物流服務(wù)集成商精細(xì)化管理研究

岳志鑫 梁成柱

摘要：物流服務(wù)集成商為了把握好物流服務(wù)供應(yīng)商的特點(diǎn)，處理好物流服務(wù)集成商與物流服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系，建立物流服務(wù)集成商精細(xì)化管理體系，保障物流服務(wù)集成商在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇、物流服務(wù)集成商的運(yùn)作、物流服務(wù)集成商的績(jī)效管理予以精細(xì)化分析，探討了實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)集成商精細(xì)化管理的途徑。

Abstract： Logistics service integrators in order to grasp the characteristics of logistics service providers， handle the relationship between logistics service integrators and logistics service providers， establish the logistics service integrators refined management system， and ensure the core competitiveness of logistics service integrators in the logistics service supply chain. This paper analyzes the choice of logistics service providers， the operation of logistics service integrators and the performance management of logistics service integrators， and probes into the ways to realize the refined management of logistics service integrators.

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)集成商;物流服務(wù)供應(yīng)鏈;精細(xì)化管理

Key words： logistics service integrators;logistics service supply chain;refined management

中圖分類(lèi)號(hào)：F270? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）18-0095-03

0? 引言

隨著物流業(yè)的高速發(fā)展，物流供應(yīng)商的構(gòu)成形式發(fā)生著不斷變革，由傳統(tǒng)的功能型物流業(yè)務(wù)商，如：運(yùn)輸業(yè)務(wù)商、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)商、貨運(yùn)代理商、財(cái)務(wù)或信息服務(wù)商等，逐漸演變成以集成各種業(yè)務(wù)商，提供系統(tǒng)服務(wù)的物流服務(wù)集成商。田宇認(rèn)為其基本結(jié)構(gòu)是集成物流服務(wù)供應(yīng)商的供應(yīng)商→集成物流服務(wù)供應(yīng)商→制造、零售企業(yè)模式，其中集成物流服務(wù)供應(yīng)商的供應(yīng)商指?jìng)鹘y(tǒng)的功能型物流企業(yè)，如運(yùn)輸企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)等，其業(yè)務(wù)開(kāi)展通常只局限在某一地域，且提供的服務(wù)功能較為單一，正因?yàn)槿绱耍跇?gòu)建全國(guó)甚至全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，集成物流服務(wù)供應(yīng)商會(huì)將其吸納為供應(yīng)商[1]。因此，對(duì)于物流服務(wù)集成商的精細(xì)化管理已經(jīng)成為物流領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。

本文將精細(xì)化管理體系引入物流服務(wù)集成商形成過(guò)程中，分階段分析物流服務(wù)集成商如何進(jìn)行每個(gè)階段的運(yùn)轉(zhuǎn)，包括物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇、物流服務(wù)集成商的運(yùn)作、物流服務(wù)集成商的績(jī)效管理等階段，抓住每個(gè)階段的關(guān)鍵問(wèn)題建設(shè)“精細(xì)管理工程”。

1? 物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇

物流服務(wù)集成商在選擇物流服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，首要條件是滿(mǎn)足自身要求，對(duì)于物流服務(wù)供應(yīng)商選擇的具體問(wèn)題，一方面需要以宏觀的角度來(lái)分析，運(yùn)用思維模式和方法來(lái)制定決策，另一方面需要以微觀的角度來(lái)分析，給出具體的實(shí)施方法以及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。

1.1 運(yùn)用KT法制定物流服務(wù)集成商決策

美國(guó)人查爾斯·H·凱普納（CharlesH.Kepner）和本杰明·特雷高（Benjamin B.Tregoe）二人合創(chuàng)研究發(fā)明了KT決策法，是把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分為界定問(wèn)題和分析原因兩步的方法，從而做出科學(xué)決策的方法[2]。運(yùn)用KT法制定物流服務(wù)集成商決策分為四個(gè)環(huán)節(jié)：①供應(yīng)商狀況分析：首先，找出物流服務(wù)供應(yīng)商目前或未來(lái)的有關(guān)事項(xiàng)，包括偏離情況、威脅、機(jī)會(huì)等，分解有關(guān)事項(xiàng)，列出更清楚的有關(guān)事項(xiàng)，然后設(shè)計(jì)有關(guān)事項(xiàng)的優(yōu)先順序，最后按序挑選有關(guān)事項(xiàng)，規(guī)劃解決方法。②供應(yīng)商問(wèn)題分析：描述供應(yīng)商存在的問(wèn)題，包括供應(yīng)商的運(yùn)輸能力、倉(cāng)儲(chǔ)能力、運(yùn)行狀況等，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件和歷史經(jīng)驗(yàn)等方法，找出存在的起因，通過(guò)假設(shè)、觀察測(cè)試可能的起因，最后確認(rèn)真正的起因。③供應(yīng)商決定分析：列出供應(yīng)商不同階段的目標(biāo)，分析內(nèi)外環(huán)境的限制因素，通過(guò)評(píng)估不同供應(yīng)商方案的風(fēng)險(xiǎn)，考慮可能的后果，做出最恰當(dāng)?shù)倪x擇。④供應(yīng)商潛在問(wèn)題分析：按照制定實(shí)施的計(jì)劃，確認(rèn)重大領(lǐng)域的潛在問(wèn)題，對(duì)潛在問(wèn)題和發(fā)生原因假設(shè)評(píng)價(jià)，計(jì)劃預(yù)防的措施做出對(duì)策。

