張兆英 陳傳宣 楊麗華

摘 要：C2C微商經(jīng)常會(huì)遇到各種產(chǎn)品質(zhì)量問題，而電商法的實(shí)施則帶來行業(yè)洗牌。本文在進(jìn)行TRIZ質(zhì)性研究和多指標(biāo)決策的定量分析后，找到了解決其產(chǎn)品質(zhì)量改善的五條切實(shí)有效的創(chuàng)新方案和策略。本文關(guān)于在電商法背景下C2C微商產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)新改善方案策略和創(chuàng)業(yè)教育反思，將對微商經(jīng)營者、教育者和政府決策者們提供一定參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：C2C微商;產(chǎn)品質(zhì)量;TRIZ理論;多指標(biāo)決策

微商是以微博、微信等社交平臺為基礎(chǔ)發(fā)展起來的一種零售商業(yè)模式。它為小額投資者“打開了微商創(chuàng)業(yè)那扇窗”，各種海淘、代購層出不窮。C2C微商是其典型代表，從業(yè)人員眾多，已成為不可忽視的力量。但是社會(huì)主流依然排斥它們，認(rèn)為是“邪門歪道”，主要在于產(chǎn)品質(zhì)量等問題。電商法的實(shí)施必然會(huì)帶來行業(yè)“大洗牌”。在此背景下探索其產(chǎn)品質(zhì)量的改善方案，將非常具有現(xiàn)實(shí)意義。

一、運(yùn)用TRIZ理論，找到改善方案

（一）根源沖突分析

根源沖突分析即根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA+），是一種結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的問題處理方法，是TRIZ理論中的重要分析方法。它可以深入分析問題、找出引發(fā)失效的機(jī)理或誘因，是一種簡單實(shí)用的發(fā)現(xiàn)問題、定位原因的分析工具。它有助于理解并挖掘問題背后的詳細(xì)原因，逐步找出問題的根本原因并加以解決。下面將用根源沖突分析法，找出C2C微商產(chǎn)品質(zhì)量保障問題的因果關(guān)系以及其產(chǎn)生的沖突情況，如圖1所示。通過RCA+逐層推導(dǎo)分析，可以看到C2C微商產(chǎn)品質(zhì)量保障問題的因果關(guān)系。在電商法實(shí)施下，微商缺乏監(jiān)管平臺和C2C微商經(jīng)營哲學(xué)的宏觀為題將有所改觀。

（二）關(guān)鍵沖突分析

因?yàn)槟骋辉蛩斐傻慕Y(jié)果同時(shí)兼具了負(fù)面性和正面性，就形成了沖突問題。由根源沖突分析法找出了C2C微商產(chǎn)品質(zhì)量保障問題的兩個(gè)關(guān)鍵沖突，見圖1中的關(guān)鍵沖突C1和C2，下面分別說明。

1.沖突C1 從圖1可見，由于C2C微商店主的產(chǎn)品質(zhì)量知識技能提升，將引起顧客購買放心度提升（正面效應(yīng)）。同時(shí)它也讓店主在減少他們的產(chǎn)品質(zhì)量知識缺乏的狀況上，必須付出學(xué)習(xí)時(shí)間和精力，即帶來了增加學(xué)習(xí)成本的壓力（負(fù)面效應(yīng)）。

2.沖突C2 同理從圖1可見，C2C微商店主質(zhì)量價(jià)值觀將產(chǎn)生店主的掙錢壓力和無職業(yè)操守，和朋友好感度與社會(huì)認(rèn)可度的一對沖突。店主的質(zhì)量價(jià)值觀合法合規(guī)，將提升他們在朋友圈的好感度和社會(huì)的認(rèn)可度（正面效應(yīng)），同時(shí)它也阻斷了靠三無產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品來掙錢的財(cái)路（負(fù)面效應(yīng)）。

下面將用商業(yè)管理的沖突矩陣來解決兩個(gè)關(guān)鍵沖突問題。

（三）由沖突矩陣找到適用發(fā)明原理

商業(yè)管理參數(shù)是由Altshuller開發(fā)的40個(gè)發(fā)明原理的擴(kuò)展版本，后來被用于解決商業(yè)和管理方面問題。沖突C1中的顧客購買放心度（購買放心度）對應(yīng)的改善參數(shù)是商業(yè)管理參數(shù)29客戶壓力，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量知識和能力的學(xué)習(xí)成本對應(yīng)的惡化參數(shù)是商業(yè)管理參數(shù)4行動(dòng)成本（學(xué)習(xí)成本）。下面將沖突C1的正面性結(jié)果與負(fù)面性結(jié)果從橫縱兩個(gè)方向?qū)φ丈虡I(yè)管理沖突矩陣表，可找到解決沖突C1的適合發(fā)明原理代碼為33，21，11，24。同理可得沖突C2對應(yīng)的為1，31，23，40。

