周菊華

?

基于復(fù)合維度的移網(wǎng)NPS提升策略研究

周菊華

中國(guó)聯(lián)通蘇州市分公司，江蘇 蘇州 215002

首先對(duì)NPS的重要性進(jìn)行了闡述，然后對(duì)某地市四個(gè)季度的NPS數(shù)據(jù)，從多個(gè)維度進(jìn)行了分析：NPS貶損用戶群體及行為、用戶網(wǎng)絡(luò)需求、用戶使用場(chǎng)景、用戶投訴、B2I2C用戶NPS情況等。針對(duì)分析結(jié)果，聚焦了移網(wǎng)NPS貶損用戶群體及網(wǎng)絡(luò)需求，針對(duì)性地提出了相應(yīng)的提升策略。

NPS；多維度；B2I2C；大數(shù)據(jù)

1 背景

NPS（Net Promoter Score），即凈推薦值，又稱凈促進(jìn)者得分，是目前最流行的顧客忠誠(chéng)度評(píng)測(cè)指標(biāo)，專注于研究顧客口碑如何影響企業(yè)成長(zhǎng)。通過密切跟蹤NPS值，某企業(yè)可以更好地評(píng)估自身服務(wù)水平及客戶滿意度，針對(duì)性地提出改進(jìn)措施，促進(jìn)公司的成長(zhǎng)[1]。

凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%－（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%

運(yùn)營(yíng)商通過引入NPS評(píng)價(jià)方法，并緊密圍繞“通信服務(wù)體驗(yàn)（用戶對(duì)于通信服務(wù)的感知體驗(yàn)）”與“服務(wù)功能體驗(yàn)（用戶對(duì)于開戶、繳費(fèi)等服務(wù)的感知體驗(yàn)）”兩個(gè)關(guān)鍵要素，不斷提高客戶體驗(yàn)感知能力，通過提升NPS，培養(yǎng)與建立起客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而全面提高客戶的價(jià)值運(yùn)營(yíng)能力與服務(wù)能力。

移網(wǎng)NPS就是通信服務(wù)體驗(yàn)的重要一項(xiàng)，最能體現(xiàn)用戶網(wǎng)絡(luò)感知及需求，在企業(yè)綜合NPS中占有較大的比重，因此需要針對(duì)移網(wǎng)NPS調(diào)研結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，提出針對(duì)性的提升策略。本文以江蘇聯(lián)通某地市2017—2018年四個(gè)季度移網(wǎng)NPS調(diào)查結(jié)果為例分析，提出了基于復(fù)合維度的NPS提升方法。

2 用戶群體及行為維度分析NPS

2.1 評(píng)估NPS采樣用戶群體

對(duì)四個(gè)季度的NPS采樣用戶入網(wǎng)年限分析：4～5年的用戶最多，入網(wǎng)1年的用戶NPS最好，10年以上老用戶NPS長(zhǎng)期較低，但NPS得分在逐步提升。

對(duì)NPS調(diào)查用戶價(jià)值進(jìn)行分析：三星以下用戶316人，其中貶損者119人，中立者95人，推薦者102人，貶損比例37.66%；三星及以上用戶326人，其中貶損者133人，中立者101人，推薦者92人，貶損比例40.80%。普通用戶貶損率低于高價(jià)值用戶。

對(duì)用戶年齡及性別進(jìn)行分析：NPS得分統(tǒng)計(jì)中男性491位占比76.47%，女性151位占比23.53%。491位男性用戶中貶損者180位，推薦者156位，貶損者占比36.66%。117位女性用戶中貶損者72位，推薦者38位，貶損者占比47.68%。調(diào)查者年齡主要集中在18～34歲，屬于主力消費(fèi)人群；按照性別區(qū)分，其中男性25～34歲貶損比例最高，女性25～34歲貶損比例較高。男性45歲以上NPS最好，女性45～55歲NPS最好，綜合中老年用戶對(duì)聯(lián)通持推薦態(tài)度。

2.2 評(píng)估NPS采樣用戶終端

對(duì)NPS貶損用戶終端進(jìn)行取樣分析：NPS采樣用戶中，4G終端用戶占比91.57%，2G終端占比6.02%，3G終端占比2.41%，用戶主要使用4G終端。持4G終端未使用4G網(wǎng)的貶損用戶10人，其中使用2G業(yè)務(wù)7人（6個(gè)副卡及1個(gè)定制機(jī)），3G業(yè)務(wù)3人。

2.3 小結(jié)

