徐曉東

面對(duì)今年家電市場(chǎng)困境，家電零售企業(yè)該如何逆境突圍，探尋新的發(fā)展機(jī)會(huì)？浙北家電堅(jiān)持搶增量、挖存量，鼓勵(lì)營(yíng)銷創(chuàng)新，狠抓服務(wù)升級(jí)，積極探尋和把握企業(yè)發(fā)展新契機(jī)，把命運(yùn)牢牢地抓在自己手里，走出了一條內(nèi)涵發(fā)展加聯(lián)動(dòng)拓展的突圍之路。

一、搶占增量 激活存量

銷售不舉，市場(chǎng)困境。面對(duì)這種狀況，只有積極探尋擴(kuò)大銷售的途徑才是企業(yè)保持發(fā)展應(yīng)有的態(tài)度和舉措。為此，浙北家電一手搶增量，一手挖存量，在市場(chǎng)面前主動(dòng)出擊。

一是深挖市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，拓展市外市場(chǎng)。積極在各類建材、家居市場(chǎng)、購(gòu)物中心選擇合適店面，聯(lián)合品牌方開設(shè)體驗(yàn)館模式；在德清、桐鄉(xiāng)等地積極尋找選擇3000平米左右的店址開設(shè)家電專營(yíng)店。

二是針對(duì)新開盤小區(qū)，特別是新農(nóng)村拆遷小區(qū)，短期租賃（一年）小區(qū)店面，以浙北家電店招，組合相關(guān)品牌開設(shè)綜合家電店進(jìn)行駐區(qū)銷售模式。

三是新增新國(guó)標(biāo)電瓶車、全屋采暖舒適系統(tǒng)等業(yè)態(tài)，做強(qiáng)中央空調(diào)、地暖、空凈、水凈等新品類，做好品牌布局、體驗(yàn)化、場(chǎng)景化的商品陳列，引領(lǐng)消費(fèi)新需求，來提升坪效。

四是適應(yīng)住宅全裝修趨勢(shì)，積極與廠方達(dá)成供應(yīng)鏈體系，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與房地產(chǎn)公司進(jìn)行配套家電的采購(gòu)業(yè)務(wù)。積極參與“政采云”、“工程招投標(biāo)項(xiàng)目”的投標(biāo)，爭(zhēng)取品牌在湖州的代理權(quán)。

五是做好“激活存量”，主要圍繞四個(gè)方面展開：

1. 家庭整體廚房整裝換新解決方案。針對(duì)70、80、90戶型已裝修十年以上的老小區(qū)業(yè)主，解決一站式換新的便利，并可提升延伸家電產(chǎn)品銷售。

2. 家庭整房供暖系統(tǒng)解決方案。針對(duì)南方濕冷天氣和未裝地暖、暖氣片的家庭，提供安裝方案，解決用戶痛點(diǎn)。

3. 家庭水系統(tǒng)改裝解決方案。解決家庭用水的二次污染嚴(yán)重的問題。

4. 通過進(jìn)社區(qū)、走單位免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)，宣傳家電超限使用危害為契機(jī)，開展家電“以舊換新”業(yè)務(wù)。

如今，家電產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常迅速的，而且人們也更加注重舒適度、能耗和污染等方面，浙北家電依托各大廠商的支持，能給消費(fèi)者帶來時(shí)下最新的環(huán)保產(chǎn)品，同時(shí)也將舒適購(gòu)物理念帶給大家。此外，銷售人員是零售企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的窗口，因此，浙北家電會(huì)定期對(duì)銷售人員進(jìn)行專業(yè)、正規(guī)化的培訓(xùn)，這樣能夠?qū)⒘己玫馁?gòu)物體驗(yàn)帶給消費(fèi)者。

二、創(chuàng)新營(yíng)銷 強(qiáng)強(qiáng)合作

在營(yíng)銷推廣上，浙北家電根據(jù)市場(chǎng)需求和消費(fèi)行為的變化，推出一系列適應(yīng)當(dāng)下消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣的營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)還積極地開展對(duì)外合作，通過異業(yè)聯(lián)盟的方式拓展市場(chǎng) 。

首先，推進(jìn)“同城比價(jià)，差價(jià)雙倍返”常態(tài)化，適時(shí)推出“與網(wǎng)比價(jià)，與網(wǎng)同價(jià)”。在做好全年幾大活動(dòng)（如重裝開業(yè)、五一、國(guó)慶、雙十一、店慶等）的基礎(chǔ)上，重視重大節(jié)假日“提前購(gòu)”活動(dòng)，把節(jié)假日出去旅游、度假等原因而擱置的購(gòu)買需求，在“提前購(gòu)”活動(dòng)中提前消化一部分。

其次，做好集采品牌、型號(hào)擴(kuò)面工作，加大高端產(chǎn)品的占比，提升整體的毛利率。做好自有品牌的開發(fā)，利用浙北大廈品牌開發(fā)鍋具炊具類產(chǎn)品，并發(fā)動(dòng)全員推廣銷售。

