陳鑫

國(guó)網(wǎng)山西省電力公司寧武縣供電公司 山西忻州 036700

根據(jù)目前手收集整理的廣大用電客戶和電力內(nèi)部員工的需求，目前正計(jì)劃對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行擴(kuò)容改造，逐步完善微信公眾平臺(tái)的各項(xiàng)功能，在為廣大用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為電力內(nèi)部員工提供實(shí)用高效的服務(wù)，提升客戶服務(wù)水平和運(yùn)維管理水平，提高工作效率，節(jié)約成本。

1 微信公眾平臺(tái)簡(jiǎn)介

（1）騰訊公司推出的微信為一種即時(shí)通信產(chǎn)品，一經(jīng)推出便得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。它使用智能手機(jī)作為用戶終端，擺脫了計(jì)算機(jī)終端不便攜帶、不能隨時(shí)連接的困擾，實(shí)現(xiàn)了用戶間即時(shí)發(fā)送文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等多種媒體信息，具有移動(dòng)性、即時(shí)性、零資費(fèi)、跨平臺(tái)等特點(diǎn)。目前，微信已成為國(guó)內(nèi)最流行的移動(dòng)式社交工具[1]。（2）微信公眾平臺(tái)是現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展的新產(chǎn)物，騰訊公司于2012年8月推出了基于微信的新功能模塊——微信公眾平臺(tái)。在這個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)上，使用者可以打造專屬的微信公眾號(hào)，并向關(guān)注該公眾號(hào)的用戶提供商業(yè)、新聞、資訊等服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)與特定用戶之間的互動(dòng)、交流。現(xiàn)在，越來(lái)越多的媒體、作家、公共機(jī)構(gòu)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)等開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)賬號(hào)，各級(jí)政府、事業(yè)單位也在繼微博之后將眼光投放于微信公眾平臺(tái)上，為廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。微信公眾平臺(tái)具有五大功能，具體如下。①群發(fā)功能。使用者可以通過(guò)微信公眾號(hào)向關(guān)注者群發(fā)消息。②自動(dòng)回復(fù)功能。公眾號(hào)的關(guān)注者輸入關(guān)鍵詞，微信公眾號(hào)可自動(dòng)回復(fù)微信公眾平臺(tái)后臺(tái)設(shè)置的內(nèi)容。③自定義菜單功能。公眾號(hào)的關(guān)注者可借助管理員在微信公眾平臺(tái)上自定義的菜單進(jìn)行信息查詢。④在線留言功能。微信公眾號(hào)管理員通過(guò)微信公眾平臺(tái)后臺(tái)，可以回復(fù)該公眾號(hào)關(guān)注者在微信公眾號(hào)上的留言。⑤數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。微信公眾號(hào)管理員可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)后臺(tái)查詢用戶分析、圖文分析、菜單分析、消息分析、接口分析等各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

2 微信公眾號(hào)在營(yíng)銷服務(wù)中的應(yīng)用

2.1 賬戶的綁定

對(duì)于公眾號(hào)的關(guān)注者可以選擇在公眾號(hào)上進(jìn)行自己的實(shí)名認(rèn)證，并且綁定自己的賬戶和銀行卡的行動(dòng)。這個(gè)可以選擇在網(wǎng)上進(jìn)行電力的繳費(fèi)，大大縮短使用者的時(shí)間。在線下的繳費(fèi)流程也可以縮短、節(jié)省人力物力。在綁定賬戶之后，微信公眾號(hào)后臺(tái)可以進(jìn)行顧客的信息分析，進(jìn)而修改公司、微信公眾號(hào)應(yīng)該前進(jìn)發(fā)展的方向。對(duì)于一個(gè)公司的發(fā)展也是很有幫助的，比平時(shí)一些問(wèn)卷調(diào)查形式的訪問(wèn)高效且省時(shí)省力。對(duì)于自己賬號(hào)需要修改密碼、名稱等行為可以在線上就進(jìn)行。只要通過(guò)之前填寫(xiě)的電話號(hào)碼、郵箱和地址的確認(rèn)就可以進(jìn)行賬戶擁有者的賬戶修改行為[2]。

