周磊 中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司

商業(yè)銀行屬于貨幣信用經(jīng)營的特殊場所，產(chǎn)品與服務(wù)也必須協(xié)同外部相關(guān)組織和機(jī)構(gòu)，當(dāng)內(nèi)部與外部流程不統(tǒng)一時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)度和滿意度降低，還會(huì)增加交易成本。所以，商業(yè)銀行必須注重全鏈服務(wù)管理，并且提供全景式定制服務(wù)，以此提升銀行和客戶的價(jià)值。通過分析商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理分析與定制路徑，不僅能夠促進(jìn)銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，還能夠促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展。

一、全鏈金融服務(wù)運(yùn)作過程與閉環(huán)管理

（一）指導(dǎo)思想

第一，集中于內(nèi)部與外部優(yōu)勢服務(wù)資源的協(xié)調(diào)，并且為戰(zhàn)略目標(biāo)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶提供金融難題的解決方案，這樣不僅能夠提升客戶的滿意度，還能夠?yàn)殂y行與用戶創(chuàng)造價(jià)值。

第二，所有經(jīng)營管理活動(dòng)都必須與客戶為中心，不斷提升服務(wù)能力與員工能力，為客戶提供全新服務(wù)。全鏈金融服務(wù)注重產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、功能模塊化路徑研究，并且聯(lián)合不同服務(wù)場景與客戶需求問題，提出解決方案。

第三，系統(tǒng)高效。在建立全鏈金融服務(wù)體系時(shí)，必須處理好不同環(huán)節(jié)的利益定位問題，有機(jī)對接不同環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)，還能夠?qū)崿F(xiàn)聯(lián)動(dòng)協(xié)同價(jià)值，提升員工和客戶的滿意度。

（二）生命周期內(nèi)容

第一，管理銀行生命周期過程，銀行在不同發(fā)展階段有不同的規(guī)模階段，并且在服務(wù)能力方面也不相同，相應(yīng)導(dǎo)致服務(wù)對象與客戶定位也不相同。所以必須選擇與自己能力相當(dāng)?shù)目蛻暨M(jìn)行合作。通過應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，能夠明顯加強(qiáng)銀行不同階段的發(fā)展能力。

第二，管理服務(wù)/產(chǎn)品的生命周期過程。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)市長解決方案時(shí)，需要對生命力學(xué)的不同階段因素進(jìn)行規(guī)劃優(yōu)化，注重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

第三，管理客戶生命周期全過程?？蛻舻男枨蠖及谌溄鹑诜?wù)中，不同需求均具備具體性和真實(shí)性特點(diǎn)。商業(yè)銀行的客戶主要?jiǎng)澐譃槠髽I(yè)機(jī)構(gòu)、家庭以及個(gè)人。

（三）商業(yè)生態(tài)內(nèi)容

第一，客戶社交圈經(jīng)營?？蛻衾嫱ǔ砍肚楦薪涣鳌⑸鐣?huì)交往以及經(jīng)濟(jì)交易。可以對核心利益相關(guān)者和一般利益相關(guān)者進(jìn)行區(qū)分。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社交主要渠道，且不同協(xié)會(huì)論壇都會(huì)成為企業(yè)交流溝通的新平臺(tái)。

第二，企業(yè)供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈能夠連接供應(yīng)商與用戶的價(jià)值鏈與生態(tài)鏈，在企業(yè)社交圈內(nèi)占據(jù)重要地位。銀行可以與核心企業(yè)建立合作關(guān)系，為供應(yīng)鏈成員提供金融服務(wù)和信息咨詢，這樣能夠降低交易風(fēng)險(xiǎn)成本，對中小型企業(yè)的融資難和融資貴問題起到明顯的緩解作用。此外，企業(yè)可以通過系統(tǒng)優(yōu)化方式，參與到供應(yīng)鏈管理張中，還會(huì)對供應(yīng)鏈的產(chǎn)品造成一定影響，提升相關(guān)能力。

二、全鏈金融服務(wù)定制的路徑

（一）金融服務(wù)鏈存在的問題分析

第一，服務(wù)水準(zhǔn)局限性大。服務(wù)提升涉及到范圍比較廣泛，但是僅僅依靠接觸點(diǎn)措施的效率比較低。某些服務(wù)問題在于客戶生命過程的特殊環(huán)節(jié)，所以銀行所開設(shè)的微笑服務(wù)無市場價(jià)值。

