龔菁琦

在海底撈的美甲區(qū)坐上半小時，就能從美甲師口中獲得濃縮了，人間況味的員工傳奇。比如一個初中畢業(yè)的農(nóng)村姑娘，經(jīng)過20年努力獲得30億身家一一故事的主人公是海底撈COO楊利娟，海底撈于去年9月上市后，層出不窮的勵志雞湯文將她封為“中國最牛服務(wù)員”。

服務(wù)員要改變命運，店長要開疆拓土。在火鍋熱氣和鼎沸的人聲中，一群出生時并未含著金湯匙的女性，在機會和規(guī)則間博弈，上演著自我成就和被塑造的故事。用高強度的勞動，成就中國第一家營業(yè)額超過百億的餐飲企業(yè)時，她們的收入、家庭、婚姻和未來也悄無聲息地改變了。

“你打啥，趕快報警”

火鍋店總是喧囂鬧熱，裊裊煙霧中升起人聲、水沸聲、勺子—下下從鐵鍋底刮過的聲音，人們滿臉紅光，醉意、笑意在臉上流動。

在酒精的作用下，雞毛蒜皮的小事也能引來爭吵。北京大屯路的海底撈火鍋店里，眼看兩撥熟客就要打起來，七八個人吵嚷一團，圍觀的人扯長了脖子。穿著黑色小西裝的店長張春義匆匆趕來。她上前一拉，被狠狠踢了兩腳，腳面淤青一片，立刻見了血。

張春義吼了一嗓子，淹沒在喧鬧里。男員工見她受了委屈，沖過來要教訓對方，“張姐，打不打？”張春義說，“別打，你打啥，趕快報警?！?/p>

33歲的張春義在海底撈干了15年，混亂時刻已能進退有度。剛當服務(wù)員那會兒，她沒這么冷靜，每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底撈剛到西安時，有人砸店，兩輛卡車跳下60多個手持棍棒的大漢，當年21歲的店長楊利娟沖到前面擋住。在鄭州分店的張春義沒有目睹那個時刻，但類似的爭吵她經(jīng)歷過很多，混在吵嚷的人群里，“腦子混混沌沌的”。

隨著海底撈一路向東之前，18歲的張春義只是四川簡陽農(nóng)村的普通女孩，家里窮到建房子沒有親戚愿意借錢。父親常年生病，作為家里獨女，她初中就輟學工作，也沒有過高要求，“只要能發(fā)出工資就行”。

張春義的轉(zhuǎn)變踩上了海底撈急劇擴張的鼓點。2003年她加入時，海底撈經(jīng)過9年的積累，正在快速裂變。三四年間張春義完成從門迎到店長的跨越，COO楊利娟和副總謝英都親自教導過她。

即使面對陌生人，張春義也像多年老友一樣親切。多數(shù)時候，她穿著普通服務(wù)員的白襯衫，隱匿在用餐高峰期的人流里，幫著傳菜，提鍋;去見重要的客戶時，她會套上精心挑選的黑色窄腰西服。這時，西服能給她自信。

店里員工都叫她“張姐”，不管是50歲的阿姨還是“90后”的新人，這是一個尊稱。她剛從鄭州巡店回來，除了自己的店，她還要為徒弟和徒孫開的9家店操心，每家店的營業(yè)額中都會抽出固定的比例，作為她百萬年薪的一部分。

海底撈是張春義最大的靠山，隨著它的觸角伸向國內(nèi)、海外、港交所，曾經(jīng)讓張春義膽怯的，成了她的底氣?？吹缴泶┟频目腿?，她不再發(fā)抖，不少職能部門的職員成了店里的熟客。

店里打架的那天，她打電話給附近派出所的人，警察很快趕到，吵嚷平復(fù)下來，火鍋店熱鬧照舊。

感動案例

所有的晉升，都從學會一套進階技能開始。各地海底撈都有培訓學校，打磨那些從河南、四川、云南等地剛剛踏入城市的年輕面龐。培訓時，大家集體吼出“大家好，很好，非常好，明天會更好”，傾聽清潔大媽當上工會主席的故事。楊利娟當服務(wù)員時，曾經(jīng)在海底撈董事長張勇的授意下，在培訓時朗讀過《給加西亞的信》，講的是“要完成不可能完成的任務(wù)，有絕對的忠誠和責任感”。

剛參加培訓時，36歲的門迎譚麗覺得口號喊不出口。但她很快對這份工作刮目相看，因為知道了經(jīng)理和店長的高工資，她連連感嘆，“可誘人了，可誘人了?！?天之后，她已經(jīng)能講出海底撈的另一層意思，“海是寬闊胸襟，底是底層，撈是勞，勞動。總結(jié)就是用海闊胸襟和勞動，改變底層命運?！?/p>

