徐昉 陸新鵬

【摘要】圖書館從建立至今，服務的內容和模式都發(fā)生了很大的變化。獨立學院圖書館雖有其特殊性，但服務依然是其永恒不變的主題。館員在為讀者服務的過程中，不管是因為何種原因，有時會引發(fā)讀者的一些負面情緒，如何巧妙地應對，才是時下“以人為本”服務理念的集中體現(xiàn)。

【關鍵詞】讀者服務;負面情緒;應對措施

獨立學院作為民辦高等教育的組成部分，產(chǎn)生于1998年，以蘇州大學文正學院的成立為標志。截至2018年，我國具有招生資格的獨立學院已達260余所。隨著辦學規(guī)模的擴大，辦學模式的漸漸成熟，圖書館作為獨立學院的必要組成部分，讀者對其服務的要求也越來越高。圖書館在日常的運行過程中，無論是客觀因素還是主觀因素，都有可能引發(fā)讀者的負面情緒，聽之任之容易使圖書館的形象受損，如何巧妙應對，才是當務之急。

一、讀者負面情緒產(chǎn)生的原因

（一）讀者對相關規(guī)章制度不了解。圖書館的規(guī)章制度有一些爭議比較大，比如說超期罰款制度，這一制度大部分圖書館都有。有人做過統(tǒng)計，截至2017年9月，CNKI數(shù)據(jù)源檢出有效文章79篇，其中一項主要的研究內容便是關于超期罰款制度是否該取消?？陀^地說，站在讀者的角度，如果是自己的書超期，在某種程度上來講是希望這一制度取消的，而站在圖書館的角度來說，罰款并不是主要目的，對圖書流通過程產(chǎn)生規(guī)范化的約束才是最主要的目的。如此一來，只要這個制度存在一天就必然存在矛盾。再比如，圖書館另一項制度圖書丟失賠償制度，很多學生書借回去就忘記了，等到畢業(yè)離校的時候發(fā)現(xiàn)書遺失了，不僅要賠償丟失的書，而且需繳納逾期罰款。不少學生覺得這一制度非常不合理，各種負面情緒隨之爆發(fā)。此外還有自習室的管理，閱覽室的一些規(guī)章制度，都存在一些短期內無法調和的矛盾。

（二）圖書館資源建設方面的欠缺。獨立學院普遍建館時間較短，辦館經(jīng)費有限，與母體高校圖書館關系尚未厘清，在文獻資源建設、服務讀者模式等方面與公辦母體圖書館存在一定差距。獨立學院圖書館的讀者群體主要集中在在讀學生和在職教師，現(xiàn)有的館藏圖書一般只收藏兩本復本，面對數(shù)量如此大的讀者群體，如果這本書剛好兩本復本都出借，意味著其他讀者便需要等待60天或者更長的時間。此外圖書的更新速度比較慢，無法滿足讀者的多方面需求。雖然匯文系統(tǒng)具有圖書薦購功能，但圖書館無法像書店一樣，上架即可閱讀購買，從采購到加工，再到上架借閱，需要一個周期，在漫長的等待中，讀者難免對圖書館產(chǎn)生抱怨等負面情緒。此外對于電子資源的使用，由于經(jīng)費限制，沒有單獨購買數(shù)據(jù)庫，基本上只能與母體院校共享，在線使用的人過多，有時網(wǎng)頁會無法打開，對于急需查詢資料的讀者來說，氣憤、焦急都在所難免。

（三）圖書館工作人員素質的參差不齊。對于獨立學院圖書館館員素質可以概括為：專業(yè)基礎薄弱，缺乏系統(tǒng)全面的學習;人手緊張，很多館員承擔不同崗位的工作，無法做到術業(yè)專攻;具有高級職稱的館員比例較低，科研能力較弱。圖書館服務的質量與年齡、學歷、性別等因素都有關系，現(xiàn)有的人員構成僅僅能夠完成一些基礎的服務，對于專業(yè)服務的擴展基本無法開展。館員的服務能力短時間內無法提升，造成讀者心理預期與實際服務水平的巨大落差。加之長期機械重復的工作內容，館員自身也易產(chǎn)生倦怠心理，在日常工作中缺乏積極性，與讀者溝通時缺乏熱情，遇到讀者的問題無法回答，容易造成言語上的沖突。

