Kevin

正式采訪之前，我們見(jiàn)到了總經(jīng)理閔成勇先生，他熱情地接待了我們。初見(jiàn)面的第一印象非常紳士，面帶微笑并很有禮貌的跟我們打招呼，真誠(chéng)并不客套。眼神中竟然同時(shí)并存著孩子般的好奇和業(yè)界精英的霸氣。整個(gè)采訪時(shí)間感覺(jué)過(guò)得很快，一個(gè)專(zhuān)業(yè)并有著多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的酒店人以風(fēng)趣幽默的方式與我們聊天，讓我從一開(kāi)始就喜歡上了這個(gè)隨和的總經(jīng)理。

閔成勇先生從事酒店行業(yè)26年，在1992年4月開(kāi)始他的酒店生涯，曾服務(wù)于香格里拉、洲際、凱悅等酒店集團(tuán)旗下位于深圳、北京、武漢、拉薩、上海的多家酒店。他從酒店餐飲運(yùn)營(yíng)起步，輾轉(zhuǎn)多家國(guó)際品牌酒店，職位不斷攀升，通過(guò)其豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)酒店業(yè)巨大的熱情和出色的創(chuàng)造力完美蛻變?yōu)榫频昕偨?jīng)理。

“每一家酒店都有著獨(dú)特的魅力，從業(yè)20余年，我去過(guò)很多城市，包括北方的長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、北京，后來(lái)去了成都、武漢、拉薩、廈門(mén)、上海，現(xiàn)在又回到了武漢。通過(guò)在這些酒店工作，我不僅領(lǐng)略了當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、特色文化，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一種挑戰(zhàn)，促使我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，這也是這個(gè)行業(yè)的魅力所在?！?/p>

從事酒店管理行業(yè)20多年以來(lái)，各個(gè)工作過(guò)的酒店就像是他職業(yè)生涯中的多個(gè)換乘站，每一站都有它不同的特點(diǎn)，每一站的風(fēng)景都獨(dú)特而難忘。每一個(gè)新鮮的城市，都為人生注入了新的知識(shí)，新的目標(biāo)，新的愿景。

再次回到自己熱愛(ài)的家鄉(xiāng)，閔成勇先生把大半生積累的豐富酒店管理理念和滿腔熱情全部投入到武漢富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店——這個(gè)年輕而又富有朝氣的“孩子”手中。

“毫不猶豫！”提到當(dāng)初加入武漢富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的這個(gè)決定，閔成勇先生不假思索的先說(shuō)出了這四個(gè)字。

武漢富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店坐落于美麗的東湖之濱，位于武漢市中央文化區(qū)的核心地帶，周邊配套漢街、漢秀、杜莎夫人蠟像館……，坐擁楚河漢街美景，地理位置非常優(yōu)越。酒店的品牌理念是“知所需，心安為嘉”。一個(gè)好的酒店，不僅僅看表面的硬件設(shè)施，更多的是需要它的“軟件”部分。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是衡量酒店的必要基礎(chǔ)，也是增強(qiáng)品牌影響力的關(guān)鍵因素。

如今的武漢富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店開(kāi)業(yè)已經(jīng)五年了，它就像一個(gè)朝氣蓬勃的孩子一樣，已經(jīng)擁有了固定的基本市場(chǎng)份額和一定的知名度，現(xiàn)在就需要大家一起努力，讓這個(gè)“孩子”積極穩(wěn)健的大步走出去！

“武漢是我的家鄉(xiāng)，嘉華也是國(guó)內(nèi)良好的知名品牌，盡管與很多國(guó)際化的品牌相比還有一些差距，但是我希望通過(guò)努力讓我們國(guó)內(nèi)的酒店縮小這種差距并趕超他們！”

人性化、細(xì)致化的把基礎(chǔ)工作做到精益求精，才能賓至如歸

從整體上說(shuō)，目前我國(guó)酒店業(yè)是供大于求，進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)。同時(shí)由于大部分酒店提供的商品是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品、重復(fù)的服務(wù)，采取的是同樣的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、同樣的營(yíng)銷(xiāo)模式，使得這種供需矛盾顯得更加突出，這部分酒店在吸引客源上存在很大的不足。

