文 / 劉海蘭

一位血液科醫(yī)生去超市買牙膏，偶然發(fā)現(xiàn)云南白藥牙膏中含有止血西藥成分—氨甲環(huán)酸，這令她心中不解：“明明是中草藥牙膏，為什么含有西藥中的止血處方藥成分？”這位醫(yī)生作為一名消費(fèi)者把自己的疑問發(fā)到了網(wǎng)上，沒想到立即引起了社會(huì)廣泛關(guān)注，并最終發(fā)酵成了著名的“云南白藥氨甲環(huán)酸事件”。

從純血中草藥牙膏變成混血中草藥牙膏，云南白藥牙膏無意中竟然掀起了一場(chǎng)“民族品牌壯大有多難”的全民大討論。而這場(chǎng)討論的本質(zhì)問題，則可以歸納為：作為中國(guó)本土民族品牌，在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境中，如果不升級(jí)到戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)層面去看企業(yè)面臨的危機(jī)與生存機(jī)遇究竟能夠走多遠(yuǎn)？

云南白藥牙膏氨甲環(huán)酸事件

事件起因一位微博認(rèn)證為三甲醫(yī)院血液科執(zhí)業(yè)醫(yī)師“科普醫(yī)生博雅”發(fā)文稱：她在超市本來想買YN白藥牙膏，卻偶然發(fā)現(xiàn)成分中含有氨甲環(huán)酸，作為血液科執(zhí)業(yè)醫(yī)師，她知道氨甲環(huán)酸是血液科醫(yī)生常用的止血藥，并且還是處方藥。她說，病人要買這個(gè)處方藥，還必須要經(jīng)過醫(yī)生給開處方呢，怎么就明目張膽地給加到牙膏里了呢？她很快看了看貨架上其他牙膏，發(fā)現(xiàn)具有止血功效的中草藥牙膏包括YN白藥、三七等都有這個(gè)成分，她懷疑所謂的中草藥牙膏只是掛羊頭賣狗肉，真正起作用的是氨甲環(huán)酸！

事件發(fā)酵這條微博很快刷屏，一時(shí)間，消費(fèi)者執(zhí)業(yè)醫(yī)師以及各大媒體都開始加入進(jìn)來參與討論，消費(fèi)者最關(guān)心的是氨甲環(huán)酸添加進(jìn)牙膏，長(zhǎng)期使用會(huì)不會(huì)對(duì)人體健康有所損害；執(zhí)業(yè)醫(yī)師們開始用各自的醫(yī)學(xué)常識(shí)通過自媒體和媒體為消費(fèi)者做出各種解讀。

事件發(fā)展110月22日凌晨，“科普醫(yī)生博雅”再次發(fā)文稱：自己只是根據(jù)所學(xué)醫(yī)學(xué)知識(shí)做出的個(gè)人判斷，一時(shí)激憤有些言辭可能偏激了一些，措辭不夠嚴(yán)謹(jǐn)，有專業(yè)人士告訴她氨甲環(huán)酸是可以添加進(jìn)化妝品中的，牙膏中也可以添加，而且劑量小，每次刷牙在口腔中停留時(shí)間短，又會(huì)經(jīng)過漱口等環(huán)節(jié)所以人體所能吸收量就更為有限，她向被嚇到的朋友致歉。

事件發(fā)展2 10月23日上午9點(diǎn)多，云南白藥集團(tuán)股份有限公司針對(duì)“氨甲環(huán)酸”發(fā)布了相關(guān)聲明，聲明重在指出4點(diǎn)：、①云南白藥牙膏使用成分符合相關(guān)法律法規(guī)；②氨甲環(huán)酸被允許運(yùn)用于化妝品、牙膏中；③云南白藥配方經(jīng)多年研究，具備良好穩(wěn)定性和安全性；④云南白藥牙膏市場(chǎng)口碑良好且效果顯著。聲明還附加羅列了多份論文及相關(guān)專業(yè)評(píng)價(jià)。

事件發(fā)展3云南白藥集團(tuán)公告說明后，有媒體采訪了一些消費(fèi)者，的確有很多消費(fèi)者對(duì)此并不太在意，表示自己會(huì)繼續(xù)購(gòu)買和使用云南白藥牙膏，但也有一部分消費(fèi)者對(duì)云南白藥的聲明并不買賬，微博粉絲過百萬的丁香醫(yī)生直呼其為“騙子”，還呼吁廣大消費(fèi)者：“在確定氨甲環(huán)酸加入牙膏中確實(shí)不會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生影響之前，請(qǐng)選擇最便宜的含氟牙膏。”

