王世海

高校是大學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的地方，也是社會(huì)矛盾和思潮匯集的地方?！案咝＞W(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)思潮的晴雨表，輿情和輿情危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)直接關(guān)系高校自身和社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的大局?！保?］隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合發(fā)展、移動(dòng)終端設(shè)備的普及應(yīng)用和移動(dòng)流量資費(fèi)的大幅下降，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已成為大學(xué)生日常生活的一部分，特別是自媒體借助移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)以其個(gè)性化、運(yùn)作簡(jiǎn)單、傳播迅速、互動(dòng)體驗(yàn)性強(qiáng)等特點(diǎn)，打破了信息傳播的壟斷性和單向性，人人可以成為網(wǎng)絡(luò)信息的傳播者和觀點(diǎn)表達(dá)者，網(wǎng)絡(luò)自媒體越來越受到高校大學(xué)生的喜愛和使用。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新發(fā)布的第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：“截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，普及率達(dá)61.2%；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)99.1%；從年齡結(jié)構(gòu)來看，網(wǎng)民以中青年為主，其中20～29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達(dá)24.6%；從職業(yè)結(jié)構(gòu)來看，學(xué)生網(wǎng)民群體最多，占比達(dá)26%?！保?］可見，青年大學(xué)生是互聯(lián)網(wǎng)用戶中最活躍的群體之一，他們與互聯(lián)網(wǎng)有著天然的契合性，高校的突發(fā)事件更容易形成輿論熱點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)自媒體對(duì)高校傳統(tǒng)媒體宣傳帶來沖擊，特別是在高校突發(fā)事件中，高校自媒體對(duì)事件本身表現(xiàn)出強(qiáng)烈的關(guān)注，但由于其對(duì)信息掌握得不對(duì)稱，而很容易出現(xiàn)不客觀的信息表述，并迅速形成網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，將高校推向網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)口浪尖。自媒體如同雙刃劍，它既為高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件搭建快速?gòu)V泛的溝通平臺(tái)，但其輿情負(fù)面化與虛假化也給高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提出挑戰(zhàn)。因此，在自媒體背景下，高校針對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，如何創(chuàng)新理念、途徑和機(jī)制，更好地正面、客觀引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論方向，同時(shí)對(duì)負(fù)面、夸大或虛假的網(wǎng)絡(luò)輿論如何主動(dòng)、及時(shí)處理，形成高校處置網(wǎng)絡(luò)事件的長(zhǎng)效工作機(jī)制，維護(hù)公正、透明的網(wǎng)絡(luò)傳播和健康和諧的網(wǎng)絡(luò)育人環(huán)境，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵、特征及類型

