孫敏

一、綜合超市在國(guó)內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀

綜合超市也稱作大型超市，主要特點(diǎn)為薄利多銷、商品開架擺放、消費(fèi)者自行挑選、工作人員統(tǒng)一結(jié)算。綜合超市的商品以生活日用品和食品為主，由于綜合超市進(jìn)貨數(shù)量較大，所以經(jīng)常能出現(xiàn)打折、滿減等促銷活動(dòng)。

從我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，如何決速適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)、提升用戶體驗(yàn)成為企業(yè)提高自身實(shí)力的重要手段，許多企業(yè)為了挖掘消費(fèi)者的潛在需求紛紛成立專業(yè)部門進(jìn)行深入研究。對(duì)消費(fèi)者而言，體驗(yàn)消費(fèi)成為一種新型消費(fèi)觀念。這種消費(fèi)觀念在良好用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有利于幫助消費(fèi)者做出進(jìn)一步的消費(fèi)判斷。對(duì)于超市來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)則是一種附加值的產(chǎn)生方式，在信息技術(shù)的背景下，利用新技術(shù)，創(chuàng)造人性化的用戶需求，改善超市購(gòu)物整體體驗(yàn)，不僅讓消費(fèi)者在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，更能對(duì)超市的商品進(jìn)行統(tǒng)一化管理，提高效率，降低人工成本，減少超市開銷，增加商家利潤(rùn)，并在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)”。

二、綜合超市內(nèi)消費(fèi)者購(gòu)物流程及痛點(diǎn)分析

超市購(gòu)物主要分為自助購(gòu)物和互動(dòng)兩個(gè)部分。消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中大部分時(shí)間在進(jìn)行自主選擇，只有在付款或者尋找商品時(shí)需要與他人進(jìn)行互動(dòng)。筆者通過(guò)實(shí)地調(diào)研、跟蹤調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等方法進(jìn)行調(diào)研，將消費(fèi)者購(gòu)物流程總結(jié)為購(gòu)物前、購(gòu)物中和購(gòu)物后三個(gè)部氖

（一）綜合超市內(nèi)消費(fèi)者的購(gòu)物流程：購(gòu)物前，消費(fèi)者主要進(jìn)行計(jì)劃制訂，主要內(nèi)容包括選擇購(gòu)物的商家;選擇購(gòu)物時(shí)間;制定購(gòu)物清單;確定商品品牌;前往目標(biāo)超市。在這個(gè)過(guò)程中，大多數(shù)消費(fèi)者主要通過(guò)：1.手機(jī)備忘錄記錄購(gòu)買商品2.詢問(wèn)周圍人推薦商品或商家完成購(gòu)物清單的制定。

在消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，主要分為三大環(huán)節(jié)：寄存私人物品、推購(gòu)物車或者提購(gòu)物籃入場(chǎng)、挑選商品。在購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者主要思考的內(nèi)容是：1.是否有遺忘購(gòu)買商品。2.此促銷商品價(jià)格是否便宜。3.該類產(chǎn)品或者同類產(chǎn)品是否好用。4.回憶某類商品的擺放區(qū)域。此時(shí)，消費(fèi)者多會(huì)通過(guò)上網(wǎng)查詢價(jià)格和詢問(wèn)工作人員的方式來(lái)尋求結(jié)果。

結(jié)束挑選商品后消費(fèi)者前往收銀臺(tái)排隊(duì)，在收銀時(shí)主要流程有：拿出挑選商品、工作人員掃描商品、消費(fèi)者付款、打包商品。最后消費(fèi)者取回寄存物品離開超市。在這一階段消費(fèi)者主要思考的有兩個(gè)問(wèn)題：1.選取較短的隊(duì)伍。2.估算商品的大致價(jià)格。

（二）購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者痛點(diǎn)分析：在通過(guò)實(shí)地調(diào)研等方法，總結(jié)消費(fèi)者的購(gòu)物流程，分析消費(fèi)者在綜合超市中不同行為的基礎(chǔ)上，筆者抽取不同年齡段、不同職業(yè)與身份的人進(jìn)行面對(duì)面訪談，最后總結(jié)出購(gòu)物中的痛點(diǎn)并通過(guò)分析在之后提出了相應(yīng)的解決方案。

