田雅琳，仇 勇，張杉杉

(1.北京聯(lián)合大學 旅游學院，北京 100101；2.北京工商大學 商學院，北京 100048； 3.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學 勞動經(jīng)濟學院，北京 100070)

內(nèi)容提要：導游是一項情緒勞動強度較高的職業(yè)，極易產(chǎn)生倦怠進而影響職業(yè)滿意度并誘發(fā)離職。應(yīng)用成熟量表對792名導游進行問卷調(diào)查，采用bootstrap法分析顯示，情緒勞動中的表層扮演會通過職業(yè)倦怠的中介作用降低導游的職業(yè)滿意度并提高離職傾向，而情緒勞動中的深層扮演會通過職業(yè)倦怠的中介作用提升導游的職業(yè)滿意度并降低離職傾向；顧客侵犯行為中的顧客苛責會調(diào)節(jié)深層扮演對職業(yè)倦怠的影響，隨著顧客苛責水平的提升，深層扮演對導游職業(yè)倦怠的削弱作用漸漸弱化，此外，顧客苛責還會分別調(diào)節(jié)職業(yè)倦怠在深層扮演影響導游職業(yè)滿意度和離職傾向過程的中介作用。因此，應(yīng)針對導游的不同情緒勞動開展管理和疏導，對游客采用適當?shù)淖R別機制，化解導游的職業(yè)倦怠危機，從而提升導游的職業(yè)滿意度，降低導游的離職率。

我國旅游業(yè)的“大繁榮、大發(fā)展”帶來了一系列的社會問題，旅游業(yè)的亂象成為社會各界“口伐筆誅”的焦點，導游成為一個被推到風口浪尖上的特殊群體。與此同時，導游隊伍人才儲備也問題重重，行業(yè)結(jié)構(gòu)缺口頻現(xiàn)，職業(yè)滿意度低、離職流動率高等困擾嚴重，近20年來成長起來的一大批優(yōu)秀導游已無處可尋，導游職業(yè)陷入“壞人干不了，好人干不長”的尷尬境地。導游是面對面接觸顧客的服務(wù)行業(yè)，其工作有著鮮明的“情緒勞動”特征，顧客與導游之間的人際互動，影響著導游的情感付出，進而影響服務(wù)接待的質(zhì)量和導游對職業(yè)的認知。本文從情緒勞動視角解析導游行業(yè)的職業(yè)滿意度低和離職傾向高這一現(xiàn)象，從導游與游客的互動過程探尋改善導游從業(yè)生態(tài)，促進旅游業(yè)良性發(fā)展的途徑。

一、理論回顧與研究假設(shè)

(一)情緒勞動對導游職業(yè)滿意度和離職傾向的影響

情緒勞動(Emotional Labor)指的是個體在其他受眾面前所表現(xiàn)出的可以觀測到的面部表情或者身體動作[1]。在旅游類服務(wù)行業(yè)當中，情緒勞動更加普遍，是這一行業(yè)的顯著職業(yè)特征。學者對于情緒勞動的界定有多種視角，部分學者認為情緒勞動是員工個體的一項心理加工過程，員工會依據(jù)組織的情緒表現(xiàn)規(guī)則動態(tài)調(diào)整自身的情緒表達，強調(diào)對于情緒的感知、調(diào)節(jié)和控制[2]。也有學者分析指出，除了心理層面的管控之外，情緒勞動也是可以直接被觀測到的員工行為[3]。情緒勞動也依照情緒表現(xiàn)方式、性質(zhì)以及工作性質(zhì)等進行分類[4]，本研究當中采納國內(nèi)外被廣泛接受的分類方法，從情緒表現(xiàn)方式和情緒調(diào)節(jié)角度對情緒勞動進行劃分，即情緒勞動有表層扮演(surface acting)和深層扮演(deep acting)兩個層次，既往的研究顯示這樣的“特殊勞動”會對個體產(chǎn)生多層次的影響。

