蓋昭華

感冒藥在路上

作為一個(gè)在德國(guó)居住了十幾年的人來(lái)說(shuō)，中國(guó)這些年來(lái)的變化很讓人吃驚。尤其是服務(wù)業(yè)。

去年秋回國(guó)時(shí)，我曾感受過(guò)一次叫外賣的過(guò)程。要提前說(shuō)明的是，我在德國(guó)從來(lái)沒叫過(guò)外賣。德國(guó)這方面不發(fā)達(dá)，我住的鎮(zhèn)子上就沒人送外賣;即便像法蘭克福這種大城市，如果周邊有送外賣的飯店還好，沒有飯店也無(wú)這種服務(wù)，德國(guó)外賣都是靠電話聯(lián)系，沒有像國(guó)內(nèi)那樣，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂餐的便捷服務(wù)。國(guó)內(nèi)這個(gè)外賣40分鐘后送到，比預(yù)定時(shí)間晚了15分鐘，快遞小哥忙賠不是，解釋是因?yàn)槁飞隙?，又不好找地址等。我在旁邊安慰他——東西現(xiàn)做又要打包送過(guò)來(lái)，40分鐘已經(jīng)很快了。

2018年夏天，我去法國(guó)旅游，當(dāng)時(shí)在法國(guó)北部一個(gè)小鎮(zhèn)子上居住，那里的旅店內(nèi)部賣一種寫有旅店名稱的T恤衫，很有特色。旅店老板跟我說(shuō)這種T恤就是從中國(guó)訂制的。為何要去遙遠(yuǎn)的中國(guó)而不是在歐盟地區(qū)訂制呢？因?yàn)閺陌言O(shè)計(jì)圖樣發(fā)去中國(guó)的廠家至收到商品，僅僅用了5天時(shí)間！在整個(gè)歐洲都沒有這么快的速度！而且價(jià)格最低。這件事對(duì)我有很大觸動(dòng)，應(yīng)該這么說(shuō)，在眾多的服務(wù)領(lǐng)域，中國(guó)在其效率、價(jià)格，甚至質(zhì)量方面都已經(jīng)遠(yuǎn)超西方國(guó)家。

快遞是服務(wù)業(yè)中的典型代表，我下面說(shuō)一下在德國(guó)碰到的各種快遞問題，所謂沒有比較就沒有發(fā)言權(quán)。德國(guó)快遞業(yè)人力不足。德國(guó)快遞行業(yè)，一般在每年圣誕節(jié)前的20天——注意依然是法定的工作日期間，就開始出現(xiàn)各種各樣的問題?？爝f業(yè)中的官方郵政公司德國(guó)郵政除了速度變慢，基本還是有保證的。其他的一些私人快遞，在圣誕節(jié)前就會(huì)變得特別不靠譜，經(jīng)常的丟失包裹或沒有投遞就退回發(fā)件人處。這種事在圣誕節(jié)前的法定工作日中經(jīng)常發(fā)生。

去年12月初我因感冒，在一德國(guó)藥店訂購(gòu)幾盒感冒藥。藥店承諾是一到三個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后一到兩個(gè)工作日就可收到。德國(guó)境內(nèi)快遞服務(wù)一般承諾是兩個(gè)工作日。該藥店發(fā)私人快遞寄出后，我等了3天沒有到貨，就與藥店電郵聯(lián)系，詢問為何沒到，藥店回信說(shuō)馬上催一下物流，結(jié)果又等了兩天依然無(wú)結(jié)果。因?yàn)榈聡?guó)網(wǎng)上購(gòu)物，通常并無(wú)網(wǎng)上客服，有問題只能發(fā)電子郵件。沒辦法我只能打藥店電話，藥店說(shuō)藥物已經(jīng)在6天前寄出了，通過(guò)包裹單號(hào)跟蹤到是在美因茨物流分揀中心，隨后就不動(dòng)了，不知是什么原因。我索性直接聯(lián)系快遞客服，詢問是什么情況?？头卮鹗青]遞員不夠，沒人分揀包裹。我問能否自己去領(lǐng)回包裹。因美因茨離我家就30多公里，東西老停在那里不知等到什么時(shí)候，客服回答說(shuō)可以。

我馬上開車去美因茨，半個(gè)小時(shí)就到達(dá)那里。給門衛(wèi)包裹單號(hào)以及我的護(hù)照。門衛(wèi)就進(jìn)去查電腦，回來(lái)告知此包裹已經(jīng)被分揀到一個(gè)村子附近的分理處了，我說(shuō)我家就在那兒啊，怎么一直不投遞呢？門衛(wèi)告知那里的地址，說(shuō)可以直接去那里取回包裹。

我又趕忙跑到那里，發(fā)現(xiàn)該分理處倉(cāng)庫(kù)里的箱子堆成了小山。我就找他們工作人員，說(shuō)我有一個(gè)箱子已經(jīng)滯留一個(gè)禮拜了，一直沒收到。電腦顯示是在你們美因茨分揀中心，我已經(jīng)去了美因茨，那里的人又說(shuō)是在這里，能不能查一下。工作人員開始查電腦，最后卻毫無(wú)頭緒，就吩咐一小伙子，讓我跟著他去倉(cāng)庫(kù)翻找。

