陳鋒平

（杭州圖書館 浙江杭州 310016）

1 引言

2007年1月17日國務(wù)院審議通過了 《中華人民共和國政府信息公開條例》（以下簡稱《條例》）[1]，并要求各級政府按照《條例 》規(guī)定，盡快在本地的國家檔案館、公共圖書館設(shè)置政府信息查閱場所，以便于公眾及時完整地獲取政府主動公開的信息。該條例正式頒發(fā)已10余年，政府信息公開服務(wù)其實早就成為公共圖書館的日常工作。各館的陣地服務(wù)一般都能正常開展，如專設(shè)政府公開信息查閱點，提供相關(guān)資料專架陳列等。當(dāng)今電子政務(wù)高速發(fā)展，人工智能技術(shù)日漸成熟并與云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智慧城市等先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)產(chǎn)業(yè)緊密結(jié)合[2]。本文以杭州圖書館（以下簡稱“我館”）政府公開信息服務(wù)為例，探討公共圖書館在新環(huán)境下如何更好地開展服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，突出職能優(yōu)勢。

2 公共圖書館政府信息公開服務(wù)存在的問題

《條例》頒布至今已有十多年，公共圖書館通過政府信息導(dǎo)航、信息咨詢及設(shè)立政府公開信息閱覽專區(qū)等方式，在政府信息公開服務(wù)中的地位得到了認(rèn)可和保障。但在電子政務(wù)高速發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)日漸成熟的新環(huán)境下，公共圖書館開展政府信息公開服務(wù)仍然存在不少問題。

2.1 政府公開信息服務(wù)紙質(zhì)版逐漸減少

《條例》規(guī)定，各級政府應(yīng)主動向公共圖書館和檔案館提供公開的政府信息。而我館收到的市政府公開信息僅有政府公報，基本上處于被動應(yīng)對和接收階段。2007年《條例》頒布以來，公共圖書館利用自身優(yōu)勢，收集、整理各類市民關(guān)心的政府公開信息，不定期地編輯相關(guān)主題刊物供市民查閱。電子政務(wù)推行后，公共圖書館重點加強了電子政務(wù)方面信息的公開，而弱化了紙質(zhì)版刊物的編輯，近幾年走訪多家公共圖書館得知，這已成普遍現(xiàn)象。我館一樓大廳政府公報免費取閱處每月提供的300份紙質(zhì)材料，均被取閱一空。結(jié)合公共圖書館市民的閱讀習(xí)慣、人群特性等因素，可以看出政府公開信息服務(wù)的紙質(zhì)版需求尚未滿足，提供政府公開信息服務(wù)的紙質(zhì)版服務(wù)仍不可或缺。

2.2 公共圖書館參與信息公開服務(wù)意識不夠、深度欠缺

根據(jù)《全國第六次公共圖書館評估工作》第1.1.5政府公開信息服務(wù)二級指標(biāo)要求，需提供紙質(zhì)查詢及查詢專區(qū)，并提供電子查詢。我館以此標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立查閱專區(qū)，配置查詢專用電腦，在我館網(wǎng)站、微信公眾號等多渠道鏈接杭州市政府信息公開網(wǎng)址，供市民查詢，并安排信息咨詢?nèi)藛T提供政府信息咨詢服務(wù)。政府信息公開服務(wù)要求具備更專業(yè)更高質(zhì)量的信息資源能力，不僅要進(jìn)行信息的初步搜集、篩選，還需要加工、編輯、挖掘，開展深層次的資源利用，提高資源的傳遞、服務(wù)能力。公共圖書館在政府公開信息的有序化組織、系統(tǒng)化研究、持續(xù)性深入方面具有明顯的優(yōu)勢。然而，據(jù)市政府辦公廳到區(qū)縣調(diào)研政府公報服務(wù)，市民反饋情況不容樂觀。原先政府公報是由區(qū)縣政府送至各個服務(wù)單位，但結(jié)果顯示，有些單位并沒收到相關(guān)材料，或者收到了沒有提供市民服務(wù)，其中也包括區(qū)縣公共圖書館?？梢姽矆D書館參與政府信息公開服務(wù)的意識與深度都很欠缺。