情緒勞動的表層扮演指的是員工根據(jù)組織或者職業(yè)要求的情緒表現(xiàn)規(guī)則調(diào)整自身的情緒表達，但內(nèi)心真實情緒感受并未發(fā)生改變，通常而言，由于員工的表層扮演并非發(fā)自內(nèi)心，換言之，這種情緒勞動往往是靠員工個體在“表演”，此時員工的“微笑”并不真誠，而往往是“強顏歡笑”[5]，這樣的演出會消耗個體大量的精力，長此以往會使個體對職業(yè)產(chǎn)生消極認知，促成個體更易產(chǎn)生離職傾向，因此研究提出如下假設(shè)：

H1a：表層扮演對導游的職業(yè)滿意度有負向影響。

H2a：表層扮演對導游的離職傾向有正向影響。

與表層扮演不同，深層扮演是指員工調(diào)節(jié)了自身內(nèi)在的情緒感知，因而外在情緒表達與內(nèi)在情緒感知一致，滿足組織或者職業(yè)的情緒表現(xiàn)規(guī)則，即深層扮演往往是員工發(fā)自內(nèi)心的，內(nèi)在的情緒體驗感受和外在的情緒表達之間是一致匹配的[1]。在這種情況下，員工所表現(xiàn)出的令組織或者顧客滿意的情緒是“真情實意”[5]，所達成的效果會優(yōu)于“強顏歡笑”而來的表層扮演，員工對于職業(yè)的認知往往是積極的，能夠更好地減輕離職傾向，因此研究提出如下假設(shè)：

H1b：深層扮演對導游的職業(yè)滿意度有正向影響。

H2b：深層扮演對導游的離職傾向有負向影響。

(二) 職業(yè)倦怠的中介作用

職業(yè)倦怠(Burnout)的研究始于20世紀的美國，70年代后開始被逐漸重視，目前被普遍接受的是Maslach和Jackson(1981)所提出的三維度界定，情緒耗竭、去個性化和成就感低落[6]。當個體產(chǎn)生職業(yè)倦怠后，會引發(fā)一系列不良后果。國內(nèi)外學者研究普遍顯示情緒勞動是致使員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的一項重要前因，導游、護士、醫(yī)生以及教師等是職業(yè)倦怠高發(fā)的群體。

基于資源保存理論分析，個體總是力求獲得、保護以及建設(shè)有價值的資源[7]，即使像情緒這樣的資源，個體在運用之后并不會減少，但是個體在調(diào)動情緒的過程當中依然會耗費精力，迫使個體采取策略進行防御。無論是表層扮演還是深層扮演都會消耗個體資源，但是這兩者的作用過程卻有差異。表層扮演往往是通過個體抑制自身消極情緒并扮演積極情緒來實現(xiàn)的[1]，這種情緒勞動往往是與個體情緒感受相悖，在“扮演”過程當中，會消耗更大量的資源，從而更容易產(chǎn)生情緒上的耗竭和倦怠[4]。與之相比，深層扮演是發(fā)自內(nèi)心并由內(nèi)而外的，在這種情況下給予顧客的服務(wù)是真摯的，因而更有可能從客戶處獲得積極反饋[8]，而這種反饋則是一種資源獲取的過程[4]，隨著個體運用深層扮演策略的逐漸熟練，其所需的認知資源會減少，而所獲取的資源回報會逐漸增加，會對個體的職業(yè)倦怠產(chǎn)生抑制作用[9]。

而職業(yè)倦怠會對個體的工作行為產(chǎn)生消極影響，個體倦怠水平提升會促成個體以離職行為來進行自我保護，防止自身資源的進一步耗散，是職業(yè)倦怠所產(chǎn)生的負面效應(yīng)的最后一環(huán)[10]。研究顯示，職業(yè)倦怠是個體體驗到角色壓力進而影響工作績效、滿意度和離職傾向等結(jié)果的重要中介[11]。因此，研究提出如下假設(shè)：

