楊 露，楊 波

（1.浙江萬里學(xué)院 商學(xué)院，浙江 寧波 315100；2.上海海洋大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海 201306）

0 引言

物流、電商的發(fā)展加速了貨物的流動(dòng)性，提高了配送的時(shí)效性。近年來，隨著人們生活水平的提高，對(duì)產(chǎn)品的要求也越來越高，產(chǎn)品因?yàn)橥庑?、包裝、質(zhì)量等問題引起的退換、召回等情況日益凸顯。值得注意的是，在大型連鎖超市中，此問題更加明顯。超市的商品種類多，客流量大，由于顧客的需求差異和對(duì)商品與服務(wù)的滿意度不同而誘發(fā)的退換狀況頻發(fā)。如何對(duì)退換的商品進(jìn)行處理，保證其低廉的運(yùn)作費(fèi)用、挖掘其潛在的經(jīng)濟(jì)效益、確保生態(tài)環(huán)境穩(wěn)定、維續(xù)自然系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展，即逆向物流管理，就此問題的研究分析顯得迫切且具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)價(jià)值。

1 第五利潤源與逆向物流的關(guān)系

第五利潤源是由我國學(xué)者郝皓及其團(tuán)隊(duì)在基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下提出的，適用于逆向物流與全生命周期供應(yīng)鏈的理論。第五利潤源的執(zhí)行主體包括兩大類，一是企業(yè)或者組織。它們以逆向物流和全生命周期供應(yīng)鏈管理，對(duì)供應(yīng)量環(huán)節(jié)上的資源進(jìn)行整合與協(xié)調(diào)，通過4R（即再利用、再制造、再銷售、再循環(huán)）來獲取額外利潤[1]。二是公眾和政府。通過民眾監(jiān)督與政府管控，使企業(yè)踐行低碳環(huán)保、綠色發(fā)展的理念[2]。第五利潤源是經(jīng)濟(jì)效益與生態(tài)環(huán)保協(xié)同發(fā)展的理論。本文以第五利潤源來分析超市逆向物流，并提出超市逆向物流優(yōu)化的對(duì)策。

第五利潤源力求實(shí)現(xiàn)三個(gè)方向的目標(biāo)：一是獲取額外利潤；二是確保企業(yè)和組織的長期可持續(xù)發(fā)展；三是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益，綠色發(fā)展。逆向物流追求三方面成效，解決逆向問題——發(fā)現(xiàn)逆向效益——挖掘逆向物流的第五利潤源。由此可見逆向物流是第五利潤源的前提和內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)第五利潤源是逆向物流力求達(dá)到的目標(biāo)。

超市逆向物流涉及兩方面情況，一是退貨，其常見退貨過程為：顧客—超市—供應(yīng)商—制造商；二是回收，一般是供貨商將過期、質(zhì)量問題或者其他問題的商品從貨架上撤下返回工廠。這兩方面的情況反映了超市逆向物流的逆向性特征[3]。

由于超市商品種類多樣，顧客需求與滿意度的差異化導(dǎo)致逆向物流產(chǎn)生。在顧客價(jià)值導(dǎo)向的影響下，超市為了生存與發(fā)展需重視逆向物流。同時(shí)，超市可將第五利潤源作為逆向物流發(fā)展的方向，力求解決退換、回收問題，提高超市經(jīng)濟(jì)效益。在退換回收中，超市通過將商品資源進(jìn)行再循環(huán)、翻新等達(dá)到用料的縮減，以降低原料成本。第五利潤源下的逆向物流可滿足顧客多樣化需求，從而超市的服務(wù)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力得到進(jìn)一步提高。同時(shí)在第五利潤源下超市的環(huán)境業(yè)績會(huì)得到提升，以此在顧客中樹立良好的形象。

2 超市逆向物流存在的問題

2.1 缺乏對(duì)逆向物流的全面認(rèn)識(shí)

