稻盛和夫：

經(jīng)商的根本，在于“取悅顧客”

企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造顧客，那些做一錘子買賣的公司基本都不會活的太久，企業(yè)想要長期生存必須贏得顧客的信任，進(jìn)而重構(gòu)以顧客為中心的經(jīng)營體系。

做客戶的仆人

我經(jīng)常對員工說“要做顧客的仆人”。這句話表明了與顧客打交道的態(tài)度，同時還意味著將“顧客至上”貫徹始終。我一貫強(qiáng)調(diào)，特別是接待客戶的姿態(tài)，要把自己定位為心甘情愿為客戶服務(wù)的仆人?！靶母是樵浮辈皇恰懊忝銖?qiáng)強(qiáng)不得已”的意思，而是樂于當(dāng)客戶的仆人，主動、愉快地為客戶服務(wù)。不肯盡力去做客戶的仆人，不管銷售戰(zhàn)略如何高明，也只能是畫餅充饑。即使一時取得了成效，也只是單筆生意，成功難以延續(xù)。

徹底地為客戶做奉獻(xiàn)，這也是經(jīng)營的大原則之一。但是，雖說要徹底奉獻(xiàn)，但事情本身存在界限。以價格為例，無論多么便宜，也不能賠本賺吆喝。另外，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，要追求絕對的高品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)中也是不可能的。再說交貨日期。采購資材、生產(chǎn)流程以及運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)都要花費(fèi)時間，交期不可能為零。然而，只有對顧客的態(tài)度、服務(wù)是沒有界限的。所以，必須當(dāng)好顧客的仆人，為顧客提供最好的服務(wù)。

以未來進(jìn)行時開發(fā)產(chǎn)品

有時客戶會提出“如能開發(fā)出這樣的產(chǎn)品我們就下單”，但客戶的設(shè)計書往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)和公司現(xiàn)有的技術(shù)水平。當(dāng)聽到客戶這種需求時，即使現(xiàn)在公司沒有這類產(chǎn)品，或者現(xiàn)有的技術(shù)能力不足以應(yīng)對，首先要說：“行！”把訂單接下來。這個態(tài)度非常重要。

先拿下訂單，然后再研究“如何開發(fā)”“如何在短期內(nèi)交貨”。為了不給已經(jīng)下單的客戶造成困惑，就要拼死力開發(fā)。這種態(tài)度風(fēng)險企業(yè)必須具備。無論是企業(yè)，還是個人，能力這東西要用將來進(jìn)行時來考慮，這點(diǎn)很重要。

先果斷設(shè)定高于自己能力的目標(biāo)，最初就下定決心，設(shè)立現(xiàn)在看似“不可能完成”的高目標(biāo)，在將來的某個時刻達(dá)成它。然后再思考具體的方法，提高自己的能力以達(dá)成那個高目標(biāo)。

以現(xiàn)在的能力來判斷是否可行，就不可能做成新的事情。現(xiàn)在沒能力做的事，無論如何也要把它做成，只有這種心態(tài)才能有真正的創(chuàng)造。不以未來進(jìn)行時思考自己的能力，風(fēng)險企業(yè)和中堅(jiān)企業(yè)就無處尋找新的商機(jī)。

定價即經(jīng)營

我認(rèn)為，定價就是定經(jīng)營的死活?？梢哉f，定價體現(xiàn)了經(jīng)營者的經(jīng)營思想。為產(chǎn)品定下某種價格，產(chǎn)品究竟能賣出多少，獲利多少，極難預(yù)測。定價過高，產(chǎn)品賣不出去；定價過低，雖然暢銷，卻沒有利潤?？傊▋r失誤，就會給企業(yè)帶來莫大的損失。

正確認(rèn)識自己產(chǎn)品的價值，在此基礎(chǔ)上，使單品的利潤與銷售數(shù)量的乘積最大，要找出這一點(diǎn)，據(jù)此定價。這一點(diǎn)也必須是顧客樂意購買的價格。

對制造商來說，一旦經(jīng)過深思熟慮確定最終的價格，就必須做出努力，以求獲得最大的利潤。這時，“材料費(fèi)多少”“人工費(fèi)多少”“各種經(jīng)費(fèi)多少”，這類固有觀念和常識要統(tǒng)統(tǒng)拋開。價格再加上既定的規(guī)格要求、品質(zhì)要求，在滿足客戶一切條件的范圍之內(nèi)，用最低的成本制造出商品，這種努力至關(guān)重要。

贏得客戶的尊敬

信用是經(jīng)商的基本。在經(jīng)商的過程中，首先要做出努力，積累顧客的信任。在既定的交貨時間內(nèi)，以合適的價格提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。憑這些可以量化的因素，努力為客戶做奉獻(xiàn)，確實(shí)可以贏得顧客的信任。

然而，我認(rèn)為還有比這更高的水準(zhǔn)，那就是贏得顧客的尊敬。這是一個更高的層次。若是贏得了顧客的尊敬，與別家公司比較質(zhì)量的高低，或者價格比它們高些、低些，這些問題都可以超越。

如果在顧客的心里埋下“無論如何也想買這家公司的產(chǎn)品”的種子，顧客就會優(yōu)先購買這家公司的產(chǎn)品。相反，如果顧客心中想的是“那家公司的產(chǎn)品不想要”，即使價格再便宜，也不會有太多的人光顧。達(dá)到讓人尊敬的程度，與顧客構(gòu)建這種絕對性的關(guān)系，這才是真正的經(jīng)商。要做到這一點(diǎn)，經(jīng)營者與員工必須具備值得顧客尊敬的高尚品質(zhì)。

企業(yè)就是一面鏡子，這鏡子映照出經(jīng)營者及其員工的心靈。正因?yàn)槿绱?，尤其是?jīng)營者要不斷努力提升自己的品格。（稻盛和夫，日本著名企業(yè)家，本文摘編自《敬天愛人》，機(jī)械工業(yè)出版社出版）