博物館文化游志愿講解服務(wù)及其反思

周澍

摘要：在博物館事業(yè)蓬勃發(fā)展時(shí)期，各類博物館成為文化旅游目的地的首要選擇，博物館的社會(huì)教育職能越發(fā)突出。在缺少專業(yè)人員的情況下，招幕志愿者參與到博物館展品的講解中來(lái)成為各博物館的必需選擇。作為博物館與游客的鏈接紐帶，志愿者在博物館向外發(fā)聲中發(fā)揮了重要作用，但博物館中志愿者面向游客的講解服務(wù)仍存在可改進(jìn)之處。

關(guān)鍵詞：博物館;文化游;志愿講解;北京石刻藝術(shù)博物館

中圖分類號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-5312（2019）27-0249-02

一、博物館的的社會(huì)教育功能與博物館文化游

隨著博物館理論和博物館運(yùn)營(yíng)機(jī)制的不斷成熟，博物館早已不再是單純的文物保管、收藏機(jī)構(gòu)，而是更多的轉(zhuǎn)向全方位的文化服務(wù)之中。早在1976年較為完善的國(guó)際博物館協(xié)會(huì)章程中就曾有過(guò)規(guī)定：“它（博物館）把收集、保管、研究有關(guān)人類及其環(huán)境見(jiàn)證物當(dāng)做自己的基本職責(zé)，以便展出，公諸于眾，提供學(xué)習(xí)、教育、欣賞的機(jī)會(huì)?！雹?007年，國(guó)際博物館協(xié)會(huì)新修改了相關(guān)定義，將實(shí)現(xiàn)博物館的教育職能提到首位，另外隨著物質(zhì)文化生活的不斷豐富，國(guó)民對(duì)于精神文化需求的增強(qiáng)也促進(jìn)了博物館文化游的飛速發(fā)展，博物館的社會(huì)教育功能在當(dāng)今博物館建設(shè)運(yùn)營(yíng)中越發(fā)重要。

博物館擁有豐富的文物資源，正像是人類童年記憶的物證，通過(guò)專業(yè)人員做出的一定研究工作，發(fā)掘出其中蘊(yùn)含的文化內(nèi)涵后，再通過(guò)一定的組合方式進(jìn)行陳列展示，在向觀者傳播相應(yīng)社會(huì)歷史文化知識(shí)、回憶童年美好的同時(shí)，進(jìn)行著潛移默化的審美和品德教育。博物館的藏品多是歷史的遺留，博物館的教育以實(shí)物的展陳為主，具有最直觀性的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于體驗(yàn)文化旅游的游客來(lái)說(shuō)，博物館是必不可少的參觀對(duì)象。

二、志愿者在博物館文化游中發(fā)揮的作用

2014年2月，習(xí)近平總書記參觀首都博物館時(shí)曾提到“讓文物說(shuō)話、把歷史智慧告訴人們”。然而放在冰冷玻璃柜中的靜止的文物怎樣才能變得鮮活起來(lái)呢。

在博物館參觀游覽的公眾通過(guò)聽(tīng)取工作人員對(duì)相關(guān)展陳進(jìn)行的講解來(lái)了解陳列文物，是博物館發(fā)揮社會(huì)教育功能最重要的一種途徑。面向公眾進(jìn)行講解的博物館專業(yè)工作人員自然成為連接物與人之間的一個(gè)重要媒介。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國(guó)民早已超出要求溫飽的最基本階段，需求不再僅限于物質(zhì)層面，對(duì)于文化的需求呈井噴式發(fā)展。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，當(dāng)人的基本生理需求和安全需求得到滿足后，必然會(huì)產(chǎn)生更高級(jí)的感情需求，而感情需求的主要變現(xiàn)就是對(duì)于社交的需要?！皡⒂^博物館其實(shí)也是一種社交體驗(yàn)，無(wú)論是單獨(dú)前往還是與他人一起參觀?！雹谧鳛楣参幕?wù)機(jī)構(gòu)的博物館為需要的游客提供了一個(gè)真實(shí)社交環(huán)境，是一處具有文化氣息的社交場(chǎng)所。除了提供社交空間外，博物館工作人員與游客的溝通交流也是重要的社交形式，在很大程度上可以滿足文化游體驗(yàn)者的個(gè)性訴求、為游客互動(dòng)創(chuàng)造條件，增強(qiáng)游客在博物館中的體驗(yàn)性。

