萬萬

5月18日，由中國(guó)質(zhì)量萬里行雜志社、中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)和玖富集團(tuán)共同主辦的“互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)糾紛解決業(yè)務(wù)研討會(huì)”在京舉行。中國(guó)質(zhì)量萬里行雜志社、中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)、北京質(zhì)量在線網(wǎng)絡(luò)科技公司、玖富集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人及投訴平臺(tái)特聘律師代表等近30人參會(huì)，并共同見證了“中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)與玖富集團(tuán)戰(zhàn)略合作簽約儀式”。

要做消費(fèi)糾紛的解決者

中國(guó)質(zhì)量萬里行雜志社社長(zhǎng)汪鶴林介紹說，今年3月8日，雜志社與玖富集團(tuán)攜手在業(yè)內(nèi)首次打造的一站式互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)——玖富快速投訴通道正式上線。新建立的平臺(tái)，依然堅(jiān)持3年前建立萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)“投訴通”的初衷，即“不做消費(fèi)糾紛的搬運(yùn)工，而要做解決者”。平臺(tái)希望也能夠?qū)δ壳巴对V量居高不下的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)起到一些示范作用，幫助行業(yè)實(shí)現(xiàn)自我凈化，樹立正面形象，也為監(jiān)管層減輕一些壓力。同時(shí)，能夠更好地保護(hù)用戶權(quán)益，更高效地解決和用戶的切身利益相關(guān)的問題，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，進(jìn)而更好地服務(wù)于中國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。

他說，這一在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)已上線兩個(gè)多月，示范運(yùn)行情況良好，如：通過這一平臺(tái)，玖富集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶的100%觸達(dá)，爭(zhēng)議解決率達(dá)到94.10%，平均爭(zhēng)議解決時(shí)長(zhǎng)在1小時(shí)之內(nèi)，體現(xiàn)出了在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)的便捷高效。此外，本平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，用戶通過這一平臺(tái)來尋求解決問題的比例正穩(wěn)步上升，顯示出用戶對(duì)于正規(guī)的在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)的認(rèn)可度和接受度越來越高。

互聯(lián)網(wǎng)金融侵權(quán)行為的6個(gè)表現(xiàn)

研討會(huì)上，通過中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)相關(guān)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，與會(huì)代表總結(jié)出當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融主要存在以下6方面問題：

1、互聯(lián)網(wǎng)金融交易主體間的信息不對(duì)稱

互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性使得普通消費(fèi)者得以輕易參與其中，但由于金融交易的專業(yè)性與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的先進(jìn)性融為一體，導(dǎo)致金融產(chǎn)品復(fù)雜性提高，這使得消費(fèi)者準(zhǔn)確理解和掌握互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的難度在加大，實(shí)際上處于更為劣勢(shì)的地位。由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間地位的不平等性，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)更容易利用自身的信息優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)謀求不正當(dāng)利益，侵犯金融消費(fèi)者的權(quán)益。

2、信息披露不充分侵害消費(fèi)者知情權(quán)

目前互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的信息披露的真實(shí)性和全面性存在不足，缺乏統(tǒng)一的信息披露標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，影響了信息披露的有效性。信息披露不充分和風(fēng)險(xiǎn)提示不清晰會(huì)侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤判斷，造成消費(fèi)者合法利益的損失。

3、格式條款侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)

互聯(lián)網(wǎng)金融交易中會(huì)大量出現(xiàn)格式條款，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的提供者會(huì)將一些不利于消費(fèi)者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權(quán)利，承擔(dān)較少的責(zé)任和義務(wù)，處于弱勢(shì)地位的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者面對(duì)這種不公平的格式條款時(shí)往往別無選擇，只能屈從和接受。

4、信息泄露侵害消費(fèi)者隱私權(quán)

這些隱私信息包括從事金融消費(fèi)所需的姓名、身份證號(hào)、住址、聯(lián)系電話、銀行卡賬戶等信息，同時(shí)還包括專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行咨詢和分析后得出的風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資偏好、理財(cái)意愿等信息。除此之外，還包括金融消費(fèi)者的財(cái)務(wù)金融狀況。在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規(guī)模大的新問題。

