劉暢

引言

人工智能、虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的興起，從人機交互到服務(wù)設(shè)計，用戶體驗的范疇、內(nèi)容服務(wù)和連接方式都發(fā)生了很大變化。同時，用戶的背景也變得非常豐富，情感需求也日益多元化。

用戶體驗會進化，使用產(chǎn)品過程中容易出現(xiàn)惰性，需要不斷的豐富體驗的形式，以物聯(lián)網(wǎng)為平臺可以不斷提供新的生活場景，出現(xiàn)新的交互形式，因此，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)思維可以更好地為用戶體驗做設(shè)計。

一、用戶體驗下的新生活場景

（一）用戶體驗的范疇、內(nèi)容服務(wù)和連接方式

用戶體驗是人們對使用或期望使用的產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)的認知、感受和回應(yīng)（ISO 9241-210）體驗設(shè)計的研究核心是如何通過特定的設(shè)計對象（產(chǎn)品、服務(wù)、人或任何媒體）使消費人群產(chǎn)生一段可記憶的、能反復(fù)的體驗。

直接的體驗意味著更多的是一種與人五感直接相聯(lián)系的反饋，人與產(chǎn)品之間的體驗?zāi)軌騽?chuàng)造一種人與人之間的溫暖，產(chǎn)品更容易被接受。進一步的體驗會產(chǎn)生可記憶以及反復(fù)回味的效應(yīng)。根據(jù)ISO定義，用戶體驗包括了用戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)之前、之中和之后的所有情緒、信念、偏好、感覺、生理和心理上的回應(yīng)、行動和成就感。用戶體驗不僅局限于好用，其心理狀態(tài)的變化是重點。

判斷產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的質(zhì)量好壞，并不是測試用戶花了更少時間和努力來完成既定的任務(wù)，而是看有沒有給用戶一個強烈的動機來體驗產(chǎn)品和服務(wù)，有沒有讓用戶在使用產(chǎn)品服務(wù)過程中去贊嘆和回味，進一步去認可產(chǎn)品的品牌價值。

在人機交互體驗潮流下的物聯(lián)網(wǎng)時代，人工智能、虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的興起，從人機交互到服務(wù)設(shè)計，用戶體驗可以通過無處不在的交互界面融入生活場景之中。用戶未來也將在不同平臺之間自由轉(zhuǎn)換使用產(chǎn)品或服務(wù)，包括：手機，Pad，以及作為未來發(fā)展趨勢的智能穿戴設(shè)備。同時，隨著技術(shù)發(fā)展，人-機交互方式也變得越來越多樣化，包括：視覺、聽覺、語言、觸覺等。

（二）場景化的設(shè)計

設(shè)計的方向已經(jīng)從功能化的設(shè)計轉(zhuǎn)向場景化的設(shè)計。用戶沉浸于場景賦予的價值感受，迭代的場景也刷新著用戶生活方式。科技引領(lǐng)的創(chuàng)新與連接已經(jīng)擴展到生活的各個維度，持續(xù)造就新價值場景。例如共享單車，不僅有基于功能的定向思維，而且擴展出了新的價值交換場景，代表最后1公里社會化連接與物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施能力。路上騎車的人數(shù)猛增到原來的10倍甚至更多，人們因為共享單車的便利使用，擴充了很多新的生活方式。它的場景貫穿城市居民日常生活：上下班、逛街、出游。

用戶體驗研究中注重場景行為分析，例如在烹飪時，其間的用戶和產(chǎn)品都是與周圍的環(huán)境產(chǎn)生互動，形成一個完整的人-產(chǎn)品-環(huán)境三者交互的場景。物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使設(shè)計師可以用設(shè)計的方法把不同語義的場景聯(lián)系起來，并在兩類不同事物間建立聯(lián)系從而創(chuàng)造出新的意義。

以廚房為例，不僅僅定義為烹飪的場所，更好的狀態(tài)是要在這個空間通過烹飪的方式獲得一種生活狀態(tài)，可能是為了健康生活，也可能是通過直播或者教烹飪的過程的方式作為營生的一種工作行為，或者可能是一種懷念兒時在胡同吃百家飯長大的情懷。其過程應(yīng)該更加愉悅，更具分享的快樂，甚至可以通過間歇的碎片時間獲得信息。因此，在豐富定義內(nèi)容的空間內(nèi)使用的任何產(chǎn)品或者任何交互行為，都可以設(shè)定基于原有功能以外的更多內(nèi)容。