通過對(duì)NPS采樣用戶的群體及終端分析發(fā)現(xiàn)，入網(wǎng)年限較多的高價(jià)值用戶對(duì)移網(wǎng)NPS影響較大，需要重點(diǎn)關(guān)注該群體。年輕男性對(duì)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)較為敏感，需重點(diǎn)關(guān)懷其網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。另外，部分4G終端用戶由于各種原因未能使用4G網(wǎng)絡(luò)，造成移網(wǎng)NPS貶損，需要重點(diǎn)攻關(guān)。

3 用戶網(wǎng)絡(luò)需求維度分析NPS

3.1 NPS貶損用戶使用應(yīng)用及訪問業(yè)務(wù)分析

NPS貶損用戶與全網(wǎng)用戶相同，使用最多的應(yīng)用大類是瀏覽下載業(yè)務(wù)、視頻以及即時(shí)通信業(yè)務(wù)，且業(yè)務(wù)量占比也保持一致。NPS貶損用戶使用視頻業(yè)務(wù)的占比18.28%，比全網(wǎng)用戶的17.8%稍高，貶損用戶偏向使用視頻應(yīng)用，對(duì)視頻感知敏感。NPS貶損用戶訪問最多的TOP 20應(yīng)用中，GIF快手、騰訊視頻、廣點(diǎn)通的排名較靠前，貶損用戶更偏好視頻及圖片類需求。

3.2 NPS貶損用戶貶損項(xiàng)分析

用戶貶損原因主要為室內(nèi)語(yǔ)音信號(hào)，占比為19.62%；室內(nèi)上網(wǎng)信號(hào)，占比為17.37%；語(yǔ)音信號(hào)穩(wěn)定性，占比為15.92%。

3.3 小結(jié)

通過對(duì)NPS貶損網(wǎng)絡(luò)需求進(jìn)行分析，視頻及圖片類業(yè)務(wù)為NPS用戶貶損用戶使用頻率較高的業(yè)務(wù)，這也與貶損用戶占比較大的年齡段相符合。這部分對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)延等需求也較高，屬于感知敏感業(yè)務(wù)。另外，室內(nèi)語(yǔ)音及網(wǎng)絡(luò)覆蓋，也是造成移網(wǎng)NPS貶損的一個(gè)重要因素。

4 用戶使用場(chǎng)景維度分析NPS

4.1 宮格場(chǎng)景MR和NPS關(guān)聯(lián)分析

提取NPS貶損用戶的常駐信息，將其與現(xiàn)網(wǎng)MR數(shù)據(jù)結(jié)合分析，并將常駐區(qū)域場(chǎng)景化分析。所有貶損用戶中常駐比例在30%以上的占比為14.60%，由MR弱覆蓋引起用戶貶損占比低[2]。

4.2 貶損用戶常駐區(qū)域分析

NPS貶損用戶主要分布區(qū)域?yàn)槊芗≌瑓^(qū)、工業(yè)園區(qū)以及A類鄉(xiāng)鎮(zhèn)。此類場(chǎng)景的主要特點(diǎn)為人員密集、人流量高，建筑阻擋導(dǎo)致深度覆蓋不足，容易導(dǎo)致用戶投訴室內(nèi)信號(hào)差、上網(wǎng)速度慢。

4.3 小結(jié)

通過對(duì)NPS貶損用戶的常駐信息進(jìn)行地理化呈現(xiàn)，結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)MR數(shù)據(jù)和場(chǎng)景化分析，可以得出室內(nèi)深度覆蓋不足是導(dǎo)致移網(wǎng)NPS貶損的重要因素。

5 用戶投訴維度分析NPS

5.1 用戶投訴與無線利用率相關(guān)性分析

2018年5月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量為4?298，定比2017年5月增長(zhǎng)606，增幅16.41%。4G數(shù)據(jù)流量同比增長(zhǎng)452%，日均860?TB，平均下行速率12.01?Mbps，同比下降6.68?Mbps。無線資源利用率達(dá)到74.91%，同比增長(zhǎng)47.74?PP。全網(wǎng)無線利用率上升，用戶平均下行速率下降，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴增長(zhǎng)。

5.2 用戶投訴與無線資源利用率相關(guān)性分析

對(duì)NPS貶損用戶常駐區(qū)域及投訴熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行地理化撒點(diǎn)分析：絕大部分移網(wǎng)NPS用戶常駐區(qū)域也是日常投訴熱點(diǎn)區(qū)域。

5.3 小結(jié)

