廖秀健，雷浩偉

(西南政法大學(xué)中國社會穩(wěn)定與危機(jī)管理研究中心，重慶401120)

隨著奧斯特羅姆多中心治理理論(theory of multi-center governance)的廣泛滲透,多元參與作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理的新思路,逐漸被學(xué)界所關(guān)注。中國語境下的多元參與,是指政府發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用,市場、社會及其他主體協(xié)同參與公共事務(wù)管理的過程[1]。通常而言,“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的網(wǎng)絡(luò)輿情特指網(wǎng)民對各種輿論事件的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合,其由主體(網(wǎng)絡(luò)民眾)、客體(輿論對象)、本體(輿情內(nèi)容)、載體(媒體平臺)和引體(輿論事件)五個方面共同構(gòu)成[2]。從現(xiàn)實來看,網(wǎng)民對輿論事件的言、行、情、態(tài)多通過媒體平臺進(jìn)行表達(dá),因此,網(wǎng)絡(luò)輿情治理可視為是由主體(網(wǎng)絡(luò)民眾)、客體(輿論對象)與載體(媒體平臺)三方協(xié)同參與的過程。

近年來,“魏則西百度就醫(yī)”“羅一笑父親賣文”“紫光閣出地溝油”等一系列網(wǎng)絡(luò)輿論事件頻發(fā),網(wǎng)民的社會敏感度和輿論積極性日益提升。隨著突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件的日益增多,學(xué)界學(xué)者對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究的數(shù)量也蔚為可觀[3]。魏超指出：新媒體技術(shù)的發(fā)展使得個體成為網(wǎng)絡(luò)輿情形成與擴(kuò)散的中心,加之政府輿情“把關(guān)”功能削弱,信息采集量大、信息分析困難、預(yù)警時間縮短、輿情應(yīng)對復(fù)雜等特點致使網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作面臨巨大的挑戰(zhàn)[4]；蘭月新和曾潤喜認(rèn)為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播遵循著“潛伏期-擴(kuò)散期-消退期”三階段發(fā)展規(guī)律[5]；張玉亮則基于網(wǎng)絡(luò)輿情主體心理的視角將突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成因概括為“主觀焦慮的強(qiáng)化與放大”“集群情緒渲染與個人理性迷失”“心理失衡與情感宣泄交織與碰撞”以及“政治不信任累加與表達(dá)機(jī)制失語”等四個方面[6]。而對其治理策略,不同學(xué)者基于不同的研究工具與觀察視角雖得出不同的應(yīng)對措施,但相關(guān)對策也大都局限在“政府應(yīng)對”“媒體管理”和“網(wǎng)民引導(dǎo)”等三個方面[7]。

已有的大量研究成果雖對相關(guān)理論與實踐的應(yīng)用拓展大有裨益,但其缺少對典型事件的深入分析,因此難以發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成、發(fā)展與擴(kuò)散的微觀細(xì)節(jié)。本文以網(wǎng)絡(luò)輿情極速發(fā)酵的“潔潔良”事件為例,通過梳理其發(fā)展過程、分析其輿情特征,從多元參與的視角總結(jié)出突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的警示與策略,旨在為學(xué)界今后的相關(guān)研究予以有益借鑒。

一、事件回顧：“開端-發(fā)酵-融合”三段過程

當(dāng)前,突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件的產(chǎn)生及其輿情傳播與擴(kuò)散遵循著一定的規(guī)律。以時間為節(jié)點,可以簡要回顧“潔潔良”事件的始末；亦可從其開端、發(fā)酵與融合三個主要階段分析歸納出突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件及其輿情發(fā)展的一般過程(見圖1)。

圖1 突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件及其輿情發(fā)展的三階段過程分析

(一)輿論起因及輿情開端

“潔潔良”事件發(fā)生在2018年4月,起因于當(dāng)事人不滿“漫威十周年中國慶典”大量垃圾留場現(xiàn)象而發(fā)表辱華錯誤言論,部分網(wǎng)友隨即將其辱華博文及其考研、入黨等個人背景資料截圖曝光而進(jìn)一步引起網(wǎng)民熱議與媒體關(guān)注；面對網(wǎng)民輿論壓力,廈門大學(xué)官微刪除網(wǎng)民評論的輿情“公關(guān)危機(jī)”亦將“潔潔良”事件推向風(fēng)口浪尖。自此,“潔潔良”事件成為備受多方關(guān)注的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件(見表1)。