改變命運的第一步是適應(yīng)規(guī)則。當年自己當老板開火鍋店時，譚麗能一分鐘敬酒一輪，和很多客人成了朋友。她以為在海底撈可以照搬這一套，來了才發(fā)現(xiàn)，沒用。在以服務(wù)出名的海底撈，游戲規(guī)則是“感動案例”。

生日時送上蛋糕，給情侶送上紅棗桂圓拼盤，給老人送老人錘……海底撈的儲物間里，擺滿了文具盒、生日蠟燭、公仔娃娃。海底撈的考核不是翻臺率或營業(yè)額，而是顧客滿意度和員工努力程度?！罢l的大眾點評顧客滿意多，誰被寫表揚信多，升得越快?！弊T麗把自己的理解說給記者聽。

顧客至上的基因在創(chuàng)業(yè)初期就隱藏在海底撈的血液里。1994年，在四川拖拉機廠當電焊工的張勇支起4張桌子，利用業(yè)余時間賣麻辣燙，不會熬湯、不會炒料，店址也選得不好，想要生存只能靠態(tài)度好，客人要什么，快一點，客人不滿意時多賠點笑臉。

24年后，海底撈的服務(wù)“成為極致服務(wù)體驗和就餐體驗的代名詞”。

服務(wù)的疏忽也會帶來毫不留情的處罰。在譚麗工作的店里，一名總部派來的“神秘人”吃完火鍋，服務(wù)員沒有遞上牙簽和薄荷糖。為其服務(wù)的小客戶經(jīng)理在員工大會上被點名批評，降為普通服務(wù)員，工資減半。

那位同事幾天都沒有笑過，譚麗看在眼里，尋求晉升的心立刻灰了，“每升一步都是提心吊膽”。

穩(wěn)定人心的邏輯

張春義也有過提心吊膽的日子，她曾被領(lǐng)導大罵過一次，電話那頭是嚴厲的斥責，“你還做不做了，搞成這樣子”，她在電話這頭哭。那是她第一次當?shù)觊L，不到3個月，100多員工走了.40多個。很快，她被免職，去人事部“回爐重造”。

那時，早上一開手機，常常接到四五個請假電話，張春義覺得員工偷懶，“能不能堅持—下。”在店里看到鍋糊了，服務(wù)員忘記加水，她心疼鍋難洗，罰員工要么下班洗鍋，要么交罰款。員工們對她的評價只有一個字，兇。

在海底撈，店長與員工的關(guān)系影響著他們的未來。海底撈董事長張勇將這套高效流動的互動模式，稱為海底撈的核心競爭力。

回爐重造時，張春義發(fā)現(xiàn)了海底撈穩(wěn)定人心的邏輯。首先當然是待遇，2017年，海底撈5萬員工的人均成本是6.2萬，是全國餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬元的1. 68倍。服務(wù)員拿計件工資，干得越多，賺得越多。調(diào)查顯示，82.9%的海底撈員工對薪酬滿意。

但可觀的收入也無法抵消高強度勞動帶來的消耗感。有的新員工入職第一天就跑足12個小時，累得痛哭，腳上磨出了血泡;許多服務(wù)員一個月就會穿壞—雙鞋。就連在員工眼中獲得了成功的張春義，也無法否認她的這份成功來自5400個日夜、65000個小時的持續(xù)勞作。

壓力和疲累當頭，人情成了至關(guān)重要的緩壓閥，具體表現(xiàn)為心理醫(yī)生和宿管阿姨。張春義曾因為壓力太大申請過一次心理醫(yī)生，后來她主要靠自我開解，“我父母要用錢，只能靠我自己，學歷不高，讓我坐辦公室又坐不下來。這個條件不允許挑剔，你想想，哪里會給一個初中畢業(yè)生開這么高的工資呢?！?/p>

宿管阿姨則在衣食住行上給員工“家的感覺”：生病了把感冒藥和飯放到床頭;帶新員工逛超市、逛街;冬天買護膝、保暖背心;給加班的員工送金嗓子喉寶。24歲的安小陽曾是河南農(nóng)村的留守兒童，父母離家十幾年，錯過了她全部青春時光，她第一次來月事都不知應(yīng)該向誰請教。期待被關(guān)心，成為她內(nèi)心最隱秘的訴求，宿管阿姨的噓寒問暖，成了她留在海底撈最動情的理由。

