許海東

容錯(cuò)糾錯(cuò)在組織行為學(xué)中就是差錯(cuò)發(fā)生后的管理方式，組織行為學(xué)認(rèn)為，在當(dāng)前復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)環(huán)境和人類有限理性的情況下，人們很難利用有限的信息、知識(shí)和能力來(lái)預(yù)防差錯(cuò)的發(fā)生，差錯(cuò)不可避，因此差錯(cuò)成為每個(gè)組織都必須面臨的問(wèn)題。

一、差錯(cuò)概念

差錯(cuò)指行動(dòng)偏離目標(biāo)或計(jì)劃，由于差錯(cuò)是人類行為的組成部分，它無(wú)處不在并難以完全杜絕，因此每個(gè)組織都可能受到差錯(cuò)問(wèn)題的困擾。工作差錯(cuò)有三個(gè)特點(diǎn)：（1）差錯(cuò)僅僅發(fā)生于目標(biāo)導(dǎo)向的行為中；（2）差錯(cuò)妨礙了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（3）差錯(cuò)應(yīng)該是可以避免的。有意的錯(cuò)誤行為或故意違背規(guī)則，則不能認(rèn)為是差錯(cuò)。在現(xiàn)實(shí)的工作背景下還需要注意差錯(cuò)和錯(cuò)誤的區(qū)別，區(qū)別主要在于：（1）錯(cuò)誤的后果更加嚴(yán)重；（2）差錯(cuò)的產(chǎn)生通常是無(wú)意識(shí)的，而錯(cuò)誤的產(chǎn)生多是有意識(shí)的、主觀的；（3）從詞性上說(shuō)，錯(cuò)誤是貶義詞，而差錯(cuò)是中性詞。

二、差錯(cuò)防范策略和差錯(cuò)管理策略

差錯(cuò)問(wèn)題策略涉及主要指差錯(cuò)預(yù)防、差錯(cuò)管理等。差錯(cuò)防范策略和差錯(cuò)管理策略是處理差錯(cuò)的兩種方法，差錯(cuò)防范策略與差錯(cuò)管理策略在處理差錯(cuò)中既有聯(lián)系但更多是區(qū)別的兩種思路。

（一）差錯(cuò)防范策略。差錯(cuò)防范策略指在工作過(guò)程中試圖通過(guò)防范差錯(cuò)的發(fā)生來(lái)達(dá)到目標(biāo)或完成任務(wù)的目的，以防止不良后果的產(chǎn)生。到目前為止，組織中比較常見(jiàn)的差錯(cuò)處理方法還是差錯(cuò)防范策略。為了使工作差錯(cuò)降到最低限度，組織投入許多人力和物力用于開發(fā)和實(shí)施差錯(cuò)防范系統(tǒng)，如審計(jì)制度、全面質(zhì)量管理和管理信息系統(tǒng)等。

（二）差錯(cuò)管理策略。差錯(cuò)管理策略認(rèn)為，在復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，差錯(cuò)是行為必要的副產(chǎn)品。這就是說(shuō)，差錯(cuò)管理策略更多地強(qiáng)調(diào)如何積極地處理差錯(cuò)，而不是防范差錯(cuò)的發(fā)生。

差錯(cuò)管理分為積極和消極兩種維度，并從內(nèi)容上將其歸納為四個(gè)方面，包括差錯(cuò)溝通及互助、差錯(cuò)掌握、差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)以及差錯(cuò)反感。

差錯(cuò)管理策略與差錯(cuò)防范策略的區(qū)別之一在于前者把差錯(cuò)本身和差錯(cuò)后果分開。差錯(cuò)防范策略的目的在于防止差錯(cuò)在工作中發(fā)生，而差錯(cuò)管理策略核心思想是避免負(fù)面的差錯(cuò)后果，而不是差錯(cuò)本身。差錯(cuò)管理認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)真正的“威脅”不是差錯(cuò)本身，而是其負(fù)面后果。因此差錯(cuò)管理策略是要減少這些負(fù)面后果。這樣，差錯(cuò)防范策略注重通過(guò)對(duì)行為的控制來(lái)降低出差錯(cuò)的可能性，而差錯(cuò)管理策略則注重差錯(cuò)產(chǎn)生后所采取的補(bǔ)救措施。區(qū)別之二體現(xiàn)在對(duì)差錯(cuò)后果的不同認(rèn)識(shí)。差錯(cuò)防范策略是通過(guò)消除差錯(cuò)本身來(lái)防止負(fù)面后果。然而，除了負(fù)面后果以外，差錯(cuò)也提供了一系列學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。如果采用差錯(cuò)防范策略，雖然可以避免差錯(cuò)的負(fù)面后果，但是員工同時(shí)也失去了從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