2.2 方便信息的查詢

在之前關(guān)于電力的查詢是一件很麻煩的事，想要查詢只有到現(xiàn)場(chǎng)、打電話或者發(fā)郵件進(jìn)行詢問(wèn)。這些辦法都很浪費(fèi)查詢者的時(shí)間和精力，同時(shí)信息傳遞就存在一個(gè)延時(shí)性和溝通不對(duì)稱的落差。這個(gè)對(duì)于一個(gè)公司在營(yíng)銷服務(wù)上是一塊硬傷。一旦消費(fèi)者想要進(jìn)行關(guān)于自己賬戶的電量、電費(fèi)查詢。首先就需要綁定自己的戶號(hào)，如沒(méi)有綁定則在后臺(tái)發(fā)送信息提示用戶先行綁定戶號(hào)。用戶在進(jìn)入該菜單后，可以通過(guò)查詢功能來(lái)查詢用戶的歷史記錄。通過(guò)微網(wǎng)頁(yè)選擇需要查詢的月份即可以查詢到該月的賬單和電量電費(fèi)。

用戶可以通過(guò)公眾號(hào)的功能查詢停電通知信息。可以選擇兩個(gè)方式來(lái)進(jìn)行查詢，一個(gè)是：通過(guò)用戶允許智能手機(jī)的管理功能允許GPS定位，然后通過(guò)地區(qū)定位來(lái)確定該地區(qū)的停電信息。第二個(gè)是通過(guò)用戶自己選擇定位消息來(lái)進(jìn)行定位，發(fā)布通知。用戶通過(guò)對(duì)自己的定位知道離自己最近的網(wǎng)點(diǎn)在哪里、網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間和網(wǎng)點(diǎn)電話。負(fù)責(zé)人的一些相關(guān)的有效信息。

用戶對(duì)于公眾號(hào)的功能使用指南查詢。使用指南是對(duì)公眾賬號(hào)內(nèi)的功能介紹，通過(guò)對(duì)公眾號(hào)內(nèi)的信息分類和推送文章的發(fā)送都可以進(jìn)行這個(gè)功能的查詢。同時(shí)，用戶可以輸入關(guān)鍵詞來(lái)搜索自己想要知道哪一方面的知識(shí)，例如在搜索文章中輸入：“繳費(fèi)”，就可以后臺(tái)通過(guò)程序來(lái)發(fā)送包含“繳費(fèi)”字眼的文章和消息。

2.3 客戶和公司及時(shí)的反饋溝通

公眾號(hào)可以自行設(shè)計(jì)功能，類似“顧客回訪”，用戶可以點(diǎn)擊該菜單后進(jìn)入與電力公司微信客戶的文字聊天模式。其實(shí)最好是客戶可以選擇進(jìn)行文字聊天或者語(yǔ)音模式的聊天。如果遇到很難描述的使用問(wèn)題，用戶可以選擇發(fā)送圖片或者別的多媒體方式來(lái)進(jìn)行交流。同樣地，客服也可以選擇也能以圖片等多媒體的形式給用戶發(fā)送信息。相較于傳統(tǒng)模式，用戶和客服間的交流溝通功能、形式可以更豐富，這樣使用戶可以得到滿意解決問(wèn)題的概率也會(huì)提高。同時(shí)，在用戶使用了功能之后可以由客服來(lái)進(jìn)行信息反饋的收集。這樣可以保證信息的真實(shí)性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

2.4 宣傳廣告的發(fā)布

在公眾號(hào)這個(gè)微信的宣傳廣告的低宣傳費(fèi)的大平臺(tái)上，可以進(jìn)行一些關(guān)于企業(yè)文化、最新活動(dòng)、優(yōu)惠反饋的活動(dòng)宣傳。同時(shí)由于受眾廣泛的原因，宣傳的效果會(huì)更加高效和有力。對(duì)于不同年齡段、職業(yè)類型的分類活動(dòng)更具有針對(duì)性和可行度，進(jìn)而保證一個(gè)公司宣傳方面的不脫軌[3]。

3 結(jié)語(yǔ)

微信公眾號(hào)作為是在微信這樣使用率高、受眾面積廣的強(qiáng)大軟件系統(tǒng)中的一個(gè)功能組成，是企業(yè)等機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行利用的有利宣傳方式。具有多方面的優(yōu)勢(shì)，更有廣闊的前景。早在“十二五”期間，中國(guó)國(guó)家電網(wǎng)公司提出和設(shè)定了一系列發(fā)展、宣傳和擴(kuò)大市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變目標(biāo)。在現(xiàn)有的發(fā)展基礎(chǔ)之上，來(lái)進(jìn)行國(guó)家電網(wǎng)公司有現(xiàn)狀向“現(xiàn)代化”的公司組建轉(zhuǎn)變。