物業(yè)檔案管理的重要性

熊健

物業(yè)管理從事的是服務性的工作，服務質(zhì)量是核心競爭力，在如何提高服務質(zhì)量中，物業(yè)檔案管理發(fā)揮著至關重要的作用?？梢哉f，物業(yè)檔案管理狀況基本可以反映物業(yè)管理服務水平，評價物業(yè)管理質(zhì)量并綜合反映物業(yè)管理基本狀況。

一、物業(yè)檔案的分類

在對物業(yè)檔案進行分類時，物業(yè)檔案主要是指物業(yè)管理過程中的業(yè)務檔案，其中會包括部分物業(yè)管理企業(yè)的文件，比如物業(yè)管理企業(yè)致業(yè)主的公告，又比如物業(yè)管理企業(yè)關于管理費定價的相關文件等等。這部分文件既屬于物業(yè)檔案的范疇，也包括在物業(yè)管理企業(yè)本身的檔案里，但不能說物業(yè)管理企業(yè)的檔案就是物業(yè)檔案的組成部分。

物業(yè)檔案由物業(yè)管理檔案、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人委員會檔案兩部分組成。物業(yè)產(chǎn)權(quán)人委員會檔案是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人大會及其委員會在行使權(quán)力、義務等自我管理活動中形成的各種文字、圖表、聲像等文件材料。該辦法是按照物業(yè)檔案的所有人不同對物業(yè)檔案進行分類的，包括物業(yè)管理企業(yè)所有和業(yè)主委員會所有的檔案。物業(yè)檔案包括房屋及其設施設備的基礎資料、房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍資料和物業(yè)經(jīng)營管理資料。該辦法是按照物業(yè)檔案的自身屬性不同進行分類的。

二、物業(yè)檔案管理原則

（一）安全至上原則。物業(yè)檔案管理和傳統(tǒng)檔案管理一樣，注重安全問題。保存物業(yè)檔案的場所必須符合檔案管理相關要求，配備必要的防火防盜設施，溫濕度環(huán)境根據(jù)載體的不同控制在合適的范圍。物業(yè)檔案需要配備專人負責，建立必要的安全管理制度，制定緊急情況下的應急預案，確保物業(yè)檔案的實體安全和信息安全。

（二）集中分散原則。目前有很多大型物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)管理項目眾多，下屬機構(gòu)數(shù)量龐大，業(yè)務千差萬別，在這種情況下，應做好集中與分散兼顧。物業(yè)管理企業(yè)總公司（集團公司）層面，應設立專門的物業(yè)檔案管理機構(gòu)，負責管理和指導物業(yè)檔案管理工作。制定統(tǒng)一的物業(yè)管理規(guī)范辦法和制度，整合各部門資源，根據(jù)國家法律法規(guī)和相關標準規(guī)范，集中負責物業(yè)檔案管理的政策制定和規(guī)范管理工作。各項目部門具體負責本地物業(yè)檔案的管理工作，接受監(jiān)督指導。

（三）業(yè)務對應原則。如今的物業(yè)管理已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的設備維修、設施養(yǎng)護以及清潔安保等范疇，向著更新、附加值更高的方向發(fā)展。物業(yè)檔案管理工作應該根據(jù)物業(yè)管理內(nèi)容的增加，做出適當調(diào)整，完善收集歸檔范圍。凡是物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的，具有保存價值的文件資料，都應歸檔保存。根據(jù)業(yè)務門類的不同，適當調(diào)整檔案分類方法，更方便、更高效地實現(xiàn)物業(yè)檔案的科學管理。

（四）規(guī)范管理原則。物業(yè)檔案應該遵循現(xiàn)有的法律法規(guī)和部門行業(yè)規(guī)章，嚴格按照相關技術(shù)標準規(guī)范進行管理。物業(yè)檔案管理要遵循檔案管理的普遍規(guī)律，采用科學的方式方法，確保檔案完整保存，發(fā)揮應有的效用，避免特立獨行、標新立異、自搞一套。

（五）評價指標原則。物業(yè)檔案管理作為物業(yè)管理工作的重要組成部分，直接影響到物業(yè)管理工作的質(zhì)量和成效，物業(yè)檔案管理應該成為物業(yè)管理考評的重要指標。物業(yè)服務企業(yè)應該將物業(yè)檔案管理工作列入部門工作目標考核內(nèi)容，完善管理制度和評價制度，切實有效地推進物業(yè)檔案管理工作。業(yè)主單位或業(yè)主委員會在選擇物業(yè)服務企業(yè)時，應將物業(yè)檔案管理水平作為重要指標，擇優(yōu)選用。在物業(yè)服務企業(yè)進場后，對其進行的年度考評中，也要將物業(yè)檔案管理工作納入指標，嚴肅對待。

三、物業(yè)檔案管理發(fā)展思考

物業(yè)檔案主要是指物業(yè)管理過程中的業(yè)務檔案，其中會包括部分物業(yè)管理企業(yè)的文件，比如物業(yè)管理企業(yè)致業(yè)主的公告、總部與各下屬分支機構(gòu)之間的檔案信息共享、匯總、移交和傳遞。就物業(yè)檔案管理目前的現(xiàn)狀來說，首要的是通過制定相關的物業(yè)管理規(guī)范，明確物業(yè)檔案的移交程序和范圍。前期物業(yè)服務合同簽訂后、房屋交付使用前，建設單位應當向物業(yè)服務企業(yè)及物業(yè)所在地的街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）移交物業(yè)檔案，并提供物業(yè)管理用房。物業(yè)檔案包括下列資料：1.竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料。2.設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料。3.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件。4.物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)服務企業(yè)應當在前期物業(yè)服務合同終止時，將物業(yè)服務用房、物業(yè)檔案移交給業(yè)主委員會。

但是，由于物業(yè)檔案存在多頭管理和移交不規(guī)范的情況，加之有關法律規(guī)范缺失，物業(yè)檔案管理工作存在不規(guī)范、不權(quán)威的現(xiàn)實問題。檔案本身具有法律憑證效力，被認定為真實有效的檔案可以作為有力的證據(jù)，證明當事方的訴求合法有效。但在現(xiàn)實生活中，由于技術(shù)手段的不斷發(fā)展，也有仿冒和篡改檔案的事情發(fā)生，因此檔案作為憑證的法律效力受到了前所未有的挑戰(zhàn)。在當事雙方發(fā)生法律糾紛時，物業(yè)檔案可以作為有力證據(jù)支持某方的法律訴求，但物業(yè)服務企業(yè)作為物業(yè)檔案的保管方，在提供檔案佐證方面具有先天優(yōu)勢，處于強勢地位。業(yè)主單位或業(yè)主委員會處于弱勢地位。對有利于物業(yè)管理方的證據(jù)，業(yè)主方往往以對方有機會篡改為由不予采信，對有利于業(yè)主方的證據(jù)，物業(yè)管理方不愿意主動提供甚至銷毀篡改，造成了物業(yè)檔案憑證危機。

解決該問題的最好手段，就是引入物業(yè)檔案的登記備份機制。研究分析物業(yè)檔案的結(jié)構(gòu)形態(tài)，選擇具有憑證價值的檔案，如物業(yè)費明細、水電費繳交單、物業(yè)配套用房租賃合同等等，適時備份到第三方機構(gòu)（檔案館、建設局等單位），在發(fā)生糾紛時，調(diào)出原有備份的檔案信息，確保物業(yè)檔案的真實性和有效性，化解矛盾，促進物業(yè)服務行業(yè)科學健康發(fā)展。