段金梅 沈居麗 劉萍 賈惠芳 郜玫 藺瑾

[摘要] 目的 通過闡述婦科擇期手術(shù)預(yù)約住院流程優(yōu)化后的實(shí)施方法，分析其成效，為醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供依據(jù)。方法 通過梳理2009年4月—2018年12月的預(yù)約住院患者的資料，總結(jié)出10年間該科預(yù)約住院流程的改善要點(diǎn)。結(jié)果 在不斷優(yōu)化預(yù)約住院流程后，該科在預(yù)約擇期手術(shù)量、手術(shù)人次、預(yù)約入院成功率、門診人次、出院人數(shù)、縮短平均住院日等幾個(gè)方面都取得了顯著的成效。結(jié)論 預(yù)約住院于醫(yī)于患都有重大的意義，是提高醫(yī)療護(hù)理的工作效率和質(zhì)量的一個(gè)很好的手段。

[關(guān)鍵詞] 預(yù)約住院;預(yù)約診療;優(yōu)化流程

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）12（b）-0098-03

Practice Analysis of Optimizing the Hospitalization Process of Gynecological Elective Surgery

DUAN Jin-mei， SHEN Ju-li， LIU Ping， JIA Hui-fang， GAO Mei， LIN Jin

Department of Gynecology， Third People's Hospital of Yunnan Province， Kunming， Yunnan Province， 650011 China

[Abstract] Objective To explain the effectiveness of medical care service quality by clarifying the implementation method after gynecological elective surgery appointment hospitalization process optimization; Methods By combing the hospitalized patients' information from April 2009 to December 2018， it summarizes the improvement points of the hospitalization process for our department in the past ten years. Results After continuously optimizing the appointment hospitalization process， our department achieved remarkable results in terms of appointments， surgical procedures， appointment success rate， outpatient visits， discharges， and shortened average hospitalization days. Conclusion It is of great significance to make an appointment for hospitalization and to be a good means of improving the efficiency and quality of medical care.

[Key words] Appointment hospitalization; Appointment diagnosis; Optimization process

預(yù)約診療是以患者為中心開展診療服務(wù)的重要改革措施，于患于醫(yī)都有積極意義。2009年9月，原衛(wèi)生部醫(yī)管局下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，決定在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)后[1]，10年間，預(yù)約診療在全國各級(jí)醫(yī)院陸續(xù)開展起來，并且其流程和管理體制都在不斷的探索和優(yōu)化中[2-3]。在政策的指導(dǎo)下，該院婦科自2009年開始實(shí)施預(yù)約住院管理制度，通過不斷優(yōu)化婦科擇期手術(shù)的預(yù)約住院流程，取得了良好的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?臨床資料

1.1 ?該院婦科預(yù)約住院實(shí)施的必要性和現(xiàn)狀

婦科擇期手術(shù)患者預(yù)約住院的實(shí)施有其必然性。原因可歸納為以下3點(diǎn)：①隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人民健康意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到心儀專家為其施行手術(shù)的愿望越來越迫切，“專家效應(yīng)”在民眾心中的地位越來越強(qiáng)烈;②女性婦科相關(guān)疾病受到其生理周期的制約，因此婦科手術(shù)的實(shí)施有了相對(duì)嚴(yán)格的時(shí)間限制;③經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，該科收治的擇期手術(shù)患者平均年齡在45歲左右，該年齡段的婦女，受到職業(yè)類型及工作和家庭責(zé)任牽制，在選擇手術(shù)時(shí)間上會(huì)有特殊的要求。

該院是邊疆省會(huì)的三甲醫(yī)院，婦科自2009年4月引進(jìn)知名專家以來，開始實(shí)施預(yù)約住院管理模式，自2009年4月—2018年12月，共預(yù)約登記擇期手術(shù)患者14 000多人，有序安排擇期手術(shù)患者近11 000人。在這10年里，不斷的整合資源和優(yōu)化服務(wù)流程，做到了“有質(zhì)量，有服務(wù)”的預(yù)約住院管理。10年的平均預(yù)約住院成功率達(dá)89%，各年患者滿意度均在99%以上。