倉(cāng)庫(kù)中至少有兩個(gè)貨柜的包裹是沒有投遞的，我們?cè)诶锩娣野胩欤廊粵]有找到。我注意到里面的箱子，有些寄送日期是10天前的，也就是說(shuō)箱子到達(dá)那里后，已經(jīng)10天無(wú)人投遞！

一無(wú)所獲后又回去找工作人員。他說(shuō)還有一種情況，就是該包裹正在從美因茨發(fā)到村子途中的車上，所以兩邊都沒有，我非常生氣，這種解釋我沒法接受，因這兩地僅間隔30公里，怎么可能拖這么久？況且這里有些包裹已經(jīng)停了10天不給人家投遞，這是什么效率？工作人員訕訕一笑，說(shuō)馬上就投馬上就投。

我只能回家，又和藥店聯(lián)系，說(shuō)這個(gè)包裹一直投遞不到，只能要求退款了。我本來(lái)網(wǎng)購(gòu)，是因該網(wǎng)上藥店比較便宜，可我感冒都快好了藥也收不到，還不如直接去藥店買一盒！

是什么原因?qū)е铝诉@種情況？每年圣誕節(jié)前，從12月初開始，德國(guó)的快遞業(yè)就開始出各種問題，其主要原因是德國(guó)本地工人不夠，快遞業(yè)只能大量招聘東歐工人，這些工人在正常時(shí)間上班是可以的，但一到圣誕節(jié)——德國(guó)圣誕節(jié)法定假期是3天，圣誕節(jié)假期后工作兩天，緊接著元旦又放一天半，這樣的時(shí)間安排東歐工人是沒法回家的，所以他們都會(huì)提前10天、20天回家休假，從而直接導(dǎo)致整個(gè)12月份快遞業(yè)嚴(yán)重缺人，無(wú)人分揀快遞，更無(wú)人送快遞。

今年一月份的德國(guó)新聞中說(shuō)，目前德國(guó)郵政需要大量郵遞工人，卡車司機(jī)就缺5000名。本身缺人，服務(wù)質(zhì)量也就不可能要求太高，很多工作人員未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)就上崗了。

不投遞不道歉

快遞業(yè)業(yè)務(wù)量龐大，又需要郵遞員對(duì)每一件包裹認(rèn)真負(fù)責(zé)，因每一個(gè)包裹對(duì)收件人來(lái)說(shuō)，都很重要。

我曾在網(wǎng)上訂過(guò)一本重要書籍，是著急要看的那種，該書店發(fā)DPD快遞寄出。DPD郵遞公司的查詢網(wǎng)頁(yè)很先進(jìn)：不僅能告知什么時(shí)間投遞，還能顯示投遞車在什么位置。一天早上我收到電子郵件，告知此包裹當(dāng)天早上9點(diǎn)半到10點(diǎn)半之間投遞。我上網(wǎng)一查，果然投遞車就在我家附近了。

過(guò)了10點(diǎn)半，包裹依然沒有蹤影。再上網(wǎng)一查此單號(hào)，發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)顯示此包裹嘗試投遞一次但無(wú)人收取，明日再投。我很納悶：明明我在家，可沒看到有郵遞員來(lái)啊。

第二天又收到郵件，竟出現(xiàn)完全相同的情況，既沒看到郵遞員，也沒有包裹，過(guò)了10點(diǎn)半又顯示投遞不成功。這時(shí)接到電郵，告知明日最后投遞一次，如果再無(wú)法成功，包裹就打回原投遞處。我很生氣，因這兩天我都老老實(shí)實(shí)等這個(gè)包裹，為啥還要給我打回原投遞處？

我馬上與DPD快遞客服電話聯(lián)系，質(zhì)問這是什么情況？DPD客服倒是挺客氣，把我地址、電話記下，說(shuō)明日一定投過(guò)去。

沒辦法，第三天我雖然有事，也只能在家等著了。10點(diǎn)半一個(gè)郵遞員終于慢慢悠悠來(lái)投遞了。我當(dāng)面問他，為何前兩次都顯示投遞未成功呢？您根本沒來(lái)??！他不僅不道歉，反倒抱怨起我的地址，說(shuō)這個(gè)地方很容易錯(cuò)過(guò)啦，早上分揀時(shí)遺漏啊……可問題是明明兩次都不投遞，為何撒謊說(shuō)沒有投遞成功呢？關(guān)鍵是再不成功就打回原地了，如此不負(fù)責(zé)任讓我怎么信任這個(gè)快遞公司呢？

還有一次是德國(guó)郵政。德國(guó)郵政郵遞員的最大問題是經(jīng)常搞錯(cuò)亞洲人姓名，比如我信箱中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)別人姓名的信件——上面是一韓國(guó)人名，此人地址離我家兩個(gè)街區(qū)，上面的姓名其實(shí)差別很大，唯一相似的就是三個(gè)拼音的組合。這種錯(cuò)誤一直發(fā)生，直到此郵遞員拿一封重要的掛號(hào)信來(lái)讓我簽字，我一看依然是那個(gè)韓國(guó)人的，這才詳細(xì)跟他說(shuō)明：郵遞員先生，您一直在投錯(cuò)信，我不叫這個(gè)名字，能不能用心一點(diǎn)兒？

事后我想，還不知道我有多少信讓他投到韓國(guó)人那里去了！