隨著高校改革的深化，在校大學(xué)生的擴(kuò)招，發(fā)生在高校里的危機(jī)事件層出不窮。作為高校重要組成部分的大學(xué)生，由于年齡較輕涉世不深，判斷是非的能力尚欠缺，自身容易沖動(dòng)的特點(diǎn)及各種復(fù)雜的外部因素，致使高校突發(fā)事件無論在數(shù)量上還是在規(guī)模上都有不斷擴(kuò)大的傾向，產(chǎn)生的破壞力也有不斷增強(qiáng)的趨勢(shì)。高校突發(fā)事件，是指高校師生受國(guó)際形勢(shì)、國(guó)內(nèi)局勢(shì)、社會(huì)現(xiàn)象、高校管理等因素的影響而在心理或意識(shí)上產(chǎn)生不滿與騷動(dòng)，在較短時(shí)期內(nèi)驟然發(fā)生的有悖于校規(guī)校紀(jì)、法律法規(guī)的大規(guī)模集會(huì)、游行、請(qǐng)?jiān)浮⒘T餐、罷課、上訪、靜坐、聚眾鬧事，甚至對(duì)抗政府的活動(dòng)和群體性行為。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，是指當(dāng)高校發(fā)生突發(fā)事件后，以高校師生為主體的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)于突發(fā)事件的意見、情緒和態(tài)度的總和。高校是網(wǎng)絡(luò)利用率較高的地方，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生往往事出突然，令校方始料不及或難以事前防范，必然會(huì)對(duì)高校的管理和社會(huì)穩(wěn)定造成干擾與沖擊，已成為高校管理者必須重視和面對(duì)的重要內(nèi)容。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情有以下幾個(gè)特征：一是傳播主體的特殊性，即該類事件的主體大多是高校大學(xué)生群體。他們有知識(shí)、有熱情，權(quán)利意識(shí)高漲，但法治觀念不強(qiáng)，好沖動(dòng)，易情緒化，在各種誘因的刺激下，往往打著“正義、維權(quán)”的旗號(hào)，頃刻間就能匯集成群體性網(wǎng)絡(luò)事件的導(dǎo)演者、傳播者和參與者。二是群體極化效應(yīng)明顯。群體極化是一種社會(huì)心理學(xué)現(xiàn)象，是指在群體中，個(gè)人決策會(huì)受到群體的影響，容易偏離初衷，做出更極端的決定。高校大學(xué)生作為一個(gè)年齡相仿的群體，共同學(xué)習(xí)生活，價(jià)值觀和社會(huì)地位接近，同輩群體內(nèi)聚力強(qiáng)，渴望群體認(rèn)同，易于相互模仿，面對(duì)高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件，存在盲目跟風(fēng)傳播的風(fēng)險(xiǎn)，使網(wǎng)絡(luò)成為群體性發(fā)泄的場(chǎng)所。三是突發(fā)性。這也是網(wǎng)絡(luò)事件的一個(gè)共同特點(diǎn)，在事先沒有任何征兆的情況下突然發(fā)生，讓人猝不及防。這類事件，往往是在學(xué)校視線以外籌謀的，讓校方無法防備。四是信息傳播速度快。互聯(lián)網(wǎng)的便捷性和開放性極大加快了高校突發(fā)事件的信息傳播速度，信息能瞬間傳播，即時(shí)更新，甚至網(wǎng)上同步直播，使網(wǎng)絡(luò)輿情極速升溫。五是危害性大。高校的話題往往都是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，近些年來高校突發(fā)事件有過激化的趨勢(shì)，如在校內(nèi)聚眾持械斗毆等群體違法事件屢有所聞，尤其是那些因國(guó)內(nèi)外重大政治問題和涉外事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，極易誘發(fā)成為區(qū)域性乃至全國(guó)性學(xué)潮的“導(dǎo)火線”，成為國(guó)內(nèi)外敵對(duì)勢(shì)力攻擊我國(guó)的“政治武器”，這不僅影響高校和社會(huì)穩(wěn)定，也給黨和政府聲譽(yù)造成惡劣影響。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情按性質(zhì)來劃分，可以分為五種類型：一是政治和社會(huì)穩(wěn)定類。國(guó)內(nèi)外局勢(shì)變化及社會(huì)熱點(diǎn)事件是引起高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件的重要因素。當(dāng)代大學(xué)生是伴隨改革開放成長(zhǎng)起來的，他們胸懷理想，思想敏銳，思維活躍，關(guān)心國(guó)際國(guó)內(nèi)的熱點(diǎn)問題，尤其是涉及民族情感和國(guó)家利益時(shí)，如中美貿(mào)易戰(zhàn)、港獨(dú)暴亂等，都極有可能成為引發(fā)高校網(wǎng)絡(luò)事件的導(dǎo)火索。二是公共衛(wèi)生和自然災(zāi)害類。在高校內(nèi)發(fā)生的可能對(duì)師生健康和生命造成重大危害的傳染病、群體性不明原因疾病、食物集體中毒等引起的群體事件，以及因臺(tái)風(fēng)、地震、洪水等自然災(zāi)害造成的師生重大人身傷亡，制造恐慌和混亂而引起的突發(fā)事件。三是校園治安類。校園內(nèi)偷盜、傷害、交通事故、火災(zāi)等導(dǎo)致學(xué)生財(cái)產(chǎn)損失和人身傷亡的治安案件，若不能及時(shí)妥善處理，都會(huì)導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生。四是師生權(quán)益類。隨著法治和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，高校師生利益訴求逐年上升，并呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，如教師的職稱評(píng)審、薪資待遇、年度考核以及學(xué)生的評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)助貸補(bǔ)、食宿質(zhì)量等涉及切身利益的多方訴求，一旦高校敷衍答復(fù)，極易升級(jí)為突發(fā)事件。五是學(xué)校管理類。即由學(xué)校內(nèi)部管理如教學(xué)管理、學(xué)生管理、后勤服務(wù)等存在問題得不到及時(shí)有效解決而引發(fā)學(xué)生無理滋事、寫匿名上訪信、發(fā)惡意網(wǎng)絡(luò)帖子等突發(fā)事件。