1.優(yōu)惠信息傳遞不精準(zhǔn)：影響消費(fèi)者決定購(gòu)物商家的重要因素之一就是優(yōu)惠信息，其次是距離、超市包含的商品種類等。當(dāng)今社會(huì)雖然信息傳遞速度快、傳播范圍廣但是用戶無(wú)法第一時(shí)間得到不同商家優(yōu)惠力度對(duì)比的結(jié)果。另外，超市詳細(xì)優(yōu)惠信息的主要傳播途徑除了紙質(zhì)宣傳手冊(cè)，還有微信公眾平臺(tái)文章推送。這兩種宣傳方式都無(wú)法引起消費(fèi)者的足夠關(guān)注，容易被人忽視，導(dǎo)致無(wú)法成功引導(dǎo)消費(fèi)者選擇該超市進(jìn)行購(gòu)物。

2.綜合超市內(nèi)布局與商品分類提示不合理：根據(jù)筆者的采訪以及觀察發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者在綜合超市進(jìn)行購(gòu)物的時(shí)長(zhǎng)普遍在一小時(shí)以上，這說(shuō)明前往綜合超市進(jìn)行購(gòu)物這一行為會(huì)占用消費(fèi)者較長(zhǎng)的時(shí)間。如今的中青年消費(fèi)者，每天的平均工作時(shí)間為八小時(shí)，在工作日抽出一小時(shí)以上時(shí)間進(jìn)行商品采購(gòu)無(wú)疑是奢侈的。因此周六周日綜合超市的人流量普遍高于工作日。而由于時(shí)間因素的約束.許多消費(fèi)者會(huì)放棄前往綜合超市，選擇在附近的便利店或者私人經(jīng)營(yíng)的超市購(gòu)買不盡如人意的商品。

在購(gòu)物過(guò)程中，大多數(shù)人是有目的地選擇商品，超市布局的不合理、區(qū)域劃分不明顯、指示標(biāo)志不明確等因素都會(huì)造成消費(fèi)者在綜合超市內(nèi)部往返行走，并目尋找好幾趟依舊找不到自己欲購(gòu)商品的情況。

如今綜合超市的區(qū)域主要根據(jù)商品類型進(jìn)行劃分。這有助于消費(fèi)者依靠購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)快速檢索商品所在區(qū)域.但是這種商品擺放方式大大減少了關(guān)聯(lián)性商品的出售。例如當(dāng)你想買燒烤所需商品時(shí)，不僅要在蔬菜區(qū)挑選食材，還要在生活用品區(qū)購(gòu)買垃圾袋、一次性餐具等商品，這會(huì)降低消費(fèi)者的購(gòu)物效率，同時(shí)也降低了綜合超市內(nèi)商品的銷售量。

“遺忘”雖然符合人的記憶規(guī)律屬于正常現(xiàn)象，但是這一難以規(guī)避的因素常常給消費(fèi)者帶來(lái)不必要的購(gòu)物阻礙，延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間，影響消費(fèi)者購(gòu)物心情體驗(yàn)。在購(gòu)物結(jié)束后，消費(fèi)者又想起遺忘的商品，需要二次購(gòu)買或者返回原來(lái)的商品擺放區(qū)挑選，這樣的情況屢見不鮮。在綜合超市購(gòu)物的人群年齡層較廣并且購(gòu)買的商品種類繁多、數(shù)量較為龐大。部分老年人因自身原因，例如記憶力較差、不擅長(zhǎng)使用手機(jī)等輔助工具.經(jīng)常會(huì)遺忘部分需要購(gòu)買的商品，而這一現(xiàn)象也是要引起重視。