1.2 ?預(yù)約住院流程的改善方法

1.2.1 制定相應(yīng)的流程和詳細(xì)的表單 ?首先，制定流程圖，將制定的流程圖在門診顯眼位置張貼;其次，設(shè)計(jì)表格，包括預(yù)約登記本、回執(zhí)單、手術(shù)安排登記本、每日手術(shù)安排一覽表。預(yù)約登記表詳細(xì)記錄患者預(yù)約序號(hào)、預(yù)約日期、姓名、年齡、診斷、聯(lián)系電話、住址、月經(jīng)時(shí)間、預(yù)約手術(shù)醫(yī)生、醫(yī)保類型、特殊需求及回報(bào)月經(jīng)情況;回執(zhí)單詳細(xì)說明預(yù)約住院患者的序號(hào)、姓名、科室聯(lián)系電話、注意事項(xiàng)（正面）及整個(gè)診療流程（背面）;手術(shù)安排登記本詳細(xì)記錄病人預(yù)約序號(hào)、預(yù)約日期、姓名、年齡、診斷、月經(jīng)情況、預(yù)約手術(shù)醫(yī)生、住院日期、擬行手術(shù)日期及特殊需求說明;每日手術(shù)安排一覽表，自患者入院后就按計(jì)劃記錄每個(gè)入院患者擬行手術(shù)的日期，懸掛于醫(yī)生辦公室顯眼的地方，一目了然地提醒醫(yī)生每日的手術(shù)量。

1.2.2 執(zhí)行規(guī)范的操作流程 ?由于婦科擇期手術(shù)有嚴(yán)格的時(shí)限控制，預(yù)約住院的操作護(hù)士需要對(duì)患者預(yù)約住院流程有清晰的了解，并做好各流程環(huán)節(jié)的溝通。這對(duì)護(hù)士的服務(wù)能力和溝通技巧有嚴(yán)格的要求。只有將住院預(yù)約的各環(huán)節(jié)進(jìn)行拓展和細(xì)化，方能保證患者得到了多角度、更細(xì)致的服務(wù)，真正滿足患者的需求。執(zhí)行之初，科室進(jìn)行全員培訓(xùn)，人人熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化流程（就診-登記-告知-回報(bào)月經(jīng)-安排手術(shù)-通知預(yù)約住院日期-入院-檢查-手術(shù)-出院-隨訪）?；颊呷朐汉螅瑸楸Ｕ狭鞒添槙尺M(jìn)行，避免空床和壓床，醫(yī)生護(hù)士均按科室制定的標(biāo)準(zhǔn)化臨床路徑實(shí)施診療和護(hù)理。

1.2.3 實(shí)施分時(shí)段預(yù)約住院 ?根據(jù)該科現(xiàn)有的床位數(shù)和術(shù)后患者康復(fù)時(shí)間的要求，該科實(shí)施了一套成熟的分時(shí)段預(yù)約住院制度。分別安排患者在周一、周四、周五8：00-10：00辦理住院。而周一至周四全天為安排手術(shù)時(shí)間。而周六至下周二為出院辦理的時(shí)間。這樣車輪式的滾動(dòng)設(shè)計(jì)：①縮短了患者的住院天數(shù)，降低了患者的住院費(fèi)用;②能讓患者清晰地知道自己的手術(shù)時(shí)間安排及其出院辦理時(shí)間，提升了患者的滿意度，也讓醫(yī)生護(hù)士的工作能有序、高效率地進(jìn)行;③有計(jì)劃、有規(guī)律的車輪式出入院辦理，能讓科室的床位“活起來”，達(dá)到最佳的床位使用率和最大的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2.4 持續(xù)優(yōu)化 ?根據(jù)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，如患者因等待時(shí)間久而焦慮、有特殊病情變化或電話不通失聯(lián)等，不斷改進(jìn)工作，提升了預(yù)約住院的成功率。

改進(jìn)的內(nèi)容包括：①由第一階段的隨機(jī)人員預(yù)約到第二階段的專人預(yù)約;②使用專用表格，不斷改進(jìn)預(yù)約表格內(nèi)容，目前在用的為第四稿;③實(shí)行患者信息復(fù)核制，要求操作流程中多次（登記時(shí)和報(bào)月經(jīng)時(shí)）反復(fù)核對(duì)患者電話信息，避免患者失聯(lián);④告知患者超過1個(gè)月經(jīng)周期未安排手術(shù)，主動(dòng)回電話與我們聯(lián)系。

2 ?結(jié)果

2.1 ?可量化指標(biāo)的改變

通過不斷的優(yōu)化和規(guī)范預(yù)約住院的操作流程，該科在實(shí)施預(yù)約住院10年間，在預(yù)約擇期手術(shù)量、手術(shù)人次、預(yù)約入院成功率、門診人次、出院人數(shù)、縮短平均住院日等幾個(gè)方面都取得了顯著的成效（表1）。其中手術(shù)出院人數(shù)占總出院人數(shù)的比例達(dá)90%以上。預(yù)約住院人數(shù)增加的同時(shí)，其遍布的范圍也在不斷擴(kuò)大，預(yù)約手術(shù)病人遍布全國6個(gè)省市和云南省12個(gè)地州。

