葫蘆島旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀分析

葉塋

摘要：隨著我國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，大眾化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展已成為我國(guó)旅游業(yè)特色。全國(guó)各地陸續(xù)加大了建設(shè)旅游公共服務(wù)供給的力度，致力于為廣大旅游群體提供公平、高效的旅游服務(wù)。本文以葫蘆島市旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀為著力點(diǎn)，來(lái)分析葫蘆島市在供給環(huán)節(jié)中存在的不足之處，并對(duì)相應(yīng)對(duì)策展開(kāi)分析，嘗試從游客需求、服務(wù)智能化、安全保障服務(wù)方面來(lái)優(yōu)化葫蘆島市旅游公共服務(wù)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：葫蘆島 旅游公共服務(wù) 旅游公共服務(wù)供給

中圖分類號(hào)：F592? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：1009-5349（2019）04-0058-02

一、旅游公共服務(wù)理論概述

旅游公共服務(wù)主要立足于“公共”這一要素，以政府為引導(dǎo)方、支持方，為游客提供旅游服務(wù)與產(chǎn)品，具有“公共”“盈利”特點(diǎn)。[1]而旅游公共服務(wù)供給，則是在特定時(shí)期、條件及市場(chǎng)環(huán)境中，旅游經(jīng)營(yíng)方在限定價(jià)格范疇中將旅游服務(wù)、產(chǎn)品供給至旅游市場(chǎng)，包括便民旅游設(shè)備以及旅游資源、旅游設(shè)備、旅游服務(wù)等[2]，為本地群眾、游客提供便利。

二、葫蘆島旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀

（一）基本供給情況

葫蘆島有著“國(guó)家森林城市”“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”“國(guó)家級(jí)園林城市”等美譽(yù)，沿海并與青島市、秦皇島、大連、營(yíng)口等構(gòu)成環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈，有著豐富的旅游資源，當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展相對(duì)成熟。

旅游業(yè)一直是當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的龍頭產(chǎn)業(yè)，尤其在2013、2014年間在葫蘆島市生產(chǎn)總值中占比35%、36.9%。但受近年間各地旅游業(yè)迅速崛起的影響，2015—2017年間葫蘆島旅游業(yè)的發(fā)展并不理想，與北京、深圳等旅游業(yè)發(fā)達(dá)區(qū)域還有巨大差距，構(gòu)建旅游公共服務(wù)的道路漫長(zhǎng)。

除此之外，近年來(lái)散客比重逐年增加。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)資料了解到，散客已發(fā)展為各地旅游業(yè)的消費(fèi)主力。2017年間，葫蘆島市接待國(guó)內(nèi)外游客達(dá)到5673萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)8.7%。自駕游游客在游客總量中占比高達(dá)70%?？煽闯觯择{游已逐漸發(fā)展為葫蘆島市旅游業(yè)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。目前，葫蘆島市成立有露營(yíng)地、自駕車道等配套設(shè)施，并提供自駕游線路。

（二）供給現(xiàn)狀

葫蘆島市的旅游公共信息服務(wù)正在逐步建立中。目前，葫蘆島市在關(guān)鍵交通路口、車站等客流量大的區(qū)域構(gòu)建了旅游信息公共咨詢處，使游客可享受到當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊展示、咨詢等服務(wù)。成立有市級(jí)旅游網(wǎng)站，并利用微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)進(jìn)行旅游路線、景點(diǎn)資訊、交通情況、旅游展會(huì)等信息的共享，便于游客自駕游。

葫蘆島市旅游交通目前已形成出租車、公交車、航空與鐵路等為核心的服務(wù)體系，尤其是遼寧省港口眾多，同全球20多個(gè)國(guó)家、區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了航班直通，為推進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)力支撐。近年來(lái)著力于構(gòu)建旅游交通公共引導(dǎo)系，并在各重點(diǎn)交通口設(shè)置有旅游交通示意圖，使游客能夠清晰、快捷地獲取各景區(qū)資訊與路線。

三、葫蘆島旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)存問(wèn)題分析

（一）旅游智能化、信息化水平不高

信息資源利用率不高。葫蘆島市旅游公共信息服務(wù)供給以微博、旅游政務(wù)平臺(tái)與咨詢平臺(tái)的開(kāi)發(fā)維護(hù)為主，而旅游熱線、信息亭等服務(wù)供給相對(duì)滯后。游客普遍通過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)（如攜程網(wǎng)、馬蜂窩網(wǎng)）來(lái)獲取資訊，當(dāng)?shù)毓俜铰糜尉W(wǎng)站利用率有待提升。

