陳 征，高書杰

（錦州醫(yī)科大學(xué)，遼寧 錦州 121001）

1 工作倦怠問題概述

1.1 工作倦怠的概念

工作倦怠（Job burnout）又稱職業(yè)倦怠或者“職業(yè)枯竭”。目前,工作倦怠還沒有非常成熟和完善的定義，在對工作倦怠所下的定義中，被廣泛引用和接受的是Freudenberger和Maslach對工作倦怠的定義。

工作倦怠是1974年第一次在精神健康領(lǐng)域使用，它被美國精神分析學(xué)Freudenberger用來描述工人和工作之間的工作過程，是由身體、情緒、消耗行為的各種沖突所引起的。由美國社會心理學(xué)家Maslach和Jaskson聯(lián)合開發(fā)的Maslach工作倦怠問卷（MBI）最初包含情緒衰竭、去人性化和個人成就感3個維度。MBI在面世之后得到了廣泛的應(yīng)用和檢驗(yàn)，已經(jīng)被證明具有良好的內(nèi)部一致性信度、再測信度、結(jié)構(gòu)效度和構(gòu)想效度等。整個問卷共16道題，后經(jīng)國內(nèi)研究者修訂后變?yōu)?5道題。

1.2 工作倦怠的研究目的與意義

本文通過對保險企業(yè)從業(yè)人員存在的工作倦怠表現(xiàn)進(jìn)行分析，研究其工作倦怠問題產(chǎn)生的原因以及危害，進(jìn)而從環(huán)境、政策、薪酬、心理和引導(dǎo)等5個方面提出相應(yīng)的解決對策，減少工作倦怠問題的發(fā)生。

本文對保險企業(yè)從業(yè)人員工作倦怠問題的研究可以為保險公司的各級管理者采取有效的預(yù)防干預(yù)措施提供建議，從而能夠確保員工身心健康，提高工作績效和公司的整體競爭力，還能降低公司成本，對保險企業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展有著深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。

1.3 工作倦怠的表現(xiàn)和危害

北師大心理學(xué)教授許燕針對職業(yè)人談了工作倦怠的6大特征。第一個是職業(yè)枯竭的臨床維度：生理耗竭。生理耗竭主要表現(xiàn)為連續(xù)無活力、極度疲勞和虛弱。

第二個是職業(yè)倦怠的認(rèn)知維度：才智枯竭。才智枯竭主要表現(xiàn)為會感覺到自身的知識不能滿足工作的需要，思考效率下降,注意力不集中，不能適應(yīng)現(xiàn)代知識更新。

第三個是職業(yè)枯竭的壓力維度：情緒衰竭。情緒衰竭表現(xiàn)為喪失工作熱情，然后生理上表現(xiàn)出大量的情感特征。第四個是職業(yè)枯竭的評價維度：價值衰落。價值衰落主要表現(xiàn)為個人成就感降低，自我效能感和自我評價也降低，自我覺得沒有能力做好工作，同時覺得所做的事情沒有意義。第五是人際維度：“去人性化”?！叭ト诵曰北憩F(xiàn)為對身邊人比較冷漠，甚至包括家人和朋友。第六個特征是攻擊行為。一是增加對別人的攻擊行為，二是其攻擊不是針對局外人，而是針對自己，表現(xiàn)為出現(xiàn)自殘行為，甚至在極端的枯竭情況下出現(xiàn)自殺。

2 保險企業(yè)從業(yè)人員工作倦怠問題的成因

保險業(yè)之間的競爭不斷加劇，例如，人壽保險、中國平安等之間互相競爭，保險公司從業(yè)員工的人際壓力和工作壓力隨之增加，一些員工的回報與努力不相稱，工作滿意度不明顯，現(xiàn)實(shí)和期望之間的差距使員工失去工作的動力，因此這是保險公司的部分員工產(chǎn)生工作倦怠的主要原因。染上工作倦怠的人猶如失去水的魚，備受窒息的痛苦，若不及時處理將會給員工帶來不可預(yù)期的傷害。具體來說，保險企業(yè)從業(yè)人員產(chǎn)生工作倦怠的主要原因有以下幾個方面。