二、緩解讀者負面情緒的措施

（一）重視讀者負面情緒的產(chǎn)生，及時處理問題。基于讀者對獨立學院圖書館的負面情緒問題，首先對于讀者的情緒問題，圖書館的工作人員不能置之不理，這樣問題會越來越多，對于圖書館以后的建設和發(fā)展也是一個重大的阻礙。其次，對于一些突發(fā)情況，館員應當靈活機動分析負面情緒產(chǎn)生的原因，注意溝通的藝術，不要有過激的言行，主要以安撫為主，讀者對圖書館有抵觸情緒時，影響的不僅僅是自己的閱讀，對于圖書館內其他讀者的閱讀也會產(chǎn)生一定的影響，還會影響圖書館的形象。為了維持圖書館的整體閱讀氛圍，保證其他讀者的閱讀體驗，可以把讀者領到辦公室或休息的地方進行慢慢的交流和溝通，這樣的話讀者也會感到圖書館工作人員對自己的尊重，就會心平氣和很多，這樣也能起到一定的緩和作用。

（二）對現(xiàn)有館員再培訓，加強專業(yè)人才隊伍的建設。針對上文提及的圖書館館員素質參差不齊的問題，可以對圖書館現(xiàn)有館員進行再培訓。在業(yè)務能力方面，充分發(fā)揮個人的優(yōu)勢，有針對地提高館員的業(yè)務能力，比如，流通部需要提升工作的專注度，降低工作中的失誤，掌握與人溝通的技巧，耐心解答讀者的疑問;采編人員需具備采集信息的能力，熟知各分類書目的需求度，合理分配采購額等等。此外，還應加強館際交流，組織館員外出考察，學習同類院校圖書館的經(jīng)驗，不斷對現(xiàn)有服務模式進行改進。一個合格的館員不僅需要具備熟練的業(yè)務能力，良好的服務意識和正確的心態(tài)也是不可缺少的。在對業(yè)務能力培訓的同時，也應通過定期開展思想交流會等形式，幫助館員端正心態(tài)，樹立“以讀者為先，服務第一”的意識。在應對讀者的不良情緒時，能夠做到尊重讀者，態(tài)度誠懇，本著“以人為本”的服務理念，設身處地為讀者考慮，在緩解矛盾的同時，也有利于圖書館正面形象的樹立。再者，在合理分配現(xiàn)有館員的同時，應適當擴充館員數(shù)量，緩解人員壓力，盡量做到專人專崗，避免一人身兼多崗造成的精力分散。在引進人才時，為適應圖書館的發(fā)展，需保證碩士以上館員的比例，做到人盡其用，建立一支既精又專的人才隊伍，為讀者提供高質量有水平的服務。

（三）充分了解讀者的需求，提高資源的利用率?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，隨著“智慧校園”“智慧圖書館”理念的產(chǎn)生，對高校圖書館提出了更高的要求。獨立學院圖書館有其特殊性，短期之內無法完成高端服務的擴充?，F(xiàn)有的目標應該緊盯基礎文獻資源的建設，在保證讀者基本需求的前提下，有針對性地豐富館藏資源，加強與母體學校的互動，逐步優(yōu)化網(wǎng)絡資源平臺建設。獨立學院的讀者主要有在讀學生和在職老師，在文獻資源的建設上首先應該保證在校師生的專業(yè)需求，圖書采購過程漫長，滯后性在所難免，盡量保證一些專業(yè)基礎圖書的收錄，在此基礎上進行適當擴充。此外圖書館普遍存在的問題便是資源的利用率不高，一些熱門圖書難以借到，一些圖書無人問津，又或者是一些圖書收錄了各種版本。對于熱門圖書，可以適當增加復本數(shù)，并通過短信、郵件等方式通知盡快歸還，加快流通，減少焦慮情緒的產(chǎn)生。對于版本過多的圖書，在采購時應該做好查重工作，節(jié)約資源。而對于過舊的圖書，為避免讀者閱讀過程中因缺頁造成的懊惱，應該適當予以修補，實在無法修補的，可以考慮重新購買。

三、結論

獨立學院的圖書館是學校重要的服務部門，有其特定價值和使命。在服務的過程中，讀者負面情緒的產(chǎn)生是多方面原因作用的結果，處理起來也是一個復雜的過程。在解決的過程中，必須尊重讀者，耐心傾聽，在分析清楚原因的基礎上再做處理，盡量讓讀者滿意。不應僅停留于撫慰情緒，事后還應多做總結，加快建設的腳步，樹立優(yōu)良館風，優(yōu)化人才結構，創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化資源配置，思考如何從根本上解決問題，才是目之所及，心之所向。

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