新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

郜鵬 國網(wǎng)襄城縣供電公司 張楊 國網(wǎng)許昌供電公司

引言：隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革的推進(jìn)，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來越高。在這種新的形勢下，許多電力用戶不僅僅關(guān)注“用上電”，更傾向于關(guān)注“用好電”?？蛻粜枨蟮淖兓沟秒娏ζ髽I(yè)面臨著更大的挑戰(zhàn)，一旦用戶需求得不到滿足，服務(wù)質(zhì)量低下的電力企業(yè)就會(huì)被市場競爭的洪流淘汰。

1 、做好電力客戶服務(wù)的重要意義

改革開放以來，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展的新時(shí)期，基本能源市場格局已經(jīng)形成，對(duì)于電力行業(yè)來說，在日益激烈的外部市場競爭環(huán)境中，如何更好地迎接挑戰(zhàn)，在行業(yè)戰(zhàn)役中打響至關(guān)重要的第一槍顯得尤為重要。而客戶資源是電力企業(yè)運(yùn)籌帷幄，取得戰(zhàn)役勝利的關(guān)鍵一環(huán)。電力客戶在電力市場中承擔(dān)著重要角色。與電力生產(chǎn)商、電力運(yùn)營商和三者的互補(bǔ)關(guān)系?？蛻糍Y源在電力企業(yè)中占有重要地位，隨著人民生活水平的提高，電力客戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)需求也越來越大，對(duì)于整個(gè)電力行業(yè)來說，提高電力行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提高市場競爭力，積極應(yīng)對(duì)新時(shí)代挑戰(zhàn)的重要一步。只要有可能，改善電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。

2 、電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與問題分析

2.1 電力行業(yè)的現(xiàn)狀

隨著我國供電體制改革的不斷推進(jìn)，電力工業(yè)的發(fā)展也面臨著一系列的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，目前中國電力工業(yè)的發(fā)展主要表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。隨著我國綜合國力的顯著提高，人民生活水平有了很大提高，全社會(huì)對(duì)電力資源的需求也增加了。在這種大規(guī)模的需求增長中，我國電力工業(yè)有著強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，電力企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代，時(shí)代呼喚電力工業(yè)的發(fā)展和電力企業(yè)的進(jìn)步。同時(shí)，作為關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)和人民生活的基本能源，其供應(yīng)的穩(wěn)定性直接關(guān)系到國家的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。電力企業(yè)的發(fā)展與人們的生活息息相關(guān)，綠色環(huán)保與節(jié)能。當(dāng)前，我國正在建設(shè)生態(tài)友好型社會(huì)，可持續(xù)發(fā)展的理念深深扎根于人們的心中，電力工業(yè)的發(fā)展也需要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性，我國主要以火力發(fā)電為主，火力發(fā)電對(duì)環(huán)境的破壞較大，容易造成環(huán)境污染。在綠色環(huán)保、節(jié)能的新理念下，各種新的發(fā)電技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，如水力發(fā)電、風(fēng)力發(fā)電、核電等。綠色發(fā)電技術(shù)越來越受到人們的重視，綠色發(fā)電具有很強(qiáng)的市場潛力和發(fā)展空間。

2.2 電力客戶服務(wù)存在的問題

目前，我國電力企業(yè)客戶服務(wù)存在兩個(gè)主要問題：（1）客戶服務(wù)觀念落后。與國外發(fā)達(dá)國家相比，我國的電力客戶服務(wù)觀念滯后，對(duì)于一些電力公司來說他們相信電力是基本能源，每個(gè)家庭都是必不可少的，只要增加生產(chǎn)能力，盡可能滿足人們的基本電力需求。我們對(duì)客戶多樣化、多層次的需求視而不見，客戶服務(wù)意識(shí)淡薄，但目前人們的基本電力需求可以得到滿足。為了在競爭中立于不敗之地，電力企業(yè)必須從客戶服務(wù)入手，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，留住老客戶，發(fā)展新客戶，增強(qiáng)自身的市場競爭力。（2）服務(wù)體系初級(jí)。目前，我國一些電力企業(yè)雖然已經(jīng)建立了相應(yīng)的客戶服務(wù)體系，但這一體系比較短期，比較初級(jí)，仍然存在一些固有的問題。在日常的管理活動(dòng)中，很難對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督，達(dá)到預(yù)期的效果。