2.3 大數(shù)據(jù)背景下政府公開信息整合服務(wù)平臺建設(shè)不完善

“中國政府公開信息整合服務(wù)平臺”是中國國家圖書館為滿足公眾政府信息的有效利用而開發(fā)的一站式服務(wù)平臺，是國內(nèi)首個政府公開信息垂直搜索引擎，使得用戶能夠在一個窗口、一個檢索界面就可以一站式地發(fā)現(xiàn)并獲取全方位的政府公開信息資源及相關(guān)服務(wù)。目前，各省市公共圖書館負(fù)責(zé)各自區(qū)域信息的整合工作，有些館將該平臺納入政府信息公開的一種途徑，例如陜西省圖書館、杭州圖書館等。但我們從平臺檢索可知，杭州地區(qū)信息僅更新到2014年底為止。另一方面該平臺的政府信息內(nèi)容都是由各地區(qū)公共圖書館人為篩選，按照版塊內(nèi)容逐一錄入，所以信息公開的系統(tǒng)性、完整性均有所局限。

2.4 電子政務(wù)中的弱勢群體信息服務(wù)問題突出

隨著以互聯(lián)網(wǎng)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)在政府辦公中的廣泛應(yīng)用，電子政務(wù)的開展不僅提高了政府的辦事效率，也轉(zhuǎn)變了政府服務(wù)職能。近些年，政府相關(guān)事務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)平臺予以公布，享受電子政務(wù)服務(wù)便利的都是熟悉使用手機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)的人群，針對無法使用或擁有電子設(shè)備的人群，這無疑是一個“弊端”。

3 新環(huán)境下公共圖書館提升政府信息公開服務(wù)的對策

3.1 加強公共圖書館政府信息公開的考核和監(jiān)督機(jī)制

公共圖書館開展政府信息服務(wù)是政府信息公開工作的組成部分，因而公共圖書館從事政府信息服務(wù)應(yīng)納入政府工作目標(biāo)責(zé)任考核之中，從而引起各級政府對公共圖書館政府信息服務(wù)的重視及保障。而《條例》中已規(guī)定的“行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時向國家檔案館、公共圖書館提供主動公開的政府信息”，但未曾有明確規(guī)定提供的時限性，以及行政機(jī)關(guān)“提供”和公共圖書館“接收”的紙質(zhì)、數(shù)字載體的程序、時限和方式[3]等，這需要在各級政府制定相應(yīng)政府信息工作通知中加以分解和細(xì)化。最終由各級政府定期對行政機(jī)關(guān)“提供”政府信息紙質(zhì)、數(shù)字載體的程序和方式、以及公共圖書館政府信息公開工作落實情況進(jìn)行督查評估，對未按照相關(guān)規(guī)定和要求履行公開職責(zé)、工作落實不到位的，予以通報批評，并在年度考核中予以體現(xiàn)。同時各級政府應(yīng)不定期對所監(jiān)管的公共圖書館信息公開工作情況組織開展評估，公開評估結(jié)果；暢通群眾投訴舉報渠道，探索建立政府信息公開社會監(jiān)督員制度，強化社會監(jiān)督。

3.2 增加政府公開信息服務(wù)紙質(zhì)載體種類，并編輯相關(guān)刊物

根據(jù)讀者的閱讀習(xí)慣及使用頻率，結(jié)合政府公開信息服務(wù)的相關(guān)要求，可以從兩方面著手增加紙質(zhì)載體的種類和質(zhì)量。一方面，按照讀者使用需求，除政府公報外，各級政府可不定期地提供市民關(guān)心的熱點、辦事程序類文件，供讀者取閱，加強文件的時效性及使用性。同時在電子政務(wù)、新媒體等高速發(fā)展的新環(huán)境下，到公共圖書館取閱紙質(zhì)載體的大多數(shù)還是弱勢群體，對手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)使用并不熟悉的人群而言，公共圖書館是市民便利獲取政府公開信息的途徑和窗口。另一方面，公共圖書館除收集政府信息公開相關(guān)材料外，應(yīng)發(fā)揮自身專業(yè)的信息資源組織及參考咨詢優(yōu)勢，結(jié)合時下熱點，編輯市民關(guān)心的政府信息公開專題材料，供讀者查閱。例如，每年7月份正是社保、公積金基數(shù)調(diào)整的時間窗口，可編輯社保、公積金等相關(guān)政策類文件及通知供讀者查閱。