第二，服務(wù)提供與客戶需求錯(cuò)位。銀行將成熟階段的產(chǎn)品推薦給小型企業(yè)；給予高端用戶普惠服務(wù)。面向所有客戶，提供高安全等級服務(wù)以及操作復(fù)雜度高的服務(wù)界面。

第三，服務(wù)流程存在漏洞。當(dāng)不存在覆蓋客戶全生命周期的利用相關(guān)者，流程前后銜接不暢，將會(huì)導(dǎo)致不同環(huán)節(jié)連接存在漏洞問題，當(dāng)前一個(gè)節(jié)點(diǎn)存在缺陷不足時(shí)，后續(xù)節(jié)點(diǎn)無法及時(shí)補(bǔ)充，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)過程中斷。

（二）設(shè)計(jì)與定制的商業(yè)動(dòng)力

第一，深入分析客戶需求度。銀行必須不斷提升精準(zhǔn)服務(wù)能力，將客戶劃分為不同的目標(biāo)群體，為不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

第二，隨著全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國內(nèi)利率市場變化促使互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展，金融生態(tài)具備市場化與網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)，且產(chǎn)品與服務(wù)之間存在多種特性，在提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)注重細(xì)節(jié)體驗(yàn)，且產(chǎn)品營銷必須滿足外部條件變化，對現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行深化改革。

第三，金融行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，迫使銀行提供定制的全鏈金融服務(wù)。聚焦重點(diǎn)價(jià)值客戶，不斷強(qiáng)化產(chǎn)品與服務(wù)知識及價(jià)值含量，通過廣泛定制活動(dòng)，建立具備鮮明特色的商業(yè)模式與服務(wù)體系。

第四，全面借助現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，以此支撐全鏈金融服務(wù)的發(fā)展。在人工智能與機(jī)器智能化發(fā)展過程中，必須具備創(chuàng)新意識。銀行應(yīng)當(dāng)具備渠道協(xié)同方式，實(shí)現(xiàn)線上與線下互動(dòng)連通，建立高度一致的服務(wù)體驗(yàn)，還能夠有效融合金融服務(wù)與信息技術(shù)，建立金融服務(wù)的智能化軌道。

（三）全鏈金融服務(wù)定制實(shí)踐發(fā)展路徑

1.提升綜合經(jīng)營水平：商業(yè)銀行的用戶需求存在個(gè)性化的多樣化特征，銀行在提供傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，相當(dāng)不斷提升綜合服務(wù)能力，包括基金方面，證券方面，互聯(lián)網(wǎng)金融以及租賃等方面，對金融市場資源與自身服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化整合，可以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，通過實(shí)行多元化經(jīng)營模式，能夠有效降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。第一，降低監(jiān)督管理限制，成立金融資產(chǎn)公司。第二，建立同業(yè)合作聯(lián)盟機(jī)制，提供服務(wù)與產(chǎn)品交叉銷售，這樣能夠?yàn)橛脩籼峁┮徽臼椒?wù)。第三，建立跨業(yè)聯(lián)盟，不斷延伸金融服務(wù)領(lǐng)域，涉足非金融領(lǐng)域，可以為其他金融機(jī)構(gòu)提供外包服務(wù)。第四，對內(nèi)部業(yè)務(wù)線和生產(chǎn)線進(jìn)行優(yōu)化整合，建立專業(yè)化的經(jīng)營。與此同時(shí)需要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，對產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，可以運(yùn)用到不同的地方，客戶的交易生態(tài)與生命周期的產(chǎn)品組合，以此處理現(xiàn)場問題。