（四）由發(fā)明原理產(chǎn)生創(chuàng)新方案

由上述對應(yīng)發(fā)明原理代碼，將分別產(chǎn)生以下的創(chuàng)新方案。

發(fā)明原理33同質(zhì)性，創(chuàng)新方案為：S16多參加一些C2C微商研討活動(dòng)，與成功的微商們多交流，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn);S17讓前期使用者在群里分享使用心得，讓顧客增加放心程度。明原理21快速行動(dòng)，創(chuàng)新方案為：S18如遇到顧客投訴，及時(shí)反饋并解決;S19找到快速提升產(chǎn)品質(zhì)量的各種學(xué)習(xí)途徑，快速提升相關(guān)知識。發(fā)明原理11事先補(bǔ)償/預(yù)防，創(chuàng)新方案為：S20建立退款制度，以防惡意退貨;S21與供應(yīng)商簽訂長期合約;S22增加消費(fèi)知情權(quán)，減少顧客疑惑和投訴。發(fā)明原理24中介物或媒介，創(chuàng)新方案為：S23如遇質(zhì)量糾紛，請第三方調(diào)解;S24多舉辦一些活動(dòng)，讓顧客多體驗(yàn)多分享。同時(shí)給予分享者一定的積分或獎(jiǎng)勵(lì)。發(fā)明原理1分割，創(chuàng)新方案為：S1質(zhì)量不合格的產(chǎn)品不采購;S2質(zhì)量有部分瑕疵，但不影響產(chǎn)品是性能和使用安全時(shí)，如外貿(mào)尾單缺碼、產(chǎn)品的包裝不美觀等，明確告訴實(shí)情，消除顧客疑慮;S3學(xué)習(xí)最重要的產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)知識技能。發(fā)明原理31孔洞和網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新方案為：S4與本地知名不高的生產(chǎn)商或供應(yīng)商合作，但產(chǎn)品質(zhì)量信得過;S5多接觸不同網(wǎng)絡(luò)社交群體，增加顧客群;S6多接觸不同供應(yīng)商社交圈，創(chuàng)建供應(yīng)商群，增加優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。發(fā)明原理23反饋，創(chuàng)新方案為：S7對客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，及時(shí)反饋，對處理進(jìn)程實(shí)時(shí)跟蹤公示;S8對所售產(chǎn)品的質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量追蹤;S9鼓勵(lì)顧客分享商品使用體驗(yàn)，同時(shí)給予一定的積分或獎(jiǎng)勵(lì)，消除觀望者的疑慮 ;S10有局部瑕疵的產(chǎn)品，做折價(jià)處理，提前告訴客戶原因。發(fā)明原理40組合（復(fù)合）結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新方案為：S11通過講座、模擬、在線學(xué)習(xí)等方式，進(jìn)行質(zhì)量相關(guān)培訓(xùn);S12將個(gè)人經(jīng)營改為團(tuán)隊(duì)經(jīng)營，團(tuán)隊(duì)成員具有互補(bǔ)性;S13根據(jù)顧客反映意見，采購新產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù);S14使用富媒體（如含文字、圖片和聲音等資源）傳播信息，增加產(chǎn)品感染力;S15線線下互動(dòng)營銷。

由此根據(jù)以上的發(fā)明原理產(chǎn)生了豐富的創(chuàng)新改善方案。

（五）改善方案整合

由于改善方案仍然會(huì)存在某些相似或相關(guān)性，可將其進(jìn)行整合。如方案S4和S21整合為提升質(zhì)量相關(guān)知識與技能，方案S3、S11、S16和S19可合并為C2C微商經(jīng)營者要進(jìn)行多渠道經(jīng)常學(xué)習(xí)，快速提升質(zhì)量相關(guān)知識;其他同理。所有方案經(jīng)過整合后，還余17項(xiàng)。對于C2C微商經(jīng)營者而言，如要完全采納，實(shí)在不符合實(shí)情。所以下面將采用定量分析，比較篩選出更加適宜有效的的改善之策。

二、采用定量分析，優(yōu)化選擇方案

（一）方案有效性比較

多指標(biāo)決策是指在同時(shí)考慮多個(gè)互相排斥且不可替代的指標(biāo)的情況下，對備選方案進(jìn)行排序選擇。

1.指標(biāo)選擇。指標(biāo)來源于衡量營銷C2C微商店主營銷質(zhì)量的指標(biāo)，即為質(zhì)量投訴減少10%（質(zhì)量）;營業(yè)額增加5%（盈利性）;不需改變營銷平臺（環(huán)境適應(yīng)性）;成本增加不超過10%（成本）;提升朋友圈好感度（管理創(chuàng)新）。