3.3 發(fā)揮中心館—總分館協(xié)調(diào)機(jī)制，助力政府信息公開工作

我館作為全市公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的中心館，主要承擔(dān)對區(qū)縣公共圖書館業(yè)務(wù)的規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、評估考核等工作，目前應(yīng)市政府辦公廳要求，將本市政府公報通過本館下放到各區(qū)縣公共圖書館及各個主題分館。一方面指導(dǎo)區(qū)縣公共圖書館落實政府公報工作，另一方面也可以通過區(qū)縣館進(jìn)一步將政府公報服務(wù)衍生到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）等服務(wù)網(wǎng)點，借助公共圖書館中心館—總分館體制的優(yōu)越性，做到政府信息公開與街道、社區(qū)無縫對接。

3.4 完善政府公開信息整合服務(wù)平臺建設(shè)

政府信息公開服務(wù)平臺建設(shè)的主體是公共圖書館，需要政府相關(guān)部門的參與，加強引導(dǎo)及監(jiān)督，并利用大數(shù)據(jù)的采集、分析等手段，逐步完善平臺建設(shè)。這可以從幾個方面著手。一是明確平臺建設(shè)任務(wù)，保證政府公開信息內(nèi)容上傳的及時性及完整性。在進(jìn)行業(yè)界評估中，將平臺建設(shè)的及時性及完整性納入考核體系，加以重視；二是打通電子政務(wù)云與中國政府公開信息整合服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)共享通道。隨著信息化建設(shè)及電子政務(wù)工程的迅速發(fā)展，中央政府及各部委極為重視政府信息共享的制度化建設(shè)，各省市縣地方各級政府先后制定了一系列關(guān)于政府信息共享的綜合性與專門性的規(guī)范性文件。至今北上廣深等一線城市在政府管理方面走在全國前列，如北京的政府信息共享成效顯著，經(jīng)過多年的努力，已經(jīng)形成了較為完善的政府信息共享平臺[4]。為此需打通中國政府公開信息整合服務(wù)平臺與政府信息共享的橋梁，通過大數(shù)據(jù)采集、分析等新興技術(shù)，自動采集相關(guān)政府公開信息，歸納整理后自動在平臺上發(fā)布，確保平臺信息發(fā)布的及時性、準(zhǔn)確性及完整性。

3.5 結(jié)合新技術(shù)進(jìn)行多平臺的資源整合和利用

實現(xiàn)信息資源的有效整合，是提升信息利用價值的關(guān)鍵。網(wǎng)站、微博、微信、手機(jī) APP等新媒體平臺在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用越來越廣泛，從文獻(xiàn)檢索、新書推薦、圖書續(xù)借到活動預(yù)告等，新媒體平臺的信息傳播跨越時空局限，為圖書館服務(wù)開辟了新天地。但把新技術(shù)應(yīng)用于政府信息公開服務(wù)的實踐還比較少。這可以從以下兩方面加以完善。

一是在公共圖書館相關(guān)紙質(zhì)出版物藏量尚不夠豐富的情況下，加強新媒體載體建設(shè)和資源應(yīng)用的橫向整合，及時引進(jìn)政府公開信息數(shù)據(jù)庫和專門的檢索平臺。以上海圖書館的上海市政府信息公開檢索平臺為例，為市民提供了便捷的檢索工具，而且平臺按年度、機(jī)構(gòu)類別進(jìn)行了規(guī)整，市民可以輸入關(guān)鍵詞搜索文件標(biāo)題或相關(guān)內(nèi)容。

二是應(yīng)用Mashup技術(shù)實現(xiàn)政府、公共圖書館等多平臺的跨界融合。圖書館可利用Mashup技術(shù)將不同圖書館或者信息服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫中的電子資源進(jìn)行融合，如超星電子圖書、讀秀學(xué)術(shù)期刊等。圖書館也可利用Mashup技術(shù)將網(wǎng)絡(luò)中大量的信息資源進(jìn)行融合，如百度文庫、豆瓣等開放了應(yīng)用接口，豐富了圖書館的館藏圖書信息[5]。圖書館應(yīng)運用Mashup技術(shù)與政府信息公開平臺相對接，將館藏書目信息與政府公開信息建立關(guān)聯(lián)，進(jìn)一步提升館藏資源的利用率，同時深化政府信息公開服務(wù)。