三、差錯(cuò)管理的影響方面

（一）差錯(cuò)管理與創(chuàng)新行為

根據(jù)班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)三元交互理論，環(huán)境、個(gè)人和行為三因素相互影響，環(huán)境是行為的基礎(chǔ)，并影響行為的導(dǎo)向。組織本是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷更新的知識(shí)系統(tǒng)，因此致力于學(xué)習(xí)的組織比其競(jìng)爭(zhēng)者更容易創(chuàng)新。依據(jù)創(chuàng)新的幅度，組織創(chuàng)新行為可分為探索式創(chuàng)新和利用式創(chuàng)新。探索式創(chuàng)新是一種大幅度的激進(jìn)的創(chuàng)新行為，其意圖是尋求新的可能性。組織通過(guò)探索式創(chuàng)新設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、開辟新的細(xì)分市場(chǎng)、發(fā)展新的分銷渠道、為新的消費(fèi)者群體提供服務(wù)。利用式創(chuàng)新是一種小幅度的、漸進(jìn)的創(chuàng)新行為，其意圖是對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行改進(jìn)。正向的差錯(cuò)管理氣氛允許差錯(cuò)的發(fā)生并鼓勵(lì)從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)，因此，有利于引進(jìn)新思想。在正向的差錯(cuò)管理氣氛中，組織成員對(duì)組織的信賴程度比較高，愿意冒險(xiǎn)探索新事物，有動(dòng)力思考新主張，于是，可以促進(jìn)探索式創(chuàng)新。負(fù)向的差錯(cuò)管理氣氛不允許差錯(cuò)發(fā)生，對(duì)差錯(cuò)的懲罰較為嚴(yán)重。為避免犯錯(cuò)，組織成員不愿意接受挑戰(zhàn)性的工作，對(duì)創(chuàng)新持保守態(tài)度，但會(huì)主動(dòng)梳理工作流程修訂操作手冊(cè)、完善規(guī)章制度，不斷改進(jìn)組織的運(yùn)行模式從而促進(jìn)利用式創(chuàng)新。

（二）差錯(cuò)管理與職業(yè)成才

員工身處于組織環(huán)境中，組織的氛圍必然會(huì)對(duì)其職業(yè)成長(zhǎng)有影響。在工作中，任何員工都可能出現(xiàn)差錯(cuò)，組織的差錯(cuò)管理文化一定程度上決定員工的經(jīng)驗(yàn)積累。社會(huì)信息加工模型表明對(duì)社會(huì)信息的早期理解方式會(huì)影響人的后期目標(biāo)定向階段的信息加工，“人的早期理解方式”被重視。在差錯(cuò)中學(xué)習(xí)是人類獲取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的重要方式之一。如果組織的差錯(cuò)管理氛圍良好，對(duì)員工彼此間相互分享、交流和探討差錯(cuò)信息的態(tài)度是積極鼓勵(lì)的，這便能為員工的差錯(cuò)學(xué)習(xí)提供便利，從而推動(dòng)員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)。員工通過(guò)學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，不斷朝著自身的職業(yè)目標(biāo)奮進(jìn)。而這一過(guò)程恰恰促進(jìn)個(gè)體的職業(yè)勝任力的提升。在正向的差錯(cuò)管理氛圍中，存在一批道德品質(zhì)高尚、尊重員工，服務(wù)員工的公仆型領(lǐng)導(dǎo)，高度重視員工個(gè)人的發(fā)展與組織的發(fā)展，在深入了解員工的精神、職業(yè)、人身等方面需要的基礎(chǔ)上，竭盡全能地為員工創(chuàng)造和提供發(fā)展機(jī)會(huì)，加速員工自身職業(yè)成長(zhǎng)。