5、資金損失侵害互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，這種開放性的平臺(tái)也面臨著種種技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。近年來，P2P平臺(tái)總量越來越大，卻一直游走在合法與非法集資的邊緣，風(fēng)險(xiǎn)事故頻發(fā)，先后爆出大量P2P平臺(tái)“跑路”事件，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者血本無歸、投訴無門，這不僅侵害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，也影響了互聯(lián)網(wǎng)金融的健康發(fā)展。

6、更為嚴(yán)重的是，暴力催收還貸侵害消費(fèi)者生命安全，涉嫌犯罪，性質(zhì)惡劣。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在諸多短板

盡管媒體不斷曝光互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛案例，但類似情況依然時(shí)有發(fā)生，與會(huì)專業(yè)人士認(rèn)為，這與該行業(yè)立法缺失和監(jiān)管難度有關(guān)，因此造成維權(quán)短板。

1、立法缺失

現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律條文散見于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《證券投資基金法》、《保險(xiǎn)法》等法律。這些金融法律規(guī)范規(guī)制的是傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)下的傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)，涉及互聯(lián)網(wǎng)金融的條文較少，且條文分散于不同的法律之中，規(guī)定原則，內(nèi)容抽象，缺乏可操作性?；ヂ?lián)網(wǎng)金融具有網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的特征，涉及的法律關(guān)系較傳統(tǒng)金融更為復(fù)雜，面臨的消費(fèi)者保護(hù)形勢(shì)更加嚴(yán)峻，亟需制定相關(guān)配套法律制度。

2、監(jiān)管缺位

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管主體眾多、政出多門，這樣的監(jiān)管制度安排導(dǎo)致監(jiān)管效率低下，從而導(dǎo)致監(jiān)管重復(fù)和監(jiān)管真空問題。這種混亂的監(jiān)管體制顯然不利于互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者保護(hù)。

3、維權(quán)困難

在沒有互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者保護(hù)立法規(guī)定和監(jiān)管主體不明確的情況下，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)便會(huì)出現(xiàn)投訴無門、維權(quán)困難的情況。另一方面，按照“誰主張、誰舉證”的原則，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者必須要自己來證明權(quán)益受到侵害的事實(shí)，但是互聯(lián)網(wǎng)金融交易網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的特點(diǎn)，使得提取電子證據(jù)比較困難，舉證難度較大。

打造在線爭(zhēng)議解決示范平臺(tái)

與會(huì)代表就萬里行與玖富集團(tuán)聯(lián)手打造互聯(lián)網(wǎng)金融在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)這種形式進(jìn)行了研討，認(rèn)為這項(xiàng)行動(dòng)本身就表明了玖富真誠(chéng)對(duì)待用戶訴求，真心履行主體責(zé)任，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，初心可嘉，值得肯定。

玖富高級(jí)副總裁李貴生介紹說，最好的方式其實(shí)是真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者的訴求，保護(hù)消費(fèi)者就是保護(hù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。我們相信如果能重視并妥善處理用戶投訴和糾紛，用戶投訴不但不會(huì)阻礙企業(yè)前進(jìn)，還會(huì)為企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展提供動(dòng)力。

玖富與萬里行聯(lián)手打造互聯(lián)網(wǎng)金融在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)，目前已經(jīng)付諸實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，注入了大量智力、人力、物力、財(cái)力，平臺(tái)已初具規(guī)模，功能基本完善，在實(shí)際工作中正有效地發(fā)揮作用，將來還將不斷投入，不斷優(yōu)化。

與會(huì)代表希望更多的企業(yè)都像玖富一樣行動(dòng)起來，與萬里行一起，共建共享投訴平臺(tái);希望玖富的專用平臺(tái)，早日提升為能為全行業(yè)提供服務(wù)的公共平臺(tái)。