2.1 社會對保險行業(yè)存在一些錯誤認(rèn)識

保險業(yè)在中國起步較晚，但市場發(fā)展卻十分迅速，在這種迅速發(fā)展的背后，是信息的高度不對稱性。人們保險意識滯后、保險觀念單薄，對保險知之甚少，導(dǎo)致人們對保險行業(yè)存在一定的誤解，對從事保險行業(yè)的人員也有一定的排斥，這就導(dǎo)致保險企業(yè)從業(yè)人員有一定的社會心理壓力。而且保險業(yè)也屬于金融服務(wù)業(yè)，員工們每天會接觸各種各樣的客戶，每個客戶的文化素質(zhì)和社會層次都不一樣，對保險的認(rèn)識也不一樣，比較容易產(chǎn)生矛盾和誤會，每天在這樣的工作狀態(tài)下，難免會產(chǎn)生心態(tài)上的倦怠。

2.2 工作超負(fù)荷，內(nèi)容單一

由于企業(yè)發(fā)展所需，保險企業(yè)之間的競爭日越來越激烈，管理者會制定較高的工作目標(biāo)，對員工的要求日益嚴(yán)格。部分保險企業(yè)為了完成工作銷量任務(wù)，向內(nèi)部員工強(qiáng)制或半強(qiáng)制的內(nèi)部攤派保險產(chǎn)品，即使是非銷售崗位員工也會背負(fù)銷售任務(wù)，完不成就會面臨罰扣工資的威脅。員工往往因工作量大，不得不加班加點(diǎn)，工作超負(fù)荷極易導(dǎo)致工作倦怠。

保險企業(yè)內(nèi)部機(jī)制僵化，長期處于穩(wěn)定與均衡狀態(tài)。工作內(nèi)容乏味單一，一貫定點(diǎn)坐班與固定的生活模式，導(dǎo)致員工失去了工作的樂趣，缺乏工作的興致，越來越覺得工作非?？菰铩Ｋ詥T工們也就會產(chǎn)生倦怠心理。除此之外，保險企業(yè)對員工的規(guī)范性、禮儀和行為要求很高，比如職業(yè)的坐姿、站姿、走姿、蹲姿等，這種普遍的低自主性和高的工作要求也會增加員工工作中的情緒壓力，導(dǎo)致工作倦怠。

2.3 激勵手段不合理

目前，我國保險企業(yè)主要的激勵手段是利用薪酬體系去鼓勵員工，但大部分企業(yè)忽視了員工的深層精神激勵和溝通，只重視物質(zhì)激勵和短期效益。員工產(chǎn)生工作倦怠在很大程度上是由于缺乏內(nèi)部激勵機(jī)制和缺乏科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)沒有充分考慮員工的個體差異和不同層次員工的精神需求，激勵對象往往不明確，部分企業(yè)還將員工同管理層的激勵手段相提并論,對技術(shù)人員也沒有具體的激勵方式。

合同性質(zhì)不同也使工資和福利待遇有一定差距。通常來說，保險企業(yè)的合同分為3個版本：總公司版本、地方版本和派遣版本。前兩個為正式合同，后者則為臨時合同，即所謂的臨時工，雖然和正式員工做著同樣的工作，各項(xiàng)福利卻被除去一半，有的福利甚至根本無法享受。雖然付出同樣的精力，但仍然會面臨各種不穩(wěn)定因素，隨時都有被辭退的風(fēng)險。長時間的付出和收獲不成正比，最終會導(dǎo)致部分員工產(chǎn)生工作倦怠。

2.4 工作環(huán)境缺少人文關(guān)懷

保險業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致一些行業(yè)公司的組織管理存在明顯的結(jié)果導(dǎo)向，表現(xiàn)為重視工作任務(wù)的達(dá)成而忽視員工個人的真正需要。有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者忽視員工的心理感受和個人尊嚴(yán)，隨意發(fā)通報批評員工，甚至開會點(diǎn)名批評。有的企業(yè)組織的各項(xiàng)活動，雖然初衷是好的，但是往往流于形式，忽視了員工內(nèi)心的真正需求。此外，由于員工與企業(yè)管理層缺乏積極有效的溝通，使員工感受不到企業(yè)的重視，從而容易產(chǎn)生對企業(yè)的無依靠感、無歸屬感，最終導(dǎo)致產(chǎn)生工作倦怠。

2.5 職業(yè)競爭壓力越來越大，晉升機(jī)制不健全

保險行業(yè)競爭激烈，流動性高，保險企業(yè)人群也越來越年輕化，導(dǎo)致行業(yè)從業(yè)人員和企業(yè)內(nèi)部面臨激烈的競爭，而保險企業(yè)普遍實(shí)行的是淘汰、激勵、競爭三大機(jī)制，從某種層面上加重了員工的心理負(fù)擔(dān)。企業(yè)內(nèi)部個人評價機(jī)制的建立，如按業(yè)績薪酬、個人銷售業(yè)績、業(yè)務(wù)考察等也在不同程度上加重了員工的心理負(fù)擔(dān)。