事件發(fā)展4：一波未平，一波又起。美國(guó)和澳大利亞的云南白藥牙膏被曝光，不含氨甲環(huán)酸。消息一出，很多消費(fèi)者情緒再次變?yōu)榧崱Ｔ颇习姿幗忉尫Q，為爭(zhēng)奪市場(chǎng)，海外走的是化妝品審批，因此不含氨甲環(huán)酸。

事件發(fā)展5“云南白藥牙膏”成了被告！10月25日上午，湖南長(zhǎng)沙一位職業(yè)律師以消費(fèi)者的身份將云南白藥集團(tuán)告上了法院，索賠額僅為3.15元，目的就是通過法律手段，幫廣大消費(fèi)者向配方保密的云南白藥牙膏討個(gè)說法，對(duì)氨甲環(huán)酸的含量安全與否、這個(gè)處方成分添加到牙膏中是否違法討個(gè)說法，長(zhǎng)沙市開福區(qū)人民法院正式受理了該起訴。

媒體評(píng)論深度探究

2018年5月份，《消費(fèi)者報(bào)道》就曾發(fā)表了一篇名為《兩面針、云南白藥這些中藥牙膏不是每個(gè)人都能用，你真的買對(duì)了嗎？》的報(bào)道，文章中指出“云南白藥牙膏成分表除了含有云南白藥提取物外，還添加了具有止血作用的氨甲環(huán)酸”“眾多學(xué)者建議不要靠牙膏來治牙病，如牙齦出血可能是身體某個(gè)部位發(fā)生了病變，使用牙膏將病癥壓下去，實(shí)屬掩耳盜鈴”等建議，但當(dāng)時(shí)并未引起廣泛關(guān)注。

而當(dāng)“科普醫(yī)生博雅”微博曝出云南白藥牙膏能防止牙齦出血是因?yàn)樘砑恿酥寡獎(jiǎng)┖?，卻一石激起了千層浪，各大媒體紛紛展開評(píng)論。

《人民網(wǎng)》以《云南白藥牙膏陷止血成分風(fēng)波回應(yīng)：沒欺騙消費(fèi)者》為題，對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行了跟進(jìn)。并用“關(guān)注”小標(biāo)題指出“云南白藥官網(wǎng)顯示從2018年9月19日起，該公司股票因重大資產(chǎn)重組而停牌至今”。

《揚(yáng)子晚報(bào)·紫牛新聞》從“藥劑師：處方藥與處方藥成分不是一個(gè)概念”“氨甲環(huán)酸應(yīng)允許添加還是該限制使用？”“在牙膏中添加氨甲環(huán)酸對(duì)付牙齦出血是不是在殺雞用牛刀”等角度展開了評(píng)述。

《新京報(bào)》以一篇名為《云南白藥牙膏“氨甲環(huán)酸”事件追蹤：多個(gè)品牌牙膏存在同樣問題》揭開了更多牙膏品牌，如：歐樂B牙齦專護(hù)牙膏、片仔癀牙火清牙膏、華素愈創(chuàng)牙膏、冷酸靈抗敏感牙膏也都標(biāo)有含有凝血酸的事實(shí)。

輿論焦點(diǎn)深度解析

在這個(gè)充滿戲劇性的事件過程中，其實(shí)消費(fèi)者的要求并不過分，而且縱觀其前后，可以說我國(guó)的消費(fèi)者變得越來越成熟、理性了。總結(jié)歸納一下，從消費(fèi)者利益角度看，消費(fèi)者的呼聲無外乎包含以下四個(gè)層面：

（1）云南白藥牙膏的宣傳點(diǎn)是“中草藥”牙膏，這也就是在暗示消費(fèi)者“沒有添加化學(xué)成分”，但成分表上卻又列明了有“氨甲環(huán)酸”這樣的西藥成分，反推回來，先讓大家感覺是“中草藥”成分，繼而又添加了西藥成分，這就像在用一種虛假宣傳“忽悠”消費(fèi)者，消費(fèi)者感覺自己在情感上被騙了。