(二)輿論過程及輿情發(fā)酵

隨著網(wǎng)民和媒體的廣泛關(guān)注,“潔潔良”事件的網(wǎng)絡(luò)輿論話題激增。當(dāng)事人刪除相關(guān)博文、進(jìn)行推脫解釋乃至注銷微博賬號更引起了網(wǎng)民的不滿,其所在學(xué)校輿論回應(yīng)遲緩以及“不盡人意”的處理結(jié)果也進(jìn)一步激發(fā)了網(wǎng)民的憤怒,《人民日報》、紫光閣、共青團(tuán)中央等官方媒體的介入以及網(wǎng)民對相關(guān)輿論事件的回溯則進(jìn)一步推動了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵(見表2)。

(三)輿論升級及輿情融合

在激烈的輿論交鋒后,“潔潔良”事件的輿論話題集中于“嚴(yán)格入黨審查”“反思高校教育”“遏制精日行為”“杜絕學(xué)術(shù)造假”“愛國基本底線”“公民言論自由”,以及“精致利己主義”等方面；隨著《中華人民共和國英雄烈士保護(hù)法(草案)》立法打擊“精日”條款的審議成為輿論熱點,有關(guān)“精日”輿論事件的網(wǎng)絡(luò)輿情開始相互融合(見表3)。

表1 “潔潔良”事件輿論起因及輿情開端階段當(dāng)事人、網(wǎng)民和媒體行為分析

表2 “潔潔良”事件輿論過程及輿情發(fā)酵階段當(dāng)事人、網(wǎng)民和媒體行為分析

表3 “潔潔良”事件輿論升級及輿情融合階段當(dāng)事人、網(wǎng)民和媒體行為分析

二、輿情分析：“形式-內(nèi)容”二維視角

通過回顧“潔潔良”事件,可以看出網(wǎng)絡(luò)輿情整體呈“一邊倒”態(tài)勢,但也有少量的輿論交鋒。新華社、紫光閣、《人民日報》等官媒微博主動發(fā)文評論,在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向的同時,也推動了輿情的發(fā)展,提升了輿論的高度、推動了輿情的融合。

(一)輿情信息發(fā)布的時空分布與屬性

媒體平臺是網(wǎng)絡(luò)輿情得以傳播的媒介,而輿情屬性則是透析突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件本質(zhì)的關(guān)鍵?；诎俣然ヂ?lián)網(wǎng)輿情分析系統(tǒng),本文從信息總量、媒體類型與輿情屬性三方面匯總分析了2018年4月19日至26日期間共計1 032條“潔潔良”事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息①以“‘潔潔良’事件”為檢索詞，在百度互聯(lián)網(wǎng)輿情分析系統(tǒng)中檢索出2018年4月19日至26日期間相關(guān)度高的網(wǎng)絡(luò)輿情信息共計1 032條。。

從輿情數(shù)量來看,自4月20日網(wǎng)絡(luò)輿情正式形成且呈加速增長趨勢并于4月22日激增,4月23～24日達(dá)到頂峰,但在4月25日開始銳減,結(jié)合事件回顧中網(wǎng)民與媒體的行為分析,不難發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)輿情總量激增與網(wǎng)民追問處理結(jié)果、展開輿論交鋒以及官媒發(fā)聲引領(lǐng)等密切相關(guān),而其下降則是輿論話題相對飽和、其他事件轉(zhuǎn)移關(guān)注以及關(guān)聯(lián)輿情相互融合使然。

從媒體類型來看,微信作為網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主要媒介,約占全部傳播平臺總量的40%,其起始數(shù)量較少但成為后期網(wǎng)民輿論交鋒的核心陣地；微博雖是輿情形成的第一平臺但數(shù)量最少且后勁不足,這與微博平臺的輿情管控以及廈門大學(xué)刪除部分微博評論有內(nèi)在關(guān)聯(lián)；新聞媒體的輿情數(shù)量僅次于微信,亦是輿情傳播的主要媒介；論壇的輿情數(shù)量多于微博少于新聞,但整體較為穩(wěn)定。

