曹旭崢

(中國華油集團(tuán)有限公司 機(jī)關(guān)服務(wù)中心，北京 100011)

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日趨進(jìn)步。新形勢(shì)下，傳統(tǒng)服務(wù)供給型、福利型、封閉式的模式已不能滿足日益提升的服務(wù)需求。因此，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)機(jī)關(guān)服務(wù)向現(xiàn)代行政服務(wù)轉(zhuǎn)型，是應(yīng)對(duì)國企行政服務(wù)業(yè)務(wù)改革的迫切要求[1]?，F(xiàn)代行政服務(wù)是相對(duì)于傳統(tǒng)機(jī)關(guān)服務(wù)而言的，它既包括發(fā)展中形成的新的服務(wù)內(nèi)容，也包括對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)管理的技術(shù)改造和升級(jí)，其本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)管理的現(xiàn)代化，是利用現(xiàn)代新技術(shù)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)機(jī)關(guān)服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)客戶的新需求，向高附加值、高層次、知識(shí)型現(xiàn)代行政服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1 國企機(jī)關(guān)行政服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性

向現(xiàn)代行政服務(wù)轉(zhuǎn)型是國企自身可持續(xù)健康發(fā)展的迫切需要。這是一項(xiàng)長期的任務(wù)，也是一次革命性的創(chuàng)新和經(jīng)常性的變革。服務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)是提升服務(wù)的地位和效益，是服務(wù)含量由少到多、服務(wù)價(jià)值由低到高、服務(wù)地位由邊緣到核心的轉(zhuǎn)變過程。

向現(xiàn)代行政服務(wù)轉(zhuǎn)型是服務(wù)對(duì)象、服務(wù)市場需求發(fā)展變化的需要。向現(xiàn)代行政服務(wù)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)來源于社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)分工的專業(yè)化需求，它一方面可以創(chuàng)造新的收入，另一方面，在保持客戶滿意度的同時(shí)還能夠達(dá)到降低服務(wù)運(yùn)營成本、提升效益的效果[2]。

向現(xiàn)代行政服務(wù)轉(zhuǎn)型是新思維、新技術(shù)、新方法應(yīng)用變革的需要。國企實(shí)現(xiàn)理念轉(zhuǎn)變、機(jī)制創(chuàng)新、設(shè)施改善、管理科學(xué)，向現(xiàn)代行政服務(wù)轉(zhuǎn)型是必由之路，更是突破服務(wù)發(fā)展瓶頸，不斷提高保障能力的現(xiàn)實(shí)要求[3]。

2 國企機(jī)關(guān)行政服務(wù)轉(zhuǎn)型策略分析

2.1 把握兩個(gè)關(guān)鍵

2.1.1 構(gòu)建科學(xué)的頂層設(shè)計(jì)

對(duì)轉(zhuǎn)型發(fā)展進(jìn)行總體頂層設(shè)計(jì)。建立企業(yè)化管理思維模式，準(zhǔn)確把握現(xiàn)代行政服務(wù)發(fā)展方向，策劃科學(xué)高效的組織機(jī)制，成立精干專業(yè)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，明確業(yè)務(wù)劃分和職能定位，建立完善的崗位職責(zé)體系。同時(shí)，在推進(jìn)人力資源、財(cái)務(wù)管理共享的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢(shì)兵力，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于整體工作。

2.1.2 加強(qiáng)文化建設(shè)，轉(zhuǎn)變思想觀念

統(tǒng)一員工思想，提升員工參與轉(zhuǎn)型發(fā)展的主動(dòng)性、積極性。通過加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)、有針對(duì)性有層次地推進(jìn)員工培訓(xùn)、開展調(diào)研學(xué)習(xí)交流等一系列手段，拓展國企員工的現(xiàn)代化視野，促進(jìn)思想的轉(zhuǎn)變。增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”，即增強(qiáng)開放服務(wù)意識(shí)，重視信息技術(shù)發(fā)展、服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)、服務(wù)需求變化等對(duì)行政服務(wù)的影響；增強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，在優(yōu)化結(jié)構(gòu)、市場開發(fā)、服務(wù)方式等方面不斷創(chuàng)新；增強(qiáng)以人為本意識(shí)，尊重客戶訴求，重視個(gè)性化服務(wù)需求；增強(qiáng)現(xiàn)代管理意識(shí)，借助現(xiàn)代管理思維、科學(xué)管理方法和先進(jìn)管理手段，推動(dòng)傳統(tǒng)機(jī)關(guān)服務(wù)向現(xiàn)代行政服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

2.2 推動(dòng)四項(xiàng)內(nèi)涵式發(fā)展

2.2.1 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

建立一套適應(yīng)現(xiàn)代行政服務(wù)，層級(jí)分明、內(nèi)容全面、規(guī)定具體、要求明確、簡明實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)體系。對(duì)不同服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致研究，突出導(dǎo)向性、系統(tǒng)性、操作性、嚴(yán)肅性，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)做什么、怎么做、做到什么程度都明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、量化指標(biāo)、操作規(guī)范、操作流程。服務(wù)部門主動(dòng)自查自糾找問題，通過加強(qiáng)對(duì)自身問題梳理和征詢服務(wù)對(duì)象的意見與建議，列出有待改進(jìn)的問題清單，根據(jù)重要性進(jìn)行排序，制定整改方案，設(shè)置時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任部門，按順序逐步落實(shí)解決。分類修訂監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管控，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和綜合滿意度。