H3：職業(yè)倦怠會中介表層扮演(H3a)和深層扮演(H3b)對導游職業(yè)滿意度的影響。

H4：職業(yè)倦怠會中介表層扮演(H4a)和深層扮演(H4b)對導游離職傾向的影響。

(三)顧客侵犯的調(diào)節(jié)作用

與顧客的人際互動是導游的重要工作狀態(tài)，顧客對待導游的態(tài)度和行為便成為影響導游對工作認知和行為至關(guān)重要的外源因素。在服務(wù)行業(yè)當中流行“客戶至上”、“顧客總是對的”以及“顧客就是上帝”的價值理念。但近年來越來越多的“情節(jié)反轉(zhuǎn)”案例對這一假設(shè)提出了挑戰(zhàn)，由此延伸出了關(guān)于顧客侵犯的研究。作為工作場所侵犯研究的拓展，顧客侵犯的內(nèi)涵與外延界定目前尚不完全清晰，存在多種界定視角和表述方式[12]。李曉艷(2013)[13]認為，作為組織外部的侵犯者，顧客違反規(guī)范和社會通行規(guī)則引起低質(zhì)量的“顧客和員工”互動，雖然強度不高，但是會致使員工產(chǎn)生更多的負面情緒，分為“苛刻的顧客行為(提出難以達成的服務(wù)要求)”和“顧客言語侵犯(如傲慢語言、大聲呵斥等)”兩個維度。

導游在向顧客提供服務(wù)的過程當中，難免會遇到顧客苛責和言語侵犯，上述分析中提及，不同類別的情緒勞動會對導游的職業(yè)倦怠產(chǎn)生不同影響，表層扮演會加劇導游的職業(yè)倦怠，而深層扮演會削弱導游的職業(yè)倦怠。而當導游遇到顧客侵犯時，這種作用的強度會發(fā)生改變。Harris和Reynolds(2003)[14]研究顯示，顧客侵犯對服務(wù)員工、顧客以及組織均會帶來消極影響，并且根據(jù)Bailey和McCollough(2000)[15]的分析，當產(chǎn)生顧客侵犯的時候，員工所調(diào)動的情緒勞動會增強，由此根據(jù)資源保存理論，員工的職業(yè)倦怠會加劇。此外，根據(jù)情感事件理論，不同的工作環(huán)境下工作事件會引致不同的情感反應(yīng)，而顧客的行為是導游等服務(wù)行業(yè)員工的重要環(huán)境刺激源，是改變個體態(tài)度和行為的重要外因。由此，本研究提出如下假設(shè)：

H5：顧客侵犯會調(diào)節(jié)表層扮演對導游職業(yè)倦怠的影響。當顧客言語侵犯(H5a)和顧客苛責行為(H5b)越多時，表層扮演對導游職業(yè)倦怠的正向影響會增強。

H6：顧客侵犯會調(diào)節(jié)深層扮演對導游職業(yè)倦怠的影響。當顧客言語侵犯(H6a)和顧客苛責行為(H6b)越多時，深層扮演對導游職業(yè)倦怠的負向影響會削弱。

綜合上述假設(shè)所涉及的變量關(guān)系，研究推斷認為顧客侵犯對職業(yè)倦怠的中介作用也會存在調(diào)節(jié)效應(yīng)，由此提出被調(diào)節(jié)的中介作用假設(shè)：

H7：顧客侵犯會調(diào)節(jié)職業(yè)倦怠在表層扮演影響職業(yè)滿意度過程中的中介作用。顧客言語侵犯(H7a)和顧客苛責行為(H7b)越多時，職業(yè)倦怠對表層扮演與職業(yè)滿意度之間的中介作用會增強。

H8：顧客侵犯會調(diào)節(jié)職業(yè)倦怠在表層扮演影響離職傾向過程中的中介作用。顧客言語侵犯(H8a)和顧客苛責行為(H8b)越多時，職業(yè)倦怠對表層扮演與離職傾向之間的中介作用會增強。