3.6 完善政府信息公開服務(wù)方式

通過線上引領(lǐng)、線下做細(xì)相結(jié)合的方式，促進(jìn)政府信息公開服務(wù)的全面開展。

線上，我們可以在微信公眾號、微博、網(wǎng)站等官方渠道增加政府信息公開欄目，不僅包括政府信息公開網(wǎng)站的鏈接，還需增加民生信息、專題信息、信息公開目錄、信息咨詢等?？赏ㄟ^圖書館員甄選與民生相關(guān)的政策、法律信息及社會熱點，形成民生信息、專題信息等板塊。同時設(shè)立咨詢板塊，由專人負(fù)責(zé)，實時在線解答相關(guān)政府信息問題等，從而促進(jìn)政府信息線上業(yè)務(wù)的開展[6]。引進(jìn)人工智能技術(shù)，助推政府信息咨詢服務(wù)。以我館為例，目前引進(jìn)的人工智能咨詢平臺，依托智能算法，機(jī)器人能準(zhǔn)確理解用戶的意圖，并準(zhǔn)確回答用戶的問題。在此基礎(chǔ)上，通過深度學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘使機(jī)器人不斷地學(xué)習(xí)，提升解答問題的能力。同時，智能機(jī)器人可以篩選讀者提出的問題進(jìn)行分類、整理，便于人工維護(hù)。該平臺優(yōu)于普通機(jī)器人咨詢平臺，真正做到了智能化?，F(xiàn)階段知識庫以圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，線上90%的咨詢通過機(jī)器人自主回答解決，計劃建立政府公開信息知識庫，或與相關(guān)政府?dāng)?shù)據(jù)庫進(jìn)行對接，從而實現(xiàn)智能回復(fù)。同時，對于讀者提出政府公開信息文件查閱要求或者申請，也可以通過在線受理及回復(fù)其請求，做到服務(wù)無間歇。目前，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的AI客服正是運用了人工智能咨詢技術(shù)。

線下應(yīng)注重完善服務(wù)細(xì)節(jié)：①現(xiàn)場提供政府信息相關(guān)咨詢及輔助填寫政府相關(guān)表單等，在數(shù)字環(huán)境下，電子政務(wù)的發(fā)展非常迅速，今年政府大力推進(jìn)“最多跑一次”，越來越多的政務(wù)辦理通過線上完成，這對公眾的網(wǎng)絡(luò)信息利用和處理能力提出了新的要求。公共圖書館是市民文化學(xué)習(xí)的場所，我們可以通過提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)，輔助他們了解和利用政府網(wǎng)站、指導(dǎo)填寫電子政務(wù)表格等方法促進(jìn)服務(wù)的開展。②開展與政府相關(guān)的公益活動。例如每年的養(yǎng)老保險、醫(yī)保、公積金等繳存比例調(diào)整之際，邀請相關(guān)政府機(jī)構(gòu)工作人員到公共圖書館及社區(qū)圖書館開展講座、咨詢活動，普及公共圖書館在政府信息公開的知名度。③設(shè)立突發(fā)事件公布窗口。突發(fā)事件是公眾了解政府的主要關(guān)注點，也是政府信息公開的重要方面，在公共圖書館設(shè)立突發(fā)事件公布窗口，通過紙質(zhì)、電子屏等形式，對外及時公布突發(fā)事件的最新進(jìn)展；也可通過舉辦相關(guān)事件專題講座，正面引導(dǎo)公眾輿論[7]。④創(chuàng)新政府公開紙質(zhì)版的內(nèi)容與形式，增加新時代元素，與時俱進(jìn)，可在文件后附上二維碼，供讀者掃描下載或鏈接至多媒體數(shù)據(jù)庫，供讀者全方位地了解文件公開的內(nèi)容及背景，同時也可關(guān)聯(lián)至郵箱或在線服務(wù)，供讀者反饋或答疑。

4 結(jié)語

隨著政務(wù)云的不斷發(fā)展，公共圖書館作為政府信息公開的重要陣地，更需要為市民提供政府信息多元化服務(wù)。從源頭上加強與政府機(jī)構(gòu)的合作，打通政府與圖書館之間公開信息流通的渠道；充分運用云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)優(yōu)勢，以“互聯(lián)網(wǎng)+”推進(jìn)智慧政務(wù)信息公開平臺建設(shè)、運行及服務(wù)，全面提升政府公開信息服務(wù)的智能化、自動化、個性化水平，從而加強圖書館的服務(wù)能力，提升圖書館的服務(wù)水平，更好地履行圖書館的職能。