Rob Allman

隨著2019年到來，數(shù)字化對(duì)各行業(yè)的影響依舊顯著。

新一年，在客戶體驗(yàn)方面有哪些趨勢值得關(guān)注？

趨勢1：對(duì)話式AI再次成為焦點(diǎn)

自動(dòng)化正呈現(xiàn)出快速發(fā)展的整體趨勢，對(duì)話式人工智能（AI）成為企業(yè)的優(yōu)先著力點(diǎn)。

企業(yè)的技術(shù)能力明顯增強(qiáng)，異常復(fù)雜的自然語言處理能力已成為企業(yè)的常規(guī)技能。

在Amazon的Alexa和Google Home的推動(dòng)下，主要用于消費(fèi)領(lǐng)域的語音AI開始向企業(yè)交流轉(zhuǎn)型，目前已經(jīng)出現(xiàn)用于企業(yè)訪問的Google Duplex和Alexa驅(qū)動(dòng)的智能機(jī)器人。

微信和WhatsApp用戶的增長同樣產(chǎn)生了龐大的消息傳遞量，Apple開始進(jìn)軍企業(yè)間通信。所有這一切都讓消費(fèi)者能夠通過社交軟件與組織交流。

對(duì)話式AI趨勢促進(jìn)了知識(shí)管理的相應(yīng)發(fā)展。組織使用所生成的數(shù)據(jù)了解客戶互動(dòng)的情景和內(nèi)容，從而能夠開發(fā)更準(zhǔn)確的算法和模型，提高溝通效率。

語音分析正在生成大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以推動(dòng)主動(dòng)決策和建議的發(fā)展

趨勢2：流程機(jī)器人正在重塑客戶體驗(yàn)

我們預(yù)計(jì)，隨著功能增強(qiáng)，流程機(jī)器人將獲得顯著發(fā)展。機(jī)器學(xué)習(xí)、AI和啟發(fā)式神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)讓這項(xiàng)技術(shù)能夠結(jié)合不同的情景，提高理解能力，并實(shí)時(shí)做出預(yù)見性決策。

這讓組織能夠預(yù)測客戶的未來行為，例如產(chǎn)品喜好或可能出現(xiàn)的服務(wù)問題。環(huán)法自行車賽已經(jīng)利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)徹底改變觀賽體驗(yàn)。所有這些都將重塑客戶體驗(yàn)（CX），讓大眾服務(wù)變?yōu)楦鼈€(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)。

這還能產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力效益。機(jī)器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加準(zhǔn)確。它們可以應(yīng)對(duì)多個(gè)領(lǐng)域合規(guī)問題，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)處理。

反之，為了從自動(dòng)化技術(shù)中受益，管理規(guī)范和合規(guī)規(guī)范必須融入自動(dòng)化流程，這將影響組織的知識(shí)管理能力。影響力的大小取決于企業(yè)是以保守的方式還是更開放的方式使用自動(dòng)化技術(shù)。

我們預(yù)計(jì)，流程機(jī)器人將獲得顯著發(fā)展，因?yàn)樗軌蚪档统杀?，加快客戶投訴處理程序，并讓溝通變得更加個(gè)性化。近期，我們對(duì)未來兩年CX的演變進(jìn)行了調(diào)查，71%的企業(yè)認(rèn)為完全自動(dòng)化的交流體驗(yàn)將會(huì)增加，同時(shí)56%認(rèn)為電話交易量將會(huì)減少。

趨勢3：數(shù)據(jù)管理將成為一個(gè)單獨(dú)存在的問題

自動(dòng)化程度的提高將產(chǎn)生更多數(shù)據(jù)，這也讓組織的數(shù)據(jù)管理工作變得更加復(fù)雜。

隨著渠道數(shù)量增加，以及溝通變得更加自動(dòng)化，收集的數(shù)據(jù)量和復(fù)雜程度將呈現(xiàn)指數(shù)式增長。這時(shí)，組織必須迅速提高獲取、處理、管理和分析數(shù)據(jù)的能力。

“客戶至上，數(shù)據(jù)為王”這樣的說法再準(zhǔn)確不過了。

但組織面臨的是執(zhí)行問題，首先是停止學(xué)習(xí)和開始采取措施的時(shí)間問題。目前，企業(yè)正在研究他們的選項(xiàng)，并努力了解問題所在。但有些時(shí)候他們必須付諸執(zhí)行才能創(chuàng)造價(jià)值。