（2）經(jīng)過媒體傳播、專家分析和論證，首先是有理有據(jù)地獲知到了“氨甲環(huán)酸”并不屬于違禁添加的成分之后，消費(fèi)者還是理智的，既然牙膏中可以添加化學(xué)成分，但至少要做到對(duì)消費(fèi)者實(shí)話實(shí)說。對(duì)比國(guó)外化妝品品牌，成分都會(huì)公開，任由消費(fèi)者選擇。二者行為的差別是企業(yè)是否真正尊重消費(fèi)者。

（3）“氨甲環(huán)酸”雖然并不屬于違禁添加的化學(xué)成分，但添加到“中草藥”牙膏中，所謂的“中草藥”藥膏還能允許被稱作“中草藥”牙膏嗎？況且添加多少劑量是安全的，是否對(duì)此有監(jiān)管和質(zhì)檢，這也是消費(fèi)者非常關(guān)注的。

（4）為什么出口到國(guó)外的云南白藥牙膏就沒有被添加“氨甲環(huán)酸”，這樣的區(qū)別是否涉嫌執(zhí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)歧視？

危機(jī)公關(guān)品牌的煉金丹

要說哪個(gè)品牌從建立伊始都沒發(fā)生過一次危機(jī)，那絕對(duì)是不現(xiàn)實(shí)的。出現(xiàn)危機(jī)不要緊，重點(diǎn)要看品牌如何來應(yīng)對(duì)危機(jī)。其實(shí)，對(duì)于任何一個(gè)處于成長(zhǎng)過程中的品牌來說，正是一次次危機(jī)，才是讓品牌不斷提升自己競(jìng)爭(zhēng)能力、抗壓能力，從而煉就金剛不爛之身的煉金丹。

“危機(jī)公關(guān)”這個(gè)詞大家應(yīng)該都已不再陌生，簡(jiǎn)單地說，危機(jī)公關(guān)就是應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制。根據(jù)美國(guó)紐約大學(xué)教授、公共關(guān)系學(xué)的先驅(qū)人物愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）的定義，公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，是通過制定政策及程序來獲得公眾諒解和接納的機(jī)制，它包括對(duì)危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等的動(dòng)態(tài)過程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等都具有重要的作用。

著名化妝品品牌“SK-II”在出現(xiàn)瘋狂短信后，立即低頭道歉，著名日化品牌“寶潔”在雙十一贈(zèng)品出現(xiàn)空盒事件發(fā)生后，也是立即誠(chéng)懇道歉，承諾為盡快妥善解決。其實(shí)，危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)機(jī)制是有其規(guī)律可循的：

首先，危機(jī)公關(guān)要反應(yīng)迅速，第一時(shí)間拿出誠(chéng)懇的態(tài)度向消費(fèi)者和社會(huì)致歉。

什么？還沒弄明白怎么回事，先要致歉嗎？是的！

不管事實(shí)本身怎樣，其中有多少委屈，有多少無法言說的曲折原由，品牌要想真正表示出誠(chéng)意去面對(duì)危機(jī)，那就必須首先在第一時(shí)間向消費(fèi)者和社會(huì)致歉。

一個(gè)品牌之所以能稱得上是“品牌”，就如同是蕓蕓眾生中具有一定名氣與社會(huì)影響力的明星，當(dāng)社會(huì)賦予品牌以一定的知名度與影響力的同時(shí)，也賦予了品牌不可推脫的責(zé)任。品牌的一言一行，都會(huì)造成一定的社會(huì)影響，所謂的影響力，有“正”也有“負(fù)”，危機(jī)來臨，對(duì)于品牌來說是一種關(guān)乎未來生存與發(fā)展的危機(jī)，對(duì)于消費(fèi)者或事件相關(guān)人士來說，也肯定是利益相關(guān)的危機(jī)，所以，不管怎么說，既然都是因?yàn)槠放谱陨淼膯栴}引發(fā)了給予品牌社會(huì)影響力的消費(fèi)者的危機(jī)，那品牌就應(yīng)該首先真誠(chéng)道歉。

道歉什么？在沒調(diào)查清楚事情原委之前，品牌可以首先道歉由于品牌的原因引發(fā)了事件，讓消費(fèi)者產(chǎn)生了不安，并表明會(huì)立即著手對(duì)事件進(jìn)行全面的調(diào)查，盡快給消費(fèi)者和社會(huì)一個(gè)客觀真實(shí)的解釋，并妥善處理后續(xù)相關(guān)問題。