2.建立戰(zhàn)略事業(yè)單元：銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與升級，抓住產(chǎn)業(yè)梯度遷移機(jī)遇，從單一行業(yè)代表性客戶逐漸轉(zhuǎn)換為核心客戶，建立戰(zhàn)略性行業(yè)事業(yè)團(tuán)隊(duì)，并且對金融服務(wù)流程進(jìn)行深入分析，采用專業(yè)化經(jīng)營策略，不斷延伸出的產(chǎn)業(yè)的服務(wù)鏈條。針對不同產(chǎn)業(yè)鏈涉及性的產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)體系，不斷鐵索特定行業(yè)市場的影響力，充分發(fā)揮出專業(yè)服務(wù)能力的優(yōu)勢。在此期間，需要注重區(qū)域識別單元的局限性問題，并且由事業(yè)單位和區(qū)域分支機(jī)構(gòu)建立服務(wù)方陣，為不同行業(yè)鏈用戶提供一站式服務(wù)。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置事業(yè)部門，注重國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從能量制造科技創(chuàng)新以及棚戶改造的方面，全面打造新興產(chǎn)業(yè)。

3.合理應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，建立金融服務(wù)平臺(tái)：除過貿(mào)易鏈金融服務(wù)體系之外，銀行機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)設(shè)置專屬的團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)金融互聯(lián)網(wǎng)理念與技術(shù)，并且在供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的有效對接和深度滲透，可以將服務(wù)業(yè)務(wù)延伸到非金融領(lǐng)域，全面提升社會(huì)征信資源的有效利用率，充分發(fā)揮出商業(yè)信用的作用。聯(lián)合供應(yīng)鏈行業(yè)的生命周期特征，為中小型企業(yè)提供全景式服務(wù)。

4.建立戰(zhàn)略伙伴聯(lián)盟：現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)只提供部分金融服務(wù)，所建立的服務(wù)平臺(tái)沒有在網(wǎng)購產(chǎn)業(yè)鏈和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)鏈當(dāng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，商業(yè)銀行與第三方合作，能夠提供多樣化的電商服務(wù)，建立微信銀行，微博銀行等在線金融服務(wù)平臺(tái)，將社交融入到定制鏈金融服務(wù)當(dāng)中，使其具備時(shí)尚元素。

5.提升國際化經(jīng)營水平：商業(yè)銀行不僅需要在境內(nèi)開設(shè)子公司，還需要其他企業(yè)建立合作關(guān)系。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重國際化布局，建設(shè)跨金融的服務(wù)體系，這樣可以對服務(wù)渠道和資源進(jìn)行協(xié)調(diào)整合，打破服務(wù)的時(shí)間與空間限制，是其中為客戶的身邊金融管家。

6.提升組合創(chuàng)新能力：全鏈金融服務(wù)注重商業(yè)生態(tài)鏈客戶群體問題，通過外延式經(jīng)營模式為客戶提供金融服務(wù)，不僅能夠降低交易成本，還能夠使交易風(fēng)險(xiǎn)降低。當(dāng)前，銀行業(yè)所開展的生命周期服務(wù)，不僅為大客戶提供全鏈定制服務(wù)，還為多數(shù)低端客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為小客戶家庭提供不同階段的財(cái)務(wù)鏈?zhǔn)椒?wù)，這樣能夠消除過度依賴銀行的局面，能夠?qū)崿F(xiàn)其他資源的優(yōu)化整合，為客戶群體提供關(guān)聯(lián)性服務(wù)。在實(shí)踐過程中，能夠培養(yǎng)具備戰(zhàn)略價(jià)值的大客戶，并且建立合作關(guān)系?，F(xiàn)階段，我國社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展均處于轉(zhuǎn)型階段，可以為混合所有制改革提供相應(yīng)的金融服務(wù)，并且對其他合作伙伴進(jìn)行協(xié)調(diào)，提供相應(yīng)的金融服務(wù)，這樣能夠從根本上促進(jìn)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

三、結(jié)束語

綜上所述，全鏈金融服務(wù)屬于全新的服務(wù)模式，在提供全景式服務(wù)時(shí)，必須要求銀行、合作伙伴以及客戶的積極參與。我國商業(yè)銀行積極履行社會(huì)責(zé)任，在服務(wù)提升與轉(zhuǎn)型發(fā)展期間，能夠與戰(zhàn)略合作伙伴建立閉環(huán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)，為價(jià)值客戶提供生命周期全過程服務(wù)，并且普及到利益相關(guān)者的現(xiàn)代金融服務(wù)，不僅能夠?yàn)樯鐣?huì)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值，還能夠?qū)崿F(xiàn)自身價(jià)值的持續(xù)發(fā)展。