二、提升用戶體驗的設(shè)計原則

（一）適當?shù)恼系K設(shè)計

體驗本身是個人的，是人與人之間的互動產(chǎn)生了的與眾不同的感覺。它又是可以變化的，多元化的用戶背景導(dǎo)致個體理解的差異性，相同的用戶在不同的時間地點，體驗也會隨著感知的變化而變化。

設(shè)計中最重要的就是要持續(xù)提供一種新鮮的，刺激的體驗，讓人們持續(xù)地從與產(chǎn)品的交互行為中享受到不同的興奮感覺。體驗會進化也會產(chǎn)生惰性，所以反饋在設(shè)計中與人的交互形式必須不斷變化，才能保持長久的吸引力。

（二）豐富用戶和產(chǎn)品的情緒關(guān)聯(lián)

Kevin silver，提出了“交互設(shè)計語言”的五個維度：語言、視覺展現(xiàn)、物理實體或空間、時間和行為。不僅適用于檢驗線上類型交互設(shè)計，對于產(chǎn)品設(shè)計用戶體驗的細化和分析也非常有參考意義。

最自然的交互方式不一定就是最適合的用戶體驗，即使初次接觸時設(shè)計師設(shè)計的溫暖自然的交互感，會吸引用戶花費更多的時間去了解和感受（第四維度），但是體驗依然會產(chǎn)生適應(yīng)性和惰性。對于絕大多數(shù)的設(shè)計而言，較多的障礙和沖突給設(shè)計帶來的影響通常是負面的，設(shè)計師追求一種直接的操作方式，例如一鍵使用功能的設(shè)置：微波爐上的加熱牛奶按鍵。理想中的用戶體驗應(yīng)該是易用且快速的，但是實際上并非一直如此，初次適應(yīng)的溫暖適宜感過后，適當?shù)恼系K和刺激能讓用戶感覺更滿足，更有參與感。

美國行為經(jīng)濟學(xué)家丹艾瑞里研究發(fā)現(xiàn)，投入越多的勞動（情感）就越容易高估物品的價值。他把這種現(xiàn)象稱為“宜家效應(yīng)”。用戶和自己親手組裝的宜家家具有獨特的情感聯(lián)系，勞動的付出帶來了情感上的喜愛，用戶和產(chǎn)品之間產(chǎn)生了情緒關(guān)聯(lián).（第五維度）人們喜歡成就感所附帶的能力感和控制感，成就感可以來自于多種形式的產(chǎn)品設(shè)計界面和設(shè)計結(jié)構(gòu)。

三、跨平臺體驗設(shè)計

隨著科技的發(fā)展和物聯(lián)網(wǎng)的普及，用戶未來將在不同平臺之間自由轉(zhuǎn)換使用，提升跨平臺多通道用戶體驗，可以滿足不同場景不同人群的需求。利用網(wǎng)絡(luò)把原有單一線下的實體產(chǎn)品聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，通過用戶與其他操作平臺形成聯(lián)系，完成物聯(lián)網(wǎng)的閉環(huán)。此外，因為互聯(lián)網(wǎng)的連接，可以不間斷地擴大或者改變用戶的體驗方式。

（一）建立行為信息庫

首先對用戶的行為進行系統(tǒng)分析，建立行為信息庫，梳理實際場景中用戶在各種情景模式下適合的操作使用平臺，各個任務(wù)流程最適合使用的人機交互方式。

以廚房為例，對典型用戶使用油煙機的行為進行場景枚舉（如表1）所示。

（二）分析和整合任務(wù)及需求

明確不同操作平臺，不同人-機交互通道方式適用的場景和使用目的，以及跨平臺，多通道交互方式之間的轉(zhuǎn)換與結(jié)合方式。以油煙機使用為主體的操作平臺主要有三個，分別是油煙機機體本身的交互界面一看，觸摸;手機交互界面（準備部分相關(guān)菜譜APP查詢、通訊、第三方服務(wù)APP查詢）一看、聽、語音、觸摸;娛樂終端交互界面例如ipad等（娛樂，社交使用）一看、聽、語音、觸摸。