回顧云南白藥牙膏“氨甲環(huán)酸”事件，我們可以發(fā)現(xiàn)，云南白藥牙膏品牌方回應(yīng)的速度也算是及時(shí)，但在云南白藥集團(tuán)10月23日發(fā)出的情況說明中，并未對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)各界致歉，而只是表示了對(duì)于“廣大消費(fèi)者對(duì)云南白藥的關(guān)心和愛護(hù)，表示衷心的感謝”，并就事件做出了4點(diǎn)說明。

這也就為事件發(fā)酵、再發(fā)酵，一波未平、一波又起，甚至到了有律師以消費(fèi)者身份將其告上法庭，訴請(qǐng)判令云南白藥集團(tuán)在全國(guó)性媒體公開澄清事實(shí)并向全國(guó)消費(fèi)者道歉事件的發(fā)生提供了溫床。

其次，危機(jī)公關(guān)要找出問題的根源，針對(duì)本質(zhì)，真誠(chéng)地解決問題。

危機(jī)出現(xiàn)后，品牌最忌諱的行為就是為自己解釋。

什么？不解釋？不解釋的話，怎么能說明白問題呢？

當(dāng)然要解釋！但，要首先找出問題的根源，針對(duì)本質(zhì)，為消費(fèi)者解釋疑問，而絕對(duì)不能只想著為自己開脫、為了“證明品牌自身是沒有任何問題的”而去做解釋。

讓我們?cè)賮砘仡櫼幌略颇习姿幯栏唷鞍奔篆h(huán)酸”事件發(fā)生后，云南白藥集團(tuán)10月23日發(fā)出的情況說明，我們可以看到，就事件做出的4點(diǎn)說明：“①云南白藥牙膏使用成分符合相關(guān)法律法規(guī)；②氨甲環(huán)酸被允許運(yùn)用于化妝品、牙膏中；③云南白藥配方經(jīng)多年研究，具備良好穩(wěn)定性和安全性；④云南白藥牙膏市場(chǎng)口碑良好且效果顯著?！甭暶鬟€附加羅列了多份論文及相關(guān)專業(yè)評(píng)價(jià)。四點(diǎn)無一例外，都是在為“我是沒問題的”“我是無罪的”做解釋。而附加羅列的多份論文及相關(guān)專業(yè)評(píng)價(jià)更是在借用其他專業(yè)人士的嘴為自己的“無罪”做解釋。

冷靜理智地分析一下，我們就能明白：云南白藥牙膏“氨甲環(huán)酸”事件的問題根源，也是首要的根本矛盾是：“中草藥”牙膏是否能添加西藥處方藥成分，添加了西藥處方藥成分的牙膏，是否還應(yīng)該宣傳自己是“中草藥”牙膏？其本質(zhì)是：“中草藥”牙膏中起到主要功效作用的成分應(yīng)該是中草藥，而添加了“氨甲環(huán)酸”的云南白藥牙膏起主要功效作用的還是中草藥嗎？消費(fèi)者感覺自己情感上被欺騙的根本原因是這個(gè)！很顯然，云南白藥集團(tuán)10月23日發(fā)出的情況說明，并沒能符合消費(fèi)者的期望，為消費(fèi)者說明白。

這就使得消費(fèi)者要繼續(xù)討一個(gè)明白的說法，也就又無形中為事件愈演愈烈提供了天然的條件。

果然，就在云南白藥集團(tuán)發(fā)出情況說明后，“不禁用不表示能用”網(wǎng)上評(píng)論中仍有相當(dāng)一部分人認(rèn)為品牌是在打擦邊球，是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)?！缎戮﹫?bào)》《城市商報(bào)》《現(xiàn)代快報(bào)》等各大媒體也通過繼續(xù)向相關(guān)法規(guī)部門、質(zhì)檢部門求證，并通過采訪口腔醫(yī)生等形式做出了各種報(bào)道。

截止到本文截稿，云南白藥牙膏“氨甲環(huán)酸”事件的最新發(fā)展已經(jīng)演變到等待長(zhǎng)沙市開福區(qū)人民法院對(duì)云南白藥牙膏產(chǎn)品責(zé)任糾紛案的開庭。而律師劉高以消費(fèi)者身份發(fā)起的對(duì)云南白藥牙膏的訴訟請(qǐng)求第一項(xiàng)就是“判令被告云南白藥集團(tuán)股份有限公司立即停止有關(guān)‘云南白藥牙膏富含云南白藥活性成分，幫助減輕牙齦出血’的虛假宣傳。劉高此前曾表示，在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局的數(shù)據(jù)庫(kù)“中藥提取物備案公示”中，并無所謂的“云南白藥提取物”或“云南白藥活性成分”。他認(rèn)為云南白藥集團(tuán)通過大量宣傳牙膏中富含云南白藥活性成分，是將公眾對(duì)云南白藥止血功效優(yōu)良的品牌認(rèn)知嫁接到云南白藥牙膏上。

