相互寶穿越“無人區(qū)”

2019-08-16 03:42岳云

看天下 2019年20期

岳云

“我越來越不愛看新聞了。”相互寶上線之后，有一段時間尹銘干脆卸載了某資訊APP，原因是時不時看到一些文章在“罵”相互寶，越看系統(tǒng)推薦越多?！暗桓铱礇]用，我老板在看，他會發(fā)給我?！蔽浵伣鸱笨偛?、螞蟻保險事業(yè)群總裁尹銘說道。

相互寶是螞蟻保險事業(yè)群（以下簡稱“螞蟻保險”）旗下的一款網(wǎng)絡(luò)互助項目，主打“一人生病，大家均攤”的互助模式。只要滿足年齡在59歲以下、通過系統(tǒng)綜合信用評估、符合健康要求，即可申請0元加入。

雖然背靠螞蟻金服這棵好乘涼的大樹，但自2018年10月上線以來，相互寶的日子卻很波折：一邊是用戶數(shù)快速擴張，一邊是爭議話題也越來越多?！百r付時間長”“救助人數(shù)變多”等話題開始被討論起來。今年6月，甚至傳出“有人自己植入甲狀腺癌病毒，騙取相互寶30萬的救助金”的謠言。

最近一次的話題是分攤金額上漲，7月8日，相互寶公示7月第一期救助，救助人數(shù)287人，人均分攤0.94元。5月第一期救助，這個數(shù)字還是10人，人均分攤0.05元。雖然單次分攤還不到一塊錢，但在新浪科技發(fā)起的投票“你怎么看相互寶分攤費上漲”中，3769人參與投票，1640人選擇“上漲太多，有些不滿”。

截至7月22日，相互寶已經(jīng)有7899萬用戶，這是一次龐大的“社群化互助”試驗。如何真正做到滿足用戶需求？試驗的難點在哪兒？商業(yè)價值又在哪兒？

0元是創(chuàng)新，也是隱患

相互寶有個曾用名，叫相互保，保險的保。最初的“相互?！贝_實是一個從保險出發(fā)設(shè)計的產(chǎn)品，承保方是擁有相互保險牌照的信美人壽。這是尹銘在上任螞蟻金服保險事業(yè)群總裁后，繼免費醫(yī)療金、好醫(yī)保等產(chǎn)品后，交出的又一份作業(yè)。

2015年尹銘從工作了十多年的中國人壽辭職加入螞蟻金服。一進來，尹銘就感到不適應(yīng)。做保險的人有個習慣，見面就談今年做了多少保費。2016年底，阿里一次總裁年度戰(zhàn)略會上，尹銘的匯報也以此為主題：“我是保險事業(yè)群總裁，肯定會說明年的保費收入多少，為了達成這個目標怎樣去做。24頁PPT說了10分鐘就感覺到山雨欲來風滿樓。我講到第8頁真的有人拍桌子了，說這不對，這不是互聯(lián)網(wǎng)思維?！?/p>

在將近兩年的時間里，公司里很多人都抨擊螞蟻保險沒有互聯(lián)網(wǎng)思維。尹銘和螞蟻保險都在思考，什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？什么是用戶需求？互聯(lián)網(wǎng)到底帶給保險什么？

為了搞清楚這些，尹銘把螞蟻保險的年輕人叫進辦公室，在一面豆綠色的玻璃墻上，寫上自己不買保險的原因：“保險要先交錢”“保險條款太復雜”“保險理賠難”……馬克筆寫滿半面墻。

寫完以后尹銘一個個看，合并同類項，最后變成24個。這個數(shù)字他記得很清楚，也實實在在地感受到過去接受的傳統(tǒng)保險教育和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境里解決用戶需求之間的強烈碰撞。

在他受到的傳統(tǒng)教育里，保險是風險管理：買保險一定是要先繳保費，通過保費建立起的法定責任準備金，是保險能夠保證剛性賠付的基礎(chǔ)。而“保險條款的每一個標點符號都是血淚史”，是保險業(yè)經(jīng)驗積累的產(chǎn)物，越是詳盡的保險條款，才能越精準地約定權(quán)利和責任。