就輿情屬性而言,負(fù)面輿情居多而正面輿情極少,可見“潔潔良”事件網(wǎng)絡(luò)輿論積累了大量負(fù)能量,輿情健康度較低。這一方面表明網(wǎng)民對其多為“謾罵指責(zé)”而非理性分析,另一方面則顯示出網(wǎng)民對其多持仇恨情感與抵觸心理。微觀來看,負(fù)面輿情與中立輿情數(shù)量自4月24日后逐漸下降,這與輿情總量的整體減少相關(guān),而正面輿情數(shù)量雖有下降但在4月26日呈上升趨勢,兩相對比可看出網(wǎng)民對此事件的認(rèn)識已漸趨理性(見圖2)。

圖2 “潔潔良”事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息總量、媒體類型與輿情屬性分布分析

(二)輿情信息內(nèi)容的關(guān)注焦點與引導(dǎo)

官媒的輿論引導(dǎo)是影響網(wǎng)民熱議焦點以及網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的關(guān)鍵因素。通過分析新華社、紫光閣、《人民日報》等8家官方微博平臺6日內(nèi)發(fā)文的“量”與“質(zhì)”,可進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)“潔潔良”事件的網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注焦點與輿論走向。

宏觀來看,官媒對“潔潔良”事件的關(guān)注度普遍較高,6天內(nèi)集中發(fā)文30篇(見表4),且博文內(nèi)容態(tài)度鮮明、直擊要害,對引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的整體走向至關(guān)重要。

具體而言,4月19日、20日未見官媒動態(tài),4月21日始網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)引起部分官媒關(guān)注；4月22日發(fā)文較為集中,體現(xiàn)出官媒在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件輿情發(fā)展的關(guān)鍵時期主動表明立場、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向的積極作為；4月23日則處在網(wǎng)民和媒體等待廈門大學(xué)公布處置結(jié)果的觀望期,但隨著處置結(jié)果的公布,幾大官媒微博于4月24日也相繼公開轉(zhuǎn)引,這將網(wǎng)絡(luò)輿論再次推向高潮；自4月25日始,部分官媒的關(guān)注焦點轉(zhuǎn)向英烈保護(hù)法草案的審定以及立法打擊“精日”分子等內(nèi)在相關(guān)的新輿論事件,針對“潔潔良”事件本身的發(fā)文銳減而懲治“精日”分子的話題增多；4月26日出現(xiàn)“男子發(fā)布‘精日’言論被拘5日”新輿論焦點,兩大報刊官微發(fā)文引起了網(wǎng)民對“潔潔良”事件處置結(jié)果是否過輕的發(fā)問。

表4 新華社等8家官方微博平臺6日內(nèi)“潔潔良”事件相關(guān)發(fā)文量

從發(fā)文內(nèi)容來看,最先發(fā)文的官媒僅批評指責(zé)當(dāng)事人發(fā)表辱華錯誤言論但并未點明事件的起因、緣由,也未詳細(xì)介紹其來龍去脈；在廈門大學(xué)公布處理結(jié)果后的第二個輿論高峰期,官微僅轉(zhuǎn)引其處置決定但未指出恰當(dāng)與否、也未表明立場態(tài)度；在輿情相對緩和的后期,輿論話題轉(zhuǎn)向英烈保護(hù)法草案擬增加懲治“精日”分子條款,此舉雖提升了輿論高度、轉(zhuǎn)移了網(wǎng)民視線,但“男子發(fā)布‘精日’言論被拘5日”事件再次引起網(wǎng)民對“潔潔良”事件處置結(jié)果過輕的回溯,而其卻并未回應(yīng)網(wǎng)民對兩起事件處置結(jié)果為何不同的發(fā)問(見表5)。