第三，抓好微信營(yíng)銷。在現(xiàn)有“浙北家電”公眾號(hào)5萬多微粉的基礎(chǔ)上，通過各種途徑大力新增微粉，除發(fā)布實(shí)時(shí)促銷內(nèi)容外，適時(shí)推出產(chǎn)品宣傳和銷售，不斷更新微信商城的商品信息，通過員工添加老客戶和新客戶微信建立客戶群，隨時(shí)解決客戶所需。

最后，做好與裝修設(shè)計(jì)公司、湖州報(bào)業(yè)、廣電、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、銀行、建材商等建立異業(yè)聯(lián)盟，共同舉辦大型活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，強(qiáng)強(qiáng)合作。

三、注重內(nèi)涵 提升服務(wù)

作為家電企業(yè)的核心內(nèi)容，售后服務(wù)占了相當(dāng)大的比重，這也是消費(fèi)者購(gòu)買家電時(shí)非常關(guān)注的問題。浙北大廈早在1989年就成立了浙北大廈家電維修中心，技術(shù)力量雄厚。在服務(wù)上，浙北家電從提升服務(wù)內(nèi)涵出發(fā)，提出“本土企業(yè)、服務(wù)永久”的口號(hào)，在湖州率先推出多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，確保顧客滿意。

1. 加強(qiáng)與廠商合作。進(jìn)一步整合廠商資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，確保價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定市場(chǎng)秩序，共同把市場(chǎng)做強(qiáng)做大。

2. 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，引導(dǎo)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化，增強(qiáng)顧客滿意度和企業(yè)美譽(yù)度。

3. 加強(qiáng)與顧客心與心的鏈接，推出服務(wù)新亮點(diǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電行業(yè)，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，推出更多更好的服務(wù)內(nèi)容，才能贏得用戶的長(zhǎng)久信賴。浙北家電在以往推出的一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上，如大件家電免費(fèi)送貨上門服務(wù)，“空調(diào)服務(wù)金卡”，家電上門設(shè)計(jì)，“預(yù)約送貨”服務(wù)，大件商品跟蹤、回訪服務(wù)等基礎(chǔ)上，今年還從三個(gè)方面入手，持續(xù)打造服務(wù)新亮點(diǎn)。

（1）推出“家電貼心顧問”

導(dǎo)購(gòu)員在銷售成交后，主動(dòng)加顧客的微信，“為了您在今后使用過程中有什么問題，可以方便聯(lián)系我們，你可以加一下我的微信，有任何問題都可以咨詢我，保持溝通和聯(lián)系，謝謝！”。以此為起點(diǎn)，與顧客建立聯(lián)系，建立心與心的鏈接，后續(xù)顧客如有什么家電消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)員可以及時(shí)跟蹤服務(wù)。

（2）推出“家電管家”服務(wù)

在總臺(tái)設(shè)置全套家電設(shè)計(jì)接待處，每天安排2人在總臺(tái)負(fù)責(zé)接待服務(wù)，對(duì)有需要的顧客提供一站式全程導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、送貨送客服務(wù)；也可以為顧客提供“三上門”服務(wù)，如上門清洗空調(diào)、上門演示智能地寶、除螨儀、上門設(shè)計(jì)等服務(wù)，做用戶的家電管家。

（3）推出維修服務(wù)新舉措：

① 積極開展進(jìn)社區(qū)免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)，與社區(qū)建立長(zhǎng)期的合作，定期為社區(qū)居民免費(fèi)修理小家電、免費(fèi)清洗油煙機(jī)、免費(fèi)更換破損雨棚等服務(wù)，通過社區(qū)平臺(tái)宣傳浙北大廈的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

② 每年利用淡季開展“走千村萬戶”空調(diào)免費(fèi)服務(wù)月活動(dòng)，為廣大用戶提供空調(diào)免費(fèi)維修保養(yǎng)服務(wù)。積極配合商場(chǎng)的促銷活動(dòng)，適時(shí)推出空調(diào)免費(fèi)清洗、免費(fèi)保養(yǎng)、免費(fèi)維修服務(wù)活動(dòng)。

③ 小家電門店內(nèi)快捷修理業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)易的修理立等可取。

④ 特殊用戶修復(fù)后提供送貨上門服務(wù)（如：老人、殘疾人員、烈軍屬等）。

⑤ 對(duì)路途遠(yuǎn)不便送修的用戶，可以寄送修理，修復(fù)后寄送達(dá)用戶的服務(wù)。

⑥ 空調(diào)安裝維修實(shí)行一站式服務(wù)：如打孔、租腳手架、拆防盜窗等，當(dāng)用戶有困難時(shí)可以代用戶聯(lián)系的服務(wù)。

⑦ 對(duì)于前一年修理中性能故障的用戶，在旺季前進(jìn)行一次專項(xiàng)免費(fèi)大檢查。

⑧ 中央空調(diào)上門定位服務(wù)，旺季前的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。

⑨ 規(guī)范400熱線電話的接聽和接待處理工作。安裝維修人員提高服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度，誠(chéng)實(shí)守信優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提升用戶滿意度。

一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，極大地解決了顧客的后顧之憂，贏得了廣大消費(fèi)者的信賴和良好的口碑，已成為浙北家電的明顯優(yōu)勢(shì)，成為企業(yè)不斷發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。