和尹銘的迷茫相對應(yīng)的是，當時的保險市場上，一方面保監(jiān)會陸續(xù)出臺政策支持相互保險發(fā)展。2015年1月，保監(jiān)會印發(fā)《相互保險組織監(jiān)管試行辦法》的通知;2016年4月開始同意并批準開展相互保險社試點，同年6月，信美人壽、眾惠相互和匯友建工相互三家保險公司獲得試點資格，并于2017年相繼拿到相互保險牌照。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)公司對相互保險加以改造，推出網(wǎng)絡(luò)互助項目。2016年，網(wǎng)絡(luò)互助成為創(chuàng)業(yè)風口，上半年急速涌現(xiàn)近百家創(chuàng)業(yè)公司。水滴互助、輕松互助都在2016年中成立并獲得融資。互助項目依賴于一定量的用戶數(shù)，為了拓展用戶，一時間“投入少量資金即可獲得高額保障”的夸大宣傳此起彼伏，觸到監(jiān)管層的底線。在嚴格監(jiān)管下，2016年第四季度已經(jīng)倒閉80%。用戶的信任和愛心也被大量透支。

早在2009年，阿里內(nèi)部就有一個員工互助計劃叫“蒲公英”。2017年1月，保險事業(yè)群內(nèi)部成立一個相互寶的前身項目，代號1314，設(shè)計的目的是保障80后/90后癌癥問題。2017年3月底，項目的產(chǎn)品開發(fā)已經(jīng)完成，并上線測試，只等4月初方案在整個公司層面匯報通過后就可以上線。但在最后關(guān)頭，項目被斃了?！氨籈ric（螞蟻金服董事長兼首席執(zhí)行官井賢棟）拍掉的。原因是我們當時能力上還沒有準備好。”尹銘告訴記者。

接下來的一年多時間里，螞蟻保險先后推出多付多保（后來升級為免費醫(yī)療金）、多收多保、寶貝守護計劃等基礎(chǔ)產(chǎn)品。

在賠付上，螞蟻保險搭建了一套依靠AI技術(shù)做自動化理賠的能力，簡單門診報銷能夠?qū)崿F(xiàn)AI自動處理;在用戶運營、爭議案件解決上，賠審團模式也在“寶貝守護計劃”里做了一年多的試點?！百r審團可以解決爭議案件，也能調(diào)動大眾對于保險保障的關(guān)注度熱情，做保障知識的科普教育?！毕嗷毜谝话娈a(chǎn)品的負責人立勇說。

2018年4月到5月，“相互?！表椖恐匦聠?，也從2016年的先交費模式最終優(yōu)化為0元加入的信用準入標準。9月6日，擁有相互保險牌照的信美人壽向銀保監(jiān)會報備“信美人壽相互保險社相互保團體重癥疾病保險”。10月16日，該產(chǎn)品以相互保大病互助計劃形式在支付寶平臺上線，由螞蟻金服投保，保險公司信美相互承保，用戶是被保險人和費用分攤?cè)恕?/p>

規(guī)則約定，如果有人在加入“相互?！焙?，遭遇惡性腫瘤、急性心肌梗塞等100種重大疾病，在經(jīng)過90天等待期后提供相關(guān)證明，通過核實和公示即可獲得理賠。成員年齡39周歲以下獲 30萬元，40 - 59周歲為10萬元，費用由參與用戶均攤，螞蟻金服僅收取10%作為管理費。

這時的尹銘已經(jīng)說服了自己，“大家把風險交給一個機構(gòu)去管理，這就是保險，而不在于你是要先付保險費還是后付保險費。”0元加入不交錢是相互保最大的創(chuàng)新，讓這款產(chǎn)品有了普惠的基礎(chǔ)。

“它因為人群的巨多變得不同類了”

最大的爭議在于，相互寶到底是不是保險？

盡管當時的“相互?！睋碛斜ｋU牌照，且通過銀保監(jiān)會備案，但不少業(yè)內(nèi)人士都仍然認為相互寶不是保險，而是網(wǎng)絡(luò)互助。