在張春義看來，賺錢，改變父母和子女的生活，套用到從農(nóng)村來城市、起點和她相同的人身上都適用。她在員工大會上問，“你們帶父母坐過幾次飛機？有沒有看天安門？”底下響應(yīng)聲嘹亮。她選擇儲備店長的標準第一條就是孝順，“連父母都不愛的人，怎么去愛別人”。她把張勇作詞的歌《帶著父母登長城>掛在嘴邊激勵員

“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪”

過了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐漸清冷。大堂經(jīng)理李珍獨自坐在美甲區(qū)代班，一言不發(fā)地調(diào)著色。

身體吃不消，成為她繼續(xù)進階的重要阻礙，因為頸椎病發(fā)作，她在床上躺了兩天。關(guān)于疲勞，似乎每個海底撈員工都有話可說。海底撈平均每家店每天接待顧客1100～1600人次。譚麗經(jīng)常顧不上吃晚餐，從100斤瘦到80斤。而店長張春義每天從早上9點半到晚上11點在店，最早要凌晨1點才能入睡。

累歸累，但張春義銀行卡上的數(shù)字越來越好看。她偶爾給自己一點鼓勵，有時是一個LV包包，有時是一套香奈兒的時裝。但她最心甘情愿的支出還是給父母。她給父母在老家簡陽買了一套100多萬的房子，給媽媽買4000多元一件的大衣，“沒有吃過的、對身體好、沒特別大反應(yīng)的食物，都會給他們買?！?/p>

她告訴記者，做女兒她能得9分，當?shù)觊L8分，做母親只有5分。

最初，張春義夫婦倆同在海底撈，她是大堂經(jīng)理，丈夫是后堂經(jīng)理。必須有人照顧家庭，老公成全了她?！翱赡芪冶人m合這個工作?！鄙屡畠?個月，她就離家上班。女兒9歲，因為沒有當?shù)貞艏疅o法入學，至今沒有帶在身邊。

每次女兒在學校得了表揚，張春義問女兒有什么愿望，得到的答案總是“媽媽你回來”。但不一會兒，女兒就改口，“去工作吧，你是家里的搖錢樹?！?/p>

在外人面前，張春義的父親故意把女兒的工資說低，“八九千吧”。這符合農(nóng)村人的想象一一一個女孩子，學歷、靠山全無，能做成什么樣。早年，她被評為優(yōu)秀員工，公司想邀請她的父母坐飛機去北京旅游。結(jié)果全村人都勸兩位老人不要去，怕他們卷入傳銷。此后每年過年回家，她都會請親戚、近鄰吃火鍋，熱氣騰騰地吃完，拿出底料—人_包，指著包裝上的字自豪地說：“我在這里上班?！?/p>

作為“搖錢樹”的存在感，稀釋掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是當?shù)觊L后才褪去的。她掌握一店生殺大權(quán)，員工越來越親近她，她終于自信起來。有時顧客中有教授、官員，聊起她不懂的，她會講講海底撈的管理，大家聽得眼里發(fā)光。這成為她在社交上的心理優(yōu)勢。

有時，她好不容易建立起來的自信會動搖。不久前，一位和她相識多年的朋友，帶了20多個員工來就餐，因為沒找到連座，那位朋友當著眾人指著鼻子罵她，“這么小的事情，都做不好。這個店長怎么當?shù)模?！”張春義感到一把刀刺到心口上，“在他眼里面，就覺得我是一個鄉(xiāng)下來賣火鍋的，很不起眼的這種。好像不值得尊重似的，（我）當時還穿著經(jīng)理服呢?！彼龥]忍住，當著客人哭了。

譚麗沒有見到張春義哭。晉升之后，她被拉到“小客戶經(jīng)理群”，群里每天不斷翻刷著感動案例，“用山藥和小花做拼盤送給會員”，“一個黃瓜片做成鳳凰送給5位大學生美女，她們特別開心，還拍了照。”譚麗看著被凝固成簡短文字的感動，壓力倍增，總要拖到最晚才交差。

強壓力下，譚麗對海底撈女領(lǐng)導的仰望慢慢褪去。她想起有一次，楊利娟要來巡店，她在電梯做門迎，為能一睹偶像風采而興奮。楊利娟—下車，她馬上沖過去拿包，看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學生頭，穿一件土灰色毛衣，看起來和普通人沒什么兩樣。譚麗有點失望。如今回想，她忍不住感嘆，“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪。”（資料來源：《人物》，應(yīng)采訪對象要求，譚麗、李珍、安小陽為化名）