（三）差錯(cuò)管理與組織績(jī)效

組織中差錯(cuò)管理文化的缺失有助于解釋“成功困境”。因?yàn)槌晒Φ慕M織已經(jīng)形成了路徑依賴，很少出現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)差錯(cuò)有更少的關(guān)注，來(lái)自差錯(cuò)所帶來(lái)的消極負(fù)面反饋是不突出和不清晰的，而這一切將會(huì)帶來(lái)戰(zhàn)略上的盲點(diǎn)及降低未來(lái)成功的幾率。員工是組織績(jī)效的主要提供者，組織的環(huán)境對(duì)員工的職業(yè)成長(zhǎng)起著重要的作用，組織如果能夠根據(jù)員工的意愿支持員工發(fā)展，員工便能得到更快的職業(yè)成長(zhǎng)。在積極、健康、信任的組織氛圍中，員工由于“被尊重”和“受重視”，激發(fā)了個(gè)體的活力，因而更樂(lè)意以主人翁心態(tài)積極為組織做出貢獻(xiàn)。

四、差錯(cuò)管理在組織中應(yīng)用

既然差錯(cuò)取向與員工職業(yè)成長(zhǎng)、創(chuàng)新行為、組織績(jī)效密切相關(guān)，那么在日常人力資源管理中可以釆取一些舉措，在組織內(nèi)部形成正向的差錯(cuò)管理氛圍，建立容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制。

（一）正確對(duì)待差錯(cuò)的產(chǎn)生。在差錯(cuò)發(fā)生后，重視分析差錯(cuò)發(fā)生的原因，公開對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行討論和溝通，注重培養(yǎng)差錯(cuò)處理的能力，組織的領(lǐng)導(dǎo)者必須轉(zhuǎn)變差錯(cuò)管理理念，摒棄“零差錯(cuò)”的概念，從根本上認(rèn)識(shí)到差錯(cuò)管理的積極性，從而在實(shí)踐中加以運(yùn)用。

（二）開展差錯(cuò)管理培訓(xùn)，對(duì)出差錯(cuò)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。在培訓(xùn)中鼓勵(lì)員工出現(xiàn)差錯(cuò)。應(yīng)強(qiáng)化差錯(cuò)管理指導(dǎo)（旨在減少差錯(cuò)帶來(lái)的負(fù)面情緒影響的“拇指規(guī)則”）的使用，對(duì)差錯(cuò)培訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo)。可以對(duì)全體員工進(jìn)行差錯(cuò)管理培訓(xùn)，讓他們了解差錯(cuò)管理的意義和作用，以提高其參與差錯(cuò)管理的積極性和主動(dòng)性。

（三）建立主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)無(wú)懲罰制度。員工的差錯(cuò)取向決定了其發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)后報(bào)告差錯(cuò)的意愿，差錯(cuò)的積極報(bào)告對(duì)組織差錯(cuò)管理有積極作用，通過(guò)構(gòu)建合理的差錯(cuò)報(bào)告機(jī)制，可以增加員工對(duì)報(bào)告差錯(cuò)的意愿，進(jìn)而增加組織中差錯(cuò)信息的傳遞、溝通和交流、分享差錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。擴(kuò)充有效的差錯(cuò)報(bào)告形式和渠道，鼓勵(lì)員工自愿或者他人上報(bào)工作差錯(cuò)。差錯(cuò)報(bào)告形式有多種，出差錯(cuò)員工自愿逐級(jí)上報(bào)以及他人（同事或者家屬）釆取匿名（或者署名）形式上報(bào)，對(duì)報(bào)告人嚴(yán)守秘密，甚至適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)當(dāng)事人隱瞞不報(bào)者采取懲戒措施。

（四）建立容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制。差錯(cuò)與錯(cuò)誤不同，有意的錯(cuò)誤行為或故意違背規(guī)則，則不能認(rèn)為是差錯(cuò)。在容錯(cuò)中要區(qū)分差錯(cuò)與錯(cuò)誤的概念，對(duì)推進(jìn)改革中因缺乏經(jīng)驗(yàn)、先行先試出現(xiàn)的失誤錯(cuò)誤給予容錯(cuò)處理，對(duì)差錯(cuò)啟動(dòng)容錯(cuò)處理程序，建立健全寬嚴(yán)并濟(jì)的處置機(jī)制，充分體現(xiàn)懲前毖后、治病救人的取向，堅(jiān)持容錯(cuò)與糾錯(cuò)結(jié)合，對(duì)存在差錯(cuò)的人員給予容錯(cuò)的同時(shí)，要切實(shí)做到有錯(cuò)必糾、有過(guò)必改，避免一容了之、放任錯(cuò)誤。

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：人民銀行南京分行營(yíng)業(yè)管理部）