H9：顧客侵犯會調(diào)節(jié)職業(yè)倦怠在深層扮演影響職業(yè)滿意度過程中的中介作用。顧客言語侵犯(H9a)和顧客苛責行為(H9b)越多時，職業(yè)倦怠對深層扮演與職業(yè)滿意度之間的中介作用會削弱。

H10：顧客侵犯會調(diào)節(jié)職業(yè)倦怠在深層扮演影響離職傾向過程中的中介作用。顧客言語侵犯(H10a)和顧客苛責行為(H10b)越多時，職業(yè)倦怠對深層扮演與離職傾向之間的中介作用會削弱。

基于上述理論分析，本研究的總體模型框架如圖1所示。

二、 研究方法與程序

(一)研究樣本

樣本來自2017年在京參加導游員專題培訓的專職導游及領(lǐng)隊。共計發(fā)放問卷876份，回收問卷796份，問卷回收率為90.9%，最終有效問卷792份。樣本的具體分布情況為，年齡介于23-60歲，平均年齡33.7歲；2000年以前即從事本專業(yè)工作的人數(shù)占16.3%，2001-2010年參加工作的人數(shù)占60.4%，導游執(zhí)業(yè)經(jīng)驗豐富；接受過大專及以下教育的占53.7%，本科學歷的占43.7%，研究生及以上學歷的占2.6%。

(二)測量工具

情緒勞動。采用Grandey(2003)[16]的量表，并根據(jù)參考了唐秀麗和辜應(yīng)康(2016)[17]在中國文化情境下的應(yīng)用進行了調(diào)整，分為表層扮演和深層扮演兩個維度，表層扮演有5個測量題項，深層扮演有6個測量題項。

職業(yè)倦怠。采用李超平和時勘(2003)[18]翻譯的MBI-GS(Maslach Burnout Inventory，General Survey)量表，并參考了王聰(2014)[19]的應(yīng)用，選取了其中的兩個維度，分別是情緒耗竭和玩世不恭，情緒耗竭有5個題項，玩世不恭有4個題項。

顧客侵犯。采用李曉艷(2013)[13]開發(fā)的量表，探索性因子分析顯示，可以提取兩個因子(KMO=0.929，p<0.001)，分別命名為顧客苛責和言語不尊，共18個題項。

職業(yè)滿意度。研究采用了單維測量的模式，共1個題項。

離職傾向。采用Konovsky和Cropanzano(1991)[20]的量表，去掉反向題后，共計2個題項。

(三)信度與效度檢驗

信度主要通過計算量表Cronbach’s Alpha系數(shù)即α值來評價(表1)，表中的各α值均在0.7以上，說明量表具有較好的內(nèi)部一致性。

效度檢驗通過驗證性因子分析(CFA)的擬合情況來進行評價，結(jié)果如表2。其中，模型a為測量模型，χ2/df小于3，GFI和CFI均大于0.9，RMSEA以及SRMR均小于0.05，各項擬合指標均在良好范圍內(nèi)；根據(jù)變量的含義構(gòu)建競爭模型(模型b——模型g)，卡方檢驗顯示競爭模型擬合顯著變差，因此可以判斷研究中各個變量有較好的結(jié)構(gòu)效度。