2.指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定。考慮到各指標(biāo)對C2C微商店主在營銷效果上的重要性，分別給予相應(yīng)的權(quán)重分值。為方便計(jì)算，取0-10分的整數(shù)分值為來區(qū)分，現(xiàn)分別設(shè)定以上五個(gè)指標(biāo)的權(quán)重分值：質(zhì)量10分、盈利性9分、環(huán)境適應(yīng)性6分、成本7分和管理創(chuàng)新3分。

3.相關(guān)性。相關(guān)性強(qiáng)弱有三個(gè)情況：1、0和-1。方案的執(zhí)行能帶來指標(biāo)的改善，視為正相關(guān)（1），反之為負(fù)相關(guān)（-1）。方案執(zhí)行與指標(biāo)之間沒有關(guān)系，則為0分。

所有方案按照以上要求計(jì)算，可得出了其初始得分。初始得分越高的方案，其有效性越好。

（二）方案時(shí)效性比較

在考慮方案的有效性后，還必須考慮方案的時(shí)效性。每個(gè)方案預(yù)計(jì)見效時(shí)間不一致，對改善效果的影響有差別?，F(xiàn)對預(yù)計(jì)實(shí)施有效時(shí)間以1、3和6月為區(qū)分。時(shí)間越短，方案見效越快。故以0-1分的分級計(jì)算，設(shè)定1月=1分、3月=0.5分和6月=0.25分。所有方案的初始得分與預(yù)計(jì)見效時(shí)間的對應(yīng)分值相乘，其積為綜合得分。綜合分越高的方案，其有效性和時(shí)效性越均衡。最后進(jìn)行最終排序。

（三）最終方案及策略

綜合得分排在前5名的創(chuàng)新方案屬于相對滿意方案，建議采用它們作為在最終創(chuàng)新方案，見表1。

此五項(xiàng)方案對應(yīng)的改善策略為：

1.保證貨源品質(zhì)：選擇質(zhì)量有保障的產(chǎn)品，并合作穩(wěn)定。產(chǎn)品質(zhì)量若要有保障，先要從貨源抓起，在商品甄選上就做到產(chǎn)品是正品，或地方珍品，且保持長期合作。

2.提升質(zhì)量綜合素質(zhì)：快速提升質(zhì)量相關(guān)知識技能。C2C微商經(jīng)營者要通過各種低成本方式，快速提升產(chǎn)品和服務(wù)中最重要的質(zhì)量知識與技能，才能經(jīng)營好生意。

3.鞏固強(qiáng)粘性關(guān)系：注重體驗(yàn)營銷和口碑營銷。C2C微商經(jīng)營者要鼓勵(lì)顧客多分享體驗(yàn)，為顧客營造出友人或親人般的友愛消費(fèi)環(huán)境。體驗(yàn)營銷、口碑營銷是鞏固與朋友兼顧客的強(qiáng)粘性關(guān)系有效方式。

4.減少質(zhì)量投訴：增加消費(fèi)者的產(chǎn)品知情權(quán)。隨著賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者享有知悉購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。增加消費(fèi)者的產(chǎn)品知情權(quán)，可有效減少顧客投訴。

5.規(guī)范化經(jīng)營：成立公司，規(guī)范化運(yùn)作。在電商法實(shí)施下，C2C微商的海淘、代購的之路必轉(zhuǎn)型須成立公司，走規(guī)范經(jīng)營之路。C2C微商也應(yīng)逐步進(jìn)入良性的規(guī)范化經(jīng)營，進(jìn)入正常的市場管理范疇。

三、微商創(chuàng)業(yè)教育反思及結(jié)論

在C2C微商改善產(chǎn)品質(zhì)量的改善過程中，它也引發(fā)了我們對微商創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)的思考，即微商必須樹立“三品”的經(jīng)營理念?！叭贰奔礊槿似?、產(chǎn)品和友品。“誠實(shí)”是根本的人品觀。C2C微商經(jīng)營者首先得是誠實(shí)守信的生意人，掙錢要取之有道的經(jīng)營觀;其次是產(chǎn)品觀，產(chǎn)品要為“正品、真品”，最好是地方“珍品”;最后是C2C微商是做朋友圈的生意，要有“友品”。朋友圈生意要充滿純正的友愛和親情，經(jīng)營者要不斷鞏固朋友兼顧客的強(qiáng)粘性關(guān)系。C2C微商經(jīng)營者只有真正做到“三品”經(jīng)營，才可快速改善產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)施規(guī)范性經(jīng)營，改善經(jīng)營效果，提升創(chuàng)業(yè)質(zhì)量，改變負(fù)面形象。

本文從系統(tǒng)的角度解決了在電商法實(shí)施下C2C微商的產(chǎn)品質(zhì)量問題，使其改善方案更具創(chuàng)新性和可行性。文中有關(guān)C2C微商產(chǎn)品質(zhì)量的切實(shí)有效的創(chuàng)新改善方案和微商創(chuàng)業(yè)教育反思，希望對微商經(jīng)營者、教育者和政府決策者們提供一定借鑒參考。

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