北京大學金融法研究中心程海寧在《“相互寶”為什么不是保險？》中認為，網(wǎng)絡(luò)互助與保險的最本質(zhì)區(qū)別是能否保證剛性給付。簡單來說，就是螞蟻金服作為相互寶的運營者和管理者承不承擔風險，能不能夠為保障兜底。

在傳統(tǒng)保險中，無論是普通的健康險還是相互保險，都通過保險精算、提取責任準備金、核保等一整套風控體系建立起一套嚴格的制度。這個過程是不斷量化風險，從制度上規(guī)范風險的過程。通過這套體系，傳統(tǒng)保險才能夠保證用戶只要交了保費，且通過審核，保險公司一定有錢可賠。

這種風險轉(zhuǎn)移是以資本為基礎(chǔ)的，一位不愿具名的北美精算師、金融分析師告訴本刊：“任何風險都要有資本支持，不管是保險、銀行還是任何一個金融機構(gòu)。互助和保險雖然都能夠提供保障，但因為他們定義不一樣，他們能夠提供保障的程度就完全不一樣，所以它的價格也不一樣。假設(shè)互助一年只要10元，保險一年要100元，那你買的就是10元的保障和100元的保障。從精算的角度，這叫精算等價?！?/p>

也有人認為相互寶是一個穩(wěn)定性超強，價格超低，不用擔心跑路的靠譜產(chǎn)品?！俺绦騿T拯救世界系列?！?/p>

最后保監(jiān)會為這場爭議定了調(diào)：“相互保”只是網(wǎng)絡(luò)互助不是相互保險。2018年11月27日，信美相互宣布根據(jù)監(jiān)管部門的要求，停止銷售“相互保”保險產(chǎn)品。螞蟻金服則公告 “相互保”將升級為“相互寶”，定位為一款基于互聯(lián)網(wǎng)的互助計劃。

尹銘告訴本刊記者，信美相互的退出完全在團隊的意料之外。接到通知后，螞蟻保險分成了兩支團隊，一支在北京向監(jiān)管部門匯報爭取能夠繼續(xù)做相互保，還有一支團隊留在杭州總部做轉(zhuǎn)型遷移的準備。11月20日前后，尹銘在北京、杭州兩地飛。

尹銘

從“相互?！钡健跋嗷殹保浵伣鸱媾R的是2000萬用戶的遷移：舊的用戶主動退出相互保，再重新加入相互寶。這是兩份完全不同的合同，需要用戶自愿、主動簽訂。至今為止仍然有300多萬“相互?！庇脩魶]有退出，舊的“相互?！焙托碌南嗷毮壳疤幱谄叫羞\行的狀態(tài)。

為了補償和安撫用戶，螞蟻金服把10%的平臺管理費降到8%，同時通過技術(shù)模型做出2019年相互寶每人分攤金額不超過188元的承諾，超出部分將由螞蟻金服承擔。

相互寶沒有了保險的身份，被歸類于網(wǎng)絡(luò)互助，但又與網(wǎng)絡(luò)互助不完全一類?！八驗槌蓡T數(shù)的增加變得不同類了。規(guī)則也好、救助標準也好、公示監(jiān)督制度也好，用戶對你的體感都不是以前的網(wǎng)絡(luò)互助，而是一種全新的東西?！币懻f。

0元加入一旦分攤，鳥獸散怎么辦？

0元即可加入，是最吸引用戶加入相互寶的點。

徐杰已經(jīng)30歲，仍然沒有買過一份商業(yè)保險。他向記者算了一筆賬，30萬保額的商業(yè)保險一年繳費需在400元左右，如果一元錢就能獲得同樣保額，為什么不買呢？總比“裸奔”好。