同時，企業(yè)內(nèi)部缺乏科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，晉升機(jī)制不健全，降低了員工們的心理預(yù)期，而普通員工無法參與決策，缺乏晉升渠道。這些都會使員工有很大的心理壓力，缺乏安全感，大大降低了行業(yè)的職業(yè)發(fā)展預(yù)期，從而更容易產(chǎn)生工作倦怠。

3 保險企業(yè)從業(yè)人員工作倦怠問題的干預(yù)對策

保險公司必須預(yù)防和解決員工的工作倦怠現(xiàn)象，時刻關(guān)注員工在工作中的壓力，并改善工作環(huán)境，緩解和指導(dǎo)員工的工作倦怠問題，加強(qiáng)人文關(guān)懷，防止形成工作倦怠。

3.1 改善保險企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)環(huán)境

工作倦怠發(fā)生的主要原因有外部環(huán)境因素，因此有必要積極營造有利于保險企業(yè)發(fā)展的輿論氛圍，在全社會樹立保險企業(yè)正面積極的形象和聲譽(yù)，逐步獲得社會對保險企業(yè)發(fā)展的支持與認(rèn)同。

保險企業(yè)應(yīng)該積極發(fā)揮構(gòu)建和諧社會過程中的重要作用，多利用影響力較大的媒體網(wǎng)絡(luò)發(fā)布關(guān)于保險的正面事跡，引導(dǎo)大眾用發(fā)展的眼光給予保險企業(yè)以積極的評價和輿論支持。同時，保險企業(yè)要定期開展保險知識宣傳講座和保險知識問答活動，提高人們對保險的關(guān)注，增加人們對保險知識的認(rèn)識和了解，逐步消除人們對保險行業(yè)的誤解，提高社會大眾對保險的認(rèn)同度。

除此之外，保險企業(yè)還應(yīng)該積極改善保險企業(yè)從業(yè)人員的職場環(huán)境，創(chuàng)造一個輕松、和諧的工作氛圍，不斷提高員工對公司的歸屬感與幸福感，這是緩解保險企業(yè)員工工作倦怠的一個內(nèi)部因素。

3.2 合理制定工作任務(wù)分配機(jī)制

保險企業(yè)應(yīng)清晰界定員工的工作目標(biāo)與工作范圍，明確員工個人的工作邊界，讓每一個員工做個人分內(nèi)的事情。這樣可以進(jìn)一步減輕自我工作壓力，讓員工集中精力處理更重要的工作。保險企業(yè)應(yīng)針對各層級員工制定合理的工作任務(wù)和工作目標(biāo)，使員工有一種歸屬感，提高他們的工作積極性。在超出工作時間進(jìn)行加班時，保險企業(yè)應(yīng)為員工補(bǔ)償合理的加班費(fèi)用。如果員工經(jīng)常處于加班狀態(tài)，則說明企業(yè)用人結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了斷層，需要及時補(bǔ)充新的人手。

如果條件允許，企業(yè)應(yīng)讓員工與同部門其他崗位或其他部門同事雙向交流或輪崗，采取組織安排、個人報名和部門推薦相互結(jié)合的方法進(jìn)行，并成立輪崗領(lǐng)導(dǎo)小組，公布具體的輪崗崗位名稱，部署相關(guān)輪崗的工作。同時，保險企業(yè)也可根據(jù)報名的情況召開會議，然后對提出的預(yù)備輪崗人選進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，集體進(jìn)行研究決定輪崗人員名單，對擬輪崗人員進(jìn)行溝通交流，做好工作交接。

3.3 完善薪酬激勵體系

保險企業(yè)應(yīng)合理確定內(nèi)部不同崗位的相對價值，將薪酬與員工績效掛鉤，采用基于崗位的技能工資制度和薪酬體系，提供有競爭力的薪酬，吸引并留住有能力的員工，為他們提供長期服務(wù)。企業(yè)應(yīng)注重物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，為企業(yè)員工提供展示自我的舞臺，定期開展職業(yè)技能比賽、保險知識競賽、演講比賽等活動，豐富員工的精神生活。