二、自媒體背景下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)面臨的新挑戰(zhàn)

自媒體作為一種全新傳播媒介，以操作簡(jiǎn)便、個(gè)性新穎、即時(shí)傳播的優(yōu)勢(shì)，打破了傳統(tǒng)媒體編審流程繁復(fù)、信息內(nèi)容單一的弊端，日益改變著人們交流和溝通的方式，特別是微博、微信等新興自媒體的廣泛使用，信息傳播渠道更廣，信息內(nèi)容更豐富，為高校大學(xué)生意見表達(dá)和利益訴求提供了新的載體，同時(shí)也會(huì)加速高校網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和發(fā)展，給高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理帶來巨大挑戰(zhàn)。

（一）自媒體的虛擬化和隱蔽性導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)輿情的事前預(yù)警防控難度加大

網(wǎng)絡(luò)世界是不同于現(xiàn)實(shí)生活的一個(gè)虛擬空間，不同地區(qū)、不同階層的人不會(huì)因現(xiàn)實(shí)社會(huì)中身份的差異而隔閡，可以通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間聚合在一起平等的、自由的、無障礙的溝通。在網(wǎng)絡(luò)交往中，人們可以隨意隱藏自己真實(shí)姓名、年齡、職業(yè)、性格、性別等基本信息，重塑一個(gè)完全不同于現(xiàn)實(shí)社會(huì)身份的虛假身份，更肆無忌憚地表露心聲、發(fā)泄情緒，實(shí)現(xiàn)“本我”在虛擬空間里的狂歡，而虛擬自媒體正是虛擬網(wǎng)絡(luò)空間的重要表現(xiàn)。自媒體時(shí)代對(duì)于大學(xué)生來講，是一個(gè)暢所欲言和互動(dòng)表演的“樂土”，大大增強(qiáng)了大學(xué)生的話語表達(dá)權(quán)。但自媒體的虛擬化和隱蔽性，可以給信息發(fā)布者穿上“隱身面具”，導(dǎo)致某些人道德責(zé)任感缺失，法律意識(shí)淡漠，使之躲藏在一個(gè)陰暗的角落里，隨時(shí)可以發(fā)布危言聳聽、道聽途說、不負(fù)責(zé)任、不可信任的信息，點(diǎn)燃高校網(wǎng)絡(luò)輿情的火種。由于自媒體信息源和發(fā)布者的隱匿性，使高校很難能對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做到準(zhǔn)確研判和提前預(yù)警，大大增加了網(wǎng)絡(luò)事件事前防控的難度。

（二）自媒體的低門檻和隨意性導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)輿情的事中有效監(jiān)管難以實(shí)現(xiàn)

自媒體優(yōu)于傳統(tǒng)媒體的最大特征就是門檻低、操作簡(jiǎn)單，任何人無需經(jīng)過新聞資質(zhì)認(rèn)證和專業(yè)技能培訓(xùn)，都可以自由發(fā)布信息。自媒體可以根據(jù)個(gè)人意圖自主決定信息內(nèi)容，自主操控傳播方式，既是發(fā)布者，又是審核者，不用信息權(quán)威審查，帶有極強(qiáng)隨意性，很容易能融入和影響我們的生活。自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較寬松，輿論主體的意見表達(dá)也更加自由和隨意，大學(xué)生可以在任何時(shí)間和空間發(fā)布所見所聞，也可以對(duì)其他渠道已發(fā)布信息特別是官方媒體信息發(fā)表評(píng)論或意見，形成新的互動(dòng)話題。在這種低門檻和寬松的自媒體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，部分大學(xué)生逐漸養(yǎng)成了出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息后不加以理性分析與甄別、或?qū)π畔?nèi)容斷章取義、議論圍觀、隨意轉(zhuǎn)發(fā)的不好習(xí)慣，成為虛假網(wǎng)絡(luò)言論的推手，導(dǎo)致信息表達(dá)內(nèi)容出現(xiàn)不準(zhǔn)確和碎片化傾向。因此，高校網(wǎng)絡(luò)輿情一旦形成，特別是在個(gè)別網(wǎng)絡(luò)大V或意見領(lǐng)袖誘導(dǎo)下，極易導(dǎo)致輿情升溫、擴(kuò)散和失控，使高校正面宣傳引導(dǎo)難起作用，圍堵輿情更是不可能，削弱了高校對(duì)輿情發(fā)展的監(jiān)管能力。

