豪華型酒店企業(yè)員工流失原因分析與對(duì)策研究

□劉 源

一、引言

隨著生產(chǎn)力水平的發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)對(duì)于酒店旅游企業(yè)的影響越來越大。中國普通民眾的出行也從招待所、快捷酒店，向連鎖高檔酒店升級(jí)，因而豪華酒店在國內(nèi)最近5年有了巨大的發(fā)展，同時(shí)為了適應(yīng)中國的消費(fèi)現(xiàn)狀，各大國際知名酒店品牌均制定了在中國的市場拓展計(jì)劃，例如希爾頓酒店集團(tuán)計(jì)劃在2025年前，在中國開辦1,000家酒店，比現(xiàn)有數(shù)量要增加兩倍。

酒店是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，其服務(wù)是由員工提供的。五星級(jí)酒店與中檔酒店以及快捷酒店在服務(wù)上的差別除了受到酒店服務(wù)設(shè)施以及硬件設(shè)備的影響，其他的主要影響因素是人員的服務(wù)水平，合格乃至高質(zhì)量員工成為豪華五星級(jí)酒店的核心競爭力，也是豪華型星級(jí)酒店服務(wù)水平的基本保障。豪華型五星級(jí)酒店合格員工是酒店一切服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，但是現(xiàn)實(shí)情況是五星級(jí)酒店的員工的流失程度相當(dāng)?shù)母摺?/p>

在一定范圍內(nèi)的員工流動(dòng)是市場經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物和正?，F(xiàn)象尤其是對(duì)于主要由年輕人構(gòu)成的豪華型酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正常的員工流動(dòng)可以提升豪華酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提升酒店競爭力，而過高的員工流失尤其高素質(zhì)基層運(yùn)營員工的離職對(duì)于國際豪華酒店企業(yè)而會(huì)導(dǎo)致人員短缺、服務(wù)替代成本升高以及高昂的招聘成本?；诜?wù)質(zhì)量的核心作用，豪華型酒店對(duì)于人員流失的損失要大于中低端酒店，因而豪華型酒店必須采取有效措施來解決人員流失問題。

二、豪華型酒店員工流失現(xiàn)狀

在豪華型五星級(jí)酒店的基層員工主要由正式員工、臨時(shí)雇傭合同制員工以及實(shí)習(xí)的在校大學(xué)生等三種員工組成。在校學(xué)生實(shí)習(xí)員工主要是由個(gè)大專院校和高職的旅游專業(yè)的在校學(xué)生組成。實(shí)習(xí)員工會(huì)在酒店進(jìn)行六個(gè)月到一年的實(shí)踐工作實(shí)習(xí)。由于旅游專業(yè)學(xué)生專業(yè)素質(zhì)比較高，而學(xué)習(xí)專業(yè)對(duì)口，因此高校實(shí)習(xí)學(xué)生是各大豪華型酒店集團(tuán)作為員工招募的主要目標(biāo)。由此可見星級(jí)酒店的員工流失主要包含正式員工的流失，臨時(shí)雇傭合同制員工的流失以及高校實(shí)習(xí)員工正式簽約率過低導(dǎo)致的實(shí)習(xí)員工流失。例如某國際酒店集團(tuán)每年正式員工流失率超過15%，臨時(shí)員工流失率超過35%，而實(shí)習(xí)學(xué)生的正式勞動(dòng)合同簽約率低于20%。

三、豪華型酒店員工流失現(xiàn)狀分析

豪華型酒店普遍面臨著合格人力不足問題，而員工流失是導(dǎo)致合格人力不足的主要原因。通過對(duì)京津冀五星級(jí)酒店的員工離職情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)豪華型酒店員工的離職呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。

(一)低齡化。在酒店的員工雇傭類型中，臨時(shí)員工與實(shí)習(xí)員工年齡普遍較小，是剛剛步入社會(huì)的。通過對(duì)于京津冀五星級(jí)酒店離職員工的情況統(tǒng)計(jì)，在離職的正式員工中，接近一半年齡低于25歲，離職臨時(shí)雇傭員工中超過半數(shù)低于25歲，而實(shí)習(xí)生的流失率高達(dá)80%。總體而言通過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，豪華型酒店員工流失人員中，超過60%是25歲以下員工。

(二)短期化。在離職員工中，正式員工平均服務(wù)時(shí)間不到2年。合同雇傭人員平均服務(wù)時(shí)間低于兩年。實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期間為6～12個(gè)月，實(shí)習(xí)后留存率低于20%。