表5 新華社等8家官方微博平臺6日內(nèi)“潔潔良”事件相關(guān)發(fā)文內(nèi)容分析

續(xù)表

三、風(fēng)險、困境與危機(jī)：“媒體-網(wǎng)民-對象”三元分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下,不同參與主體的不同言行會影響輿論走向與輿情發(fā)展,媒體、網(wǎng)民和輿論對象的言行舉止也會在網(wǎng)絡(luò)傳播的過程中被放大。因此,多元治理主體的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略稍有偏差或失誤便會引發(fā)治理困境。

(一)媒體：信息缺失與引導(dǎo)乏力風(fēng)險并存

作為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的載體,媒體(尤其是官媒)承擔(dān)著澄清事件事實與引導(dǎo)輿論走向的雙重重任,而其對事件信息的片面發(fā)布與消極反饋將會導(dǎo)致網(wǎng)民認(rèn)知偏差與輿情發(fā)展惡化?！霸诿鎸π畔⒎彪s、資訊來源良莠不齊的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境時,突出、強(qiáng)調(diào)某些議題與屬性,輔以主流媒體權(quán)威性傳播,在促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)秩序規(guī)范化、有序化的同時,將有效指引人們的意見方向及認(rèn)知態(tài)度,引導(dǎo)網(wǎng)民遵循合理合法的制度規(guī)范,形成良好的網(wǎng)絡(luò)社會輿論環(huán)境?！盵8]

一方面,最先參與“潔潔良”事件輿論引導(dǎo)的幾大官媒微博的發(fā)文缺少對事件起因原由的具體描述,也缺少對事件主要內(nèi)容的宏觀概括,其僅指出當(dāng)事人的錯誤所在與事件造成的惡劣影響,這易造成網(wǎng)民負(fù)面情緒的擴(kuò)散,尤其是容易加劇對事件本身并不了解的網(wǎng)民的認(rèn)知偏差。而當(dāng)官媒微博開始點明事件起因并對其來龍去脈進(jìn)行梳理公布時,知乎論壇、微信等公眾平臺的輿論已經(jīng)爆發(fā),網(wǎng)民對“潔潔良”事件的評論已追溯到當(dāng)事人“論文造假”等事件而不僅局限于其辱華言論的發(fā)表,此時官媒的推波助瀾無疑加劇了輿情的惡化。

另一方面,官媒微博對“潔潔良”事件發(fā)文評論的“批評、憤怒”等負(fù)面情緒化色彩較重,這加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情的“一邊倒”態(tài)勢。當(dāng)廈門大學(xué)公布處理結(jié)果時,大部分官媒微博選擇轉(zhuǎn)引,但對其是否正確、是否得當(dāng)并未表態(tài),面對諸多網(wǎng)民對處理結(jié)果的質(zhì)疑也未有回應(yīng),“浮于形式”的輿論引導(dǎo)致使網(wǎng)民產(chǎn)生了大量猜疑。而當(dāng)“英烈保護(hù)法草案審議”中的“立法打擊‘精日’分子”等新輿論話題被網(wǎng)民關(guān)注時,官媒引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論朝著“維護(hù)民族尊嚴(yán)”“弘揚(yáng)愛國主義”等方向發(fā)展,但其刻意回避網(wǎng)民的發(fā)問反而導(dǎo)致了網(wǎng)民就“精日”話題再次對“潔潔良”事件進(jìn)行輿論發(fā)揮；隨后“男子發(fā)布‘精日’言論被拘5日”事件又導(dǎo)致了網(wǎng)民對“潔潔良”事件的處置結(jié)果不滿,而官媒再次回避網(wǎng)民質(zhì)疑致使其網(wǎng)絡(luò)輿論的正面引導(dǎo)愈發(fā)乏力。

(二)網(wǎng)民：暗自回溯與刻意對比困境并重

網(wǎng)民是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代推動突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的主體,網(wǎng)絡(luò)信息為其回溯以往輿情和對比相關(guān)事件提供了便利,網(wǎng)民易受群體心理影響而產(chǎn)生大量負(fù)面情緒,這也加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的復(fù)雜性。