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，中國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我國(guó)博物館事業(yè)如今同樣處于蓬勃發(fā)展的階段，但仍然存在博物館對(duì)于專業(yè)人員的龐大需求與現(xiàn)階段學(xué)習(xí)、從事博物館相關(guān)事業(yè)的人員之間存在著供不應(yīng)求的狀況。因此，從社會(huì)公眾中招募對(duì)博物館及文物相關(guān)事業(yè)懷有熱情的成員作為志愿服務(wù)人員，并進(jìn)行一定的培訓(xùn)，使其具有相關(guān)知識(shí)素養(yǎng)，并以準(zhǔn)專業(yè)人士身份參與到博物館建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的方方面面，成為當(dāng)今各個(gè)大小博物館的必要需求。③

三、發(fā)揮講解類志愿者在博物館文化游的作用——以北京石刻藝術(shù)博物館為例

博物館的社會(huì)教育或可分為兩部分，志愿者培訓(xùn)與面向普通游客社會(huì)教育，博物館文化游中的體驗(yàn)者接觸到的就是第二種。而專業(yè)講解或志愿者講解是除展廳設(shè)計(jì)和必要的文字解釋外面向大眾化的博物館教育的最直接方式。因此講解類志愿者的管理與培訓(xùn)工作是博物館進(jìn)行社會(huì)教育的重要一環(huán)，也是決定大部分游客參觀體驗(yàn)舒適度的重要一環(huán)。

北京石刻藝術(shù)博物館位于北京市海淀區(qū)，是一座陳列北京地區(qū)石刻文物的專題性博物館，系修建于明清真覺(jué)寺基礎(chǔ)之上，占地面積約2萬(wàn)平方米，館藏文物分別布展于室內(nèi)展廳及露天展示區(qū)，展出石刻文物共計(jì)500余種。館內(nèi)現(xiàn)有參與志愿講解服務(wù)人員70余人，每天為游客分別在上午和下午提供兩場(chǎng)免費(fèi)講解服務(wù)。

（一）志愿者培訓(xùn)與管理

北京石刻藝術(shù)博物館在組織志愿者專業(yè)培訓(xùn)和系統(tǒng)的管理方面總結(jié)出一套行之有效的經(jīng)驗(yàn)，以便于更好的。

首先，在志愿者招募入職時(shí)采取“跟聽(tīng)”的方式，新入職志愿者在老志愿者為游客講解時(shí)跟隨聽(tīng)講，能夠以最直截了當(dāng)?shù)男问奖M快熟悉館內(nèi)展陳方式和文物信息;在新志愿者正式入職，向游客講解前需要在老志愿者監(jiān)督下進(jìn)行多次試講，直到符合上崗要求方能獨(dú)立的面向公眾提供正式的志愿講解服務(wù)。

正式入職后，每季度定期會(huì)由館方提供持續(xù)兩天的文博知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)以講座形式開(kāi)展，多邀請(qǐng)文博相關(guān)行業(yè)資深從業(yè)人士進(jìn)行，立足于北京地區(qū)，與首都博物館等資深機(jī)構(gòu)、山東石刻藝術(shù)博物館等藏品與職能相似的兄弟單位以及高校等單位建立良好的合作關(guān)系，設(shè)置了豐富多樣的培訓(xùn)課程，涵蓋了大歷史脈絡(luò)、博物館展陳、文物、民俗以及講解技巧多個(gè)方面，而且為了進(jìn)一步切合志愿者針對(duì)北京石刻藝術(shù)博物館館藏文物講解的需要，培訓(xùn)課程以北京地區(qū)的歷史為主要介紹內(nèi)容，有利于參加培訓(xùn)的志愿者聯(lián)系本館實(shí)際，加深對(duì)北京地區(qū)歷史脈絡(luò)的理清，進(jìn)一步投入到講解工作之中，豐富講解內(nèi)容。

除此之外，北京石刻藝術(shù)博物館不定期舉辦“金石大講堂”系列講座活動(dòng)，主要面向志愿者的同時(shí)也向普通游客開(kāi)放，邀請(qǐng)知名專家學(xué)者開(kāi)展講座、論壇，向志愿者傳播知識(shí)，向游客提供更多的文化游方式體驗(yàn)的選擇。