可見，當(dāng)品牌自身在應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)沒能抓住問題根源，沒能從本質(zhì)上解決問題時(shí)，危機(jī)就會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大化，甚至愈演愈烈，從危機(jī)轉(zhuǎn)為關(guān)乎生死存亡的危險(xiǎn)！

民族品牌的戰(zhàn)略升級(jí)迫在眉睫！

不是生存就是毀滅！

很多事件，如果只是著眼于事件本身，充其量就只是一件事而已，但如果能將事件放置于它所存在的大環(huán)境中，我們往往才能剝繭抽絲，發(fā)現(xiàn)其問題的核心和本源。而悲劇的是，往往很多時(shí)候，當(dāng)我們真正發(fā)現(xiàn)其核心和本源時(shí)，事情已經(jīng)到了無法挽回的地步。說到很多民族品牌挺過創(chuàng)業(yè)的千難萬險(xiǎn)，卻在守業(yè)的過程中，突然某一天，因某一個(gè)事件，像多米諾骨牌一樣卻“被淪陷”“被攻克”掉的民族品牌，就是這種心痛。

云南白藥創(chuàng)建于1902年，由云南民間醫(yī)生曲煥章研制成功，對(duì)跌打損傷、創(chuàng)傷出血有很好的療效。1971年在周恩來總理的關(guān)懷下，云南白藥集團(tuán)前身云南白藥廠正式成立，1993年企業(yè)改制為云南白藥實(shí)業(yè)股份有限公司，在深交所掛牌上市，是云南省第一家上市公司。1938年，臺(tái)兒莊戰(zhàn)役中來自云南的60軍部隊(duì)官兵英勇奮戰(zhàn)，在激烈的戰(zhàn)斗中，許多負(fù)傷的將士依靠隨身攜帶的“云南白藥”應(yīng)急治療，然后繼續(xù)堅(jiān)持戰(zhàn)斗，給予日軍重創(chuàng)后，云南白藥一戰(zhàn)成名。

品牌問世百年來，云南白藥以其獨(dú)特、神奇的功效被譽(yù)為“中華瑰寶，傷科圣藥”，蜚聲海內(nèi)外。1979年、1984年、1989年，“云南白藥”三度獲國(guó)家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)?。云南白藥?chuàng)制至今，已有近百年歷史，有網(wǎng)友稱其為“民族品牌之光”其實(shí)并不為過。但越是這樣具有深厚歷史積淀的民族品牌，其一言一行與未來發(fā)展就越是牽動(dòng)人心。如果云南白藥在面對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者關(guān)于成分添加的質(zhì)疑這個(gè)“小小關(guān)卡”時(shí)都不能應(yīng)對(duì)自如，那么又如何去面臨更大的國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)呢？

歷數(shù)做大做強(qiáng)的民族品牌，除了要應(yīng)對(duì)本土競(jìng)品外，很多還都難逃被外資收購(gòu)后擱置的命運(yùn)。中華牙膏：1994年初，聯(lián)合利華取得上海牙膏廠的控股權(quán)，并采用品牌租賃的方式經(jīng)營(yíng)上海牙膏廠“中華”牙膏，如今，中華牙膏在市場(chǎng)上的份額已少得可憐。活力28：1996年與德國(guó)美潔時(shí)公司合資后，雙方規(guī)定的合資公司洗衣粉產(chǎn)量的50%使用“活力28”品牌的承諾沒有兌現(xiàn)，前3年共投入1.84億元用于“活力28”宣傳的廣告費(fèi)用也成了一紙空文?！盎盍?8”這個(gè)知名品牌從人們的記憶中漸漸消失了。小護(hù)士2003年被法國(guó)歐萊雅集團(tuán)收購(gòu)。15年后的今天，小護(hù)士在市場(chǎng)上也幾乎銷聲匿跡。