很多人都認(rèn)為解決問(wèn)題的根本出路在于改革創(chuàng)新，比如全方位實(shí)施組織創(chuàng)新、完成制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等，為酒店打造核心競(jìng)爭(zhēng)力等等。而閔成勇先生給卻給我們帶來(lái)了不同的觀點(diǎn)。

“現(xiàn)在的客人不像80年代90年代，他可能會(huì)關(guān)注你們的服務(wù)，是不是按照標(biāo)準(zhǔn)在做，比方說(shuō)是不是從右邊上東西、從左邊撤東西？現(xiàn)在客人更在意的是你給我服務(wù)的時(shí)候沒(méi)有方便到我？假如我正在跟朋友說(shuō)話，服務(wù)的時(shí)候如果從我的右邊把我們給打斷，反而不好。還有員工在服務(wù)的時(shí)候，是不是很用心或者比較熱情的把我當(dāng)做一個(gè)朋友或者一個(gè)家人？而不僅僅是非常標(biāo)準(zhǔn)化的那種?！?/p>

所以，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)固然讓客人無(wú)法挑剔，但把基礎(chǔ)工作做的更人性化、細(xì)致化才是最重要的，一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)、亦或是一個(gè)眼神都要讓賓客感受到溫暖和體貼，只有這樣“用心”的服務(wù)，才能讓客人真正的有“家”的感覺(jué)。

科技化固然重要，但“溫度”更加重要

2018年底，馬云的無(wú)人智能酒店正式開(kāi)業(yè)，雖然暫時(shí)對(duì)酒店業(yè)造成不了什么沖擊，但這種走在科技前沿的產(chǎn)物畢竟代表了未來(lái)與進(jìn)步。

“這應(yīng)該是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)某些特定的群體以后會(huì)有一個(gè)很大的發(fā)展。當(dāng)然我們也需要借鑒其中比較好的部分，比如我們已經(jīng)推出了客房二維碼點(diǎn)餐服務(wù)，同時(shí)，酒店通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的嚴(yán)格把控和精心打造，在官方微信的微信商城，也可以買(mǎi)到優(yōu)惠價(jià)格的產(chǎn)品?？腿顺丝梢栽诰频晡⑿派坛沁x購(gòu)心儀的商品，還能在‘萬(wàn)達(dá)酒店及度假村官方微信號(hào)線上預(yù)訂客房，隨時(shí)隨地，暢享輕松自在。”

固然這些個(gè)性化的服務(wù)，與這個(gè)時(shí)代的發(fā)展相相融合，但所有的這些，都要建立在“溫度”的基礎(chǔ)上。

“酒店是一個(gè)提供服務(wù)的場(chǎng)所，服務(wù)的過(guò)程和流程可以智能化的做到，但服務(wù)的溫度卻是需要人與人的溝通才能傳達(dá)的。人性化的服務(wù)以及讓客戶(hù)感受到這種關(guān)懷和溫暖，比一些智能化的科技所帶來(lái)的便捷，更能夠讓客戶(hù)感同身受?！?h3>知所需，心安為“嘉”

“這種人性化服務(wù)，它是員工用心才能做到的，而不是用標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)。人與人之間，心的溝通是非常重要的。要讓每一個(gè)員工用心去服務(wù)，這些不是制式化的培訓(xùn)流程可以培訓(xùn)出來(lái)的。這需要從上到下，從總經(jīng)理到每一個(gè)員工，要先愛(ài)上這個(gè)‘家，才會(huì)用心的去服務(wù)每一個(gè)家人，就像妻子對(duì)丈夫，父母對(duì)孩子一樣，一舉一動(dòng)都是愛(ài)的體現(xiàn)。這需要酒店整體有一個(gè)良好的氛圍，這不是一言一語(yǔ)、一朝一夕可以做到的，但是確是我們持之以恒長(zhǎng)久在做的。”

酒店的迅速膨脹也給這個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)壓力，其中最突出的就是人才的供給問(wèn)題。高速發(fā)展的酒店數(shù)量和不對(duì)稱(chēng)的酒店人才數(shù)量，正制約著中國(guó)酒店行業(yè)的正常發(fā)展。