將NPS貶損用戶與日常投訴關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)NPS貶損與日常投訴關(guān)聯(lián)較高；而日常投訴又與無線資源利用率有較強(qiáng)相關(guān)性。由此可見，網(wǎng)絡(luò)無線資源利用率與移網(wǎng)NPS也有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)。

6 B2I2C維度分析NPS

6.1 B2I2C用戶NPS分析

依托互聯(lián)網(wǎng)騰訊大王卡，聯(lián)通B2I2C用戶迅猛增多。這部分用戶也是影響移網(wǎng)NPS的重要因素，有必要單獨(dú)進(jìn)行分析[3]。

2017年第二季度B2I采樣用戶8位，得分為﹣37.05，貶損者5位，占比62.5%；2018年第一季度B2I采樣用戶49位，得分﹣4.08，貶損者21位，占比42.86%，自2017年第三季度開始，B2I用戶得分呈下降趨勢(shì)；2018年Q1季度降幅較大。

B2I用戶常駐小區(qū)中，覆蓋好的10個(gè)，PRB利用率大于60的小區(qū)6個(gè)，占比達(dá)到60%，網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷會(huì)影響B(tài)2I用戶NPS。

6.2 小結(jié)

通過分析四個(gè)季度B2I2C用戶NPS數(shù)據(jù)，B2I2C用戶對(duì)移網(wǎng)NPS影響因素逐步加大。結(jié)合這部分B2I2C NPS貶損用戶的常駐信息及網(wǎng)絡(luò)情況，發(fā)現(xiàn)B2I2C集中區(qū)域基站高負(fù)荷會(huì)影響用戶感知，可能造成NPS貶損。

7 移網(wǎng)NPS提升策略

通過從NPS貶損用戶群體及行為、用戶網(wǎng)絡(luò)需求、用戶使用場(chǎng)景、用戶投訴、B2I2C用戶NPS情況等多個(gè)維度進(jìn)行分析，可以得出NPS貶損用戶的可能群體及使用場(chǎng)景，從而針對(duì)性地提出以下移網(wǎng)NPS提升措施[4]。

（1）重點(diǎn)客戶主動(dòng)關(guān)懷：關(guān)注NPS貶損可能性較高的年輕的新入網(wǎng)用戶、高價(jià)值用戶，重視B2I2C業(yè)務(wù)，主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷回訪，提升用戶感知。

（2）重大活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)保障宣傳：主動(dòng)提供各類大型活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)保障，除傳統(tǒng)媒介外，充分利用微信、微博等自媒體平臺(tái)對(duì)保障成果進(jìn)行宣傳。

（3）重點(diǎn)場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升：針對(duì)影響NPS感知的重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行攻堅(jiān)、優(yōu)化與建設(shè)，增加小區(qū)、廠區(qū)等場(chǎng)景深度覆蓋，重點(diǎn)關(guān)注語(yǔ)音網(wǎng)的品質(zhì)提升。

（4）重點(diǎn)業(yè)務(wù)專項(xiàng)攻關(guān)：針對(duì)B2I2C用戶對(duì)NPS影響逐步提高的情況，重點(diǎn)推進(jìn)B2I2C熱點(diǎn)區(qū)域保障，推進(jìn)區(qū)域的優(yōu)化、擴(kuò)容及建設(shè)。

[1]周偉波. 基于客戶NPS的KCI體系研究與運(yùn)用[J].移動(dòng)通信，2016（6）：53-56.

[2]李昶，華志超，劉猛，等. 基于MR大數(shù)據(jù)的LTE網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)評(píng)估方法[J]. 電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2015（11）：17-21.

[3]劉博. 通信行業(yè)大數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用研究[J]. 通訊世界，2017（6）：139.

[4]楊定楚，蔡慶宇，祝琳. 中國(guó)聯(lián)通LTE無線網(wǎng)容量解決方案探討[J]. 郵電設(shè)計(jì)技術(shù)，2017（12）：21-25.

Research on NPS Promotion Strategy of Mobile Network Based on Composite Dimension

Zhou Juhua

China Unicom Suzhou Branch, Jiangsu Suzhou 215002

Firstly, the importance of NPS is expounded. Then, the NPS data of four quarters in a certain city is analyzed from multiple dimensions, which are NPS derogated user groups and behaviors, user network requirements, user usage scenarios, user complaints, B2I2C user NPS situation, etc. According to the analysis results, the NPS detrimental user groups and network requirements of the mobile network are focused, and the corresponding improvement strategies are proposed.

NPS; multi-dimensional; B2I2C; big data

TN929.5

A