1.2 物流服務(wù)集成商的實(shí)施方法及標(biāo)準(zhǔn)

物流服務(wù)集成商按照選擇物流服務(wù)供應(yīng)商的流程（見(jiàn)圖1），通過(guò)對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)外影響因素進(jìn)行需求分析，綜合考慮各種影響因素，包括物流服務(wù)供應(yīng)商的學(xué)習(xí)能力、變革能力、資源整合能力、業(yè)務(wù)管理能力、研發(fā)能力、服務(wù)能力等，以服務(wù)水平最大化、成本最小化、運(yùn)作水平協(xié)同化等，建立選擇物流服務(wù)供應(yīng)商目標(biāo)，從而明確物流服務(wù)集成商活動(dòng)的必要性與可行性，所以對(duì)于物流服務(wù)供應(yīng)商的需求分析需要長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查。按照目標(biāo)和需求分析結(jié)果對(duì)主觀指標(biāo)和客觀指標(biāo)進(jìn)行處理，建立完善的供應(yīng)商選擇體系，才能保證選擇結(jié)果的科學(xué)性，一般包括經(jīng)營(yíng)狀況、供應(yīng)能力、技術(shù)能力、品質(zhì)能力等方面，進(jìn)而，組織物流服務(wù)供應(yīng)商參與，運(yùn)用定性方法如直觀判斷法、招標(biāo)法、協(xié)商選擇法等，定量方法如層次分析法、模糊綜合評(píng)判法、數(shù)據(jù)包絡(luò)法等對(duì)各個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，之后在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)比分析各物流服務(wù)供應(yīng)商，得出評(píng)價(jià)結(jié)果，作出最后的決定。

在選擇物流服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，物流服務(wù)集成商應(yīng)建立科學(xué)、合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，目前大多數(shù)的物流服務(wù)集成商對(duì)于選擇物流服務(wù)供應(yīng)商主要是從物流服務(wù)的質(zhì)量、成本、效率與可靠性來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)，如何有效抓住幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)選擇符合標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)商是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，在對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商考核時(shí)，物流服務(wù)集成商也常常關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)能力的指標(biāo)，這些新方向指標(biāo)的出現(xiàn)也是隨著物流服務(wù)供應(yīng)商發(fā)展不斷更新的。

2? 物流服務(wù)集成商的運(yùn)作

物流服務(wù)集成商的運(yùn)作對(duì)于實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，提高規(guī)模效益有著至關(guān)重要的影響，有效完成資源的整合配置，減少不必要的浪費(fèi)，提高集成商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要有效協(xié)調(diào)物流服務(wù)供應(yīng)商之間的合作關(guān)系。

2.1 以客戶(hù)需求為中心

物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵敢晕锪鞣?wù)集成商為核心，以功能型物流服務(wù)提供商—物流服務(wù)集成商—客戶(hù)為基本結(jié)構(gòu)，通過(guò)提供柔性化的物流服務(wù)保證物流運(yùn)作的一種新型服務(wù)供應(yīng)鏈[3]。物流服務(wù)集成商在服務(wù)供應(yīng)鏈中扮演著重要角色，物流服務(wù)集成商的運(yùn)作是與滿(mǎn)足客戶(hù)的需求變化緊密相連，為了提高物流服務(wù)集成商的運(yùn)作水平，將精細(xì)化管理中流程問(wèn)題分析運(yùn)用其中。首先需要對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行獲取，可以采用調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、訪談、信息采集等方法收集，其次分析需求，對(duì)客戶(hù)的功能性需求和非功能性需求采用結(jié)構(gòu)化、面向?qū)ο?、面向?wèn)題域等方法分析，然后處理客戶(hù)的需求，依照客戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)對(duì)物流服務(wù)集成商的資源重新整合，把子需求分級(jí)下發(fā)物流服務(wù)集成商的不同子系統(tǒng)，最后實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求，按照客戶(hù)要求的服務(wù)化程度，交付客戶(hù)試用。由于需求的動(dòng)態(tài)變化，物流服務(wù)集成商需要不斷的調(diào)整，才能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