旅游信息整合度低。葫蘆島市旅游網(wǎng)站在旅游熱線、交通線路、天氣資訊等方面的服務(wù)內(nèi)容缺乏高效整合，內(nèi)容缺乏創(chuàng)新。此外，各地旅游服務(wù)熱線有待整合，給游客撥打熱線造成諸多不限，熱線服務(wù)效率不高。

（二）旅游安全保障效能不足

目前，葫蘆島市旅游尚未建立完善的旅游救援機(jī)制，各項(xiàng)資源配置專業(yè)性不足。伴隨自駕游、自助游的快速興趣，部分游客開(kāi)始傾向于探險(xiǎn)、漂流、登山等旅游活動(dòng)，為當(dāng)?shù)芈糜尉仍ぷ鞯拈_(kāi)展帶來(lái)了一定難度。當(dāng)?shù)鼐仍ぷ鞯倪M(jìn)行普遍依賴當(dāng)?shù)匚渚?、公安與消防等供給主體，救援服務(wù)并不集中。專業(yè)救援技術(shù)、設(shè)施滯后，無(wú)法精準(zhǔn)、高效地定位游客，野外救援水平不高。

旅游保險(xiǎn)服務(wù)滯后。首先，相對(duì)于團(tuán)體旅游來(lái)講，散客旅游安全系數(shù)不高，風(fēng)險(xiǎn)因素多。因散客旅游保險(xiǎn)服務(wù)成本大，故保險(xiǎn)公司方面設(shè)置的收益率并不高，缺失政策的有力支持。其次，當(dāng)前游客安全認(rèn)知不高，在游玩過(guò)程中通常抱有僥幸心理。據(jù)調(diào)查了解到，散客投保率并不高，多是跟團(tuán)游客投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，當(dāng)?shù)芈糜伪ｋU(xiǎn)服務(wù)機(jī)制滯后。

（三）旅游公共服務(wù)供給體系不完善

供給主體單一。旅游公共服務(wù)供給獨(dú)具公共、公益特征，前期支出高，故市場(chǎng)對(duì)該領(lǐng)域的供給工作或多或少有真空地帶。[3]而游客需求相對(duì)多元化，政府缺少在旅游咨詢、保險(xiǎn)方面的供給優(yōu)勢(shì)，各景區(qū)旅游熱線利用率并不高，無(wú)法合理配置旅游資源，供給主體單一，亟待獲取當(dāng)?shù)芈糜螀f(xié)會(huì)、旅游企業(yè)與相關(guān)市場(chǎng)的支持。

缺乏對(duì)游客需求的分析。葫蘆島市政府依然沿用“自上而下”這一決策體系。缺乏對(duì)游客公共需求的分析，供給長(zhǎng)期得不到平衡。并未維護(hù)旅游溝通、交流平臺(tái)，導(dǎo)致本地居民、游客只是服務(wù)供給的接收方，無(wú)法發(fā)揮自身主觀能動(dòng)性，存在供需脫節(jié)問(wèn)題，不利于旅游資源的合理利用。

四、葫蘆島旅游公共服務(wù)供給對(duì)策分析

（一）開(kāi)發(fā)旅游公共信息服務(wù)

大力發(fā)展終端應(yīng)用。建議加強(qiáng)同各大通訊平臺(tái)的協(xié)作，構(gòu)建類似于“掌上寧”的移動(dòng)終端，游客在平臺(tái)搜索相關(guān)內(nèi)容便可獲取關(guān)鍵信息。提供集中網(wǎng)絡(luò)檢索、預(yù)訂、支付與評(píng)價(jià)等功能。為豐富游客“掌游體驗(yàn)”，建議將覆蓋范圍延伸到當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)、各交通樞紐、博物館、文化館等地，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全市覆蓋。

構(gòu)建葫蘆島旅游信息數(shù)據(jù)共享平臺(tái)。通過(guò)信息共享中心可以密切旅游市場(chǎng)、服務(wù)單位和游客的互動(dòng)。利用信息采集系統(tǒng)來(lái)整合葫蘆島市各景區(qū)、交通、旅行社、工商、酒店與天氣等有效信息，上傳至信息庫(kù)中后共享至各交流平臺(tái)。