2.2.2 服務(wù)過程信息化

利用數(shù)字化、智能化手段，加強(qiáng)信息化建設(shè)。在服務(wù)手段和服務(wù)模式上充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，把行政服務(wù)和當(dāng)前最先進(jìn)的科技技術(shù)結(jié)合起來。一是深度融合“互聯(lián)網(wǎng)+”與現(xiàn)代行政服務(wù)，按照“管辦分離、統(tǒng)一規(guī)范、集中節(jié)約、提高效率”的原則，建立以行政服務(wù)為基礎(chǔ)的信息化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一窗口受理、一平臺(tái)共享、一站式服務(wù)，提升智能化行政管理水平。推行自助式服務(wù)，通過PC端和手機(jī)端實(shí)現(xiàn)所有相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理，提升工作效率。二是通過大數(shù)據(jù)分析用戶需求規(guī)律，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化資源配置，節(jié)省成本，提高效率。三是運(yùn)用“兩微一端”(微信、微博、客戶端)等多種途徑，提供信息傳播、互動(dòng)溝通、電子商務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)，強(qiáng)化輿情處置應(yīng)對(duì)能力，深化溝通內(nèi)容，提高溝通效率，提升服務(wù)管理水平。此外，在搭建外部信息化服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，建立內(nèi)部共享知識(shí)庫信息平臺(tái)，將歷史信息、行業(yè)資料、技術(shù)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)案例等匯總整理，打破部門間學(xué)習(xí)壁壘，讓各級(jí)員工擁有學(xué)習(xí)借鑒和交流共享的空間。

2.2.3 服務(wù)模式人性化

要從“我們給什么、客戶用什么”向“客戶需要什么、我們提供什么”的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。有效整合資源，在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)定位，根據(jù)不同層次服務(wù)對(duì)象的需求特點(diǎn)，將服務(wù)對(duì)象分級(jí)、分類管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。利用現(xiàn)代技術(shù)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，解決好傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)相結(jié)合的問題，為服務(wù)對(duì)象提供人性化的延伸服務(wù)。要進(jìn)行換位思考，想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，切實(shí)提升服務(wù)滿意度。

2.2.4 人才管理績效化

向現(xiàn)代行政服務(wù)轉(zhuǎn)型，要有與之相適應(yīng)的專業(yè)化、現(xiàn)代化管理人才，提供強(qiáng)有力的人才保障和智力支撐。建立健全人才激勵(lì)機(jī)制，打通人才成長通道，打造“管理靠才能，崗位靠競爭，分配靠業(yè)績”的管理環(huán)境，讓優(yōu)秀人才能夠脫穎而出。大力實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，全方位加強(qiáng)人才開發(fā)、引進(jìn)、培養(yǎng)和使用，抓住“培養(yǎng)內(nèi)部人才、吸引外部人才、用好現(xiàn)有人才”三個(gè)環(huán)節(jié)，特別要加大高素質(zhì)人才和專業(yè)人才引進(jìn)力度，加大投入力度，力求“引得來、留得住、用得好”，著力建設(shè)好服務(wù)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才兩支隊(duì)伍。

2.3 探索三項(xiàng)外延式發(fā)展

2.3.1 盤活資產(chǎn)，開拓市場業(yè)務(wù)

在做好做實(shí)行政服務(wù)保障業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造更大的效益和發(fā)展空間。聚焦經(jīng)營，盤活現(xiàn)有資產(chǎn)，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，向市場要效益。提高資產(chǎn)利用率，發(fā)揮“大后勤”服務(wù)優(yōu)勢(shì)，健全完善全套后勤服務(wù)保障體系，挖掘經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

2.3.2 提質(zhì)增效，推動(dòng)技術(shù)升級(jí)

服務(wù)業(yè)務(wù)的科研潛力巨大，是實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的真正動(dòng)力。要以問題為導(dǎo)向，推動(dòng)技術(shù)改造，提高工作人員勞動(dòng)效率和設(shè)備利用率，從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，挖掘機(jī)械技術(shù)代替人力的潛力，提高科技成果利用率，通過提高機(jī)械化作業(yè)水平，減少傳統(tǒng)人力作業(yè)，逐步提高資本有機(jī)構(gòu)成。

2.3.3 拓寬視野，轉(zhuǎn)變管理模式

運(yùn)用項(xiàng)目管理、行動(dòng)學(xué)習(xí)研討等現(xiàn)代化管理方式，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)和利潤升級(jí)，擴(kuò)大市場規(guī)模，強(qiáng)化品牌效應(yīng)。按照“積極穩(wěn)妥、重點(diǎn)突破”的原則，梳理可外包的服務(wù)項(xiàng)目，將非核心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)由專業(yè)化團(tuán)隊(duì)外包，提質(zhì)增效，增強(qiáng)核心競爭力。

3 結(jié)束語

在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，機(jī)關(guān)的行政服務(wù)轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，是各個(gè)行業(yè)面臨的共同課題和必然選擇。中國正在經(jīng)歷產(chǎn)業(yè)價(jià)值中樞由制造向服務(wù)轉(zhuǎn)型的歷史性過程，我國要由粗放型的經(jīng)濟(jì)大國轉(zhuǎn)型成為真正的世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，必須轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長方式，走內(nèi)涵式發(fā)展道路，變“中國制造”為“中國創(chuàng)造”乃至“中國服務(wù)”。實(shí)施國企機(jī)關(guān)行政服務(wù)轉(zhuǎn)型，有利于促進(jìn)企業(yè)向文化自覺觀念突圍，創(chuàng)建文化型、服務(wù)型、創(chuàng)新型和諧企業(yè)。