電力營(yíng)銷中客戶服務(wù)問(wèn)題研究

李茜茜 福州市供電服務(wù)有限公司長(zhǎng)樂(lè)分公司

1 服務(wù)的提升在現(xiàn)代電力企業(yè)中起到的作用

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力營(yíng)銷中的組成部分，只有對(duì)外提高服務(wù)的品質(zhì)，樹(shù)立形象，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的管理才能讓客戶更加滿意；從客觀角度來(lái)看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又承擔(dān)著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)責(zé)任的壓力，所以供電企業(yè)不僅在電力設(shè)施設(shè)備上要加強(qiáng)管理，保持設(shè)施設(shè)備的正常安全運(yùn)行還要服務(wù)好客戶，更要對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)作出努力，現(xiàn)在社會(huì)一味的追求效益是行不通的，要從社會(huì)經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，保證社會(huì)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長(zhǎng)才能有企業(yè)的發(fā)展空間，現(xiàn)電力企業(yè)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)則使提高企業(yè)形象的同時(shí)改善了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，這是電力企業(yè)對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)；在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保證企業(yè)本身經(jīng)濟(jì)效益的重要途經(jīng)，只有這樣才能從根本上減少電力事故的發(fā)生，提高客戶的滿意程度，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)。

2 電力營(yíng)銷中服務(wù)質(zhì)量所存在的問(wèn)題

2.1 電力營(yíng)銷中質(zhì)量管理體系不完善

在電力營(yíng)銷信息管理中,存在基礎(chǔ)管理工作薄弱,現(xiàn)有用電客戶的一些營(yíng)業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不全,直接導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)夭折,有關(guān)信息也無(wú)法得到共享等種種現(xiàn)象。而且,目前的電力營(yíng)銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。任何事物都不可能完美,所以不可避免的,現(xiàn)有的電力營(yíng)銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上是有一定缺陷的,這也就不可避免的可能會(huì)有非法用戶入侵,進(jìn)而降低電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量,損壞電力企業(yè)以及電力客戶利益。

2.2 電力企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)淡薄

電力企業(yè)在大眾傳統(tǒng)的觀念中是生產(chǎn)電力資源，出售電力資源的國(guó)民基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，客服服務(wù)和客戶需求未曾認(rèn)真地被納入電力營(yíng)銷的環(huán)節(jié)中去。電力營(yíng)銷是不愁客戶的買賣，客戶的需要并不值得重視。傳統(tǒng)模式下電力企業(yè)的職責(zé)是提高發(fā)電效率，擴(kuò)大發(fā)電生產(chǎn)規(guī)模，提升發(fā)電量，獲取更大的發(fā)電效益。電力企業(yè)營(yíng)銷管理經(jīng)營(yíng)模式守舊落后，無(wú)法與市場(chǎng)需要和客戶需求相匹配；與發(fā)達(dá)國(guó)家相比電力企業(yè)客戶服務(wù)缺乏整體規(guī)劃、簡(jiǎn)單粗糙、服務(wù)落后達(dá)不到客戶的最高要求；客服人員職業(yè)道德意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度惡劣，缺乏相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)等等都是電力營(yíng)銷企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)意識(shí)淡薄的表現(xiàn)。

2.3 電力企業(yè)整體發(fā)展緩慢

新形勢(shì)下，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，電力企業(yè)在不斷向前發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)的用電需求和標(biāo)準(zhǔn)也以更快的速度向前變化著。并且電力企業(yè)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上社會(huì)需求的變化速度。此外，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制控制下的電力資源價(jià)格機(jī)制并未從根本上得到消除和改進(jìn)。落后的基礎(chǔ)建設(shè)、守舊的電力體制、不被重視的企業(yè)品牌等一系列不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的現(xiàn)象仍然明顯存在。比如，可靠的電網(wǎng)建設(shè)異常緩慢，缺乏專業(yè)的電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，電網(wǎng)硬件設(shè)施投入不足等等。

3 改進(jìn)電力客戶服務(wù)的積極措施和手段

3.1 切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念.提高營(yíng)銷管理水平

為企業(yè)客戶提供有效的服務(wù)是客戶服務(wù)的工作目標(biāo),以客戶為中心,為客戶提供高質(zhì)、安全、穩(wěn)定的電力服務(wù),不僅是客戶服務(wù)工作的目標(biāo),也是對(duì)企業(yè)的效益提高的保障。如果想在工作中做好營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)的工作,需要將先進(jìn)的技術(shù)、管理理念以及管理策略進(jìn)行整合,形成一套可以應(yīng)對(duì)工作中各種問(wèn)題的指導(dǎo)。以此來(lái)保證工作的正常展開(kāi)。

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作，樹(shù)立新的服務(wù)意識(shí)

在日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育工作，使員工從思想上認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為中心”的營(yíng)銷理念出發(fā)，擺正和客戶之間關(guān)系，以客戶的滿意度為落腳點(diǎn)，做到全方位的優(yōu)化服務(wù)。此外電力企業(yè)還要樹(shù)立良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，堅(jiān)決克服“大一統(tǒng)”的思想，鼓勵(lì)員工進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，提高客戶滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，力求占領(lǐng)電力市場(chǎng)的有利地位。

3.3 提高電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,是提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的決定因素

電力企業(yè)要想在電力行業(yè)脫穎而出,自身的條件務(wù)必要過(guò)硬。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)電力產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),升級(jí)電力產(chǎn)品質(zhì)量,提升電力售前、售中、售后服務(wù)。當(dāng)然,合理科學(xué)的宣傳推廣也是必不可少的,讓電力產(chǎn)品走進(jìn)群眾,讓群眾體驗(yàn)電力產(chǎn)品,拓展電力產(chǎn)品的知名度。雖然,電力企業(yè)與政府間的合作由來(lái)已久,但是電力企業(yè)仍應(yīng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣穆?lián)系,及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通,用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),來(lái)改善當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境,通過(guò)配合政府職能部門(mén)的工作,共同推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展,現(xiàn)代化的不斷深入,用電規(guī)模也在不斷的拓展。但是供電企業(yè)也如雨后春筍般不斷的涌現(xiàn),供電企業(yè)如何在鞏固原有客戶資源的前提下,拓展新的客戶群,是供電企業(yè)急需解決的。而隨著電力體制改革的不斷深入,電力企業(yè)的核心已逐步轉(zhuǎn)移至電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)方面。換而言之,電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量決定著電力企業(yè)的生死存亡。所以如何提高電力營(yíng)銷中服務(wù)質(zhì)量,是電力企業(yè)所應(yīng)不斷探索的問(wèn)題之一。

[1]高杰.供電企業(yè)營(yíng)銷基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀及提升策略[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用.2015(02)

[2]許培培.論如何做妤電力營(yíng)銷管理中的客戶檔案工作[J].環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào).2017(06)