(三)高頻化。在豪華型酒店離職正式與合同雇傭員工中接近一半曾經(jīng)在最近兩年中有過辭職經(jīng)歷。

(四)合同制雇傭人員與實(shí)習(xí)工作人員行業(yè)流失率高。在統(tǒng)計(jì)的員工中，在離職訪談中決定離開酒店業(yè)的占比超過30%，而在通過對(duì)于部分已經(jīng)離職員工工作現(xiàn)狀的追蹤調(diào)查中，超過一半的合同制雇傭人員離開酒店行業(yè)。實(shí)習(xí)生在進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐后，超過一半的本科畢業(yè)生表示不會(huì)從事酒店行業(yè)。實(shí)際從事酒店行業(yè)的比例低于20%。

四、多維視角下的豪華型酒店員工流失原因分析

(一)企業(yè)文化與經(jīng)營視角。

1.分配機(jī)制不完善。豪華型酒店管理嚴(yán)格，制度健全，對(duì)于忠誠的長期服務(wù)員工待遇與福利優(yōu)厚。但是對(duì)于新入職員工，薪酬體系對(duì)于長期服役員工的過分傾斜，導(dǎo)致新入職基層員工難以產(chǎn)生公平感。而不公平感加劇了員工的離職傾向。

2.對(duì)于新員工在崗培訓(xùn)中對(duì)于企業(yè)文化培養(yǎng)的缺失。國際酒店管理集團(tuán)普遍重視企業(yè)文化建設(shè)，在新員工培訓(xùn)等過程也會(huì)對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化等方面的教育。但是在新員工培訓(xùn)等階段結(jié)束后，在日常工作中，對(duì)于員工的技能與操作能力的培訓(xùn)較多，而對(duì)于企業(yè)文化的熏陶不足。同時(shí)日常工作中，新員工的工作非常繁雜，一線主管主要關(guān)注了操作水平與服務(wù)響應(yīng)速度，對(duì)于企業(yè)文化的重視與員工歸屬感的建設(shè)均不足。新員工沒有歸屬感，而普遍感覺是流水線的操作工，自然不會(huì)對(duì)于企業(yè)有高的忠誠感。

3.酒店基層管理者的管理能力缺失。豪華型酒店一線的管理者相較低星級(jí)酒店以及連鎖酒店，在管理方面受到了相對(duì)比較全面的管理培訓(xùn)，但是對(duì)于一線管理的水平仍然嚴(yán)重影響了基層員工的工作表現(xiàn)。豪華型酒店一線經(jīng)理(主管)基本從基層員工中選拔，在日常管理中基本依據(jù)自身的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，對(duì)于豪華型酒店的新進(jìn)員工往往強(qiáng)調(diào)制度執(zhí)行，注重操作規(guī)范，而對(duì)于新進(jìn)員工的心理需求與小團(tuán)隊(duì)建設(shè)重視不夠。簡單的管理方法也導(dǎo)致新進(jìn)員工難以產(chǎn)生對(duì)于團(tuán)隊(duì)的歸屬感，離心趨勢明顯。團(tuán)隊(duì)歸屬感是影響員工離職的重要因素。

(二)傳統(tǒng)文化觀念視角。從中國社會(huì)傳統(tǒng)上，酒店行業(yè)從業(yè)人員給人以“店小二”的感覺，社會(huì)上普遍對(duì)于酒店基層從業(yè)人員的社會(huì)地位評(píng)價(jià)較低。即使在豪華型五星酒店就職，基層運(yùn)營服務(wù)人員也普遍被認(rèn)為是“伺候人”的工作，不夠高端，低人一等。傳統(tǒng)觀念的影響使得很多基層豪華型酒店員工希望通過行業(yè)流動(dòng)來提升自身社會(huì)身份。

(三)員工自我實(shí)現(xiàn)視角?；鶎雍廊A型酒店員工普遍年齡較小，對(duì)于生活有更高的期望值，對(duì)于自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有比較強(qiáng)烈的要求，因而對(duì)于知識(shí)與能力的提升有普遍的期望。基層員工的現(xiàn)實(shí)工作狀況與心理上對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)的期望產(chǎn)生沖突與矛盾。豪華型酒店企業(yè)普遍非常關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，但對(duì)于員工職業(yè)發(fā)展與能力提升重視度不夠。甚至存在工作質(zhì)量越好越在一個(gè)艱苦崗位長期工作，而能力較低，表現(xiàn)較差的員工反而工作輕松的現(xiàn)象。

(四)市場經(jīng)濟(jì)視角。國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)表了2016年度和2017年度酒店業(yè)的平均收入分別是43,382元和45,571元，在所有行業(yè)中排名很低(倒數(shù)第二)。在酒店高層管理者薪酬相對(duì)很高的基礎(chǔ)上，基層酒店員工的待遇競爭力在市場上很低。在這種情況下，豪華型酒店業(yè)員工的高流失率成為市場經(jīng)濟(jì)下的正常選擇?；陔p因素激勵(lì)理論，保健因素的不足而同時(shí)激勵(lì)因素沒有在心理上強(qiáng)化員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)也是豪華型酒店員工流失的主要原因。