由于博物館志愿者來(lái)自于各個(gè)行業(yè)，性格各有不同，因此在講解風(fēng)格上也有差異，在固定講解詞的基礎(chǔ)上發(fā)散開(kāi)來(lái)，分別傾向于自己所熟知的領(lǐng)域和方向，但恰恰是這樣的風(fēng)格不同，又滿足了相當(dāng)一部分游客體驗(yàn)者不愿意只聽(tīng)內(nèi)容固定、生硬的講解詞的要求，滿足了現(xiàn)代人對(duì)個(gè)性化的追求，有很多人多次來(lái)到博物館正是為了感受不同的講解風(fēng)格，進(jìn)一步豐富自己對(duì)館內(nèi)藏品的了解。

石刻藝術(shù)博物館還有一批特殊的志愿者，其中既有著名的佛教美術(shù)研究者、考古學(xué)者、佛教文物鑒定家，又有來(lái)自中國(guó)政法大學(xué)、北京大學(xué)考古文博學(xué)院文化、首都師范大學(xué)考古系、中國(guó)人民大學(xué)、中央美術(shù)學(xué)院等院校、院系的專家型志愿者，他們雖然不常參加一線講解服務(wù)活動(dòng)，但是在他們的努力下，會(huì)將學(xué)術(shù)界的最新研究成果分享給實(shí)際參與在講解活動(dòng)中的志愿者團(tuán)體，作為智囊團(tuán)存在。又有鳳凰網(wǎng)華人佛教首席攝影師、新華通訊社簽約攝影家、電視紀(jì)錄片獨(dú)立制片人、導(dǎo)演等攝影攝像志愿者，他們通過(guò)自己的鏡頭，向公眾傳播更多信息。

在志愿者管理方面，首先規(guī)定每年服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，因志愿者人數(shù)較多，因此在具體服務(wù)時(shí)間固定排班的基礎(chǔ)上增設(shè)機(jī)動(dòng)崗，使得志愿者可以更加便利的選擇服務(wù)時(shí)間。另外每年博物館會(huì)定期舉辦年度志愿者總結(jié)表彰大會(huì)，館內(nèi)工作人員與志愿者一起分享一年辛苦后收獲的喜悅，館方還會(huì)為在一年中表現(xiàn)出色，獲得好評(píng)的志愿者頒發(fā)榮譽(yù)證書以及紀(jì)念品。這些舉動(dòng)都極大的激勵(lì)著志愿者的服務(wù)熱情。

在館方和志愿者的共同努力下，北京石刻藝術(shù)博物館的志愿講解服務(wù)已經(jīng)成為品牌，在面向游客的調(diào)查中，共收集問(wèn)卷74份，其中68份中認(rèn)為志愿講解對(duì)參觀博物館、了解館藏文物有幫助或非常有幫助，約占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的92%（非常有幫助61%;有幫助31%;基本沒(méi)幫助5%;沒(méi)幫助3%）。

四、關(guān)于志愿講解服務(wù)的一些反思

雖然在大小博物館中，以志愿者為主體的講解服務(wù)可以為來(lái)博物館開(kāi)展文化旅游的公眾帶來(lái)更好的參觀體驗(yàn)，但是認(rèn)真反思，還可以發(fā)現(xiàn)一些潛在的的問(wèn)題。

第一，不是所有的博物館都能像北京石刻藝術(shù)博物館一樣充分利用資源，構(gòu)建起強(qiáng)大的志愿者團(tuán)隊(duì)，并在此基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于大多數(shù)的中小型博物館來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)一名優(yōu)秀的講解員需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，而將非科班出身，僅憑一腔熱血卻缺乏專業(yè)知識(shí)的志愿者培養(yǎng)成為合格的志愿講解員更是相當(dāng)困難。因此，在志愿者的招募階段就應(yīng)考慮到將重點(diǎn)目標(biāo)放在具備相關(guān)知識(shí)的申請(qǐng)者身上，重視申請(qǐng)者的個(gè)人素養(yǎng)，不僅減少培養(yǎng)過(guò)程中的困難，還可盡量避免入職后講解過(guò)程中對(duì)為滿足文化需求而參觀的游客提出的發(fā)散性問(wèn)題的錯(cuò)誤解答。在與游客的交流中，彬彬有禮、注重規(guī)范自身文明行為的志愿者也會(huì)給游客帶來(lái)良好的互動(dòng)體驗(yàn)。