傳統(tǒng)的操作平臺僅限于看和觸摸（第二、四維度），新加入的平臺擴充了聽、語音的操作通道。（第一維度），可以利用碎片化的時間，與互聯(lián)網(wǎng)相連，獲得以及分享更多的信息和資訊。其轉(zhuǎn)換方式需要參考使用過程中的任務(wù)優(yōu)先級，以評定用戶可以提供的交互方式。

（三）設(shè)計交互行為的基本準則

不同的任務(wù)特征對于用戶交互行為有不同的需求，包括：用戶需要的交互通道、用戶可提供的注意力、用戶需要的信息類型及方式等?；诓煌蝿?wù)分類及其特征，有基本的設(shè)計準則。

1.關(guān)注主要需求或高頻任務(wù)的信息及操作提供方式，弱化其他信息和操作，常用功能的切換：例如優(yōu)先顯示用戶的幾個主要任務(wù)（照明強度/左右/吸力強度/攝像頭切換），使用戶能夠快速使用。

2.通過非打擾的交互通道完成次要需求，盡量減少用戶在做飯過程中的思維和操作負擔，以保證安全。例如語音控制通訊平臺。

3.同類型的功能可以跨平臺整合或者無縫切換。例如娛樂屬性的滿足，可以內(nèi)嵌至油煙機機身，通過手勢可以做到從手機或者pad切換至機體，無須打斷原有的任務(wù)可以連續(xù)播放。

4.增強其社交屬性。做飯中的一些行為方式：例如聽廣播、聽音樂、看菜譜屬于私人行為，需要連接某APP聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)完成。此時APP的職能屬性和終端當下使用狀態(tài)是強關(guān)聯(lián)而且是工具化的，用戶需要在做飯這個固定時間內(nèi)自己完成點擊打開、查詢、確定等一系列的操作。而類似直播行為就屬于一種新增的社交關(guān)聯(lián)，它使用場景就從廚房可以延伸到餐廳甚至是居民樓內(nèi)的共享空間。

例如早期下廚房類APP，功能只定位為看菜譜的工具，后期增加了上傳對應(yīng)菜品的圖片，學(xué)習(xí)和討論怎么做得更好的論壇以及附加相關(guān)食材販售的鏈接，增加了其社交屬性，非單一的工具。用戶可以通過APP，把做飯的體驗融入到生活其他的各個環(huán)節(jié)。

5.增添獎勵機制，升級附加價值：用戶需要不斷刺激產(chǎn)生新鮮感以獲得更加多的體驗，傳統(tǒng)產(chǎn)品因其物理形態(tài)和使用方式難以發(fā)生大的改變，在產(chǎn)生體驗惰性之后不能提供適當?shù)拇碳ぁ５俏锫?lián)網(wǎng)的普及，給刺激的提供了可能。因其可以不斷更新的內(nèi)容、服務(wù)方式、交互方式，提供新的行為、新的故事場景，不斷加深和用戶產(chǎn)生的感情聯(lián)系。

例如設(shè)計中常見的獎勵機制，摩拜單車的紅包車就是其中較為成功的形式，鼓勵用戶把隱藏在城市里利用率降低的單車循環(huán)利用起來，當用戶找到紅包車并把它騎到熱鬧的街區(qū)時，其感受不僅僅來自紅包獎勵的金錢數(shù)額，更多來自拯救了這輛無人問津的單車的成就感，兩者之間能夠建立情感聯(lián)系。

通過抽油煙機內(nèi)置的APP，可以設(shè)計與烹飪或者生活娛樂相關(guān)聯(lián)小任務(wù)，例如每天更新一首做飯時候喜歡聽的歌曲，連續(xù)一周可以獲得相對應(yīng)的最近超市的限時折扣商品，促使用戶去不斷關(guān)注和更新線上內(nèi)容。

此外還有很多獎勵機制可以參考游戲的設(shè)定，例如簽到、積分、成就徽章、排行傍等，給予用戶以福利或者獎勵的機制來強化互動行為，增加用戶忠誠度。抓住用戶的心理需要明確的目標，并且完成之提供明確的回報。這樣以獎勵和挑戰(zhàn)為核心的設(shè)計形式能夠在交互中影響用戶行為，不斷地刺激用戶來執(zhí)行預(yù)期的行為。

