牛偉龍

（太原有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司，山西 太原 030001）

隨著國家大力推進(jìn)三網(wǎng)融合建設(shè)，各省市廣電有線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了大量卓有成效的融合業(yè)務(wù)的創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)，如何能夠讓廣電用戶接觸、了解、體驗(yàn)并開通服務(wù)成為三網(wǎng)融合創(chuàng)新成果真正轉(zhuǎn)化為社會和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電子營業(yè)廳項(xiàng)目的建設(shè)就成為了推行各廣電業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)對市場競爭的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。

1 建設(shè)重點(diǎn)

1.1 重視服務(wù)體驗(yàn)

電子營業(yè)廳業(yè)務(wù)運(yùn)營的成功與否的評判標(biāo)準(zhǔn)在于電子營業(yè)廳之上承載的業(yè)務(wù)量，電子營業(yè)廳系統(tǒng)面向廣電用戶提供了跨屏幕、多方位的客戶服務(wù)，最終目的在于引導(dǎo)客戶通過電子化的訂購開通渠道來了解業(yè)務(wù)、體驗(yàn)業(yè)務(wù)和訂購業(yè)務(wù)。電子營業(yè)廳系統(tǒng)需要打通從用戶接觸電子營業(yè)廳開始的，包含了用戶了解業(yè)務(wù)、體驗(yàn)業(yè)務(wù)直到訂購開通業(yè)務(wù)的用戶使用電子化開通渠道的整個業(yè)務(wù)使用鏈條。

1.2 重視用戶需求

從用戶使用的角度出發(fā)，當(dāng)用戶接觸到電子營業(yè)廳時，要第一時間抓住用戶，這需要提供給用戶真正需要的個性化業(yè)務(wù)推薦，當(dāng)用戶對其中某個業(yè)務(wù)發(fā)生了興趣，需要深入了解時，一定要有包含圖片、文字、視頻等全方位宣傳及引導(dǎo)的深入介紹信息，當(dāng)用戶決定購買時，一定要做到訂購簡便、支付暢通、開通及時。在上述三個階段中任何一項(xiàng)的體驗(yàn)不到位，均可能造成用戶的大量流失。

2 建設(shè)內(nèi)容

電子營業(yè)廳向龐大用戶群體提供了多終端用戶接入服務(wù)。“三網(wǎng)融合”時代背景下，PC與手機(jī)等智能終端已經(jīng)成為了大多數(shù)家庭及個人用戶必不可少的。整體上看，電視營業(yè)廳作為用戶自助服務(wù)的核心渠道，具有合理性，而網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳以及短信營業(yè)廳在提供基礎(chǔ)的自主服務(wù)的同時，分別從各自的特點(diǎn)出發(fā)，完善了電子營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)體驗(yàn)。以下對每種渠道的營業(yè)廳業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。

2.1 電視營業(yè)廳

因物理營業(yè)廳受限于空間與資金投入的限制，電視營業(yè)廳業(yè)務(wù)的推廣卻不受空間與資金限制，成為了快速提升業(yè)務(wù)消費(fèi)與用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

電視營業(yè)廳要想提升運(yùn)營收益，就要解決用戶覆蓋率問題，電視營業(yè)廳的潛在用戶即為全部的互動電視用戶，提供覆蓋互動用戶的系統(tǒng)是電視營業(yè)廳業(yè)務(wù)發(fā)展的首要問題。

根據(jù)終端的類型可分為高清中間件類型、標(biāo)清中間件類型、瀏覽器類型。目前，已有高清、標(biāo)清中間件與瀏覽器三套電視營業(yè)廳的頁面服務(wù)系統(tǒng)，需將3種類型的電視營業(yè)廳頁面服務(wù)系統(tǒng)接入統(tǒng)一后臺管理子系統(tǒng)的統(tǒng)一支撐管理。

提升電視營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的另一個關(guān)鍵在于讓電視用戶可以從多個入口接觸到電視營業(yè)廳系統(tǒng)，當(dāng)電視用戶使用互動平臺的其他業(yè)務(wù)時能夠直接跳轉(zhuǎn)到電視營業(yè)廳的頁面訂購服務(wù)上來，對增加用戶業(yè)務(wù)辦理量有著極大的幫助。

提升電視營業(yè)廳的用戶體驗(yàn)重點(diǎn)在于建設(shè)電子營業(yè)廳本身的核心數(shù)據(jù)中心，在目前的電視營業(yè)廳的運(yùn)行過程中，服務(wù)的不穩(wěn)定主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)往往來自于周邊系統(tǒng)，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳送無法保障有效性與效率值。建立電子營業(yè)廳本身的統(tǒng)一的用戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)以及其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是電視營業(yè)廳建設(shè)的另外一個重點(diǎn)。

2.2 網(wǎng)上營業(yè)廳

對于用戶而言，通過PC訪問Web形式的掌上營業(yè)廳可以使用功能更全面、交互操作更方便的自助服務(wù)系統(tǒng)。所以，可以將用戶操作較復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)盡量在網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行展示，這些業(yè)務(wù)服務(wù)包括用戶注冊（需綁定機(jī)頂盒號碼）、綁定手機(jī)號碼、填寫個人資料、查詢業(yè)務(wù)對賬單等。

同時，面對浩如煙海的Web站點(diǎn)，如何讓用戶接觸到廣電的網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)站點(diǎn)是這項(xiàng)業(yè)務(wù)開展是否成功的第一個關(guān)鍵。對于此，一個基本的方法是將網(wǎng)上營業(yè)廳掛載在各廣電網(wǎng)絡(luò)宣傳網(wǎng)站的首頁。