三、 研究結(jié)果

(一) 描述統(tǒng)計、相關(guān)系數(shù)矩陣與同源偏差檢驗

變量的均值、方差和變量間的相關(guān)系數(shù)如表3所示：表層扮演與導游的離職傾向正相關(guān)(r=0.205，p<0.001)，與職業(yè)滿意度的相關(guān)并不顯著(p>0.05)，與職業(yè)倦怠正相關(guān)(r=0.487，p<0.001)；深層扮演與導游的離職傾向負相關(guān)(r=-0.101，p<0.01)，與職業(yè)滿意度正相關(guān)(r=0.243，p<0.001)，與職業(yè)倦怠負相關(guān)(r=-0.224，p<0.001)；職業(yè)倦怠與導游的離職傾向正相關(guān)(r=0.247，p<0.001)，與職業(yè)滿意度負相關(guān)(r=-0.137，p<0.001)。上述這些相關(guān)分析為假設(shè)檢驗提供了參照，且變量之間并未出現(xiàn)相關(guān)過高的情況(r≥0.7)，初步說明變量之間存在嚴重多重共線性的可能性較低。此外，由于所有變量均是由被試在同一時間采用相同方法進行評價的，可能會存在同源偏差問題，采用Harman單因子法進行檢驗，EFA萃取的第一因子共解釋了0.20的方差變異(KMO=0.898，p<0.001)，小于Hair和Anderson(1998)[21]所給出的臨界值0.40，CFA檢驗中單因子模型(表2模型g)的擬合顯著變差，可以判定研究并不存在嚴重的同源偏差。

表2 驗證性因子分析(CFA)擬合指標

注：模型a(六因子模型)：表層扮演、深層扮演、職業(yè)倦怠、顧客侵犯、離職傾向、職業(yè)滿意度； 模型b(五因子模型)：表層扮演、深層扮演、職業(yè)倦怠、顧客侵犯、離職傾向+職業(yè)滿意度；模型c(四因子模型)：表層扮演+深層扮演+職業(yè)倦怠、顧客侵犯、離職傾向、職業(yè)滿意度； 模型d(四因子模型)：表層扮演+深層扮演+顧客侵犯、職業(yè)倦怠、離職傾向、職業(yè)滿意度；模型e(三因子模型)：表層扮演+深層扮演+職業(yè)倦怠、顧客侵犯、離職傾向+職業(yè)滿意度； 模型f(二因子模型)：表層扮演+深層扮演+職業(yè)倦怠+顧客侵犯、離職傾向+職業(yè)滿意度；模型g(單因子模型)：表層扮演+深層扮演+職業(yè)倦怠+顧客侵犯+離職傾向+職業(yè)滿意度。

表3 描述性統(tǒng)計和相關(guān)系數(shù)矩陣

注：(1)*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001；(2)測量變量N=792，人口統(tǒng)計學變量N介于767-779。

(二)主效應(yīng)及中介效應(yīng)檢驗

中介效應(yīng)的檢驗方法較為有典型代表性的有三種，其一，按照Baron和Kenny(1986)所提出的逐步依次檢驗法(causal-steps)，這是最為常用的方法。其二，檢驗系數(shù)乘積(sobel檢驗)，其三則是以bootstrap為核心的重置抽樣法(resampling)，這種方法通常被視為是sobel系數(shù)乘積檢驗的替代方法之一?？紤]到統(tǒng)計檢驗力問題，方法類研究學者越來越推薦采用bootstrap分析對中介效應(yīng)進行分析。本文應(yīng)用Process對中介效應(yīng)進行檢驗，采用bootstrap進行分析時，路徑顯著與否主要通過其置信區(qū)間中是否包含0來進行判斷，分析結(jié)果如表4所示。表層扮演對職業(yè)滿意度直接影響路徑的置信區(qū)間為[-0.0311,0.1640]，其中包含0，說明直接效應(yīng)路徑不顯著；而采用百分位和偏差校正兩種方法所估計的間接效應(yīng)路徑置信區(qū)間分別為[-0.1572,-0.0428]和[-0.1559,-0.0427]，其中均不包含0，說明間接路徑顯著，即職業(yè)倦怠在表層扮演對職業(yè)滿意度的影響過程中起中介作用，假設(shè)H1a、H3a得到了支持。深層扮演對職業(yè)滿意度直接效應(yīng)路徑的置信區(qū)間為[0.2760,0.5239]，間接效應(yīng)路徑的置信區(qū)間為[0.0041,0.0693]/[0.0062,0.0710]，直接效應(yīng)和間接效應(yīng)的置信區(qū)間均不包含0，兩條路徑同時顯著，即職業(yè)倦怠在深層扮演對職業(yè)滿意度的影響過程中起部分中介作用，假設(shè)H1b得到支持，假設(shè)H3b得到了部分支持。表層扮演對離職傾向影響的直接效應(yīng)路徑置信區(qū)間為[0.0397,0.2176]，間接效應(yīng)路徑的置信區(qū)間為[0.0608,0.1589]/[0.0610,0.1577]，其中均不包含0，兩條路徑同時顯著，即職業(yè)倦怠在表層扮演影響離職傾向的過程中起到了部分中介作用，假設(shè)H2a得到支持，假設(shè)H4a得到了部分支持。深層扮演對離職傾向影響的直接效應(yīng)路徑的置信區(qū)間為[-0.1964,0.0359]，其中包含0，即直接效應(yīng)路徑并不顯著，而間接效應(yīng)路徑的置信區(qū)間為[-0.1321,-0.0514]/[-0.1356,-0.0538]，其中并不包含0，說明間接效應(yīng)路徑顯著，即職業(yè)倦怠在深層扮演影響離職傾向的過程中起到了完全中介效應(yīng)，假設(shè)H2b、H4b得到了支持。

