孫杰賢

首屆SAP中國云大會(huì)日前在上海舉辦。從“智企云中享”這一主題中便可知曉大會(huì)的核心議題——如何通過云計(jì)算和人工智能等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的智慧化重塑？但是無論是人工智能、云計(jì)算還是智慧企業(yè)，“體驗(yàn)”永遠(yuǎn)是最為核心的訴求之一。

正如SAP 全球執(zhí)行副總裁、大中華區(qū)總裁紀(jì)秉盟在作大會(huì)主旨演講時(shí)所言：“人類可以感受27種不同的情緒，所有這些情緒和情感，體驗(yàn)至上。具體到企業(yè)，想獲得商業(yè)成功，必須關(guān)注客戶情緒和情感，創(chuàng)造卓越體驗(yàn)。”

咖啡生意

紀(jì)秉盟給大家分享一個(gè)例子。如果賣咖啡豆能賺到20美分的話，那么相應(yīng)的咖啡豆經(jīng)過烘培、研磨和沖煮后變成一杯精致美味的咖啡就能賺到70美分到1美元。他說：“星巴克和瑞幸咖啡雖然在工藝和運(yùn)營模式上不盡相同，但共同之處是都贏在了客戶體驗(yàn)。這便是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值。企業(yè)要想提高自己產(chǎn)品和服務(wù)的客戶體驗(yàn)，需要不斷地聽取客戶以及產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的心聲和訴求，并將之實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)能夠理解并做到這一點(diǎn)就能生存下來并且不斷增長，如果不能的話企業(yè)將會(huì)被甩在后面或者被淘汰?！?/p>

根據(jù)SAP的一項(xiàng)調(diào)研，80%的企業(yè)CEO認(rèn)為他們的公司提供了卓越的客戶體驗(yàn)，然而遺憾的是，只有8%的客戶認(rèn)同這一說法，反差巨大。

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)盛行、IT普惠的趨勢和背景下，數(shù)字化是企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的最為現(xiàn)實(shí)和可行的手段。因此，向云端轉(zhuǎn)型打造智慧型企業(yè)成為必修課。

體驗(yàn)數(shù)據(jù)

紀(jì)秉盟指出，智慧企業(yè)需要打造體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，這需要企業(yè)不僅要關(guān)注運(yùn)營數(shù)據(jù)還要關(guān)注體驗(yàn)數(shù)據(jù)，并將兩者融二為一。

運(yùn)營數(shù)據(jù)是與企業(yè)運(yùn)營有關(guān)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)從銷售、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、人力資源等核心系統(tǒng)里都能獲得。體驗(yàn)數(shù)據(jù)是與人有關(guān)的數(shù)據(jù)，比如的信念、情感、意圖、愛好等。這些數(shù)據(jù)來自于客戶反饋、社交媒體、NPI、產(chǎn)品評論、調(diào)查、員工反饋等。運(yùn)營數(shù)據(jù)告訴企業(yè)正在發(fā)生什么，而體驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴企業(yè)為什么會(huì)是這樣，是提高客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。

因?yàn)閿?shù)據(jù)孤島、安全合規(guī)以及業(yè)務(wù)流程脫節(jié)等原因?qū)е潞芏嗥髽I(yè)雖然都想努力抓取體驗(yàn)數(shù)據(jù)，效果卻非常不理想。“讓世界運(yùn)轉(zhuǎn)更卓越，讓人們生活更美好”，這是SAP公司在云計(jì)算時(shí)代制定的新戰(zhàn)略愿景。SAP希望借助集成在云端的新興技術(shù)，來幫助企業(yè)消除數(shù)據(jù)孤島，重塑業(yè)務(wù)流程和商業(yè)模式，改變工作方式，提高產(chǎn)品和服務(wù)的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的改進(jìn)和成長。

智慧企業(yè)

為此，SAP結(jié)合過往積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與最新的數(shù)字化技術(shù)，推出了由智慧企業(yè)套件、智能技術(shù)、數(shù)字化平臺(tái)組成的一整套智慧企業(yè)解決方案，目標(biāo)是讓所有企業(yè)都能夠成為智慧企業(yè)，能夠在體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)體中獲得更大的成功。

其中，智慧企業(yè)套件包含客戶體驗(yàn)、制造與供應(yīng)鏈、數(shù)字核心、人員管理、網(wǎng)絡(luò)及支出管理等五方面內(nèi)容。智能技術(shù)主要由人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)、商務(wù)分析組成。數(shù)字化平臺(tái)則包含數(shù)據(jù)管理平臺(tái)和云平臺(tái)。這些內(nèi)容構(gòu)成了SAP一整套行之有效的智能生態(tài)系統(tǒng)。

智慧企業(yè)套件中的SAP C/4HANA作為一款重新定義 CRM解決方案的革新智慧套件，整合了更多以數(shù)據(jù)及客戶體驗(yàn)為核心的前臺(tái)業(yè)務(wù)解決方案，包括市場營銷云、銷售云、電商云、服務(wù)云和客戶數(shù)據(jù)云這5朵云以及新收購的 Gigya 、CallidusCloud 和Coresystems 三家公司旗下解決方案，產(chǎn)品維度更加豐富，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤芷诘目蛻趔w驗(yàn)管理。

落地中國

此次云大會(huì)上，SAP宣布SAP電商云正式落地中國，進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理解決方案，打通電商、銷售、營銷和服務(wù)體驗(yàn)管理。SAP 電商云是企業(yè)級電商解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，部署在SAP最新的多云平臺(tái)上，能夠滿足中國大規(guī)模的電商使用需求。該方案采用了最新的容器技術(shù)，基于微服務(wù)架構(gòu)，以 “中國速度”，立足本地客戶需求，加速創(chuàng)新。

作為全球最大的港口設(shè)備供應(yīng)商，上海振華重工占據(jù)了全球近70%的市場份額。在過去，為了打響知名度，打造中國的高端制造品牌，這家公司主要將銷售重心放在前端市場的開拓及推廣。而在備件和改造的售后服務(wù)市場，相比整機(jī)市場來說，所取得的成績就沒那么突出，存在改善空間。在采用了SAP的C/4 HANA之后，振華重工在全球搭建了完整的備件供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，可以實(shí)時(shí)掌握各地港口設(shè)備運(yùn)行的狀況，及時(shí)給客戶提供備件和售后服務(wù)，大幅提升了該公司的客戶滿意度，營業(yè)收入也不斷攀升。

上海振華重工集團(tuán)副總工程師兼標(biāo)準(zhǔn)化與信息化管理部總經(jīng)理朱建國說：“振華重工和SAP是非常好的合作的伙伴，我們部署了SAP包括C/4 HANA在內(nèi)的一系列解決方案，合作的時(shí)間也很久。這其中我的體會(huì)和理解是，SAP這艘船的排水量非常大，抗風(fēng)浪的能力非常強(qiáng)，振華重工這么復(fù)雜的體系，放在這個(gè)船上，我們可以走的更遠(yuǎn)，開的更久?！?/p>