具備網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳這些電子化渠道能夠極大地提升用戶體驗(yàn)、拓展電子化自助服務(wù)渠道，但因推廣難度大，所以，網(wǎng)上營業(yè)廳的初期系統(tǒng)建設(shè)的策略是建立起網(wǎng)上營業(yè)廳的渠道化服務(wù)功能，不耗費(fèi)過多的運(yùn)營資源在服務(wù)站點(diǎn)的推廣上。

2.3 掌上營業(yè)廳

隨著Android系統(tǒng)逐漸成為最具市場占有率的開放的智能手機(jī)終端操作系統(tǒng)，其上的應(yīng)用程序獲得了手機(jī)用戶極大的關(guān)注。同時，手機(jī)憑借著良好的普及率與隨身攜帶特性，成為了用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的最便捷平臺。

掌上營業(yè)廳與網(wǎng)上營業(yè)廳的功能定位類似，均是電視營業(yè)廳的良好補(bǔ)充，同時，也面臨著相似的困難，即推廣耗費(fèi)資源。對于掌上營業(yè)廳，采用與網(wǎng)上營業(yè)廳相似的運(yùn)營策略。相對而言，掌上營業(yè)廳有其特殊性，側(cè)重點(diǎn)略有不同，因?yàn)槭謾C(jī)的隨身性、便操作性與手機(jī)短信息的普及化，掌上營業(yè)廳在系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)與推廣上具備以下優(yōu)勢：①注重提供用戶實(shí)用功能，比如電視節(jié)目單功能；②注重通過短信息方式下發(fā)掌上營業(yè)廳應(yīng)用終端的下載鏈接地址。

2.4 短信營業(yè)廳

手機(jī)短信息作為成熟的通信方式，在眾多的業(yè)務(wù)運(yùn)營中發(fā)揮著重要的作用。手機(jī)短信息具備以下特點(diǎn)：①覆蓋面廣，群眾基礎(chǔ)強(qiáng)。幾乎所有的移動手機(jī)終端均支持短信息功能，且大多數(shù)手機(jī)用戶都能夠熟練使用短信息服務(wù)。②隨時攜帶，操作方便。手機(jī)具備隨身性，通過短信辦理業(yè)務(wù)僅需要回復(fù)簡單的短信代碼即可。③信息內(nèi)容受限。一條短信息最大支持140個漢字，無法方便地采用圖片等多媒體展現(xiàn)形式。

根據(jù)手機(jī)短信息這些特點(diǎn)，短信營業(yè)廳的建設(shè)應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行以下2個業(yè)務(wù)：①支持短信用戶注冊。支持用戶短信發(fā)送機(jī)頂盒號碼進(jìn)行手機(jī)用戶的注冊。②業(yè)務(wù)宣傳短信發(fā)送。通過向大范圍用戶發(fā)送短信息介紹江蘇有線的精選業(yè)務(wù)，支持用戶直接回復(fù)短信代碼即可開通業(yè)務(wù)。

3 業(yè)務(wù)運(yùn)營

跨終端跨區(qū)域的電子營業(yè)廳服務(wù)的運(yùn)營可分為兩部分，即統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理。其中，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐保障了電子營業(yè)廳服務(wù)的可靠性，這是基礎(chǔ)，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理帶來了運(yùn)營的高效與增值，是增量。

統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐是保障有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，無論是用戶信息、產(chǎn)品信息，還是同一項(xiàng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都可以同時為多渠道多區(qū)域的用戶服務(wù)；可提供統(tǒng)一的支撐服務(wù)，只有支撐服務(wù)有保障，用戶體驗(yàn)才有保障。

統(tǒng)一運(yùn)營管理的另一個方面是統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理，首先體現(xiàn)在業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計上，初期運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)缺乏導(dǎo)致決策活動缺乏依據(jù)，提升運(yùn)營效率的前提是拿到真實(shí)、充分的運(yùn)營數(shù)據(jù)。統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理還體現(xiàn)在管理操作的便利性上，其中的重點(diǎn)在于業(yè)務(wù)發(fā)布上，面對多渠道多區(qū)域的電子營業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù)，保證運(yùn)營操作人員統(tǒng)一新增業(yè)務(wù)內(nèi)容（新增可訂購產(chǎn)品），統(tǒng)一發(fā)布到各個渠道營業(yè)廳系統(tǒng)當(dāng)中去。統(tǒng)一運(yùn)營管理的關(guān)鍵在于在系統(tǒng)建設(shè)過程中，通過良好的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計，保障良好的業(yè)務(wù)支撐能力建設(shè)，同時，在關(guān)注運(yùn)營方面，先關(guān)注運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計，其次關(guān)注運(yùn)營操作便利性。

4 結(jié)束語

豐富多彩的業(yè)務(wù)大量上線的同時，讓廣電用戶接觸、了解、體驗(yàn)并開通服務(wù)成為三網(wǎng)融合創(chuàng)新成果真正轉(zhuǎn)化為社會和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。各地市廣電系統(tǒng)已經(jīng)不存在壟斷優(yōu)勢，如何更好地發(fā)展自身，提升競爭力，融入市場運(yùn)營的大環(huán)境，建設(shè)更優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)通道和用戶體驗(yàn)環(huán)境務(wù)必是各廣電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。