道歉的藝術(shù)

勞拉·岡薩雷斯　劉夢　譯

有些人就是嘴硬，他們不喜歡道歉，也不愿意承認自己錯了，這樣做很容易傷害到他們自身的人際關(guān)系。

“很抱歉，我錯了，我保證以后不會再犯。”2012年，時任西班牙國王胡安·卡洛斯一世被媒體爆出在經(jīng)濟危機時期奢華狩獵后，公開發(fā)表了上述道歉言論。但這次不痛不癢的道歉效果并不理想，媒體還是不斷拿他狩獵一事做文章，民眾仍在不斷抨擊他，西班牙的皇室形象也一落千丈。

美國南俄勒岡大學(xué)語言學(xué)教授埃德溫·巴蒂斯特拉，在《對不起：公開道歉的語言藝術(shù)》中寫道：很多人對“道歉”這一行為存在誤解，覺得道歉是一種軟弱無能的表現(xiàn)，但其實，正確的道歉不僅能表達出道歉者的悔意，化解對方的負面感受，還能增強道歉雙方彼此間的信任。

所以，我們尊敬的國王卡洛斯一世的道歉詞中究竟少了點什么？巴蒂斯特拉教授給出的建議是，道歉不要光說“對不起”，要再真誠一點，具體一點，最好能主動提出一些補救措施。比如，卡洛斯國王當(dāng)時可以說一下，他那天到底有沒有殺死一頭大象？他狩獵的花銷是否真如傳聞所說的那么高昂？以及，為了緩解當(dāng)時西班牙嚴重的經(jīng)濟危機，他將做出哪些努力？

完美道歉的范本

盡管有卡洛斯國王這樣失敗的道歉案例，但也有一些成功道歉的案例，堪稱是完美道歉的范本，比如，西班牙球員赫蘇斯·莫雷諾的那封公開道歉信。

2017年的歐冠決賽中，莫雷諾因踢了對方球員一腳被罰下場，事后第二天，他在道歉信中寫道：“我一直深愛著足球這項運動，但在那一秒，我拋棄了自己長期以來對這項運動的尊重，在那一秒，我為那些在球場邊吶喊的孩子們做出了壞的榜樣，在那一秒，我滿腦子只想著要如何攻擊那位毫無防備的對方球員，我沒有靠著球技堂堂正正地擊敗對手，而是使用了如此不入流的手段，就像一個懦夫。我的行為給對方球員、球隊，我方球員、球隊，現(xiàn)場及所有喜歡足球運動的球迷們造成了無法彌補的傷害，對此我深深地感到抱歉，我背叛了足球精神，我會為自己愚蠢的行為負責(zé)?！蹦字Z真誠的道歉不僅贏得了對方的諒解，也化解了兩隊的紛爭，可以說是很成功的一次道歉了。

美國馬薩諸塞大學(xué)精神病學(xué)教授艾倫·拉扎爾曾說過，道歉與接受道歉，是人與人之間能夠進行的最深刻的互動。道歉可以緩解犯錯一方心中的內(nèi)疚感、羞恥感，讓其不再那么恐懼會遭到對方報復(fù);接受道歉則可以化解被冒犯一方的屈辱與怨恨，打消要報復(fù)對方的念頭，轉(zhuǎn)而給予對方寬恕，雙方的關(guān)系最后得以修復(fù)。所以，卡洛斯一世那看起來虛情假意、漫不經(jīng)心、例行公事的道歉，沒有獲得民眾的原諒，反而愈發(fā)激起了民眾的憤怒，因為他沒有發(fā)自內(nèi)心地認識到自己的錯誤，他道歉只是為了使自己不失去道德高地的立場。而從莫雷諾的道歉中，人們可以感受到他的內(nèi)疚感、羞恥感，再加上他沒有找任何借口，坦白地承認了自己的錯誤，所以爭取到了人們的同情和理解。

道歉應(yīng)該注意些什么

道歉除了必須發(fā)自內(nèi)心之外，還有一些小小的技巧，可以讓道歉更容易被對方接受。

首先，道歉要盡量避免用到“但是”這樣的詞匯，例如：“很抱歉我踩了你一腳，但是你當(dāng)時站得實在是離我太近了”。包含了“但是”的道歉，聽上去很像是在為自己的錯誤找借口，還順帶把責(zé)任推給了對方，結(jié)果可能是道歉不成，反而還讓對方更加反感。

其次，在道歉中千萬不要使用條件狀語從句，例如：“如果我沒做好你交代的事情，那么對不起”。這樣的道歉聽上去不像是你在主動承認自己的錯誤，而好像在暗示是對方要求你道歉，你才不得不道歉。想表達一樣的意思，只要把句子換成“我沒有做好你交代的事情，對不起”，對方聽起來就會舒服很多。

道歉象征著一個矛盾的化解，對道歉方和被道歉方來說都是如此。

還有，在道歉中不要回避自己的問題，要簡單明了地說出自己到底做錯了什么。例如，當(dāng)你把別人的東西弄丟了，對方因此而生你的氣，這時如果你說：“我很抱歉讓你生氣了?！边@樣的道歉聽上去不像是你在承認錯誤，反倒像是在把責(zé)任推給對方，給對方造成一種你在避重就輕的感覺。同樣情況下，簡單的一句“我很抱歉把你的東西弄丟了”，聽上去反而更真誠。