逆向物流在國外得到了較好的應(yīng)用，但在國內(nèi)，缺乏對(duì)逆向物流的全面認(rèn)識(shí)[4]。目前仍有將逆向物流看作為簡(jiǎn)單的回收，同時(shí)管理者沒有將其納入經(jīng)營戰(zhàn)略內(nèi)，更沒有發(fā)現(xiàn)其隱藏的利潤空間。隨著物流和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，正向問題得到逐漸解決，而逆向問題日益凸顯，因此需要將問題焦點(diǎn)過渡匯聚到逆向物流上。逆向物流蘊(yùn)含著巨大的利潤空間，而簡(jiǎn)單回收只是冰山一角，通過再利用、再制造、再銷售、再循環(huán)可以達(dá)到客觀的經(jīng)濟(jì)收益，并且和目前倡導(dǎo)的可持續(xù)發(fā)展與環(huán)保生態(tài)相吻合。因此除了視點(diǎn)聚焦，還需全面解讀認(rèn)識(shí)，挖掘超市逆向物流潛在利潤空間。

2.2 逆向物流管理不健全

有效的管理是實(shí)現(xiàn)逆向物流價(jià)值的基礎(chǔ)。逆向物流管理需要專業(yè)的人員來協(xié)調(diào)與管控，并且需要成立獨(dú)立的逆向物流管理部門，從事專業(yè)的逆向物流運(yùn)作，而不是簡(jiǎn)單隨意地將逆向物流依附于其它部門?？梢詫⒛嫦蛭锪鞴芾矸譃槿齻€(gè)過程管理：事前管理、事中管理、事后管理。事前管理是通過顧客對(duì)商品需求和滿意度來分析其商品數(shù)量，提供合理的采購和保持安全庫存，從而減少逆向數(shù)量。事中管理是對(duì)參與逆向物流商品首先進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，然后進(jìn)行合理分類，按照商品狀態(tài)和評(píng)估價(jià)值進(jìn)入不同的逆向環(huán)節(jié)。事后管理即對(duì)逆向物流商品通過系統(tǒng)進(jìn)行全程監(jiān)控，并形成在再循環(huán)、再利用、再制造、再銷售環(huán)節(jié)中的客觀評(píng)價(jià)。

2.3 各方溝通協(xié)調(diào)不緊密

逆向物流需與正向物流一樣，應(yīng)與供應(yīng)商、制造商建立緊密的合作關(guān)系，通過多方合作共同解決逆向問題。相比超市正向物流而言，參與超市逆向物流商品的種類和數(shù)量相對(duì)較少，但存在較強(qiáng)的不確定性。超市方面通過與供應(yīng)商、制造商的合作可以加速參與逆向物流商品的再循環(huán)與流通，從而減少因?yàn)樯唐范逊e造成的庫存積壓、商品價(jià)值快速貶低等問題。各方緊密的溝通與協(xié)調(diào)除了解決逆向問題外，同時(shí)對(duì)形成一致的社會(huì)責(zé)任意識(shí)、致力于生態(tài)建設(shè)得到進(jìn)一步提升有重要作用。

2.4 集中化程度較低，經(jīng)濟(jì)效益不顯著

目前逆向物流的需求在不斷加大，但是尚未建立完善的逆向物流體系且集中化程度低，而超市只作簡(jiǎn)單的退貨與回收處理，實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)效益不顯著[5]。完善的逆向物流體系可以使逆向物流中的各環(huán)節(jié)銜接得更加緊密，從而實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作。在逆向物流體系下的集中化處理可以達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，減少重復(fù)處理同類商品的成本，同時(shí)有利于細(xì)分參與逆向物流的商品，并根據(jù)細(xì)分商品流入不同的逆向環(huán)節(jié)作再處理，通過再銷售實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。超市商品種類具有多樣性，分散處理逆向商品會(huì)增加人員更多人力資源和資金投入，使再循環(huán)環(huán)節(jié)創(chuàng)造的價(jià)值削弱。

3 超市逆向物流的優(yōu)化策略

本著逆向物流追求的三個(gè)目標(biāo)，超市逆向物流應(yīng)采取以下措施以解決超市逆向物流的可持續(xù)發(fā)展問題，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)第五利潤源。