表4 中介效應(yīng)bootstrap分析結(jié)果

注：(1)采用bootstrap的方法進行中介效應(yīng)分析時，樣本的重置次數(shù)為5000次；(2) CI= Confidence Interval，置信區(qū)間；(3)間接效應(yīng)路徑兩行值分別為百分位(percentile)和偏差校正(bias corrected)置信區(qū)間估計結(jié)果。

表5 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析結(jié)果

(三)調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

進行調(diào)節(jié)效應(yīng)分析前，為減輕多重共線性的影響，對變量進行了中心化處理(mean center)，分析結(jié)果如表5所示。模型M1和模型M2分別是顧客苛責和言語不尊對表層扮演影響職業(yè)倦怠的分析，從中可見乘積項的回歸系數(shù)均不顯著(p>0.05)，置信區(qū)間包含0，即顧客苛責和言語不尊并沒有調(diào)節(jié)表層扮演對職業(yè)倦怠的影響，假設(shè)H5沒有得到支持。模型M3所示，深層扮演對職業(yè)倦怠有顯著的負向影響(B=-0.32，p<0.001)，而顧客苛責對職業(yè)倦怠有顯著的正向影響(B=0.26，p<0.001)，且深層扮演和顧客苛責的乘積項的回歸系數(shù)顯著(B=0.15，p<0.05)，其置信區(qū)間為[0.0288,0.2684]，其中不包含0，說明顧客苛責調(diào)節(jié)了深層扮演對職業(yè)倦怠的影響，假設(shè)H6b得到了支持。模型M4所示，深層扮演和言語不尊對職業(yè)倦怠的回歸系數(shù)均顯著(p<0.001)，而兩者乘積項的回歸系數(shù)出于邊界顯著(p<0.1)，假設(shè)H6a得到了部分支持。

為了更加直觀的呈現(xiàn)調(diào)節(jié)效應(yīng)，分別采用了兩種方法繪制調(diào)節(jié)效應(yīng)圖。首先，基于傳統(tǒng)的選點策略，分別取調(diào)節(jié)變量均值及其上下一個標準差繪制的圖2顯示，深層表演對導游的職業(yè)倦怠能夠起到較為明顯的減緩作用，并且這種緩沖作用會隨著顧客苛責程度的改變而發(fā)生變化，具體而言，隨著顧客苛責程度的不斷提升，深層表演對職業(yè)倦怠的減緩作用會被削弱。