2.2 建立物流服務(wù)集成商運(yùn)作關(guān)系

物流服務(wù)集成商作為服務(wù)供應(yīng)鏈中的核心，精細(xì)化實(shí)施強(qiáng)調(diào)對(duì)物流服務(wù)集成商的組成協(xié)同運(yùn)作，所以建立單級(jí)物流服務(wù)集成商運(yùn)作關(guān)系（見(jiàn)圖2）。

物流服務(wù)集成商運(yùn)作由服務(wù)供應(yīng)商、管理功能、流程改造、績(jī)效考核四個(gè)部分組成，主要包括以下內(nèi)容：①服務(wù)供應(yīng)商：對(duì)于已經(jīng)選擇的物流服務(wù)供應(yīng)商，物流服務(wù)集成商通過(guò)對(duì)“四流”的實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)不同服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系，保障提供高效的物流服務(wù)水平。②管理功能：物流服務(wù)集成商按照管理的功能計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制對(duì)不同階段彼此之間進(jìn)行協(xié)同作業(yè)，提高從供應(yīng)商到客戶(hù)的服務(wù)水平。③流程改造：物流服務(wù)集成商對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商，以不同階段流程改造協(xié)同化為目標(biāo)，按照管理的功能對(duì)功能型服務(wù)供應(yīng)商、第三方物流供應(yīng)商、第四方物流供應(yīng)商、技術(shù)支撐平臺(tái)供應(yīng)商等服務(wù)供應(yīng)商，提供流程改造解決方案。④績(jī)效考核：針對(duì)不同服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)行過(guò)程，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)服務(wù)供應(yīng)商提供作業(yè)的完成度進(jìn)行考核，引導(dǎo)物流服務(wù)集成商的進(jìn)一步?jīng)Q策。

物流服務(wù)集成商在供應(yīng)鏈的環(huán)境下，存在面對(duì)多個(gè)供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商等情況，不僅存在如圖2的單級(jí)物流服務(wù)集成商運(yùn)作關(guān)系，還存在更復(fù)雜的多級(jí)關(guān)系，對(duì)于同時(shí)滿(mǎn)足多個(gè)客戶(hù)需求，建立多級(jí)物流服務(wù)集成商運(yùn)作關(guān)系（見(jiàn)圖3）。

在多級(jí)物流服務(wù)集成商中引入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在此過(guò)程中，物流服務(wù)集成商的運(yùn)作通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)由基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)層、管理層、應(yīng)用層、終端層構(gòu)成，通過(guò)對(duì)不同階段的數(shù)據(jù)采集，傳輸?shù)綌?shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心實(shí)現(xiàn)信息交流后通過(guò)軟件統(tǒng)計(jì)分析，按照客戶(hù)需求和服務(wù)供應(yīng)商協(xié)同化為中心，提出不同階段的解決措施，推進(jìn)服務(wù)供應(yīng)商作業(yè)過(guò)程。

3? 物流服務(wù)集成商的績(jī)效管理

物流服務(wù)集成商的績(jī)效管理對(duì)于未來(lái)的發(fā)展可以提出改進(jìn)建議，建立動(dòng)態(tài)的考核跟蹤、改進(jìn)機(jī)制有利于推動(dòng)物流業(yè)的健康發(fā)展。

