楊寧

摘要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，我國(guó)人民的生活水平不斷得到提高，進(jìn)而提升了我國(guó)的汽車保有量，為加油站拓展了未來(lái)的發(fā)展空間。實(shí)現(xiàn)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的高質(zhì)量和高水平，可以提升石油企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性，促進(jìn)石油企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文主要論述了加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，解讀具體的管理要點(diǎn)，保障加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性。

關(guān)鍵詞：加油站；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；管理要點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)力

人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中的重要資源就是石油，加油站負(fù)責(zé)為人們提供更多的加油服務(wù)，這也是石油經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要場(chǎng)所，加強(qiáng)管理加油站現(xiàn)場(chǎng)，可以使加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平不斷提升，促進(jìn)建設(shè)加油站的品牌，促進(jìn)石油企業(yè)更好的發(fā)展。

1.加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的意義

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，人們的生活水平也隨之提高，因此人們對(duì)于加油站的服務(wù)也提出更多的要求。要想使加油站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，不僅可以使石油企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不斷提高，同時(shí)也可以建設(shè)石油企業(yè)的品牌。石油企業(yè)生產(chǎn)單運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要增強(qiáng)顧客的認(rèn)可度，這樣才可以提升石油企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。加油站的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源就是油品，銷售油品的過(guò)程中，也是加油站提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的過(guò)程。只有保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化以及優(yōu)質(zhì)化，才可以增強(qiáng)加油站客戶的認(rèn)可度。

2.當(dāng)前加油站發(fā)展面臨新形勢(shì)

2.1油品產(chǎn)業(yè)鏈越來(lái)越完善

我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷高速發(fā)展，迅速增加了私家車的數(shù)量，快速發(fā)展了成品油的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前成品油市場(chǎng)開(kāi)始向微利化方向發(fā)展，石油銷售公司不僅可以銷售油品，也開(kāi)始提供汽車服務(wù)和餐飲以及便利店等業(yè)務(wù)，逐漸完善了油品的產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，在這個(gè)過(guò)程中可以獲得巨大的利潤(rùn)。在未來(lái)油品產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中，其主要利潤(rùn)來(lái)源就是非油品業(yè)務(wù)，同時(shí)可以促進(jìn)發(fā)展成品油的經(jīng)營(yíng)。

2.2規(guī)模化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)

當(dāng)前人們加油需求越來(lái)越多，油品產(chǎn)業(yè)面臨很大的發(fā)展機(jī)遇，這樣也極大的增加加油站數(shù)量和油品銷量，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)。同時(shí)油品銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，加油站要想獲得持續(xù)性發(fā)展，就要使自身服務(wù)和管理質(zhì)量不斷提升。在油品市場(chǎng)當(dāng)中，買(mǎi)方市場(chǎng)占據(jù)更大的比例，市場(chǎng)開(kāi)放性不斷增強(qiáng)，增強(qiáng)了多元化主體的競(jìng)爭(zhēng)性，市場(chǎng)將會(huì)決定未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

3.提升加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平的措施

3.1提高工作人員的綜合素質(zhì)

要想提升加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的水平，首先需要提高現(xiàn)場(chǎng)工作人員的素質(zhì)，工作人員代表加油站的形象，直接服務(wù)于客戶，因此工作人員需要具備一定的責(zé)任意識(shí)，這樣才可以使其綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力不斷提高，滿足加油站各項(xiàng)基本工作要求，保障客戶享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度。加油站工作人員在工作日要穿好工作服務(wù)，保證衣服的清潔度，要主動(dòng)熱情的服務(wù)客戶，提供微笑服務(wù)。設(shè)置高素質(zhì)員工隊(duì)伍，石油銷售公司需要設(shè)置員工服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度，連接員工考評(píng)成績(jī)和獎(jiǎng)金等，這樣才可以激發(fā)工作人員的工作積極性。

3.2發(fā)揮管理層的帶頭作用

加油站管理人員的管理水平關(guān)系到加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，要想使加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，要想保障加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，就要將管理層的帶頭充分發(fā)揮出來(lái)。加油站管理人員需要重視服務(wù)管理工作，采取有效的激勵(lì)措施是和約束措施，提高工作人員的工作積極性，使加油站的總體服務(wù)質(zhì)量不斷提升，此外管理人員需要發(fā)揮自身的作用，時(shí)刻保持積極的工作狀態(tài)，這樣可以對(duì)于普通員工發(fā)揮積極的影響，保證所有的工作人員都可以更好的服務(wù)客戶。管理人員需要注重員工的日常生活，積極解決員工工作和生活當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，使員工可以感受到家庭般溫暖，使員工的團(tuán)隊(duì)精神不斷提高。