一方面,“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下網(wǎng)民傾向于回溯以往發(fā)生的相關(guān)或相似輿論事件。“潔潔良”事件發(fā)生后,網(wǎng)民開始通過各種手段回想“廈大臺獨”等負(fù)面事件,并將“精日”與“臺獨”的影響相互關(guān)聯(lián),自發(fā)或惡意地“丑化”輿論對象,從而引起負(fù)面評論“一邊倒”的蝴蝶效應(yīng),導(dǎo)致輿論對象形象崩塌；部分網(wǎng)民深挖各種“精日”事件,并將其與“潔潔良”事件對比,一來強(qiáng)調(diào)了事件的惡劣影響,激發(fā)網(wǎng)民的憤怒,二來對比不同事件的處置結(jié)果,導(dǎo)致網(wǎng)民認(rèn)定處罰不公；也有部分網(wǎng)民聯(lián)想其與“潔潔良”事件并不相關(guān),但幾乎在同一時間發(fā)酵升級的突發(fā)輿論事件,導(dǎo)致網(wǎng)民暗自認(rèn)定是另一輿論對象在“花錢買水軍”,轉(zhuǎn)移公眾視線,這影響了大量網(wǎng)民對事件本身的正確認(rèn)識與理性分析。

另一方面,網(wǎng)民暗自回溯與刻意對比的輿論傾向,導(dǎo)致其樂于揭露輿論對象與事件本身并不相關(guān)的其他錯誤言行,致使輿論話題與焦點逐漸擴(kuò)散,影響了網(wǎng)絡(luò)輿論的正當(dāng)性、公正性?！皾崫嵙肌笔录谋举|(zhì)是“精日”,但網(wǎng)民爭議的焦點還包括當(dāng)事人“論文抄襲”“詆毀母?！钡葘W(xué)術(shù)與道德問題,部分網(wǎng)民的“借題發(fā)揮”導(dǎo)致輿論對象“一損俱損”,這嚴(yán)重影響了網(wǎng)民對“潔潔良”事件本身的正當(dāng)評價。當(dāng)“男子發(fā)布‘精日’言論被拘5日”被官媒微博公開報道后,網(wǎng)民對“精日”的憤怒轉(zhuǎn)向了對“潔潔良”事件處置結(jié)果的不滿,輿論焦點擴(kuò)散至“政府失誤與執(zhí)法不公”等話題,這引發(fā)了網(wǎng)民對政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理公正性的反思。

(三)對象：預(yù)警不足與回應(yīng)遲緩危機(jī)并行

輿論對象是引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注以及推動輿情發(fā)展的中心,同時也是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要參與主體。對輿論對象的預(yù)警與回應(yīng),會影響媒體與網(wǎng)民的輿論情緒,也決定了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能否“化險為夷”與“轉(zhuǎn)危為安”。

就“潔潔良”事件而言,一方面,學(xué)校和當(dāng)事人兩個輿論對象的缺失,直接激化了網(wǎng)民的負(fù)面情緒,加速了網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵。學(xué)校對該事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的預(yù)警性不足,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時,校方未及時回應(yīng),而是刪除網(wǎng)民評論,沒有意識到“互聯(lián)網(wǎng)+”時代刻意阻止網(wǎng)民發(fā)聲的嚴(yán)重后果；當(dāng)事人也未能及時認(rèn)識到自身言論的嚴(yán)重錯誤,面對網(wǎng)民指責(zé)開始反駁、繼而辯解,導(dǎo)致網(wǎng)民對其極其不滿,使得網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情愈演愈烈。