（三）自媒體的多元化和開放性導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)輿情的事后徹底處置難以圓滿

自媒體的開放性，使得自媒體信息傳播的主體呈現(xiàn)全民化、客體信息內(nèi)容復(fù)雜化、傳播運(yùn)行渠道多元化。任何一個(gè)自媒體信息的表達(dá)，其背后都會(huì)找到一個(gè)利益鏈接源，面對(duì)呈現(xiàn)全民化的自媒體傳播主體，必然有千萬個(gè)不同的利益訴求，當(dāng)高校在解決處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，即使運(yùn)用高超的談判技巧，全力綜合平衡各方利益，也難以達(dá)成讓輿情各方都滿意的結(jié)果。自媒體傳播信息的客體內(nèi)容往往是真假混雜、虛實(shí)結(jié)合，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的生成，很少是同一類型輿情的簡(jiǎn)單出現(xiàn)，而是呈現(xiàn)在某一誘因刺激下多種類型輿情的疊加爆發(fā)，就像一場(chǎng)競(jìng)賽，高校剛剛緩解了舊的問題，新的矛盾又加速而來，使高校在處置網(wǎng)絡(luò)輿情善后時(shí)疲于應(yīng)付，難以達(dá)到理想效果。在自媒體時(shí)代，博客、QQ、微信、微博以及新興的抖音、頭條、西瓜視頻等視頻APP都是高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主要渠道，它們操作簡(jiǎn)單、互動(dòng)性強(qiáng)，深受高校大學(xué)生的喜愛。新興自媒體平臺(tái)的繁榮，使高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度更快、覆蓋面更廣、影響力更大，特別是自媒體在表達(dá)信息時(shí)，可以靈活采用文字、圖片、音頻、視頻等多種表現(xiàn)形式，大大增強(qiáng)了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面“說服力”和破壞性。高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播渠道的多元化和內(nèi)容表現(xiàn)形式的多樣性，使高校很難徹底消除輿情危機(jī)所帶來的消極影響。

三、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置的基本原則

國(guó)務(wù)院頒布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中明確提出了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的六條工作原則：一是以人為本，減少危害；二是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)；三是居安思危，預(yù)防為主；四是快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)；五是依法規(guī)范，加強(qiáng)管理；六是依靠科技，提高素質(zhì)。高校在處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中應(yīng)借鑒這些原則，還要結(jié)合各自實(shí)際，遵循如下原則：

（一）積極預(yù)防原則

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！庇?guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特的名言“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”，救火是成績(jī)，防火更是成績(jī)，加強(qiáng)預(yù)防能以最小成本獲取最大收益，在高校網(wǎng)絡(luò)輿情苗頭出現(xiàn)時(shí)能及時(shí)化解矛盾才是最好的結(jié)果。隨著改革進(jìn)入深水區(qū)，存在著各種不穩(wěn)定因素，導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件頻頻發(fā)生。面對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情，高校應(yīng)做到未雨綢繆，堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，及時(shí)關(guān)注學(xué)生的“熱點(diǎn)”和可能引發(fā)危機(jī)的“導(dǎo)火線”，努力消除各種誘發(fā)因素，在危機(jī)的誘因還沒有演變成網(wǎng)絡(luò)事件之前及時(shí)果斷地采取措施將其平息，切實(shí)維護(hù)高校穩(wěn)定。

（二）主動(dòng)出擊，快速反應(yīng)原則

高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件具有突發(fā)性、危害性大、傳播速度快等特點(diǎn)，一旦發(fā)生，高校要積極應(yīng)對(duì)，快速出擊，搶占先機(jī)，按照工作預(yù)案，立即組織全部力量開展工作，盡快“滅火”，力求把高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件化解在萌芽階段，防止事態(tài)蔓延，不使其發(fā)展擴(kuò)大，不讓使其形成氣候，不讓其造成惡劣影響。如果反應(yīng)遲鈍，處置遲緩，則會(huì)失去化解矛盾良機(jī)，必然會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上引來更多的參與者和圍觀者，從眾參與大學(xué)生人數(shù)越多，群體極化效應(yīng)就越明顯，處置事件的難度就越大。