四、拆疊結(jié)構(gòu)的應(yīng)用

在產(chǎn)品使用過程中，適當增加一些物理實體交互過程（第三維度），可以增加玩樂的體驗樂趣，例如折疊形式的結(jié)構(gòu)應(yīng)用。折疊結(jié)構(gòu)的形式起源于春秋戰(zhàn)國時期，目的是為節(jié)省材料和資源、合理利用空間或者便攜。例如中國古代的傘、胡床和折經(jīng)本的發(fā)明。現(xiàn)今，折疊的結(jié)構(gòu)應(yīng)用，除原有的功能性目的以外，也有追求的是在拆解重組或者重復(fù)利用其結(jié)構(gòu)后所產(chǎn)生的玩味的情緒關(guān)聯(lián)，獲得滿足的用戶體驗。

折和疊的含義不同，但是有著一定的關(guān)聯(lián)。折會產(chǎn)生疊的效果，但疊的產(chǎn)生原因卻不全都是折?？傮w可以歸納為幾個類型（如圖1）所示，折疊可以使面積或體積較大的物品減小面積縮小體積，相對也可以擴大空間的體積，增大同等體積物品的多角度空間利用.

折疊結(jié)合的應(yīng)用形式主要有兩種，一是以圓心（或軸）為基準折疊，例如折扇、望遠鏡、傘等都屬此類折疊產(chǎn)品。這些產(chǎn)品有單軸、雙軸和多軸，組合形式靈活。這種結(jié)構(gòu)各部分之間規(guī)律性強，容易折疊，大小也易一致，是應(yīng)用較早、最廣又較經(jīng)濟的方法之一。二是平行折疊，利用川可學(xué)亡平行的原理進行折疊，例如百葉窗、旅行杯、一些產(chǎn)品的液壓伸縮桿結(jié)構(gòu)、體育館的活動看臺等。平行折疊的優(yōu)點是活動靈活，易產(chǎn)生特殊的動感。

對于相對窄小的廚房空間來說，抽油煙機等體積較大的家用電器可以充分利用折疊組合的結(jié)構(gòu)以節(jié)省空間。其可調(diào)節(jié)的結(jié)構(gòu)特點可以符合人體工程學(xué)原理，使不同身高的用戶可以通過調(diào)節(jié)產(chǎn)品的可折疊結(jié)構(gòu)，處于一個最佳的相對高度，既不過低帶來心理的壓抑感，又不過高影響吸煙工作效率。而傳統(tǒng)的頂吸和側(cè)吸模式，安裝以后均不可調(diào)節(jié).結(jié)合多軸基準和平行結(jié)構(gòu)的折疊形式，油煙機的產(chǎn)品造型變化靈活度高，使用調(diào)節(jié)方式多變，可以帶來較強的心理滿足感。（如圖2、3）所示的折疊結(jié)構(gòu)的油煙機設(shè)計方案（作者指導(dǎo)）。

結(jié)語

科技引領(lǐng)的創(chuàng)新與連接已經(jīng)擴展到生活的各個維度，設(shè)計師更多地關(guān)注產(chǎn)品合理的用戶體驗，而不是簡單的產(chǎn)品功能。豐富的用戶體驗是每個設(shè)計師都在追求的目標。場景化的設(shè)計可以通過物聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品用戶和原本斷開的場景聯(lián)系在一起，持續(xù)造就新場景和新價值。

基于豐富用戶體驗原則的產(chǎn)品設(shè)計方法，已經(jīng)通過物聯(lián)網(wǎng)把實體產(chǎn)品設(shè)計與線上交互設(shè)計聯(lián)系起來，相互為依托成為不可分割的一部分。體驗會進化，用戶使用產(chǎn)品過程中容易出現(xiàn)惰性，因此，通過障礙設(shè)計、增加社交屬性、設(shè)計獎勵機制和升級附加價值等設(shè)計方法，可以不斷提供一種持續(xù)的刺激，而物聯(lián)網(wǎng)給這種刺激的提供了更便利的條件。未來用戶對產(chǎn)品人性化設(shè)計的定義有了更高的標準，需要的不只是單一的實體產(chǎn)品，而是以產(chǎn)品作為媒介的展開的完整服務(wù)平臺。