張大海

摘 要：價(jià)值鏈理論認(rèn)為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)通過(guò)創(chuàng)造價(jià)值形成了一個(gè)相互聯(lián)系的整體，通過(guò)細(xì)分價(jià)值鏈環(huán)節(jié)可以有效控制生產(chǎn)成本。郵政部門的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以視為一個(gè)相互連接的動(dòng)態(tài)發(fā)展的價(jià)值鏈，本文通過(guò)對(duì)政策制定、管理、生產(chǎn)、服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行價(jià)值鏈分析，為進(jìn)一步探索行之有效的人工成本控制路徑提供合理的借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：價(jià)值鏈;郵政部門;人工成本控制

企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)是為是了實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。作為處于現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下的郵政部門，追求效益最大化的過(guò)程首先需要合理控制剛性的人工成本。哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特提出價(jià)值鏈的概念，每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和發(fā)送其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈。波特認(rèn)為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)通過(guò)創(chuàng)造價(jià)值形成了一個(gè)相互聯(lián)系的整體和價(jià)值鏈，通過(guò)細(xì)分價(jià)值鏈環(huán)節(jié)可以有效控制生產(chǎn)成本。

依照價(jià)值鏈理論，郵政部門的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也可以看作是一個(gè)相互連接的、動(dòng)態(tài)的、創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值鏈。在探尋郵政部門人工成本控制的方法時(shí)，對(duì)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)價(jià)值鏈進(jìn)行探索分析應(yīng)當(dāng)能夠成為一種有效的解決途徑。

在價(jià)值鏈模型（圖1）中，郵政部門的主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)細(xì)分為政策制定環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)四部分。四個(gè)部分是一個(gè)相互聯(lián)結(jié)、彼此銜接、逐次遞進(jìn)的整體，并且通過(guò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形成了一個(gè)閉環(huán)鏈條，共存于一個(gè)價(jià)值鏈之中。其中，企業(yè)通過(guò)政策制定來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，科學(xué)規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理是安全有效生產(chǎn)的基本保障，多元化的生產(chǎn)是對(duì)外服務(wù)的基礎(chǔ)和根本，專一到位的服務(wù)為政策的完善提供反饋和支撐。郵政部門生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的四部分在價(jià)值鏈條中貫穿，每一部分既對(duì)企業(yè)效益產(chǎn)生直接的影響，同時(shí)又在一定程度上影響著人工成本控制，所以通過(guò)對(duì)郵政部門生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的四部分進(jìn)行人工成本控制層面的探究分析，將會(huì)探索出行之有效的人工成本控制路徑。

一、優(yōu)化方案，在政策制定環(huán)節(jié)對(duì)人工成本進(jìn)行總體管控

郵政部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展實(shí)施的前提就是政策方案的制定和宣貫。在政策制定方面，不僅包含著對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的謀劃，而且還蘊(yùn)含著人工成本支出方面的相關(guān)內(nèi)容，例如，郵政部門的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和勞動(dòng)競(jìng)賽方案包含著人工成本方面的激勵(lì)模塊，這些激勵(lì)模塊與人工成本控制息息相關(guān)。只有在政策制定環(huán)節(jié)上事前進(jìn)行了人工成本控制的綜合考量，才能在價(jià)值鏈條中為人工成本控制提供基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)人工成本可控的目標(biāo)。

在政策制定方面的人工成本管控分為事前控制、事中控制和事后控制三個(gè)步驟。首先，在制定政策和出臺(tái)方案之前要進(jìn)行專業(yè)準(zhǔn)確的事前精益核算。專業(yè)的人工成本審計(jì)核算可以有效保證人工成本支出控制在較低水平，并且能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)政策方案的不足和缺陷，避免產(chǎn)生人工成本無(wú)法合理控制的問(wèn)題;例如在出臺(tái)金融類業(yè)務(wù)人工成本分配方案之前，可以橫向分析當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、縱向?qū)Ρ韧谌斯こ杀痉峙浞桨福蚣?xì)算，以最小的支出創(chuàng)造最大的效益。

其次，在政策和方案研討過(guò)程中要進(jìn)行人工成本的事中二次核算。政策方案研討能夠集思廣益，符合“頭腦風(fēng)暴法”的基本要求。通過(guò)更多人的討論能夠形成更合理的依據(jù)，進(jìn)一步壓縮人工成本不合理的耗費(fèi)。

最后，在政策宣貫、落地實(shí)施的過(guò)程中必須進(jìn)行事后控制。政策執(zhí)行的過(guò)程中要積極收集人工成本支出的各種反饋意見，通過(guò)意見反饋再次對(duì)不合理的人工成本進(jìn)行壓縮。政策方案只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)才能體現(xiàn)其有效性和合理性，人工成本只有歷經(jīng)實(shí)際支出才能發(fā)現(xiàn)控制得是否合理。在經(jīng)歷了實(shí)踐的檢驗(yàn)之后，政策方案中的人工成本控制才會(huì)更加趨于科學(xué)合理，人工成本控制的實(shí)際操作才會(huì)更加得心應(yīng)手。

二、細(xì)化流程，在管理環(huán)節(jié)對(duì)人工成本進(jìn)行預(yù)警監(jiān)督

在價(jià)值鏈中，管理環(huán)節(jié)起著承上啟下的作用。郵政部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理既是在宏觀層面對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)大局的管理控制，又是在微觀層面對(duì)人工成本等方面的精細(xì)化管控，因此管理環(huán)節(jié)的人工成本控制需要對(duì)應(yīng)管理部門的切實(shí)履責(zé)和積極作為。具體到郵政部門，主要涉及財(cái)務(wù)管理部門和人事管理部門;具體到管理工作，主要包含薪酬管理和績(jī)效考核兩個(gè)方面。