事實上大部分加入相互寶的人都和徐杰一樣。按照螞蟻金服提供的數(shù)據(jù)，相互寶的成員中56%來自三線及以下區(qū)域，來自農(nóng)村和縣城的成員占到32%。這些用戶中，有相當一部分人從未購買過商業(yè)保險。根據(jù)中國保險協(xié)會2018年6月發(fā)布的《2018中國商業(yè)健康保險發(fā)展指數(shù)報告》，2018年只有6.7%的人購買了商業(yè)健康保險。

保險業(yè)通常用保險密度和保險深度來衡量一個地區(qū)保險業(yè)的發(fā)展水平。保險密度是指限定的統(tǒng)計區(qū)域內(nèi)常住人口平均保險費的數(shù)額;保險深度是指某地保費收入占該地國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）之比。

根據(jù)瑞再研究院2018年10月發(fā)布的《2018年世界保險業(yè)報告》，2017年中國保險密度384美元（約2642人民幣），保險深度為4.46%。而我們的鄰居韓國對應(yīng)的數(shù)據(jù)是3522美元/11.6%，日本是3312美元/8.6%。世界第一大保險市場美國是4216美元和7.1%。從歷年各國保險密度數(shù)據(jù)來看，我國目前的保險密度僅相當于美、英、德、法、日等國七十年代、韓國八十代的水平，落后了四十年。

放棄保費，意味著螞蟻保險要重新搭建一套能夠運轉(zhuǎn)起來的機制。0元加入還是先要交押金，是相互寶從2017年初到2018年一直在權(quán)衡的問題。0元加入，真有人要出險了，要賠錢，人們就鳥獸散了，怎么辦？“支付寶也好，螞蟻金服也好，我們推出的產(chǎn)品做出的承諾一定是要兌現(xiàn)的。假定這么多人加入相互寶，其中有一個人得病了，要分攤時人全散了，支付寶也得賠?！币懜嬖V記者，“我們要算這筆賬，有多少人會散，會不會把整個螞蟻金服賠空了，賠穿了？”

相互寶救助的重病成員

2018年重啟相互寶項目的時候，團隊引入了芝麻信用分體系，作為對于個人履約能力的評估。這個動作成了整個相互寶產(chǎn)品機制創(chuàng)新的重要關(guān)節(jié)，后來也被證明是有效的。

事實上，在金融產(chǎn)品中最難做的就是保險，最容易做的是貸款。貸款是我先給用戶錢，交利息是以后的事。人總是把先得到的東西想得非常美好，把痛苦放在后邊，而保險完全是相反。“如果先交錢，用戶就會變得很痛苦。而且交了錢以后會很糾結(jié)，這保額要不要得到呢？”

最后，螞蟻保險團隊還是選擇做0元加入。根據(jù)相互保上線初的規(guī)則，只要是芝麻分650分及以上的支付寶會員，年齡不超過60歲，滿足一定健康條件即可加入。芝麻信用分和阿里龐大的商業(yè)體系對人們生活的滲透是相互寶0元加入的底氣。除此之外，“60歲自動退出”和“39歲以上保額從30萬降到10萬”，也成為維持體系持續(xù)運轉(zhuǎn)的重要條款。

通常來說，重疾率會隨著人的年齡不斷增加，所以在傳統(tǒng)保險業(yè)中，年齡越大需要交納的保費也越高。但相互寶中每個人在分攤金額時都是平等的，不會因為年齡、收入有高低之分。 “60歲自動退出”和“39歲以上保額從30萬降到10萬”，讓不同年齡段的用戶之間實現(xiàn)了權(quán)利義務(wù)的平等。

螞蟻保險團隊算是“賭”贏了。0元準入門檻讓相互寶的用戶在上線近9個月后逼近8000萬。此外，事實證明，救助發(fā)生需要分攤時，違約退出的人極少。即便日后分攤金額變高，違約率增加，成員的整體反應(yīng)仍然理性。螞蟻保險團隊通過技術(shù)模型可以計算出每天有多少人退出;“我們不知道用戶真正心里的閾值，尤其是現(xiàn)在教育還只有這么短的時間內(nèi)不知道用戶的閾值會在哪個點，所以我們會非常謹慎。”立勇說。