（三）以教育為主，慎用警力原則

高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件在性質(zhì)上大都屬于人民內(nèi)部矛盾，要采用“團(tuán)結(jié)——批評(píng)——團(tuán)結(jié)”的方法來處理。對(duì)參與高校網(wǎng)絡(luò)事件的大多數(shù)大學(xué)生，都應(yīng)立足于說服、教育和引導(dǎo)，要曉之以理、動(dòng)之以情感化學(xué)生，使他們分清是非，恍然悔悟，終止違法行為。對(duì)過激大學(xué)生的處分，也要宜輕不宜重，宜寬不宜嚴(yán)，打擊面不應(yīng)過大。但當(dāng)出現(xiàn)聚眾圍堵、沖擊高校和國(guó)家黨政機(jī)關(guān)，甚至阻斷交通、引發(fā)騷亂、打砸搶燒等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，高校要積極配合公安機(jī)關(guān)堅(jiān)決果斷給予依法處置。

（四）公眾參與原則

在高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處理過程中，不僅要發(fā)揮高校自身作用，還要廣泛動(dòng)員師生、家長(zhǎng)、社會(huì)多方參與，共同應(yīng)對(duì)。高校不僅是大學(xué)生和老師的高校，也是學(xué)生家長(zhǎng)和社會(huì)關(guān)聯(lián)群體的高校。高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)誘發(fā)因素復(fù)雜，處置工作難度大，此類事件僅憑高校自身力量是難以有效預(yù)防和妥善處置的。這就決定了應(yīng)對(duì)此類危機(jī)事件必須從整體著眼，努力尋求社會(huì)、家長(zhǎng)、政府、公安、媒體等多方協(xié)作，組建一個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將社會(huì)力量和資源整合在一起，創(chuàng)造妥善處理高校網(wǎng)絡(luò)事件的良好氛圍。

四、自媒體背景下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制的構(gòu)建

沒有網(wǎng)絡(luò)安全就沒有國(guó)家安全。當(dāng)前，高校大學(xué)生素質(zhì)普遍較高，政治性強(qiáng)，大多都是遵紀(jì)守法的好學(xué)生，認(rèn)同學(xué)校管理，高校危機(jī)事件主要以學(xué)校管理類和治安類事件居多，政治傾向不明顯，規(guī)模和破壞力不大。但也絕不能掉以輕心，高校網(wǎng)絡(luò)輿情就像一顆“定時(shí)炸彈”，如果高校不及時(shí)妥善處置，極易誘發(fā)輿情危機(jī)，影響高校安全穩(wěn)定。高校肩負(fù)著“立德樹人”的根本任務(wù)，必須擔(dān)負(fù)起理性應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的職責(zé)。