不過，執(zhí)行面臨的問題之一是缺少數(shù)據(jù)科學(xué)家。組織非?？释@得數(shù)據(jù)科學(xué)技能，但發(fā)現(xiàn)這一領(lǐng)域的人才供不應(yīng)求。

解決這個(gè)問題的一個(gè)方法是通過托管服務(wù)的方式獲得數(shù)據(jù)管理技能。優(yōu)秀的CX托管服務(wù)提供商有更多的數(shù)據(jù)科學(xué)家，他們可以幫助組織回答一些重要問題，例如組織的數(shù)據(jù)策略是什么？實(shí)現(xiàn)成功的CX需要哪些數(shù)據(jù)？如何收集、處理和管理這些數(shù)據(jù)？

托管服務(wù)將融合這類咨詢工作并進(jìn)行實(shí)施，從而幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶，并提高客戶價(jià)值。

趨勢4：全渠道管理演變?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)管理

遵循全渠道戰(zhàn)略依然是主流，有效的渠道數(shù)量持續(xù)增加。但許多執(zhí)行工作是相互獨(dú)立的，實(shí)際上，沒有凝聚力的執(zhí)行會(huì)增加負(fù)擔(dān)，而不是讓客戶（以及員工）感到更加輕松。

在多個(gè)渠道之間建立有效的客戶體驗(yàn)依然是一項(xiàng)難題。要讓客戶體驗(yàn)變得更加成熟，就要關(guān)注哪些可以為企業(yè)和組織創(chuàng)造最大的價(jià)值。

全渠道并不意味著任何渠道都是可以的，關(guān)鍵要看渠道給客戶和組織帶來的價(jià)值，而不是渠道的數(shù)量。

過去我們看到，在不成熟的時(shí)機(jī)實(shí)施自動(dòng)化渠道對(duì)客戶和員工造成了許多問題。由于組織計(jì)劃實(shí)施下一輪對(duì)話式AI和機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)，這種風(fēng)險(xiǎn)可能再次出現(xiàn)。

這不僅會(huì)讓客戶感到困惑，而且會(huì)讓坐席越發(fā)感到“自動(dòng)化焦慮”，導(dǎo)致員工失去信任，引起員工離職。

我們預(yù)計(jì)，“全渠道”一詞的使用頻率將會(huì)開始降低，行業(yè)將開始更多討論“客戶體驗(yàn)管理”，這反映出策略的不斷成熟，而且更加關(guān)注價(jià)值。

趨勢5：云客戶體驗(yàn)擴(kuò)展到企業(yè)級(jí)混合平臺(tái)

基于云的CX已經(jīng)存在了許多年，通常，要求較低的小型組織使用這種方法降低成本。如今，我們發(fā)現(xiàn)大型的綜合型企業(yè)開始在更成熟的混合云環(huán)境中部署云CX。

推動(dòng)這一趨勢的因素之一，是一些企業(yè)在本地部署的基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用即將退役。然而，在將CX遷移到云端之前，這些組織還必須解決一些問題。

部分組織尚未對(duì)其技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行改造，以滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求?？傮w上，組織希望從傳統(tǒng)交互演變?yōu)樽詣?dòng)化交互，從傳統(tǒng)成本模式轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱璩杀灸Ｊ健?/p>

企業(yè)還對(duì)變革風(fēng)險(xiǎn)十分謹(jǐn)慎，他們擔(dān)心自服務(wù)式商品環(huán)境是否能進(jìn)行定制和管理，從而滿足特定的CX戰(zhàn)略要求。他們還意識(shí)到不必為任務(wù)關(guān)鍵型績效設(shè)計(jì)大規(guī)模公有云。

圍繞變革風(fēng)險(xiǎn)，這些企業(yè)依然有下面的問題：如何在自己的企業(yè)中實(shí)施云CX？對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營有哪些影響？以及，如何管理監(jiān)管問題和合規(guī)問題？

由于存在這些問題，我們看到在大型公有云和混合環(huán)境中的部署數(shù)量急劇增長，包括大型云平臺(tái)，以及本地設(shè)施以及企業(yè)級(jí)私有云平臺(tái)。

企業(yè)越來越傾向于通過托管服務(wù)合作伙伴咨詢建議，并執(zhí)行和改變他們的CX能力，包括向企業(yè)級(jí)混合云環(huán)境遷移。