相互寶“教育”草根用戶

越透明，越難做

相互寶上線后，尹銘覺得自己被罵的次數(shù)變多了。

一開始，相互寶分攤只有幾分錢，有一次分攤到0.13元，引發(fā)了一些網(wǎng)友的誤解。實際上，相互寶承諾的是單個救助案例的人均分攤不超過1毛錢，而非單期救助不超過1毛錢。

也有人因為不符合規(guī)則拿不到互助金，質(zhì)疑相互寶理賠難。相互寶公示救助人數(shù)變多后，也有人質(zhì)疑為何人數(shù)增加明顯?！跋嗷毎凑找?guī)則來進行救助，不會因為有人罵就審核松了或者嚴了。”尹銘告訴記者。

大家對相互寶有誤解，有一部分原因是相互寶與保險的本質(zhì)有著很大區(qū)別。“保險的本質(zhì)是一種私人契約制的產(chǎn)品。但相互寶是一種群體公約制，是一個社群化的互助形態(tài)。在群體公約制的模式下，規(guī)則就會要求非常明確，并且公開，這在實操當中也是這樣的?！毕嗷氁?guī)則設(shè)計的總負責人濟慈說。

在實操中，保險公司先收保費，再按照條款理賠，每一個理賠案件都是私人的個案;相互寶是大家分攤互助金，是大家出錢，因此每個案件都要公示，寫得明明白白、干干凈凈，清清楚楚。此外，傳統(tǒng)保險退保損失很大，要賠付違約金。然而，相互寶隨時隨時可以退出，這要求產(chǎn)品只能真正滿足用戶的需求，才能留住用戶，才會有越來越多的人加入。

尹銘指出，“當一件事變得無限公開透明時，將變得極其難，這就是相互寶今天在挑戰(zhàn)的事情?！?/p>

負責相互寶風控的景藝亮說，“每一筆互助金我們都賠得非常謹慎，生怕賠錯。因為賠錯一筆就代表辜負了七千多萬用戶的信任?！毕嗷殞Π讣恼{(diào)查包括救助申請人的實地面訪、既往病史調(diào)查等，為了保證案件真實，相互寶的調(diào)查流程甚至需要比傳統(tǒng)保險更嚴格。

據(jù)悉，目前相互寶只發(fā)生過一起欺詐案件：用戶剛剛加入相互寶沒幾天就去報案了，是意外導致的開顱手術(shù)，他把相關(guān)單據(jù)涂改推后了幾天，被團隊在線下調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，最后拒賠。近8000萬用戶發(fā)生1次企圖欺詐的事件，說明相互寶用戶的整體信用很高。

此外，近8000萬人分攤，意味著螞蟻保險要面對如此龐大的用戶設(shè)計產(chǎn)品、做風控和運營以及搭建技術(shù)架構(gòu)。幾千萬人要在數(shù)小時內(nèi)完成分攤扣款，就不是一件容易的事?！拔覀兘裉煸谧鲆患膩頉]有人做過的事，進入無人區(qū)。要在這么短的時間內(nèi)服務(wù)這么多的用戶，做一件這么復雜的事情?！币懻f。

那為什么還要做這件事？真的要用互聯(lián)網(wǎng)顛覆保險行業(yè)？

尹銘告訴記者，“我從來沒有想過改變?nèi)魏涡袠I(yè)的業(yè)態(tài)，相互寶的誕生是用戶所需，滿足人們對健康保障的需求。”很多年輕人都因為高額保費，被拒之保險的門外，而相互寶就是用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺優(yōu)勢去改變大眾保障的痛點問題和現(xiàn)狀，做一款普惠保障。這是相互寶的初心，保證整個系統(tǒng)運行的原則是“公益心態(tài)，商業(yè)手法”。

對于螞蟻保險來說，相互寶的商業(yè)價值在于對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的拓荒。這個拓荒不僅包括培養(yǎng)用戶對保險的認知和習慣，還包括在相互寶中積累互聯(lián)網(wǎng)公司運營保險產(chǎn)品的經(jīng)驗、數(shù)據(jù)、技術(shù)。