（一）做好新時(shí)代高校宣傳思想工作，筑牢高校網(wǎng)絡(luò)主流意識(shí)形態(tài)陣地

意識(shí)形態(tài)工作是黨的一項(xiàng)極其重要的工作，高校是意識(shí)形態(tài)工作的前沿陣地，做好高校宣傳思想工作，筑牢高校意識(shí)形態(tài)陣地，是一項(xiàng)鑄魂固本工程，事關(guān)為中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)培養(yǎng)合格建設(shè)者和可靠接班人。自媒體時(shí)代，隨著5G、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為信息傳播的主渠道，網(wǎng)絡(luò)空間已成為高校大學(xué)生日常學(xué)習(xí)生活的新領(lǐng)域，那也應(yīng)該成為高校凝聚共識(shí)的新領(lǐng)域。習(xí)近平提出“人在哪兒，宣傳思想工作的重點(diǎn)就在哪兒?！保?］一是推動(dòng)高校新媒體融合，壯大主流思想輿論。高校宣傳思想工作要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，善于利用互聯(lián)網(wǎng)，主動(dòng)適應(yīng)信息化，大力建設(shè)數(shù)字化校園，推動(dòng)高校門戶網(wǎng)站、校園網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)社區(qū)、校務(wù)微博、校園微信公眾賬號(hào)等網(wǎng)絡(luò)新媒體融合發(fā)展，建設(shè)好自己的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)思想政治教育，增強(qiáng)主流媒體的傳播力、影響力、公信力，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，牢牢掌握高校網(wǎng)上網(wǎng)下輿論的主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。二是完善高校新聞信息發(fā)布機(jī)制，打造信息開放的組織系統(tǒng)。建立高校新聞發(fā)言人制度，準(zhǔn)確把握新媒體融合發(fā)展的規(guī)律和趨勢(shì)，借助網(wǎng)言網(wǎng)語，學(xué)會(huì)使用大學(xué)生言簡(jiǎn)意賅、清新樸實(shí)、生動(dòng)活潑的語言，改進(jìn)高校新聞宣傳的刻板俗套、冗長(zhǎng)沉悶的文風(fēng)，切實(shí)做好高校新聞宣傳工作；塑造信息開放的組織系統(tǒng)，使高校由傳統(tǒng)的在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件中總會(huì)有意無意地掩蓋真實(shí)、封閉信息的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)開放信息，讓師生、公眾、社會(huì)和媒體了解及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)的信息，降低網(wǎng)絡(luò)輿情事件帶來的恐慌和震蕩。三是落實(shí)監(jiān)管主體責(zé)任，加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿論陣地管理。高校要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任制，明確規(guī)定職能部門的職責(zé)，落實(shí)到人，并要嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任追究制度。職能部門要履行好監(jiān)管職責(zé)，落實(shí)好守土有責(zé)、守土盡責(zé)的主體責(zé)任，依法加強(qiáng)新興媒體管理，加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，強(qiáng)化校園網(wǎng)絡(luò)安全管理，使高校網(wǎng)絡(luò)空間更加清朗。

（二）制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案，建章立制，規(guī)范管理

沒有規(guī)矩不成方圓，有章可循、有法可依是解決高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的前提?！盁o論什么形式的媒體，無論網(wǎng)上還是網(wǎng)下，無論大屏還是小屏，都沒有法外之地、輿論飛地?！保?］高校應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定和完善有關(guān)高校網(wǎng)絡(luò)信息安全管理方面的規(guī)章制度，如《高校網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理辦法》《大學(xué)生上網(wǎng)用戶守則》和《高校新媒體用戶實(shí)名登記制度》等，對(duì)職能工作人員和大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)用戶的職責(zé)和權(quán)限作出明確規(guī)定。在《高校大學(xué)生守則》中的違法違紀(jì)處分章節(jié)增加對(duì)違反國(guó)家、地方和高校網(wǎng)絡(luò)信息安全管理規(guī)定進(jìn)行處分的內(nèi)容，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)違規(guī)學(xué)生，起到教育和警示作用。高校應(yīng)抓緊制定和修訂預(yù)防和處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情工作的安全預(yù)案，如《高校突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》和《高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置預(yù)案》等，有備才能無患，做好提前防范，改變大多數(shù)高校采用“事后動(dòng)員型”的重在事后處置和總結(jié)，轉(zhuǎn)向采用“事前主動(dòng)預(yù)測(cè)型”的重在事前預(yù)防的應(yīng)急模式。在預(yù)案中要充分預(yù)測(cè)處理高校網(wǎng)絡(luò)輿情可能會(huì)出現(xiàn)的各種事態(tài)演變發(fā)展趨勢(shì)，制定應(yīng)對(duì)措施，充分調(diào)動(dòng)高校各部門預(yù)防和處置力量，明確職責(zé)；要經(jīng)常針對(duì)預(yù)案組織應(yīng)急演習(xí)預(yù)演，對(duì)照演練過程中新出現(xiàn)問題及時(shí)對(duì)預(yù)案修改完善，力爭(zhēng)把前期工作做細(xì)、做好、做扎實(shí)。這樣一旦高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)暴發(fā)，高校也不會(huì)措手不及，有“山雨欲來”“如臨大敵”之感，可以做到臨陣不亂，泰然處置，有助于危機(jī)的解決和高校的穩(wěn)定。

（三）創(chuàng)新高校應(yīng)急體制，建立大校園網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理格局，形成部門聯(lián)動(dòng)、協(xié)同合作的共同處置工作機(jī)制