3.3轉(zhuǎn)化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

加油站在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中，管理人員要引導(dǎo)鹽工重視服務(wù)的重要性，轉(zhuǎn)化員工之前的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，但是管理層注意不能施加過(guò)多的壓力給員工，需要以指導(dǎo)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，首先提高員工的專業(yè)技能，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)。加油站服務(wù)不僅僅是提供加油服務(wù)，工作人員在服務(wù)當(dāng)中需要和客戶加強(qiáng)溝通，通過(guò)溝通可以深入了解客戶的需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己工作方面存在的不足之處，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，保障加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。

通常情況下，加油員都需要親自把槍加油，這樣一來(lái)加油員就無(wú)法和客戶深入的交流，一些司機(jī)還會(huì)在車窗交錢(qián)，這樣就更加縮短了彼此的交流時(shí)間。因此加油站經(jīng)歷可以適當(dāng)代替加油員的一些工作，向司機(jī)和車內(nèi)顧客宣傳加油站的促銷政策和服務(wù)內(nèi)容等，這樣獲得更好的促銷效果。加油站經(jīng)理通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的問(wèn)題，深入了解客戶需求，預(yù)防發(fā)生安全隱患，激發(fā)員工的工作積極性。

4.加油站現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

4.1完善監(jiān)督管理的體系

加油站管理的方式比較豐富，而外部監(jiān)督管理和內(nèi)部監(jiān)督管理方式都是不同的，加油站可以結(jié)合實(shí)際情況綜合選擇監(jiān)督管理措施。采取外部監(jiān)督管理，需要在客戶角度上評(píng)價(jià)加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，以客戶需要為基礎(chǔ)，將服務(wù)情況真實(shí)的反映出來(lái)。內(nèi)部監(jiān)督管理需要利用內(nèi)檢察院的作用，對(duì)于加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平給予專業(yè)評(píng)價(jià)。保障監(jiān)督控制管理的有效性，需要保證管理的規(guī)范化，內(nèi)部監(jiān)督管理的主要會(huì)利用監(jiān)控抽查的措施，監(jiān)控工作人員和加油站的工作狀態(tài)，全面了解實(shí)際運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)加油站工作當(dāng)中存在的各種問(wèn)題，避免出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，這樣有效的預(yù)防安全事故，提升加油站的經(jīng)濟(jì)效益。

4.2完善客戶服務(wù)體系

當(dāng)前我國(guó)逐漸改善了經(jīng)濟(jì)條件，也逐漸提升了客戶的需求，這對(duì)于加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理屬于一種新挑戰(zhàn)。在這種經(jīng)濟(jì)背景下，石油企業(yè)需要深入的了解市場(chǎng)情況，明確客戶的實(shí)際需求。不斷提高加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和管理質(zhì)量。首先需要了解工作人員和客戶的期望，二者之間具有一定差距，這是因?yàn)楣芾砣藛T沒(méi)有分析客戶需求，導(dǎo)致管理決策出現(xiàn)問(wèn)題。工作人員需要及時(shí)將客戶意見(jiàn)箱領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)需要及時(shí)對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行整理和分析，并且可以積極接受客戶意見(jiàn)。其次管理人員需要加強(qiáng)了解客戶期望，提高服務(wù)的質(zhì)量，以實(shí)際情況為基礎(chǔ)更新質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前某些工作人員缺乏專業(yè)知識(shí)，管理人員需要明確加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的意義，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使自身專業(yè)能力和綜合素質(zhì)不斷得到提升，此外需要以客戶需要為基礎(chǔ)，制定客戶服務(wù)體系，提升工作人員的日常工作水平。最后需要盡量縮小實(shí)際服務(wù)和宣傳服務(wù)的差距，加油站通過(guò)宣傳可以吸引客戶的注意力，通常都會(huì)加大現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，使客戶還的期望值由此提升。但是如果宣傳承諾無(wú)法兌現(xiàn)，就會(huì)降低客戶對(duì)于加油站的滿意度。因此加油站在宣傳的時(shí)候，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，不能夸大優(yōu)惠額度，要保證服務(wù)質(zhì)量，保證客戶可以享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才可以真正的吸引客戶。

結(jié)束語(yǔ)：

為了保障加油站的服務(wù)水平，加油站需要落實(shí)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理要點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)過(guò)程和內(nèi)容，加強(qiáng)加油站各方面建設(shè)，規(guī)范工作為人員的日常工作，進(jìn)一步提升加油站的服務(wù)水平和質(zhì)量。

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