另一方面,治理主體回應(yīng)的及時與否、恰當(dāng)與否關(guān)系著突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的成敗,也關(guān)系著自身形象。在“潔潔良”事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵后,學(xué)校并未及時回應(yīng)網(wǎng)民的疑問與指責(zé),在迫于公眾追問與官媒點名批評的雙重壓力下,時隔兩天后才發(fā)布將嚴(yán)肅處理的回應(yīng),并在事件發(fā)酵后的第三天公布處置結(jié)果；而面對網(wǎng)民認(rèn)為處置結(jié)果過輕的疑問時,學(xué)校作為處置主體也未向網(wǎng)民和媒體回應(yīng)處置的依據(jù),遲緩的輿情回應(yīng)引起了網(wǎng)民的大量猜測與不滿,加之網(wǎng)民回溯其他負(fù)面輿論事件,其樹立的公眾形象也因之受損。當(dāng)事人除在事發(fā)前三天保持社交活躍外,在輿情發(fā)酵后恍若“人間消失”,并刪除博文、注銷微博賬號,其對公眾回應(yīng)的缺失激起了網(wǎng)民“惡意搜索曝光”與“負(fù)面評論指責(zé)”的沖動,將其言論錯誤無限放大,引起了網(wǎng)絡(luò)輿情的“畸形”發(fā)展。

四、治理策略：“事前-事中-事后”三階考量

治理理論強(qiáng)調(diào)多元參與,而協(xié)作治理更注重政府與其他治理主體之間的平等合作與互動關(guān)系[9]。就突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理而言,除制度性的約束與保障規(guī)定外,代表黨和政府的官媒是引導(dǎo)輿論走向和推動輿情發(fā)展的關(guān)鍵力量,與其他媒體平臺以及互聯(lián)網(wǎng)時代的“中流砥柱”——網(wǎng)民乃至輿論對象共同構(gòu)成了協(xié)作治理的主體框架。不同主體應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情“前-中-后”的發(fā)展過程中相互配合、共力共謀(見圖3)。

圖3 多元參與視域下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的流程與框架

(一)事前預(yù)警與回應(yīng)相結(jié)合的前置性治理策略

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理應(yīng)重視事前預(yù)警與事發(fā)回應(yīng),通過對突發(fā)輿論事件的研判分析,提高預(yù)警意識、善用預(yù)警工具、健全預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)預(yù)警保障,并在網(wǎng)絡(luò)輿論擴(kuò)大和輿情形成的關(guān)鍵時期及時就事件本身以及網(wǎng)民發(fā)問向公眾予以答復(fù)。

對于黨和政府及其官媒而言,作為網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)者與監(jiān)督者,必須提高突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警意識并建立健全完備的輿情預(yù)警機(jī)制,可通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件以及網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)平臺及時對萌芽中的網(wǎng)絡(luò)輿情加以研判分析以防患于未然。利益相關(guān)者、社會治理部門和專業(yè)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)作為網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的主體必須堅持實事求是的原則進(jìn)行輿情預(yù)警[10],并且應(yīng)當(dāng)與官媒相互配合,積極提供輿情預(yù)警研判分析報告,以助其提升治理效能。對輿論對象和其他利益相關(guān)者而言,應(yīng)將個人利益與公共利益緊密聯(lián)系在一起,在輿論事件發(fā)生時既不能僅作輿論看客,也不能惡意左右輿論方向,而應(yīng)妥善運用各種輿情分析平臺與軟件以規(guī)避自身風(fēng)險并正面積極應(yīng)對。

回應(yīng)性是回應(yīng)型政府的核心價值取向,體現(xiàn)了“以民為本、服務(wù)導(dǎo)向、及時反應(yīng)、依法治理”的本質(zhì)特征[11]。但是,在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理之中,“回應(yīng)”應(yīng)貫穿在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的始末。作為輿論對象,事件發(fā)生時及時澄清事實、表明態(tài)度(自身存有錯誤時及時道歉而非爭論),積極回應(yīng)網(wǎng)民的發(fā)問與質(zhì)疑,不僅能夠化解網(wǎng)民的不滿與負(fù)面情緒,而且可以最大程度地避免網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的產(chǎn)生。對媒體尤其是官媒而言,利用官方微信、微博等新媒體及時且客觀地陳述事件原委、表明立場可推動網(wǎng)民對突發(fā)輿論事件的理性認(rèn)知,引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著健康、正確以及有利于事件化解的方向發(fā)展。網(wǎng)民是推動網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的主力軍,需正確認(rèn)識看待、理性分析各媒體平臺上的言論,樹立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主人翁意識,憑借自身的知識儲備與事件認(rèn)知積極回應(yīng)其他網(wǎng)民的發(fā)問,糾正錯誤的網(wǎng)絡(luò)輿論觀點,切勿盲目發(fā)表看法,“人云亦云、人趨亦趨”。