3.1 物流服務(wù)集成商績(jī)效指標(biāo)的選取原則

績(jī)效管理是通過(guò)識(shí)別、衡量和傳達(dá)有關(guān)員工工作績(jī)效水平的信息，從而使組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種逐步定位的方法。作為績(jī)效管理中的SMART原則，被稱(chēng)之為“黃金準(zhǔn)則”，由此可見(jiàn)此原則在績(jī)效管理中的重要地位[4]。物流服務(wù)集成商的績(jī)效管理是通過(guò)物流服務(wù)集成商與物流服務(wù)供應(yīng)商之間不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)交流循環(huán)的過(guò)程?；赟MART原則的物流服務(wù)集成商績(jī)效指標(biāo)主要包括以下內(nèi)容：①物流服務(wù)集成商的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是對(duì)其客觀的描述，通過(guò)目標(biāo)的建立，能夠指導(dǎo)建立特定的（specific）評(píng)價(jià)指標(biāo)。②物流服務(wù)集成商的評(píng)價(jià)指標(biāo)不同于物流服務(wù)供應(yīng)商，存在更多的定性指標(biāo)，通過(guò)建立一致性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以將定性的服務(wù)集成商指標(biāo)轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的（measurable）定量指標(biāo)。③選取的指標(biāo)數(shù)據(jù)要滿(mǎn)足在現(xiàn)實(shí)環(huán)境下可得到的（attainable），對(duì)于大量定性指標(biāo)數(shù)據(jù)可以通過(guò)專(zhuān)家打分等方式轉(zhuǎn)換為近似的數(shù)據(jù)。④物流服務(wù)集成商的各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和目標(biāo)層之間應(yīng)存在相關(guān)的（relevant）程度，彼此之間存在聯(lián)系，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型等方法避免冗余指標(biāo)的出現(xiàn)。⑤物流服務(wù)集成商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中應(yīng)存在部分可跟蹤的（trackable）指標(biāo)，有助于后期對(duì)績(jī)效管理進(jìn)行監(jiān)測(cè)。同樣，SMART原則不僅適用于物流服務(wù)集成商績(jī)效指標(biāo)的選取，而且適用于整個(gè)物流服務(wù)集成商作業(yè)流程當(dāng)中。

3.2 物流服務(wù)集成商績(jī)效管理流程

根據(jù)客觀規(guī)律，美國(guó)管理學(xué)家戴明博士總結(jié)出來(lái)的PDCA循環(huán)，最初應(yīng)用于全面質(zhì)量管理，后經(jīng)過(guò)三十多年的實(shí)踐應(yīng)用，其有效性和科學(xué)性已經(jīng)得到了廣泛認(rèn)可[5]。除了傳統(tǒng)的質(zhì)量管理適用PDCA循環(huán)，由于物流服務(wù)集成商績(jī)效管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)過(guò)程，同樣也適用PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)應(yīng)用于物流服務(wù)集成商績(jī)效管理的作業(yè)流程（見(jiàn)圖4）。

PDCA循環(huán)的目的在于使物流服務(wù)集成商獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，計(jì)劃階段物流服務(wù)集成商根據(jù)自身的實(shí)際狀況，制定發(fā)展規(guī)劃，由高層管理者建立的小組對(duì)客戶(hù)的需求識(shí)別之后，設(shè)定物流服務(wù)集成商績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)，進(jìn)入實(shí)施階段的過(guò)程評(píng)價(jià)，根據(jù)體系輸出結(jié)果和檢查階段結(jié)合循環(huán)調(diào)試過(guò)程評(píng)價(jià)體系，定期測(cè)試客戶(hù)的滿(mǎn)足感，物流服務(wù)集成商運(yùn)行過(guò)程中不斷糾偏處理，逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，繼續(xù)過(guò)程評(píng)價(jià)，重新制定物流服務(wù)集成商發(fā)展規(guī)劃。PDCA循環(huán)反復(fù)查找問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)，物流服務(wù)集成商通過(guò)層層反饋獲得了物流服務(wù)供應(yīng)鏈中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4? 結(jié)語(yǔ)

物流服務(wù)集成商精細(xì)化管理對(duì)于提高物流服務(wù)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力有著重要意義，由于物流服務(wù)集成商是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，如何精細(xì)化管理這個(gè)系統(tǒng)中不同階段的關(guān)鍵性問(wèn)題，成為提高物流服務(wù)集成商物流能力所面臨的重要決策問(wèn)題。本文運(yùn)用KT法制定物流服務(wù)集成商的決策，提出選擇物流服務(wù)供應(yīng)商的實(shí)施方法及標(biāo)準(zhǔn)，建立了以客戶(hù)需求為中心的物流服務(wù)集成商運(yùn)作關(guān)系，最后運(yùn)用SMART原則對(duì)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化物流服務(wù)集成商績(jī)效管理進(jìn)行引導(dǎo)，將PDCA循環(huán)應(yīng)用于物流服務(wù)集成商績(jī)效管理的作業(yè)流程。在此基礎(chǔ)上的研究對(duì)物流服務(wù)集成商的管控開(kāi)創(chuàng)新的局面。

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