旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的第一步從規(guī)范簽訂旅游合同開始

劉錚

【全文要旨】

《旅行社條例》規(guī)定，旅行社與旅游者所簽訂的旅游合同中應(yīng)當(dāng)載明規(guī)定的事項(xiàng)。旅行社與旅游者所簽的書面報(bào)價(jià)旅游合同，不僅應(yīng)當(dāng)包括法律法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容，旅行社還應(yīng)向旅游者詳細(xì)說(shuō)明與旅游者利益相關(guān)的主要內(nèi)容。如未載明，旅游行政管理部門有權(quán)責(zé)令旅行社改正并處罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，還可責(zé)令停業(yè)整頓。

【基本案情】

王先生一家三口與某國(guó)際旅行社簽訂了2019年3月6日赴歐洲13日游的《出境旅游合同》，合同約定如下：（1）莊先生等三人作為旅游者有權(quán)要求旅行社提供服務(wù)價(jià)格、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、交通標(biāo)準(zhǔn)等旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和境外接待旅行社名稱等有關(guān)情況，如不符享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。旅游者要求賠償，與旅行社已有約定的，按照約定承擔(dān)，沒有約定的，按有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）旅游行程共計(jì)13天11晚，住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級(jí)，王先生一家三口一間房。（3）行程第四天入住當(dāng)?shù)匾患夷尘频昊蛲?jí)。

旅行入住某酒店的當(dāng)日，當(dāng)?shù)貧鉁剌^低。行程結(jié)束回國(guó)后，王先生就入住的酒店房間沒有空調(diào)暖風(fēng)和另外收取早餐費(fèi)用的問題提出賠償訴求。其認(rèn)為合同約定中當(dāng)天的住宿酒店是某酒店，但實(shí)際是一個(gè)汽車旅館，空調(diào)沒有暖風(fēng)，早餐也是自己付費(fèi)的，該國(guó)際旅行社提供的住宿酒店未達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)當(dāng)?shù)毓俜骄W(wǎng)站的介紹材料，某酒店為四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括汽車旅館與別墅。酒店客房分為標(biāo)準(zhǔn)客房、山景標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房、豪華客房、超豪華客房、家庭公寓和木屋別墅。

經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解工作，建議按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第八條，“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金”，建議旅行社承擔(dān)旅游者自行支付的早餐費(fèi)用。旅行社認(rèn)為實(shí)際提供的酒店住宿屬于合同約定酒店的一部分，不存在違約責(zé)任。旅游者自行支付的早餐費(fèi)用旅行社承擔(dān)。雙方?jīng)]有協(xié)商一致，調(diào)解終止。

【質(zhì)監(jiān)所評(píng)析指引】

《旅行社條例》第二十八條和第五十五條分別規(guī)定了旅行社與旅游者簽訂旅游合同應(yīng)當(dāng)載明的事項(xiàng)以及合同中未載明必備事項(xiàng)將面臨的行政處罰標(biāo)準(zhǔn)。在以上案例中，該旅行社正是因?yàn)榕c旅游者所簽的旅游合同過(guò)于簡(jiǎn)單，缺少了法律法規(guī)要求的必備事項(xiàng)，因此受到了旅游主管部門的行政處罰。旅游合同沒有必備事項(xiàng)，可能會(huì)承擔(dān)行政責(zé)任，有了必備事項(xiàng)但沒有向旅游者詳細(xì)說(shuō)明，如果給旅游者造成損失的，還可能要承擔(dān)合同違約責(zé)任。以上案例中旅行社就合同中有關(guān)住宿等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容沒有向旅游者盡到詳細(xì)說(shuō)明的義務(wù)，構(gòu)成了違約。所以，需要提醒旅行社注意的是，在旅游合同的簽訂過(guò)程中，對(duì)于與旅游者利益相關(guān)的主要內(nèi)容，除了明確載明外，還應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)旅游者要求進(jìn)行解釋說(shuō)明。

旅游合同是約定旅行社和旅游者之間權(quán)利義務(wù)、公平處理兩者之間糾紛的主要依據(jù)，合同主要內(nèi)容約定不清的，雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)不明確的，就容易引起糾紛。為此，《旅游法》第五十八條和《旅行社條例》第二十八條均詳細(xì)規(guī)定了旅行社與旅游者簽訂的旅游合同必須書面載明的事項(xiàng)。例如，旅游行程中交通、住宿、餐飲等服務(wù)的安排和標(biāo)準(zhǔn)，游覽、娛樂等項(xiàng)目的內(nèi)容和時(shí)間等事項(xiàng)都是重要內(nèi)容，沒有的，則旅游合同難以成立。