五、豪華型酒店對(duì)于員工流失的對(duì)策

酒店行業(yè)中尤其高檔型酒店，人力資源是企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資源。在高檔酒店的日常工作中，員工時(shí)刻與客戶發(fā)生著各種接觸。員工的工作技能、工作態(tài)度、心理情緒反應(yīng)對(duì)于顧客的酒店服務(wù)滿意程度有決定性影響。豪華型酒店為了提供與星級(jí)相對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)，就必須充分通過企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、薪酬體系變革、績效考核等手段建立高效的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)。因此吸引員工加入，減少員工流失，尤其合格高質(zhì)量員工的流失，是現(xiàn)代豪華型酒店必須重視的問題。

(一)提升員工的行業(yè)身份認(rèn)同感。社會(huì)上對(duì)于酒店服務(wù)人員的身份看法，并不能真實(shí)反映酒店員工的真實(shí)工作狀況與社會(huì)價(jià)值。高檔次酒店集團(tuán)必須對(duì)于員工的身份認(rèn)識(shí)有充分的認(rèn)識(shí)，通過培訓(xùn)，日常教育等方式，提升酒店員工的身份認(rèn)同感。

現(xiàn)代酒店在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營理念等方面與傳統(tǒng)的中國客店、招待所等住宿設(shè)施有很大的差別。豪華型酒店集團(tuán)在酒店理念等方面都會(huì)提倡員工與客人、員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間的平等性。例如麗思卡爾頓酒店的理念是：用紳士與淑女的態(tài)度為紳士與淑女提供服務(wù)。豪華型酒店對(duì)于員工的心理職業(yè)身份認(rèn)知是非常重視的。但實(shí)際操作中，對(duì)于基層員工的身份認(rèn)知基本停留在理念上，在崗培訓(xùn)以及日常工作中并未得到足夠重視，因此豪華型酒店需要通過更加有效的長期手段來“潤物細(xì)無聲”地提升酒店員工的職業(yè)身份認(rèn)同感。

(二)提升員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感。高檔酒店核心員工普遍工作時(shí)間較長，同時(shí)終身為一家酒店服務(wù)是核心員工的常態(tài)。因此，在豪華型酒店中提升員工，尤其是新進(jìn)員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感，可以有效地消除員工對(duì)于工作強(qiáng)度大和工作重復(fù)的耐受度，同時(shí)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍對(duì)于提升工作滿意度也有正面影響。

(三)加強(qiáng)對(duì)于員工的內(nèi)部職業(yè)生涯規(guī)劃的認(rèn)識(shí)。長期服役員工在高檔酒店中的待遇相對(duì)優(yōu)厚，同時(shí)，高檔酒店集團(tuán)普遍希望員工長期服務(wù)，并通過各種方式如員工技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、崗位調(diào)整等方式希望新進(jìn)員工能過在工作中發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。因此新進(jìn)員工對(duì)于未來的正面預(yù)期，也可以減少豪華型酒店新進(jìn)員工的流失。

(四)注重薪酬體系的公平性和合理性。根據(jù)經(jīng)濟(jì)理論，價(jià)值是體現(xiàn)在商品與服務(wù)中的無差別勞動(dòng)體現(xiàn)。豪華型酒店的薪酬體系上體現(xiàn)出的向管理層傾斜，向老員工傾斜的現(xiàn)象，在鼓勵(lì)員工長期服役，吸引高能力管理人才上發(fā)揮了巨大的作用。但是過分的傾斜，對(duì)于新進(jìn)員工的心理會(huì)產(chǎn)生不公平感，尤其對(duì)于同工不同酬的程度過大會(huì)有比較強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。同時(shí)新進(jìn)員工對(duì)于團(tuán)隊(duì)歸屬感沒有建立，如果對(duì)于職業(yè)生涯規(guī)劃沒有良好預(yù)期，不公平心理會(huì)放大。因此豪華型酒店需要平衡長期服務(wù)員工與新進(jìn)員工的薪酬待遇差異，建立合理的新進(jìn)員工薪酬體系。

(五)強(qiáng)化獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于新進(jìn)員工可以有效地提高對(duì)于企業(yè)的團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感和歸屬感，同時(shí)可以提升員工的工作滿意度。對(duì)于新員工的獎(jiǎng)勵(lì)也可以用來平衡豪華型酒店長期服務(wù)員工與新進(jìn)員工同工不同酬，同時(shí)薪資待遇差別過大的現(xiàn)象。