“我已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)工作26年了，在當(dāng)時(shí)那個(gè)年代工作，我們通常認(rèn)為每三年有一個(gè)提升就很好了。而現(xiàn)在我接觸的很多年輕人大多數(shù)在一家酒店工作一年沒(méi)有看到晉升的機(jī)會(huì)也許就會(huì)考慮跳槽，但是沒(méi)有時(shí)間的積累，他們酒店管理的經(jīng)驗(yàn)和閱歷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?！?/p>

作為一名優(yōu)秀的酒店經(jīng)理人，閔成勇先生認(rèn)為導(dǎo)致這個(gè)現(xiàn)象的最大原因在于中國(guó)近幾年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度太快，并且伴隨著服務(wù)業(yè)的一同快速發(fā)展，而專(zhuān)業(yè)人才的培育卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有跟上。

“解決這些問(wèn)題，首先就是上面提到過(guò)的‘家的氛圍?，F(xiàn)在的員工大多數(shù)都是90后、00后居多，可能只是因?yàn)閭€(gè)人的性格問(wèn)題或者社會(huì)的問(wèn)題，他們可能會(huì)和我們有些不同的看法。所以像我們那個(gè)年代的那種高壓式的管理完全不適用，我們需要了解他們每一個(gè)人的心態(tài)，包容他們，挖掘他們的優(yōu)點(diǎn)。接受他們新鮮觀點(diǎn)和個(gè)性態(tài)度的同時(shí)，指正他們的不足并把他們?nèi)谌氲轿覀冞@個(gè)集體，讓他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)感受到家的溫暖?！?/p>

“隨著時(shí)代的變化，酒店業(yè)的薪資水平已經(jīng)趨于大眾化，所以單靠薪資去留住人才是下下之選，完整成熟的職業(yè)晉升體系，讓每一個(gè)員工看到自己的職業(yè)發(fā)展方向，有階段性的小目標(biāo)，也有遠(yuǎn)期的大方向，才是正確的?！?/p>

“從業(yè)20多年以來(lái)，我南漂北漂去過(guò)很多地方，基本也是從基層慢慢做起，從調(diào)酒員、領(lǐng)班、酒吧經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等一路慢慢走過(guò)來(lái)。這與平時(shí)做事方法與理念，工作態(tài)度都息息相關(guān)，而這些經(jīng)歷讓我更了解每一個(gè)基層員工的想法和他們面臨的問(wèn)題，我希望自己的經(jīng)驗(yàn)可以很好的引導(dǎo)他們走向成功。”

“用心”做事 更要“用心”生活

閔成勇先生雖然幾乎每天都處于一種不停歇連軸轉(zhuǎn)的工作狀態(tài)，但是有個(gè)習(xí)慣卻是經(jīng)久不變，就是每天早晨的時(shí)候在酒店周邊散步一圈，并買(mǎi)一杯咖啡。走出熟悉的圈子，換一個(gè)角度去感受自己熟悉的環(huán)境，放松心情再回來(lái)面對(duì)日常的工作，是持久保持工作熱情的一種方式。

平時(shí)的時(shí)候，閔成勇先生很難提前安排自己的休假，大多在完成階段性的工作后，會(huì)為自己和家人安排一次說(shuō)走就走的旅行，基本會(huì)選擇到清靜的地方度假休息，陪陪家人。但只要回到工作團(tuán)隊(duì)中時(shí)，他就會(huì)立刻轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)：敬業(yè)，認(rèn)真。這樣隨性而自然的他，沉穩(wěn)而敬業(yè)的他，真的是“用心”在做事，“用心”在生活！

“嘉”的感覺(jué)就是家

起初聽(tīng)到的時(shí)候感覺(jué)就是一個(gè)口號(hào)，在與閔成勇先生的一番交談之后，才深刻的理解到這其中的深意。

家是身的居處，家是心的寄托，家是生活的希望所在，家是生命的重要成份。

讓每一位員工感到“家”溫暖，承載“家”的榮耀，建立“家”的歸屬感，才能讓他們真正全身心的成為“家”的一份子，才能用心的對(duì)待每一位客人，才能準(zhǔn)確的把這份“家”的溫度傳遞給每一個(gè)人。讓每一個(gè)客人變成家人，再把這份溫暖、榮耀、歸屬感繼續(xù)傳遞下去，這是武漢富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是閔成勇先生這個(gè)大“家長(zhǎng)”的獨(dú)特魅力。