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理是牽一發(fā)而動(dòng)全身的棘手問題，不應(yīng)僅僅看成是高校保衛(wèi)部門或某一個(gè)部門的職責(zé)，而應(yīng)該樹立大校園協(xié)同的應(yīng)急管理意識(shí)，要求高校各部門都行動(dòng)起來相互配合，形成多元主體共同參與。一是成立高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組。高校黨委要強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，黨委書記、校長(zhǎng)是高校網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)安全工作的第一責(zé)任人，建立健全高校黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、校長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)的應(yīng)急體制，成立以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管宣傳、安全、學(xué)工、網(wǎng)絡(luò)等工作的學(xué)校副書記和副校長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，其他高校領(lǐng)導(dǎo)班子成員和黨委委員為組員的輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)高校各部門共同處置輿情危機(jī)。二是成立高校黨政職能部門輿情處置工作小組。成立以高校黨委宣傳部門牽頭協(xié)調(diào)，安全保衛(wèi)處、學(xué)生工作部、網(wǎng)絡(luò)信息中心、團(tuán)委等職能部門各司其職、共同參與的工作機(jī)制，形成黨政學(xué)團(tuán)齊抓共管、聯(lián)動(dòng)協(xié)同的工作格局。做到領(lǐng)導(dǎo)工作小組有指示，主管職能部門有落實(shí)，重大網(wǎng)絡(luò)輿情有預(yù)案，處置過程有監(jiān)督的輿情危機(jī)處理體系，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力。三是成立教學(xué)院系輿情處置工作小組。各教學(xué)院系應(yīng)成立以院長(zhǎng)或系主任為第一安全責(zé)任人，成員包括院系黨總支書記、副院長(zhǎng)、副書記、副主任、安全員、政治輔導(dǎo)員、班主任的院系輿情處置工作組織機(jī)構(gòu)。通過對(duì)大學(xué)生日常服務(wù)管理，及時(shí)了解學(xué)生思想狀況；倡導(dǎo)學(xué)生文明上網(wǎng)，引導(dǎo)學(xué)生通過正當(dāng)途徑表達(dá)訴求；發(fā)現(xiàn)學(xué)生在生活、學(xué)習(xí)上的問題，及時(shí)聯(lián)系職能部門落實(shí)解決，防止發(fā)生網(wǎng)絡(luò)群體性泄憤事件，營(yíng)造和諧網(wǎng)絡(luò)育人環(huán)境。

（四）加強(qiáng)輿情信息的收集和研判，提前預(yù)警，跟蹤疏導(dǎo)，形成對(duì)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情全程監(jiān)控機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制是及早防范和化解高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的第一步，高校應(yīng)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)構(gòu)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，借助大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的跟蹤、采集、監(jiān)測(cè)、評(píng)估和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握網(wǎng)絡(luò)上苗頭性和預(yù)警性信息，加強(qiáng)分析研判，有針對(duì)性采取防范措施，及時(shí)消除不良影響。一是成立專業(yè)的高校網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控平臺(tái)。高校應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)信息化和數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，加大物質(zhì)和技術(shù)投入，及時(shí)配齊和更新校園網(wǎng)絡(luò)的軟硬件設(shè)備，完善技術(shù)監(jiān)控手段，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)防范和監(jiān)控力度，做到對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)出的信息能自動(dòng)進(jìn)行軟件識(shí)別過濾，特別是對(duì)隱蔽性強(qiáng)的自媒體用戶，要改進(jìn)和升級(jí)安全過濾軟件系統(tǒng)，做到及時(shí)阻擋和消除有害信息。二是實(shí)行高校網(wǎng)絡(luò)用戶登記備案制度。高校上網(wǎng)用戶必須實(shí)名注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)使用賬號(hào)，并要把個(gè)人真實(shí)信息登記造冊(cè)，規(guī)范管理；高校網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心要將校園網(wǎng)絡(luò)用戶的用戶賬號(hào)、上網(wǎng)IP地址、上網(wǎng)時(shí)間、上網(wǎng)記錄等信息備份保存一定期限，一旦用戶違反網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)定，便于查詢，做到有據(jù)可依。三是組建校園輿情收集信息員隊(duì)伍。高校各部門成立以安全員為主的信息收集隊(duì)伍，各信息員每月向保衛(wèi)部門提交安全檢查及輿情信息的報(bào)告，突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告；在每個(gè)年級(jí)學(xué)生里設(shè)立安全信息員，每名學(xué)生安全信息員要及時(shí)提供掌握的學(xué)生動(dòng)態(tài)信息。高校保衛(wèi)部門每月匯總并通報(bào)這些安全信息，做到對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情提前預(yù)警，及時(shí)將安全隱患消滅在萌芽中。