(二)事中引導(dǎo)與化解相結(jié)合的綜合性治理策略

事中引導(dǎo)與化解相結(jié)合的綜合性治理策略是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的核心,在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的關(guān)鍵時期,媒體積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的正確走向以及多元主體共同參與輿論爭議的解決,這對緩和網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)波、化解輿情公關(guān)危機(jī)至關(guān)重要。

輿論事件突發(fā)后,憑借互聯(lián)網(wǎng)高效便捷的信息檢索優(yōu)勢,網(wǎng)民極易回溯相關(guān)輿情事件并與之對比,從而刻意聯(lián)系、妄加評論。以官媒為代表的媒體平臺應(yīng)當(dāng)針對網(wǎng)民發(fā)問,認(rèn)真分析相關(guān)事件的不同之處,盡量使用中性或正面詞性的語句陳述已有事實,通過新聞發(fā)言或官方發(fā)文主動指明不同事件在性質(zhì)、影響等方面的異同,糾正網(wǎng)民情緒化的認(rèn)知偏差或錯誤言論。當(dāng)其他相關(guān)事件引起網(wǎng)民關(guān)注并引起范圍較大且較為集中的網(wǎng)絡(luò)輿情時,政府及其官媒應(yīng)主動出擊,依照“主流價值觀和當(dāng)前道德標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)”為先、“法律規(guī)范和經(jīng)濟(jì)干預(yù)引導(dǎo)”為輔、“限制性和懲罰性直接干預(yù)引導(dǎo)”為次的先后順序進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論疏導(dǎo)[12]。此外,在輿情發(fā)酵的關(guān)鍵時期,其他利益相關(guān)者和專業(yè)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)也應(yīng)積極參與。專業(yè)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時整合分析網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)并做好階段性決策咨詢,及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論的爆發(fā)點、轉(zhuǎn)折點,以服務(wù)黨和政府為目的做好輿情管控和引導(dǎo)；網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時則更需冷靜,應(yīng)有效甄別正誤言論、理性分析輿情態(tài)勢、沉著應(yīng)對批評反駁。

議程設(shè)置理論強(qiáng)調(diào)大眾傳媒可通過“提供信息”和“安排議題”來有效地左右人們關(guān)注哪些事實和意見及他們談?wù)摰南群箜樞騕13]。當(dāng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展至關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折時期,網(wǎng)民觀點易出現(xiàn)沖突且其自身往往難以調(diào)和,官媒乃至公眾媒體平臺則應(yīng)及時就相關(guān)事件、問題及觀點公開進(jìn)行澄清與表態(tài),并對“混淆視聽、模糊視野”的錯誤言論予以批評指正；亦可通過創(chuàng)造新的與之相關(guān)的且積極向上、具備正能量的輿論話題,以有效轉(zhuǎn)移網(wǎng)民注意、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論正向發(fā)展,化解因不必要的爭論而造成的風(fēng)險。對公眾媒體、自媒體乃至網(wǎng)民而言,輿論話題的創(chuàng)造以及事件信息、輿論信息的轉(zhuǎn)發(fā),也需堅持真實、準(zhǔn)確、合法、合理的原則,禁止“粗暴辱罵言論”、避免“嘲諷譏笑言論”、減少“刻意指責(zé)言論”,積極發(fā)表見解但須規(guī)范言行,以共同維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)綠色、健康的輿論空間。

(三)事后歸納與教育相結(jié)合的隱藏性治理策略

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的事后階段往往易被忽視但又影響深遠(yuǎn),網(wǎng)絡(luò)輿情平息后,各治理主體應(yīng)及時歸納總結(jié)其發(fā)展規(guī)律、特點以及經(jīng)驗教訓(xùn),“對其中的成功經(jīng)驗進(jìn)行推廣,對危機(jī)處理過程中產(chǎn)生的問題進(jìn)行改進(jìn),并厘清是方法錯誤還是問題自身的缺失”[14],并適時、適度地將輿情事件的治理過程以及相關(guān)法律法規(guī)公布于民、教育大眾,為今后的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研判與應(yīng)對做準(zhǔn)備。