最后，除了言辭上要注意之外，道歉時的肢體動作也很重要。在注重禮儀的日本，人們在道歉時會使用“最敬禮”（saikeirei），它不同于一般鞠躬30度的敬禮，要求鞠躬的傾斜角度超過45度。行最敬禮時，雙腿應(yīng)合攏站定，雙手交叉放在身前，或者垂直貼在褲子兩側(cè)，身體形成一條直線，先注視對方的眼睛，然后上半身迅速傾下45度，鞠躬停留一會兒，再緩緩抬起上身。

由于道歉的禮儀太過繁瑣，近年來日本出現(xiàn)了很多專門的道歉公司，為那些做錯了事，但又不方便道歉或道歉被拒絕的人士服務(wù)，業(yè)務(wù)內(nèi)容分為電話道歉、鞠躬道歉、下跪道歉、撲地道歉等等，收費標(biāo)準(zhǔn)從80歐到200歐不等，由此可見，日本的道歉文化是多么普及。

拒絕道歉的心理原因

盡管道歉有讓道歉者減輕負罪感，重塑形象，修復(fù)關(guān)系等好處，但很多人就是不喜歡道歉，即使他們真的錯了，他們也嘴硬著不肯道歉，有的甚至還會為自己的錯誤辯解。

想讓這些人道個歉，為什么就這么難呢？澳大利亞昆士蘭大學(xué)的心理學(xué)家泰勒·奧奇莫托通過實驗來研究人們拒絕道歉的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與犯錯后愿意道歉的人相比，拒絕道歉的人自尊心更強，也更容易覺得自己擁有掌控力。

心理學(xué)家表示：“從某種角度來說，道歉即是把控制權(quán)交給了接受道歉的一方?！钡狼感袨橐坏┌l(fā)生，就表示道歉者承認了自己的錯誤，并把選擇權(quán)交到了被道歉者手上。這時，被道歉者可以選擇原諒，以此來減輕對方的內(nèi)疚感，或是依然心懷怨恨，繼而加深對方的羞愧感。

從短期利益的角度來看，拒絕道歉比道歉對人更具吸引力，因為它在短時間內(nèi)提升了人們的力量感和控制感。但是，從長期利益來看，拒絕道歉并不是一個好的選擇，因為它會危害到人們相互間賴以存在的信任關(guān)系，擴大一些本可以避免的矛盾沖突，甚至最終招來報復(fù)?！爱?dāng)所有人都明顯看出是你錯了，這時還拒不道歉的話，只會暴露出你性格上的缺陷，而不是優(yōu)點?！毙睦韺W(xué)家對此補充道。

在研究中，昆士蘭大學(xué)的研究團隊還發(fā)現(xiàn)了一個有意思的現(xiàn)象，那就是自由主義者比保守主義者更容易道歉。他們在對澳大利亞、智利、中國、印度、日本、秘魯、俄羅斯這7個國家的2130名受訪者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，左派人士（自由主義者）比右派人士（保守主義者）道歉的次數(shù)更多，右派人士不僅道歉的次數(shù)更少，而且也更難被他人的道歉打動。

道歉對道歉雙方的意義

巴蒂斯特拉教授在《對不起：公開道歉的語言藝術(shù)》中，把道歉形容成一種將一個人的自我撕裂成兩個人的過程，其中，一個是之前犯下錯誤的自我，一個是譴責(zé)過去錯誤的全新自我。道歉使人開始反省自身，意識到自己做了不聰明的、傷害他人的事，道歉也證明了他之前的想法是錯誤的，能讓他盡早地修正這一部分自我認知，從整體上實現(xiàn)自我提升，總而言之，道歉能讓人變成一個更好的人。

對于被道歉的人來說，道歉也同樣意義非凡。當(dāng)一個人覺得自己被冒犯了之后，他會常常想起此事，越想就越覺得不甘心，變得更加難以釋懷，如果是性格偏激一點的人，甚至可能做出傷害對方的報復(fù)行為。此時，能平息被冒犯者怒氣的，只有對方真心誠意的道歉。道歉能給被冒犯者帶來心理安慰，幫助被冒犯者建立自信和尊嚴，同時確認雙方這段關(guān)系仍可繼續(xù)信賴。

總之，道歉也是一門藝術(shù)，好的道歉具有治愈的力量，能化解矛盾、修補關(guān)系，而不好的道歉，有時反而會讓事情變得更糟糕。

如何科學(xué)地道歉？

美國俄亥俄州立大學(xué)的研究者們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)狼钢邪韵?種要素時，會更容易被接受。

1.真心表達歉意

道歉必須發(fā)自內(nèi)心，因為對方能感受到你的誠意，如果只是因為不得不道歉而隨便道個歉，那還不如不道歉。

2.解釋錯在哪里

直接坦白承認自己的錯誤，既能體現(xiàn)出你愿意承擔(dān)責(zé)任，也會顯得更真誠。

3.主動承擔(dān)責(zé)任

這是其中最關(guān)鍵、最重要的一點，道歉中必須確保你承認自己錯了，愿意承擔(dān)所有責(zé)任。

4.表明悔改之心

不要再為之前的錯找任何借口了，這樣只會適得其反，你現(xiàn)在要做的，是明確表達出自己想悔過的愿望。

5.提出補救措施

道歉有時需要行動來證明，可以做點什么事來彌補對方，不要光說不做。

6.請求對方原諒

道歉不是光說句“對不起”就行了，必須表達出希望被對方原諒的訴求，如果沒有說，對方可能會覺得你不看重這段關(guān)系。

[譯自西班牙《真有趣》]