（五）加強(qiáng)同輩群體教育，注重大學(xué)生心理疏導(dǎo)和健康教育，發(fā)揮思想政治理論課主渠道主陣地育人功能，從深層次解決高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的根源問題

預(yù)防和處置高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)必須做到標(biāo)本兼治，重在治本。高校在處理此類事件時(shí)，既要關(guān)注引起網(wǎng)絡(luò)輿情的各種誘發(fā)因素，更要注重誘因背后深層次問題的解決。習(xí)近平指出：“青少年階段是人生的‘拔節(jié)孕穗期’，最需要精心引導(dǎo)和栽培”［4］。高校大學(xué)生的行為都是其認(rèn)知水平、品德修養(yǎng)和思想境界的外在表現(xiàn)，高校要擔(dān)當(dāng)育人使命，堅(jiān)持育心和育德相統(tǒng)一，切實(shí)解決身處成長(zhǎng)關(guān)鍵期大學(xué)生心理和思想深處的問題。一是開設(shè)心理知識(shí)教育，關(guān)注學(xué)生心理健康。心理健康教育是促進(jìn)大學(xué)生身心健康和諧發(fā)展、提高其心理素質(zhì)的教育，是高校思政工作的重要內(nèi)容。高校要積極開展心理咨詢服務(wù)和心理健康教學(xué)，加強(qiáng)心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷，開展豐富多彩的體驗(yàn)成長(zhǎng)、行為訓(xùn)練等互動(dòng)活動(dòng)，引導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的義利觀、得失觀、成敗觀，盡量在第一時(shí)間消除心理問題，培育大學(xué)生積極向上、理性平和的健康心態(tài)。二是加強(qiáng)同輩群體教育，建立學(xué)生自我管理機(jī)制。創(chuàng)新高校育人體制，發(fā)揮大學(xué)生同輩群體“自我教育、自我服務(wù)、自我管理”的功能，讓學(xué)生會(huì)、團(tuán)組織、學(xué)生社團(tuán)等參與學(xué)校事務(wù)的決定和管理，特別是涉及到學(xué)生切身利益的制度，完善學(xué)生親身參與、設(shè)計(jì)和認(rèn)可的校風(fēng)校紀(jì)建設(shè)，把自我教育通過規(guī)章滲透到學(xué)校教育的各個(gè)環(huán)節(jié)，貫徹到學(xué)生日常行為規(guī)范中去。三是開好思想政治理論課，全面做好立德樹人工作。習(xí)近平強(qiáng)調(diào)“思想政治理論課是落實(shí)立德樹人根本任務(wù)的關(guān)鍵課程”［4］。高校要充分發(fā)揮思想政治理論課主渠道主陣地作用，運(yùn)用歷史唯物主義觀點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育和理想信念教育，培養(yǎng)獨(dú)立分析和正確解決問題能力，培育法治精神，引導(dǎo)理性愛國(guó)，筑牢意識(shí)形態(tài)和安全穩(wěn)定的政治紅線，從思想深處鑄魂育人，有效防范和制止網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生。

總之，高校網(wǎng)絡(luò)輿情是高校廣大師生民意表達(dá)和思想狀況的集中體現(xiàn)，直接關(guān)系到高校主流意識(shí)形態(tài)的構(gòu)建。自媒體作為高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主要載體，使高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。自媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與處置是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，高校應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情理論研究，把握新媒介運(yùn)行規(guī)律，落實(shí)系統(tǒng)安全教育，形成多部門協(xié)調(diào)配合機(jī)制，探索行之有效措施，及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，維護(hù)高校穩(wěn)定和諧，實(shí)現(xiàn)高校立德樹人和培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)民族復(fù)興大任時(shí)代新人的根本任務(wù)和歷史使命。