傳統(tǒng)方法只能粗略呈現(xiàn)不同點的作用效果，無法呈現(xiàn)調(diào)節(jié)效應(yīng)連續(xù)變化情況和作用效果發(fā)生改變的具體點，本文又補充采用了Johnson-Neyman分析方法，可以更準確識別調(diào)節(jié)效應(yīng)改變的位置，從而更好的分析主效應(yīng)作用的邊界。分析顯示，共存在一個調(diào)節(jié)效應(yīng)改變的J-N點，其值為1.15，如圖3所示：當顧客苛責低于這一水平之時，深層表演對職業(yè)倦怠影響效應(yīng)的置信區(qū)間上下限均在0以下，置信區(qū)間不包含0，即在黑色框線的顯著域內(nèi)這一影響顯著，而當顧客苛責超過這一水平之后，置信區(qū)間開始包含0，深層表演對職業(yè)倦怠的影響變?yōu)椴伙@著，這一分析結(jié)果更精準地識別了調(diào)節(jié)效應(yīng)的變化情況。

圖2 顧客苛責的調(diào)節(jié)效應(yīng)示意圖

圖3 顧客苛責調(diào)節(jié)效應(yīng)改變情況(J-N分析)

表6 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析

注：Mean為調(diào)節(jié)變量的均值，SD為調(diào)節(jié)變量的標準差。

(四) 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析

根據(jù)中介效應(yīng)和簡單調(diào)節(jié)效應(yīng)的分析結(jié)果，進一步對被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)進行分析，結(jié)果如表6所示。在不同的顧客苛責水平下，職業(yè)倦怠的中介效應(yīng)有差異。就深層表演對職業(yè)滿意度的影響而言，隨著顧客苛責的提升，職業(yè)倦怠的中介效應(yīng)逐漸減弱，即中介效應(yīng)被顧客苛責所調(diào)節(jié)，其置信區(qū)間為[-0.0476,-0.0013]，即被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)成立，假設(shè)H9b得到了支持。而對離職傾向而言，隨著顧客苛責的提升，職業(yè)倦怠的中介增強，即職業(yè)倦怠在深層表演對離職傾向影響過程中的中介效應(yīng)亦受到顧客苛責水平的調(diào)節(jié)，假設(shè)H10b得到了支持。

四、研究結(jié)論與啟示

本文以導游不同類別的情緒勞動為出發(fā)點，運用問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)果顯示，表層扮演和深層扮演對導游的職業(yè)滿意度和離職傾向有著不同的影響過程。具體而言，表層扮演會增強導游的職業(yè)倦怠，進而降低職業(yè)滿意度，增強離職傾向，與之相反，深層扮演會削弱導游的職業(yè)倦怠，進而提升職業(yè)滿意度，降低導游的離職傾向。與此同時，顧客苛責會減緩深層扮演對職業(yè)倦怠的削弱作用，并且顧客苛責還能調(diào)節(jié)職業(yè)倦怠在深層扮演影響職業(yè)滿意度及離職傾向過程中的中介作用。研究的主要結(jié)論及其對實踐的啟示如下：

第一，不同類別的情緒勞動對導游工作態(tài)度和行為的影響有差異。導游是一項要付出較高情緒勞動的職業(yè)，在與顧客面對面接觸過程當中，展現(xiàn)出令顧客滿意的情緒是導游工作的重要組成部分，而高強度的情緒勞動，使得導游的情緒感受和情緒表達之間會有沖突，長此以往勢必會造成情緒失調(diào)。實際上，情緒勞動也并不總是負面的，要區(qū)分具體的表現(xiàn)類型，研究顯示，表層扮演會致使導游的職業(yè)滿意度下降和離職傾向上升，而深層扮演的結(jié)果則恰恰相反，能夠有效增強導游的職業(yè)滿意度并抑制離職的發(fā)生。表層扮演和深層扮演的核心差別是“強顏歡笑”與“真情實感”。研究結(jié)論提示行業(yè)管理者，要有意識地引導和激發(fā)導游的職業(yè)認同，要更多地從內(nèi)在的“心理層面”對導游進行疏導和開解，換言之， “由內(nèi)在認同孕育出外在的快樂”所表現(xiàn)出的積極情緒，才能真正地提升旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時，宣傳典型案例，展示優(yōu)秀導游的職業(yè)風采，引導全社會認識、理解、尊重導游的工作，增強導游的職業(yè)自信心，能夠在工作中自發(fā)形成積極情緒，營造游客、導游與社會多方滿意的共贏局面。