2.2 ?提升了醫(yī)患的滿意度，提高了工作效率

通過合理有序的預(yù)約住院管理，2017年該科的第三方評(píng)價(jià)患者的滿意度達(dá)到99.7%，醫(yī)護(hù)工作效率也得到了提升，患者辦理住院手續(xù)的時(shí)間由原來的1 h縮短到現(xiàn)在的20 min，醫(yī)護(hù)的工作滿意度也得到了提升。

2.3 ?進(jìn)一步優(yōu)化了預(yù)約住院的工作標(biāo)準(zhǔn)

通過優(yōu)化流程后，制定出了該科預(yù)約住院管理的6個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一預(yù)約、統(tǒng)一辦理地點(diǎn)、統(tǒng)一辦理流程、統(tǒng)一入院標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一出院標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一隨訪標(biāo)準(zhǔn)。從預(yù)約登記到出院隨訪，實(shí)現(xiàn)了患者-科室-醫(yī)院的無縫連接，大大提升了預(yù)約住院服務(wù)的高效性。

2.4 ?提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，保障了醫(yī)療安全

預(yù)約住院實(shí)施10年間，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作流程，無醫(yī)療事故及投訴的發(fā)生。

3 ?討論

全過程預(yù)約診療包括預(yù)約掛號(hào)、檢查、檢驗(yàn)、治療、預(yù)約住院、出院患者復(fù)診預(yù)約和出院患者隨訪預(yù)約等。相關(guān)研究表明預(yù)約診療的實(shí)施[4]，有著非常重大的意義，它能夠縮短患者等待時(shí)間，優(yōu)化診療服務(wù)流程，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)效率與質(zhì)量，與該研究優(yōu)化預(yù)約住院流程后縮短了平均住院日及其達(dá)到最佳的床位使用率研究結(jié)果一至，預(yù)約住院是預(yù)約診療中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，它要求做到精細(xì)化管理，提高服務(wù)意識(shí)和技巧，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程，加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，同時(shí)加強(qiáng)流程管理和科室合作。相關(guān)研究證明，開展和優(yōu)化預(yù)約診療的流程管理，能改善患者的就醫(yī)感受，提高患者滿意度[5]，與該研究有契合之處。其原因?yàn)轭A(yù)約住院的實(shí)施方便群眾提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間。通過有計(jì)劃的住院診療，降低了患者的平均住院日，減少了患者入院的費(fèi)用支出，從而提高了患者的滿意度。

該研究表明，優(yōu)化預(yù)約住院流程后，該科室在工作效率得到提高和保障了醫(yī)療安全。分析原因可知，預(yù)約住院制度的實(shí)施是提升醫(yī)院環(huán)節(jié)管理水平的一個(gè)重要手段，它在人員培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、協(xié)作能力上都有很高的要求，各部門高度配合、良好的分工協(xié)作精神，方能保證各個(gè)環(huán)節(jié)的順利執(zhí)行。因此在實(shí)施預(yù)約住院制度的同時(shí)，極大地提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。同時(shí)能幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定出一套規(guī)范的預(yù)約住院工作標(biāo)準(zhǔn)和流程。

該研究闡述的又一實(shí)效顯示，通過優(yōu)化預(yù)約住院的流程，該科室的預(yù)約手術(shù)人次以及預(yù)約住院成功率得到了提高。究其原因可知，患者在登記預(yù)約住院和等待住院的過程中，醫(yī)務(wù)人員能做到耐心細(xì)致地解釋和溝通，緩解了患者心中的焦慮和疑惑，從而能按計(jì)劃地辦理入院。另外，優(yōu)化后的流程，在滿足患者在時(shí)間選擇上要求的同時(shí)，簡化患者辦理入院的手續(xù)，從而提高了患者預(yù)約住院的成功率。再加之患者之間的宣傳效應(yīng)，使得預(yù)約手術(shù)量不斷增加。

預(yù)約住院在國內(nèi)現(xiàn)在處于初級(jí)水平，做好預(yù)約住院的宣傳和流程優(yōu)化是一個(gè)不斷探索的過程。更完整的信息化應(yīng)用還需要進(jìn)一步的研究。該科實(shí)行的分時(shí)段預(yù)約住院制度，是我們優(yōu)化流程后的一個(gè)重大舉措，真正做到了分流患者，改善患者就醫(yī)環(huán)境，應(yīng)該予以推廣。未來預(yù)約診療將集多種預(yù)約方式于一身，形成全流程、多角度、廣覆蓋的全預(yù)約診療格局，每一個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)均可通過預(yù)約得以實(shí)現(xiàn)診療，使就醫(yī)從無序、不可預(yù)知性到有序、便捷、可控、可知的方面去轉(zhuǎn)化。

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（收稿日期：2019-09-11）