3.1 重視逆向物流

首先超市負(fù)責(zé)人要從戰(zhàn)略高度上重視逆向物流關(guān)鍵性，從專業(yè)上全方位認(rèn)識(shí)逆向物流的重要性，從實(shí)際操作上解讀逆向物流的必要性，以此確保供給逆向物流合理的發(fā)揮，給予逆向物流資源與支持，使逆向物流起到增加品牌價(jià)值，提高顧客重視度，再銷售增加收入等功能作用。在實(shí)際作業(yè)中，由于正向物流流體種類多、流量大、流速參差不齊，因此新組建的逆向物流部門需要與各個(gè)部門及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，形成一個(gè)互動(dòng)的、雙向的、通暢的超市供應(yīng)鏈?？傊?，設(shè)立專門的逆向物流管理中心是逆向物流高品質(zhì)運(yùn)作的基礎(chǔ)和前提[6]。對(duì)于大型連鎖超市而言，可以設(shè)立專門的逆向物流管理中心，日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品被送到逆向物流中心進(jìn)行集中化的分類處理[7]。

3.2 建立逆向物流聯(lián)盟

建立逆向物流聯(lián)盟以提升超市的競(jìng)爭(zhēng)力。如沃爾瑪，對(duì)于逆向物流而言，由于物流量少且不確定，它不能構(gòu)成超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力。超市可與第三方物流企業(yè)建立聯(lián)系關(guān)系，將逆向物流中的運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)外包，利用第三方物流服務(wù)商幫助超市降低逆向物流成本。同時(shí)超市可以將逆向物流問題外包給第四方物流，第四方物流通過平臺(tái)資源提供給超市逆向物流具體解決方案。與制造商共同管理逆向物流，逆向物流產(chǎn)生的主要原因之一就是消費(fèi)者退貨，而退貨的重要原因又在于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。因此，超市需要和制造商共同關(guān)注產(chǎn)品，以供應(yīng)鏈思維來進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，充分滿足消費(fèi)者的需求。此外，還可選擇恰當(dāng)?shù)钠渌髽I(yè)，雙方使用共同或相近的運(yùn)輸路線、倉儲(chǔ)設(shè)施和技術(shù)平臺(tái)，充分利用運(yùn)輸和倉儲(chǔ)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)?？傊枰訌?qiáng)多方合作，共同解決逆向問題，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)第五利潤源。

3.3 商品分類管理

對(duì)于超市內(nèi)部逆向物流管理而言，首先需要對(duì)商品進(jìn)行合理分類。在正向物流中，商品類型主要分為了主力商品、輔助性商品、附屬性商品等三類。在逆向物流中可以按照商品的完整性來劃分商品種類，分為完好品、殘次品、廢品，按照商品所處的不同狀態(tài)采取不同的措施。如由于客戶滿意度不高退貨的完好品，可以采用降價(jià)批發(fā)銷售，換包裝再銷售；對(duì)于殘次品可以修整后重新銷售或者是作為慈善募捐，提高超市社會(huì)參與度；對(duì)于廢品或者是無價(jià)值的，考慮是否可以采取廢品利用，變廢為寶。同時(shí)超市應(yīng)制定嚴(yán)格的供應(yīng)商管理制度，以確保商品的質(zhì)量，減少因商品質(zhì)量而引發(fā)的逆向物流問題的產(chǎn)生。

3.4 降低逆向物流發(fā)生率

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮如何使回流產(chǎn)品的后續(xù)處理更容易，以便于產(chǎn)品的翻新、再制造或原料的回收。通過在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、包裝等環(huán)節(jié)盡可能地考慮退貨因素，減少逆向物流的發(fā)生率。超市逆向物流發(fā)生的原因之一是采購的不合理。在超市逆向物流中，庫存管理和采購起到重要性作用。超市部分商品具有季節(jié)性，管理人員需根據(jù)經(jīng)營方針和銷售策略，實(shí)時(shí)關(guān)注商品的數(shù)量動(dòng)態(tài)，對(duì)商品需求作出準(zhǔn)確性預(yù)測(cè)，合理采購，以平衡銷售和需求。在超市供應(yīng)鏈中，對(duì)于完好性的商品且?guī)齑媪砍^10%的庫存積壓量，可采用保持不削減成本的低價(jià)促銷方式。對(duì)于采購和庫存量而言，超市應(yīng)該成立專門的商品數(shù)據(jù)分析小組，根據(jù)商品的銷售量、季節(jié)變化、退換等情況給采購部門或其他部門提供專業(yè)的客觀數(shù)據(jù)分析報(bào)告，以便及時(shí)、適量補(bǔ)貨，減少退貨。