3.綜合超市內(nèi)購(gòu)物缺乏趣味陸：前往綜合超市購(gòu)物的人群主要分為兩種，一種是時(shí)間安排緊湊，挑選商品目的性強(qiáng)的消費(fèi)者;另一種是時(shí)間充裕，購(gòu)物沒有目的性，以閑逛為主的消費(fèi)者。無(wú)論是哪種用戶，他們的主要行為都是走動(dòng)，查看商品。在超市購(gòu)物體驗(yàn)中，如果長(zhǎng)時(shí)間處于尋找心儀商品的階段，消費(fèi)者的心情會(huì)從愉悅轉(zhuǎn)變?yōu)榧痹?，整個(gè)購(gòu)物過(guò)程會(huì)變得乏味。許多家長(zhǎng)、老人在購(gòu)物時(shí)會(huì)帶上孩子，這類消費(fèi)者更希望在購(gòu)物的過(guò)程中增加一定趣味性，避免孩子因長(zhǎng)時(shí)間待在購(gòu)物車中感到無(wú)聊而吵鬧，影響他人購(gòu)物。

此外，許多綜合超市會(huì)在節(jié)假日做出相應(yīng)的促銷活動(dòng)。促銷不僅僅是營(yíng)銷方式，更是與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的方式，恰當(dāng)?shù)拇黉N可以正確引導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)物傾向，在商家獲利的同時(shí)讓消費(fèi)者體驗(yàn)到折扣力度。但是目前許多賣場(chǎng)的促銷方式單一，缺乏趣味陸。當(dāng)消費(fèi)者踏入綜合超市吋就聽到循環(huán)播放的廣告以及促銷人員的叫賣，整個(gè)賣場(chǎng)充斥著噪音，這種促銷方式嚴(yán)重影響消費(fèi)者的購(gòu)物心情。

4.綜合超市內(nèi)購(gòu)物流程不合理：目前國(guó)內(nèi)多數(shù)綜合超市的購(gòu)物流程為：自行提取購(gòu)物籃或購(gòu)物車一一自行選擇商品一一結(jié)算商品價(jià)格后付款。因?yàn)橄M(fèi)者在綜合超市內(nèi)的購(gòu)物數(shù)量一般較多，在購(gòu)物中沒有部分商品可自行提前結(jié)算的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致在結(jié)算付款環(huán)節(jié)消費(fèi)者需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，這是引起消費(fèi)者負(fù)面情緒、降低購(gòu)物體驗(yàn)的主要因素。消費(fèi)方式的不合理.員工的收款速度和用戶支付過(guò)程都會(huì)導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)。其次，由于排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)者會(huì)在這一過(guò)程中重新統(tǒng)計(jì)購(gòu)買的商品，這一行為會(huì)降低用戶的購(gòu)買率，導(dǎo)致收銀臺(tái)附近有一堆被消費(fèi)者舍棄的商品。所以商家要想提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，首先應(yīng)該處理好收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)這一重要問(wèn)題，適當(dāng)調(diào)整綜合超市內(nèi)的購(gòu)物流程。

三、綜合超市購(gòu)物模式智能化改進(jìn)策略

（一）精準(zhǔn)分析消費(fèi)者畫像推送相關(guān)優(yōu)惠信息：消費(fèi)者畫像是根據(jù)消費(fèi)者的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息而抽象出的一個(gè)標(biāo)簽化的用戶模型。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用標(biāo)簽去定義消費(fèi)者。

目前，獲取標(biāo)簽的途徑有三種：1.算法標(biāo)簽：通過(guò)算法建模，利用機(jī)器學(xué)習(xí)，去預(yù)測(cè)用戶的標(biāo)簽。2.基礎(chǔ)標(biāo)簽：業(yè)務(wù)通過(guò)定義規(guī)則，將用戶瀏覽、下單、消費(fèi)等行為軌跡轉(zhuǎn)化為標(biāo)簽。3.主動(dòng)標(biāo)簽：將用戶主動(dòng)填寫的信息轉(zhuǎn)化為標(biāo)簽。通過(guò)上述方式收集來(lái)的標(biāo)簽就可以直接使用了嗎7當(dāng)然不是，標(biāo)簽清洗后.還需要去驗(yàn)證標(biāo)簽的有效性。