首先，要建立嚴(yán)格的薪酬管理機(jī)制。薪酬管理是控制人工成本最有效的辦法之一，建立嚴(yán)格的薪酬管理機(jī)制不僅可以直接管控人工成本，實(shí)施對(duì)標(biāo)管理，而且還能實(shí)時(shí)監(jiān)控到人工成本支出的顯著變化，防止人工成本超計(jì)劃列支。三門峽市郵政分公司根據(jù)所轄縣（市、區(qū)）分公司的年度人工成本下達(dá)計(jì)劃，制定了人工成本月度預(yù)警監(jiān)控圖，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控人工成本月度列支情況，對(duì)到達(dá)預(yù)警線的單位及時(shí)提出預(yù)警建議，確保人工成本支出在既定計(jì)劃之內(nèi)。因此，在保證薪酬管理機(jī)制科學(xué)準(zhǔn)確的前提下，嚴(yán)格薪酬管理機(jī)制是必須且必要的。

其次，要制定科學(xué)的績(jī)效考核辦法?？?jī)效考核辦法是控制人工成本的有效手段。作為動(dòng)態(tài)的人工成本管理手段，在實(shí)施績(jī)效考核時(shí)不僅要求考核辦法和考核結(jié)果的公平公開，還要求考核辦法科學(xué)化、差異化?？茖W(xué)合理的績(jī)效考核辦法有助于準(zhǔn)確有效地控制人工成本，同時(shí)能極大地提升生產(chǎn)人員的工作積極性。

最后，要完善監(jiān)督監(jiān)管渠道。財(cái)務(wù)部門和人事部門作為人工成本的直接管理部門，不僅需要分工協(xié)作，共同管控好人工成本，而且還要加強(qiáng)相互之間的監(jiān)督監(jiān)管，確保人工成本控制專業(yè)化、透明化。

三、高效作業(yè)，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)人工成本進(jìn)行精細(xì)化管控

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，生產(chǎn)環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)是緊密相連的。郵政部門的生產(chǎn)環(huán)節(jié)較為復(fù)雜，不同生產(chǎn)部門的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有不同的管理方式，并通過(guò)差異化的作業(yè)方式呈現(xiàn)，例如，營(yíng)業(yè)部門、分揀部門和轉(zhuǎn)運(yùn)部門的作業(yè)方式和作業(yè)流程就截然不同，相應(yīng)地在實(shí)際作業(yè)中的管理方式也存在很大差異。因此，價(jià)值鏈中生產(chǎn)環(huán)節(jié)的人工成本控制應(yīng)當(dāng)細(xì)分至日常普通的作業(yè)活動(dòng)，由小到大、由少到多、由點(diǎn)到面，逐步實(shí)現(xiàn)人工成本管控的目標(biāo)。

在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，首先，要合理安排作業(yè)時(shí)間和作業(yè)流程?？茖W(xué)合理的作業(yè)時(shí)間和作業(yè)流程能夠有效地節(jié)約工作時(shí)間。通過(guò)工作時(shí)間和工作流程的簡(jiǎn)化在一定程度上能減少相應(yīng)的工時(shí)和人力，實(shí)現(xiàn)人工成本縮減的目的。

其次，要積極運(yùn)用現(xiàn)代化的操作工藝和技術(shù)手段提高工作效率?，F(xiàn)代化的操作技術(shù)是提高工作效率和勞動(dòng)生產(chǎn)率的有效保障，只有勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了，人事費(fèi)用率才能逐步降低。

最后，要加強(qiáng)生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)間的緊密配合。生產(chǎn)協(xié)作是企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的基本要求，如果缺乏良好的生產(chǎn)協(xié)作，生產(chǎn)效率和工作質(zhì)量直接受到影響，那么人工成本的耗費(fèi)就不可避免，所以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)配合和生產(chǎn)協(xié)作是控制人工成本的有效方法，也是實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)整體發(fā)展的重要途徑。

四、提升形象，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量間接降低人工成本

服務(wù)環(huán)節(jié)是郵政部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)價(jià)值鏈的最后一環(huán)。準(zhǔn)確高效的服務(wù)不僅能夠獲得客戶的信賴和認(rèn)可，同時(shí)還能避免多次投訴和二次服務(wù)等問(wèn)題，間接降低人工成本。作為服務(wù)行業(yè)，郵政部門面臨的客戶和問(wèn)題都是未知的，而提供的服務(wù)則是一以貫之的，始終恪守“以客戶為中心”的原則能為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展積累無(wú)形的財(cái)富。換言之，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)生的附加值則是人工成本的同步降低。

改變形象、提升服務(wù)要做到言行一致，以高效到位的服務(wù)創(chuàng)造最大價(jià)值。首先，在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)要提供始終如一的服務(wù)。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)是郵政提供服務(wù)的第一個(gè)窗口，以郵政營(yíng)業(yè)為例，優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)一方面能夠贏取客戶對(duì)郵政品牌的信賴，積累客戶資源;另一方面則在一定程度上了避免了多次服務(wù)，有效節(jié)約了工作時(shí)間，人工成本相應(yīng)得以壓縮。其次，在回訪客戶時(shí)要積極主動(dòng)、準(zhǔn)確宣介?；卦L營(yíng)銷時(shí)如果做到態(tài)度熱情、表述準(zhǔn)確，那么相應(yīng)的工時(shí)、支出和工作效率則會(huì)同步優(yōu)化，在一定程度上也能實(shí)現(xiàn)人工成本的優(yōu)化控制。由此可見，郵政部門軟實(shí)力的提升不僅能夠進(jìn)一步提升企業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，而且也是一種無(wú)形的控制人工成本的有效方法。

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