同時，保險企業(yè)要對現(xiàn)有員工合同版本進(jìn)行整合，對現(xiàn)有簽訂派遣合同的臨時員工進(jìn)行統(tǒng)一考試和測評，通過考核的改簽為正式合同，沒有通過考核但是工作表現(xiàn)突出的員工可以通過培訓(xùn)后，再進(jìn)行考核。此外，企業(yè)可通過建立激勵機(jī)制整合、協(xié)調(diào)個體員工的目標(biāo)動機(jī)和行為傾向，有意識地挖掘員工的潛能，轉(zhuǎn)化為保險企業(yè)的整體競爭優(yōu)勢。

3.4 加強(qiáng)人文關(guān)懷和內(nèi)部溝通

企業(yè)應(yīng)該定期開展心理健康培訓(xùn)，培養(yǎng)員工面對緊張生活和艱巨任務(wù)的適應(yīng)能力，幫助員工更好地理解和有效掌握科學(xué)的心理調(diào)節(jié)技巧和方法，從而掌握情緒傳遞的方法、自我安慰的方法、換位思考方法等簡易心理調(diào)適方法，及時克服情緒障礙和心理失衡。在工作之余，企業(yè)還可以采用問卷調(diào)查的方式來了解員工的真實(shí)需要，在休息日組織員工戶外活動進(jìn)行身心放松，激發(fā)和不斷延續(xù)員工的“內(nèi)動力”，緩解工作倦怠的程度。

保險企業(yè)應(yīng)該積極與員工建立良好的溝通渠道，增加與員工交流的時間和空間，做好企業(yè)內(nèi)部員工的溝通工作，不斷提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要及時了解員工的想法，而不是單方面地進(jìn)行決斷，而要培育員工們的企業(yè)歸屬感、主人翁責(zé)任感和對企業(yè)的忠誠度，大力營造寬松和諧的人際關(guān)系環(huán)境，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)文化和變革創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。

3.5 引導(dǎo)員工合理設(shè)計(jì)工作與生活規(guī)劃

保險企業(yè)的競爭激烈，在工作中員工會經(jīng)常感受到不安和煩惱，企業(yè)可以有重點(diǎn)地組織員工學(xué)習(xí)提高心理承受力和抗挫折能力的相關(guān)知識，定期開設(shè)心理疏導(dǎo)建設(shè)課程，引導(dǎo)員工積極地采用自我暗示來變換情緒，保持更加樂觀的生活態(tài)度，在工作上要樹立和保持員工們的自信心。同時，企業(yè)要主動引導(dǎo)員工設(shè)計(jì)個人的工作與生活規(guī)劃，幫助員工尋找并確立生活方向和工作目標(biāo)。

企業(yè)的晉升機(jī)制應(yīng)透明化，避免組織直接任命的方式。在有晉升崗位需求時，企業(yè)應(yīng)公布崗位所需的硬性條件，通過員工自行報名和資格綜合審查相結(jié)合的方式，針對符合要求的員工組織開展競聘比賽，號召公司全員參加，并采用不記名方式進(jìn)行投票，將全過程公平、公正、公開地呈現(xiàn)在員工面前，從而不斷提高員工的積極性。同時，企業(yè)應(yīng)逐步引導(dǎo)全體員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工們的職業(yè)發(fā)展與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，為員工們實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯中的目標(biāo)和自我價值提供發(fā)展和成長的機(jī)會。

員工個人應(yīng)合理安排工作，注意勞逸結(jié)合，調(diào)節(jié)好個人的日常生活節(jié)奏，盡可能在工作時間內(nèi)完成自己的任務(wù)，減少加班，避免過多的工作壓力；提前按照工作的重要性來確定工作順序，提升工作效率。同時，員工個人要積極地參加戶外活動和健身鍛煉，保持有規(guī)律的日常生活和身心愉快的狀態(tài)。

4 結(jié) 語

企業(yè)應(yīng)該幫助員工正確認(rèn)識工作倦怠，在確認(rèn)工作倦怠的癥狀和明確工作倦怠的原因的同時，還要分析判斷工作倦怠的程度。同時，企業(yè)應(yīng)改善從業(yè)人員的外部職業(yè)環(huán)境，營造寬松和諧的內(nèi)部職場環(huán)境；清晰界定員工崗位職責(zé)、工作范圍，保證員工必要的休息時間，制定和下達(dá)切實(shí)可行的業(yè)績指標(biāo)，采用崗位輪換和在職培訓(xùn)結(jié)合的工作分配機(jī)制。此外，保險企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)人文關(guān)懷和內(nèi)部溝通，引導(dǎo)員工合理設(shè)計(jì)工作與生活規(guī)劃。

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