一般來(lái)說(shuō)檢驗(yàn)標(biāo)簽的有效性有以下兩種途徑：

1.用樣本去測(cè)試，如果一個(gè)樣本的性別是男的，但標(biāo)簽卻顯示他是女的，這個(gè)標(biāo)簽肯定就是錯(cuò)的。2.看標(biāo)簽的日、周浮動(dòng)值，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)制定標(biāo)簽的浮動(dòng)閾值，一旦超過(guò)了閾值，就需要引起重視。

通過(guò)這些標(biāo)簽就可以給對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)定位，通過(guò)相應(yīng)的軟件或者小程序，根據(jù)他們的喜好或者日常消費(fèi)需求推薦相關(guān)商品的優(yōu)惠信息.以此吸引消費(fèi)者。

（二）智能推薦路線合理規(guī)劃購(gòu)物時(shí)間：在消費(fèi)者決定購(gòu)物內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等信息的過(guò)程中，極易受到外界因素的干擾改變?cè)杏?jì)劃，例如促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品推廣等。由于這些未知消息在消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程中突然出現(xiàn)經(jīng)常會(huì)打亂消費(fèi)者的原計(jì)劃，在這一過(guò)程中消費(fèi)者往往需要反復(fù)重新規(guī)劃購(gòu)物路線。筆者認(rèn)為，可以通過(guò)手機(jī)端軟件匯總綜合超市信息及個(gè)人購(gòu)物意愿制訂購(gòu)物路線。

在結(jié)合分析消費(fèi)者畫像推薦相應(yīng)商品優(yōu)惠信息共能的同時(shí)，消費(fèi)者也可以自定義商品模塊，通過(guò)增加例如欲購(gòu)買商品名稱、商品產(chǎn)地、優(yōu)惠商品等模塊名稱對(duì)推送信息進(jìn)行篩選、制訂購(gòu)物路線。整個(gè)流程既尊重消費(fèi)者的自身購(gòu)物需求，又綜合超市信息使購(gòu)物過(guò)程輕松有效率。

在實(shí)際的購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者常因?yàn)楹貌坏揭患a(chǎn)品而往返于整個(gè)超市，所以在指定購(gòu)物路線的基礎(chǔ)上，可以添加導(dǎo)航功能。通過(guò)語(yǔ)音提示的方式引導(dǎo)消費(fèi)者尋找到自己想要購(gòu)買的商品，當(dāng)消費(fèi)者走錯(cuò)路線時(shí)可通過(guò)震動(dòng)等方式進(jìn)行提示。通過(guò)這種方式，消費(fèi)者可以通過(guò)最短時(shí)間購(gòu)買到自己心儀的商品，避免遺漏購(gòu)買商品，又最大化享受超市提供的優(yōu)惠。

（三）根據(jù)消費(fèi)者需求增強(qiáng)購(gòu)物趣味陸：如今增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)已經(jīng)可以成熟地運(yùn)用在各個(gè)領(lǐng)域，筆者以為，綜合超市可以結(jié)合自身購(gòu)物區(qū)域大、商品種類多、促銷活動(dòng)多、用戶基數(shù)大的特征，與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)結(jié)合開發(fā)一款基于手機(jī)端、與購(gòu)物相結(jié)合的游戲模式，提高消費(fèi)者購(gòu)物興趣，將消費(fèi)者從線上吸引到線下。在購(gòu)物中消費(fèi)者可以通過(guò)打開手機(jī)攝像頭捕捉星星，即產(chǎn)品優(yōu)惠券或者積分抵用券等，通過(guò)累計(jì)積分或者優(yōu)惠券在結(jié)算或者下次購(gòu)物時(shí)進(jìn)行抵現(xiàn)等。除此之外還可以結(jié)合消費(fèi)者完成一個(gè)周期的任務(wù)情況來(lái)提高對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠。借鑒九宮格的游戲原理，當(dāng)消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的任務(wù)可以連成直線，則可以兌換相應(yīng)成果。