不同的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情有不同的特點,但又遵循著相同的發(fā)展規(guī)律。媒體、民眾和輿論對象應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情平息后理性分析自身在推動輿情發(fā)展和治理過程中的所言所行,反思自身在其中的“得失成敗”。以政府官媒為代表的媒體平臺應(yīng)歸納總結(jié)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播的速度、方式、內(nèi)容以及屬性等特點,作為今后規(guī)范網(wǎng)民言論、引導(dǎo)輿論走向的指導(dǎo)經(jīng)驗,同時也應(yīng)主動創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)輿情治理教育、規(guī)范網(wǎng)民輿論言行的話題,為公眾學(xué)習(xí)輿情參與策略搭建交流平臺；民眾則需反思自身的言行是否得體、要求是否苛刻、情感是否理性,通過自我評價與教育,避免再次因情緒化思維引起的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情,網(wǎng)民也需理性對待每一件相關(guān)相似的輿論事件,避免刻意聯(lián)想與惡意猜測；輿論對象則應(yīng)重點反思引發(fā)網(wǎng)民負(fù)面評論的自身言行的本質(zhì)錯誤(或有爭議的原因),以及自身在輿情應(yīng)對中的失誤之處,避免斷崖式的輿論崩塌與形象崩壞。

虛擬化、非自主化和非制度化的網(wǎng)絡(luò)政治參與使政府運轉(zhuǎn)具有動態(tài)的特點[15],這種動態(tài)的參與過程對網(wǎng)絡(luò)輿情的事后教育同樣適用。首先,無論是歸納總結(jié)還是反思糾正,都應(yīng)當(dāng)以恰當(dāng)?shù)姆绞接枰跃W(wǎng)絡(luò)公開,可通過潛移默化的教育方式隱性規(guī)范引導(dǎo)不同治理主體的應(yīng)對理念與策略。其次,教育引導(dǎo)可貫穿于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理全過程,并且可在輿情形成前后發(fā)揮深遠(yuǎn)持久的影響。媒體尤其是官媒、公眾媒體平臺,承擔(dān)著網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的重責(zé),也肩負(fù)著網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律、治理理念、應(yīng)對策略等知識普及的教育引導(dǎo)重任,可通過公開發(fā)布相關(guān)法律法規(guī)、學(xué)術(shù)文章以深化網(wǎng)民認(rèn)知；情況允許或者時機(jī)合適時,可利用微信、微博、知乎等用戶多、使用廣的媒體平臺或新浪大V等影響力較大的網(wǎng)絡(luò)公眾人物發(fā)布“理性對待突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件”等帖子或文章,轉(zhuǎn)移或引導(dǎo)網(wǎng)民關(guān)注焦點。

五、結(jié) 語

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)給我們帶來便利的同時,也不可避免地帶來了風(fēng)險與危機(jī)。對于網(wǎng)絡(luò)輿情治理而言,新媒體平臺、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)等亦是把“雙刃劍”。網(wǎng)民雖能依托先進(jìn)的技術(shù)與便利的工具獲取大量網(wǎng)絡(luò)信息,卻無法根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論檢驗其正確與否；官媒作為黨和政府引導(dǎo)大眾、傳播資訊的重要平臺,亦是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的主要工具,但在虛擬世界的游戲規(guī)則下,其引導(dǎo)方向、引導(dǎo)力量和引導(dǎo)方式也難免會出現(xiàn)偏差；對于輿論對象而言,若是因其不當(dāng)言行引起的網(wǎng)民關(guān)注,除遭受媒體和網(wǎng)民的指責(zé)外,也會因為信息的回溯與擴(kuò)散而面臨其他牽連——換言之,“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理牽一發(fā)而動全身、損一隅而毀全局。本文以“潔潔良”事件為例,基于多元參與的視角分析了媒體、網(wǎng)民和輿論對象三個主體在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的行為風(fēng)險與策略,然而,如何認(rèn)識其他參與主體,又如何應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件,則有待進(jìn)一步的探索和研究。