第二，情緒勞動對導游工作態(tài)度和行為的影響是透過職業(yè)倦怠的中介效應(yīng)而發(fā)揮作用的。研究顯示，無論是表層扮演還是深層扮演，其對于導游職業(yè)滿意度和離職傾向的影響都是透過職業(yè)倦怠中介而產(chǎn)生作用。這一結(jié)論符合資源保存理論，揭示了情緒勞動對職業(yè)滿意度和離職傾向的一條作用路徑機制。從個體視角分析，情緒是一種無形的資源，但調(diào)動和管控情緒的過程都需要耗散個體的精力，表層扮演往往是“外在規(guī)則所役使”，是“被動而不情愿的”，因此往往需要導游調(diào)動大量的精力來“精心裝扮”，加之導游的工作往往具有較高重復率， 長此以往更容易引發(fā)職業(yè)倦怠，造成較低滿意度和較高的離職率。而深層扮演是“內(nèi)心熱愛所使然”，是“主動而樂見的”，并且在與顧客進行互動的過程當中，這些更加真誠的情緒表達會更容易為顧客所接受，獲得深度積極反饋，使得工作的價值得以彰顯，內(nèi)在回報豐沛，在很大程度上會成為個體資源的補給，獲取工作成就感，減少職業(yè)倦怠進而增強職業(yè)滿意度，降低導游的離職。

第三，顧客侵犯會削弱深層扮演對職業(yè)倦怠的減緩效果，并能夠調(diào)節(jié)職業(yè)倦怠在深層扮演影響職業(yè)滿意度和離職傾向過程中的中介作用。在服務(wù)業(yè)實踐當中，組織的主張往往都是“顧客至上”、“沒有服務(wù)不好的客戶，只有缺乏服務(wù)技巧的員工”，這樣的理念在服務(wù)行業(yè)當中根深蒂固。但實踐中，很多案例的“劇情大翻轉(zhuǎn)”都說明，顧客并不總是對的，有些時候顧客的表現(xiàn)對服務(wù)個體往往是“侵犯”，只是在“顧客至上”的商業(yè)價值文化環(huán)境大背景下，事實的真相經(jīng)常被湮沒和忽視。研究顯示，顧客的苛責行為和言語不尊均會對深層扮演影響職業(yè)倦怠的過程產(chǎn)生影響，當顧客提出無理要求并苛責導游時，即使導游是發(fā)自內(nèi)心的在進行服務(wù)，其對于職業(yè)倦怠的減緩作用也會被“削弱”。正是因為導游出自“真心”的服務(wù)，在遭遇到明顯的顧客侵犯之時，才會令導游更加的“傷心”，從而影響對職業(yè)的認知。雖然顧客的行為是行業(yè)組織管理所無法進行干預(yù)的，但至少可以在管理理念上承認“顧客也有可能是錯的”，減少對員工盲目的指責。在《中華人民共和國旅游法》中明確了國家對文明旅游的引導，為文明、健康、理性出現(xiàn)提供了法律依據(jù)，一定程度上約束了游客的不文明行為；并且在即將出臺的《導游管理辦法》中，也加入保障“導游在執(zhí)業(yè)過程中，其人格尊嚴受到尊重，人身安全不受侵犯，合法勞動權(quán)益受到保障”的相應(yīng)條款。這都表明了我國政府對旅游行業(yè)管理與發(fā)展堅持“以人為本、規(guī)范市場，強調(diào)文明旅游”的指導理念。本研究的實踐價值或許正是在于提示旅游等服務(wù)行業(yè)在管理上努力約束和培訓好導游的同時，是否也應(yīng)該著手構(gòu)建起一套針對顧客行為的評價體系或記錄系統(tǒng)，只有雙方面同時努力，才能進一步促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。