3 、新形勢下電力客戶服務(wù)的改善措施

3.1 重視加強(qiáng)服務(wù)理念

為了確保企業(yè)在行業(yè)中具有強(qiáng)大的生命力和生命力，電力企業(yè)的管理需要強(qiáng)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。首先，為了確保良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，管理層需要樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，并確保相關(guān)人員能夠在具體工作中實(shí)施。其次，要增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，營造注重服務(wù)質(zhì)量的工作氛圍。對(duì)于電力企業(yè)中的任何崗位、任何工作流程和環(huán)節(jié)，都應(yīng)充分實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的人文情懷，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍，爭取最佳服務(wù)效果。最后，除了客戶服務(wù)之外，還要注意處理不合理和無效的呼吁，避免影響員工的積極性，管理者還應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)員工的人文關(guān)懷，從而有利于內(nèi)部和諧。第二，電力企業(yè)的穩(wěn)定，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.2 建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制

目前，我國很多電力企業(yè)已經(jīng)初步建立了電力客戶服務(wù)機(jī)制，但是這一機(jī)制還有很多不完善的地方，會(huì)給電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作帶來影響。在新形勢下，電力企業(yè)要想切實(shí)提升自身的客戶服務(wù)水平，需要依托于完善的客戶服務(wù)機(jī)制，電力企業(yè)首先要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)中心的更新和完善。在這一方面，電力企業(yè)要積極借鑒傳統(tǒng)通信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和模式，建立自己的客戶服務(wù)中心，而且要提高客戶服務(wù)中心在電力企業(yè)內(nèi)部的地位，建立其他部門同客戶服務(wù)中心之間溝通互聯(lián)的工作機(jī)制，加強(qiáng)統(tǒng)一管理，牢牢把握以客戶為中心的工作理念。其次，電力企業(yè)要根據(jù)自身管理和服務(wù)建立一套完善的工作評(píng)價(jià)機(jī)制，借助這一機(jī)制來對(duì)電力企業(yè)在生產(chǎn)和管理服務(wù)過程中的各項(xiàng)不足之處進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，發(fā)揮督促和激勵(lì)的作用，幫助電氣企業(yè)更好地改善自身的客戶服務(wù)工作。同時(shí)，電力企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)和用戶評(píng)價(jià)等，對(duì)自身的客戶服務(wù)水平形成客觀全面的認(rèn)識(shí)，然后有針對(duì)性地去進(jìn)行改進(jìn)和提升。最后，電力企業(yè)要建立更加開放和包容的工作機(jī)制，自覺接受社會(huì)各界和廣大電力用戶的群體監(jiān)督，可以向社會(huì)公布舉報(bào)電話，鼓勵(lì)電力用戶舉報(bào)身邊的電力服務(wù)不到位的情況，督促電力企業(yè)的工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范去工作，不斷提升自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

3.3 提高工作人員的綜合素質(zhì)與能力

電力企業(yè)的工作人員是電力客戶服務(wù)的直接提供者，也是影響廣大電力用戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)情況評(píng)價(jià)的直接因素。針對(duì)當(dāng)下電力企業(yè)普遍存在的電力工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、綜合素質(zhì)低下等問題，電力企業(yè)必須采取措施做出改進(jìn)。首先在工作人員的選拔方面，尤其是在選拔客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)時(shí)，電力企業(yè)要加大考核力度，提高人才選拔的標(biāo)準(zhǔn)和要求，重點(diǎn)選拔一批服務(wù)意識(shí)比較高、專業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力都比較強(qiáng)的人才，并且要具備一定的管理能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，保證這一客戶經(jīng)理能夠?qū)ぷ魅藛T的服務(wù)工作進(jìn)行有效的約束和管理。其次，電力企業(yè)也要注重日常的培訓(xùn)和教育，通過定期組織工作人員參加培訓(xùn)、聽講座等方式來加深工作人員對(duì)自身崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)，提供其責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促使其逐步改進(jìn)日常的工作。同時(shí)，也可以組織不同工作人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和工作方式的探討，促進(jìn)員工之間的互相學(xué)習(xí)和互相借鑒，提升其工作能力和水平。最后，電力企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況建立一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制，根據(jù)廣大電力用戶的評(píng)價(jià)以及工作人員的個(gè)人工作表現(xiàn)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，這樣也能夠很好地激勵(lì)工作人員提升自身的服務(wù)水平。

結(jié)束語：隨著電力體制改革的不斷推進(jìn)，我國電力行業(yè)現(xiàn)在正處在關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型時(shí)期，為了保證電力行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)電力企業(yè)的生機(jī)與活力，電力企業(yè)必須要注重電力客戶服務(wù)的相關(guān)工作，及時(shí)整頓工作人員的不良工作態(tài)度及服務(wù)態(tài)度，從而實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)質(zhì)量質(zhì)的提升。