第二，因博物館展廳較大，文物眾多，所以講解過(guò)程中往往僅需要對(duì)部分重要文物進(jìn)行解讀，部分志愿者在通過(guò)考核上崗之后，往往會(huì)滿足現(xiàn)狀，忽略相關(guān)知識(shí)的繼續(xù)積累，結(jié)果是僅僅只能對(duì)幾件重要文物進(jìn)行解讀。長(zhǎng)此以往，整個(gè)講解內(nèi)容千篇一律，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到提高，無(wú)法滿足多次參觀本館的游客的需求。這就要求志愿者需要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)觀念，不斷反思和學(xué)習(xí);博物館方面作為管理者也要為志愿者提供各種培訓(xùn)課程，以此保證服務(wù)質(zhì)量，在引進(jìn)新成員的同時(shí)，還要以強(qiáng)硬的態(tài)度，清退不合格志愿者，完成志愿者隊(duì)伍的不斷優(yōu)化。

第三，調(diào)查顯示，絕大多數(shù)游客最喜歡的講解形式是通俗易J懂的，而且很多游客進(jìn)一步表示，除了知識(shí)性之外，他們更加重視在參觀博物館過(guò)程中獲得的趣味性，部分被調(diào)查者甚至強(qiáng)調(diào)趣味性優(yōu)先。因此如何寓教于樂(lè)，在一定范疇之內(nèi)做到知識(shí)性與趣味性的統(tǒng)一，如何滿足不同年齡、不同品味、不同素養(yǎng)人群對(duì)趣味性的要求，是博物館在設(shè)計(jì)講解詞的過(guò)程中需要考慮的一個(gè)重要問(wèn)題。

第四，在面向游客的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有一部分觀者對(duì)講解服務(wù)并不感興趣甚至持抵觸態(tài)度。傳統(tǒng)形式上的博物館講解過(guò)程中，講解人員與游客是“主動(dòng)”與“被動(dòng)”的關(guān)系，在講解過(guò)程中講解者不自覺(jué)的就會(huì)將自己的知識(shí)體系和價(jià)值觀念“強(qiáng)行”灌輸給游客。但是在當(dāng)今博物館理念發(fā)展過(guò)程中，“互動(dòng)是現(xiàn)代博物館功能發(fā)展的需要”④，《國(guó)家文物博物館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》也專門提及博物館事業(yè)要增強(qiáng)觀賞性、互動(dòng)性、可參與性，提高博物館的教育功能、傳播功能和文化休閑功能⑤。在這種思維模式之下，博物館的講解工作就不能只是當(dāng)方面的宣講，尤其是對(duì)于講解類志愿者來(lái)說(shuō)，與游客相同，大家都是愛(ài)好者，更應(yīng)該理解游客的需求。在開(kāi)放式討論的環(huán)境下，講解者與游客雙方處于更為平等的平臺(tái)，志愿者們?cè)跒樗私榻B、答疑的同時(shí)可以借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步檢驗(yàn)、反思自己的專業(yè)能力。但另一方面，講解畢竟要面向數(shù)量較多的游客，而討論式的互動(dòng)在此時(shí)并不現(xiàn)實(shí)，如何做到“介紹”與“互動(dòng)”的平衡，保證游客的觀感體驗(yàn)，仍值得進(jìn)一步討論。

注釋：

①王宏鈞.中國(guó)博物館學(xué)基礎(chǔ)[M].上海：古籍出版社，1990：26.

②鄭奕.聚焦博物館的社交性和社交空間，提升機(jī)構(gòu)公共文化服務(wù)能力[J].國(guó)際博物館（中文版），2017（Z2）.

③馮瑩.關(guān)于博物館志愿者工作的調(diào)查和思考[J].碑林集刊，2007.

④黃秋野.交互式思維與現(xiàn)代博物館設(shè)計(jì)[J].南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)（美術(shù)與設(shè)計(jì)版），2006（04）.

⑤國(guó)家文物局·中國(guó)文化遺產(chǎn)研究院：《國(guó)家文物博物館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》[N].中國(guó)文物報(bào)，2011-6-24.