3.5 有效的運(yùn)作流程

有效的運(yùn)作流程是實(shí)現(xiàn)逆向物流的前提。因此超市首先要重視逆向物流問題，根據(jù)超市自身發(fā)展情況和能力，考慮將逆向物流是否外包。如果采取不外包措施，考慮其是否多方合作，優(yōu)化作業(yè)環(huán)節(jié)等。因此超市逆向物流的運(yùn)作模式可分為三種模式，即自營模式、聯(lián)合經(jīng)營模式、外包模式等。在運(yùn)作模式的選擇上，首先超市需要對(duì)自身物流狀況有清晰的認(rèn)識(shí)，然后分析本超市物流是否具有核心優(yōu)勢(shì)，與聯(lián)盟、外包對(duì)比下選擇低成本高效益的運(yùn)作模式。

3.6 數(shù)據(jù)和技術(shù)支撐

可注意到，逆向物流分為退貨和回收兩種情況。對(duì)于退貨逆向物流而言，其經(jīng)歷了由顧客—超市—供應(yīng)商—制造商的過程。因此可以考慮多方共同合作，達(dá)成長期合作關(guān)系，共同搭建數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，如EDI系統(tǒng)平臺(tái)。在此平臺(tái)上，超市將商品屬性、數(shù)量和商品的完整性狀態(tài)以及所有權(quán)的歸屬等信息錄入平臺(tái)上，對(duì)商品進(jìn)行合理的編碼管理，供應(yīng)商、制造商可以通過此平臺(tái)了解商品所處的狀態(tài)；為供應(yīng)商提供各類營銷信息，產(chǎn)品品質(zhì)報(bào)告，提高退貨處理速度，使退貨在最短時(shí)間內(nèi)分流，降低企業(yè)的庫存壓力和運(yùn)輸成本[8]。當(dāng)顧客想要退貨，此時(shí)超市同類商品的積壓數(shù)量達(dá)到警戒線，可以通過數(shù)據(jù)共享平臺(tái)將商品直接由顧客退還給供應(yīng)商或者制造商。對(duì)于回收，亦可采用數(shù)據(jù)平臺(tái)，超市、供應(yīng)商、制造商可通過平臺(tái)查詢商品保質(zhì)期，在商品即將到期前就聯(lián)合制定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品促銷策略，盡量提高商品的流通速度，從而減少逆向物流的流量，降低逆向物流成本。

逆向物流需要有先進(jìn)的技術(shù)支持。近年來，區(qū)塊鏈席卷了各個(gè)行業(yè)。各行業(yè)、企業(yè)希冀找到應(yīng)用場(chǎng)景，將其技術(shù)應(yīng)用到其痛點(diǎn)上。區(qū)塊鏈具有分布式去中心化存儲(chǔ)、信息高度透明不可篡改、有效實(shí)現(xiàn)信用共享的功能，因此在商品的溯源上有突出優(yōu)勢(shì)。將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用到超市逆向物流中，便于商品追溯性管理，有利于挖掘其第五利潤源。

3.7 建立多方評(píng)價(jià)體系

一個(gè)完整的逆向物流系統(tǒng)需要有評(píng)價(jià)體系的支撐，以評(píng)價(jià)來不斷修整和完善逆向物流系統(tǒng)。建立評(píng)價(jià)體系，首先需要建立有用的基本資料，做好逆向物流記錄工作，做好標(biāo)準(zhǔn)化工作，同時(shí)追蹤每次退貨的原因，實(shí)現(xiàn)退貨后商品的實(shí)時(shí)跟蹤和評(píng)價(jià)。在做評(píng)價(jià)工作時(shí)，需要明確影響逆向物流服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些，根據(jù)因素劃分不同的程度來評(píng)價(jià)。

4 小結(jié)

逆向物流只有做好以上工作，在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的基礎(chǔ)上才有可能更多空間挖掘第五利潤源，實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。在重視逆向物流的基礎(chǔ)上，熟知逆向物流的運(yùn)作模式、涉及的主體范圍、應(yīng)用相關(guān)先進(jìn)技術(shù)，通過評(píng)價(jià)做好物流雙向反饋，以此在做好逆向物流的同時(shí)創(chuàng)造第五利潤源，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與生態(tài)環(huán)境的協(xié)同發(fā)展。