有人總結(jié)過外資進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的路線，首先是合資，合資不行就收購(gòu)，收購(gòu)后就束之高閣。而在資本運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)中，利用事件輿論打壓潛在收購(gòu)對(duì)象的手腕也已并不少見。

民族品牌要想在這場(chǎng)嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，唯有迅速進(jìn)行品牌戰(zhàn)略升級(jí)！

品牌的戰(zhàn)略升級(jí)，首先是傳播戰(zhàn)略的升級(jí)。

現(xiàn)在是共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，粉絲為王，單純的好產(chǎn)品已經(jīng)過時(shí)了，酒香也怕巷子深。除了技術(shù)、配方、產(chǎn)品等，消費(fèi)者對(duì)品牌文化、立場(chǎng)、姿態(tài)等都有所期待；品牌必須同時(shí)在宣傳、公關(guān)、售后服務(wù)等方面進(jìn)行戰(zhàn)略部署，在這些方面，民族品牌應(yīng)該向國(guó)際一流化妝品品牌看齊。

品牌的戰(zhàn)略升級(jí)，一定要強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)。

危機(jī)公關(guān)，本來就已經(jīng)深陷危機(jī)中了，如果一步錯(cuò)，那么就會(huì)步步錯(cuò)！

一方面，民族品牌應(yīng)該向國(guó)際一流化妝品品牌學(xué)習(xí)，建立完善品牌公關(guān)部，建立完備的公關(guān)系統(tǒng)和危機(jī)公關(guān)機(jī)制。就危機(jī)公關(guān)方面來說，品牌應(yīng)該有的戰(zhàn)略意識(shí)至少應(yīng)該做到5度：

1.高度

作為民族品牌，必須在以下兩點(diǎn)有認(rèn)識(shí)上的高度：①民族品牌代表民族形象與信仰，理應(yīng)承擔(dān)更大的社會(huì)責(zé)任。②民族品牌擁有一定的社會(huì)影響力，理應(yīng)在引導(dǎo)社會(huì)輿論導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)社會(huì)正義和品牌商業(yè)道德等方面肩負(fù)責(zé)任。

2.態(tài)度

人們會(huì)原諒一個(gè)犯錯(cuò)誤的孩子，但不會(huì)原諒一個(gè)不認(rèn)錯(cuò)的孩子。在自身出現(xiàn)任何問題，或者說由于品牌自身引發(fā)了某種社會(huì)非議時(shí)，民族品牌首先應(yīng)該具有誠(chéng)懇的態(tài)度。

3.風(fēng)度

中華民族是一個(gè)謙遜內(nèi)斂的民族，做為民族品牌理應(yīng)具有民族特質(zhì)才能獲得本國(guó)民眾的持續(xù)支持、喜愛和信服。

4.氣度

得饒人處且饒人，寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘。中華民族在處理很多外交問題上都以具有氣度而著稱，作為民族品牌多少都應(yīng)該具有民族的氣度。

5.尺度

不要過激反應(yīng)，不要自我糾結(jié)，更不要給消費(fèi)者任何理由讓消費(fèi)者繼續(xù)跟你糾纏！因?yàn)橹灰放评^續(xù)成為社會(huì)非議的話題之一，最終受損失最大的肯定是品牌自身！

另一方面，品牌也應(yīng)該意識(shí)到：危機(jī)公關(guān)可以一時(shí)救火，不能一世救火。最終，品牌與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系，還要靠品牌產(chǎn)品本身的品質(zhì)，以及品牌文化與品牌信仰來建設(shè)。消費(fèi)者可以很忠誠(chéng)，消費(fèi)者也可能說翻臉就翻臉。這在DG道歉門事件中，我們應(yīng)該也可以窺見一二。而在諸如三鹿奶粉等事件中，我們更可以看到：傷害了消費(fèi)者，品牌就要付出生命的代價(jià)。

民族品牌是中國(guó)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)大的基石，中草藥牙膏與中草藥化妝品都是民族品牌與國(guó)外日用與化妝品品牌打差異戰(zhàn)的重要武器，只有品牌正視這一點(diǎn)，從加強(qiáng)品牌自身建設(shè)，盡快進(jìn)行品牌傳播策略、公關(guān)策略等系統(tǒng)戰(zhàn)略升級(jí)，愛惜、保護(hù)中草藥化妝品的名譽(yù)，才有可能讓中國(guó)民族品牌在競(jìng)爭(zhēng)中保有優(yōu)勢(shì)，在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，綻放出真正的民族品牌之光！