這種新穎的游戲模式可以與會(huì)員機(jī)制綁定，提高消費(fèi)者進(jìn)入超市購(gòu)物的頻率，讓消費(fèi)者在娛樂(lè)中完成購(gòu)物，并取得更多的優(yōu)惠。

消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，除了關(guān)心優(yōu)惠信息之外，也十分注重商品安全問(wèn)題，其中食品更甚。消費(fèi)者在購(gòu)買食品時(shí)常常會(huì)關(guān)注其生產(chǎn)日期與保質(zhì)期、食品產(chǎn)地、使用材料等問(wèn)題。如果消費(fèi)者可以通過(guò)軟件，經(jīng)過(guò)掃描產(chǎn)品條形碼就可以在手機(jī)查看到食品的生產(chǎn)過(guò)程、加工環(huán)境以及其他用戶對(duì)此款商品的使用評(píng)價(jià)，就可以進(jìn)一步幫消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買判斷，解決了消費(fèi)者只能從文字間了解食品產(chǎn)地、材料的問(wèn)題，也使得整個(gè)購(gòu)物過(guò)程更加生動(dòng)形象。

（四）自助分散錄入商品改善購(gòu)物流程：消費(fèi)者從進(jìn)入綜合超市至結(jié)賬結(jié)束.其中很多環(huán)節(jié)同樣也存在著問(wèn)題。有效縮短用戶在購(gòu)物過(guò)程中的不必要時(shí)間，可大幅度提升購(gòu)物體驗(yàn)。

消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)是一個(gè)自主選擇的過(guò)程，但是在購(gòu)買結(jié)束后卻需要較長(zhǎng)時(shí)間的等待才能完成結(jié)算的環(huán)節(jié)，這也是綜合超市中購(gòu)物流程的不合理之處。現(xiàn)在許多大型綜合超市類似沃爾瑪?shù)乳_始引進(jìn)自助結(jié)算機(jī)器，方便消費(fèi)者在沒有收銀員的情況下完成結(jié)算。這一措施增加了結(jié)算的出口，但是依舊需要消費(fèi)者進(jìn)行排隊(duì)，有部分消費(fèi)者因?yàn)闊o(wú)法順利完成自助結(jié)算，導(dǎo)致之后的消費(fèi)者需要更長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行等待。所以這其實(shí)是一種治標(biāo)不治本的措施。

在結(jié)算過(guò)程中主要分為：拿出商品一一掃描錄入商品一一結(jié)算付費(fèi)一一商品裝袋這四個(gè)環(huán)節(jié)。其中較長(zhǎng)時(shí)間都消耗在掃描錄入商品環(huán)節(jié)上，如果能將這個(gè)環(huán)節(jié)分?jǐn)傇谙M(fèi)者購(gòu)物的環(huán)節(jié)上，拿在最后的結(jié)算環(huán)節(jié)上將會(huì)大大降低排隊(duì)時(shí)間。消費(fèi)者可以通過(guò)軟件中的掃描錄入功能，將挑選商品時(shí)掃描條形碼錄入商品，在結(jié)算環(huán)節(jié)可以最后再調(diào)整需要結(jié)算的商品，最后直接付款將商品裝袋。這樣的購(gòu)物流程可以改善提高結(jié)算的效率，從而改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)

目前綜合超市的發(fā)展正處于關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者自助購(gòu)物已成為未來(lái)發(fā)展的主流趨勢(shì)。本文結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)與交互設(shè)計(jì)研究對(duì)綜合超市購(gòu)物模式智能化進(jìn)行探索。通過(guò)提出結(jié)合精準(zhǔn)分析用戶畫像、智能推薦路線、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)增強(qiáng)趣味陸、自主分散錄入商品四大策略，解決超市購(gòu)物存在的規(guī)劃路線、選購(gòu)商品和排隊(duì)結(jié)賬等問(wèn)題，是一種可行性行為。目前，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新技術(shù)的研究還不夠深入、充分，因此如何巧妙地結(jié)合新技術(shù).提高綜合超市用戶體驗(yàn)將是接下來(lái)更加重要的研究方向。