（二）健全旅游安全保障服務(wù)

健全安全保障服務(wù)的第一步就是要構(gòu)建旅游救援聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

打造旅游救援聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立當(dāng)?shù)芈糜尉仍笓]基地，一旦出現(xiàn)旅游意外狀況，可通過(guò)基地來(lái)統(tǒng)一調(diào)度公安、消防等機(jī)構(gòu)。依托先進(jìn)救援技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)信息部門(mén)與專業(yè)救援部門(mén)的有力支撐，對(duì)景點(diǎn)、商業(yè)區(qū)、各交通樞紐等游客密度大的區(qū)域展開(kāi)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，便于快速處理突發(fā)狀況。而專業(yè)救援部門(mén)，目前以國(guó)際旅行社救援部門(mén)為主，建議成立第三方公益、商業(yè)救援組織。

旅游保險(xiǎn)服務(wù)滯后是阻礙葫蘆島旅游安全服務(wù)發(fā)展的主要因素，因此革新旅游保險(xiǎn)服務(wù)是提高旅游安全服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。建議葫蘆島積極借鑒發(fā)達(dá)城市推行的旅游保險(xiǎn)服務(wù)模式。設(shè)計(jì)組合式保險(xiǎn)，將食住行游娛都覆蓋到旅游保險(xiǎn)中，尤其是漂流、登山、滑雪等高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)相應(yīng)的旅游險(xiǎn)種。加強(qiáng)旅游保險(xiǎn)與旅游救援的合作，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可適當(dāng)分擔(dān)救援機(jī)構(gòu)在救援過(guò)程中的支出，有效處理由于賠付效率不高導(dǎo)致的賠誤救援時(shí)機(jī)的情況。

（三）健全旅游公共服務(wù)供給機(jī)制

豐富供給主體。以政府為主導(dǎo)和責(zé)任主體，協(xié)同當(dāng)?shù)亟煌ā⒐ど?、公安、消防、氣象與醫(yī)療等機(jī)構(gòu)，健全當(dāng)?shù)芈糜喂卜?wù)供給機(jī)制。各協(xié)會(huì)在幫助市政履行公共服務(wù)義務(wù)的同時(shí)，要對(duì)市政服務(wù)、供給行為進(jìn)行監(jiān)督。針對(duì)游客在旅游過(guò)程中出現(xiàn)的被欺詐現(xiàn)象，協(xié)會(huì)可發(fā)揮自身監(jiān)管職能，來(lái)披露個(gè)別旅游企業(yè)的不法活動(dòng)。而當(dāng)?shù)刂驹刚邊f(xié)會(huì)，則可在旅游旺季展開(kāi)志愿服務(wù)，在各交通站點(diǎn)、景點(diǎn)安排人員，為游客提供高效率服務(wù)。

豐富旅游公共需求發(fā)布與交流路徑。依托葫蘆島市各區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展層次，在機(jī)場(chǎng)、車站、景區(qū)等游客密度大的區(qū)域設(shè)置電子觸摸屏，方便游客查詢各景點(diǎn)信息。通過(guò)移動(dòng)終端、服務(wù)熱線與網(wǎng)站意見(jiàn)欄等來(lái)獲取游客需求以及對(duì)旅游公共服務(wù)供給的建議，實(shí)現(xiàn)供給主體與客體間信息的良性互動(dòng)。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，旅游公共服務(wù)要立足于“公共”這一要素，以政府為引導(dǎo)方、支持方，不以盈利為目標(biāo)來(lái)為游客提供相應(yīng)的旅游服務(wù)與旅游產(chǎn)品。現(xiàn)階段，葫蘆島市政府依然將旅游盈利因素當(dāng)成考量本地旅游發(fā)展層次的因子，缺乏對(duì)游客公共需求的分析。而本文針對(duì)上述問(wèn)題提出了開(kāi)發(fā)旅游公共信息服務(wù)、健全安全保障服務(wù)以及豐富供給主體的對(duì)策，以期所分析內(nèi)容可有效提升當(dāng)?shù)芈糜喂卜?wù)供給層次，從而為保證葫蘆島旅游公共服務(wù)供給的高效性。

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