在旅游活動(dòng)中，“簽訂旅游合同”是旅游活動(dòng)的前置環(huán)節(jié)，規(guī)范旅游合同的簽訂，旅行社可以防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)效益，旅游者可以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

旅行社與行程中一名旅游者簽訂旅游合同，合同中沒有注明行程中其他旅游者的任何信息，并沒有載明且也無(wú)授權(quán)委托書，所以很難認(rèn)定行程中的所有旅游者之間存在的代理關(guān)系。

旅行社與旅游者簽訂旅游合同中，在雙方簽字蓋章處，旅行社常有加蓋的是旅行社業(yè)務(wù)章或是旅行社門市部章，甚至這些公章是旅行社門市負(fù)責(zé)人私刻的。在雙方發(fā)生糾紛后，旅行社經(jīng)常以非旅行社公章或者該公章系偽造進(jìn)行抗辯，然而在法院的判決中，經(jīng)常以無(wú)效抗辯予以駁回。一是，雖然蓋章處加蓋的是旅行社的門市章或者業(yè)務(wù)章，但是這些公章都是旅行社合法有效的印章，印章的形式并不妨礙旅游合同的成立。二是，旅游者將旅游款項(xiàng)匯入旅行社總社對(duì)公賬戶的，即便這些公章是偽造的，旅游者作為善意的第三人，有理由相信營(yíng)業(yè)部的行為是真實(shí)的，有理由相信營(yíng)業(yè)部的行為系旅行社的行為，公章的真?zhèn)尾⒉挥绊戨p方旅游合同的成立，也不影響旅行社承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

因此，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)注重合同與公章的管理。首先，旅行社應(yīng)當(dāng)規(guī)范合同的管理，對(duì)于發(fā)給營(yíng)業(yè)部、門市部的合同應(yīng)當(dāng)予以編號(hào)并加蓋旅行社印章;其次，規(guī)范旅游合同簽訂流程，所有旅游合同應(yīng)當(dāng)交總社備案、管理;再次，旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)印章管理，嚴(yán)禁門市部刻制印章的行為，并對(duì)此予以嚴(yán)厲的處罰。旅行社只有將合同管理、印章管理和合同簽訂流程進(jìn)行規(guī)范，才能防范此種風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)合同簽訂的安全性。

第一，未簽書面旅游合同的行政處罰風(fēng)險(xiǎn)。建議旅行社在處理旅游者之間代簽旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在旅游合同中載明旅游者代簽旅游合同的情形，并將做出委托的旅游者信息在合同中予以注明，包括旅游者的姓名、身份證號(hào)碼、電話、住址等，并將二人之間的授權(quán)委托書作為合同的附件。另外，雙方也可以約定發(fā)送行程單、行程須知、通知出發(fā)時(shí)間等通知都由受托人代為接收并代為通知，若因受托人原因?qū)е挛赐ㄖ蛲ㄖΥ玫?，由此產(chǎn)生的責(zé)任旅行社不予承擔(dān);

第二，旅游者之間代簽書面旅游合同并不免除旅行社的違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。在旅游糾紛中，旅行社經(jīng)常以旅游者非合同的相對(duì)人為由予以抗辯，但在代簽旅游合同的法律關(guān)系中，代簽人實(shí)際上是旅游者的代理人，真正的旅游合同的主體是旅游者和旅行社，即便旅行社在簽訂合同時(shí)不知道旅游者和代簽人之間的代理關(guān)系，但是如果旅行社不履行合同義務(wù)或者違反合同義務(wù)，旅游者作為第三人將行使介入權(quán)，行使代簽人對(duì)旅行社的權(quán)利。另外如果從旅游合同及現(xiàn)有的證據(jù)中無(wú)法證明旅游者與代簽人之間的代理關(guān)系，旅游者與旅行社已經(jīng)成為事實(shí)上的旅游合同關(guān)系，雖然旅游合同的相對(duì)主體是代簽人與旅行社，但實(shí)際享受旅游服務(wù)的人是旅游者，所以旅游者可以主張旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。由此可見，在旅游合同法律關(guān)系中，旅行社作為專業(yè)的旅游服務(wù)提供者，《旅游法》賦予了其更大的責(zé)任，所以對(duì)于旅行社而言，規(guī)范旅游合同的簽訂至關(guān)重要。

旅行社的銷售人員是企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的“第一人”，銷售人員在對(duì)業(yè)務(wù)熟練掌握的同時(shí)，更應(yīng)該熟悉掌握旅游行業(yè)內(nèi)相關(guān)的法律法規(guī)以及方針政策，這對(duì)于旅行社的經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。因此，旅游企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)及考核工作。