湖南聯(lián)合參考咨詢服務(wù)研究

摘 要：湖南省文獻(xiàn)信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)和湖南省公共圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟依托聯(lián)合在線咨詢平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)省內(nèi)公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館、科技信息研究所的文獻(xiàn)信息資源與人才資源優(yōu)勢(shì)，面向廣大用戶提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。本文將從機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源與隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)模式、服務(wù)效能以及改進(jìn)方向等方面，對(duì)湖南地區(qū)聯(lián)合參考咨詢服務(wù)進(jìn)行研究闡述。

關(guān)鍵詞：資源共建共享；聯(lián)合參考咨詢；聯(lián)合在線咨詢平臺(tái)

為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代讀者獲取信息資源方式的轉(zhuǎn)變，打破個(gè)體圖書(shū)館空間與資源束縛，2004年，湖南圖書(shū)館、湖南大學(xué)圖書(shū)館、湖南省科技信息研究所聯(lián)合成立了湖南省文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)作網(wǎng)）；2015年，湖南省公共圖書(shū)館界跨地區(qū)合作成立了全省公共圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟（以下簡(jiǎn)稱公圖聯(lián)盟）。隨著不斷的發(fā)展壯大，目前協(xié)作網(wǎng)已從當(dāng)初成立的三家單位發(fā)展到12家單位，公圖聯(lián)盟也覆蓋了全省地市級(jí)圖書(shū)館。兩個(gè)聯(lián)合組織充分調(diào)動(dòng)省內(nèi)公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館、科技信息研究所的文獻(xiàn)信息資源與人才資源優(yōu)勢(shì)，為全省聯(lián)合參考咨詢服務(wù)提供了有力的支撐。

1 機(jī)構(gòu)設(shè)置

1.1 湖南省文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)

湖南省文獻(xiàn)信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)成立于2004年底，是由湖南圖書(shū)館牽頭，聯(lián)合省內(nèi)各大高校圖書(shū)館、科研圖書(shū)館組建而成，以提升區(qū)域文獻(xiàn)保障能力，滿足讀者日益增長(zhǎng)的信息需求。2006年，協(xié)作網(wǎng)擁有成員單位7家，分別是湖南圖書(shū)館、湖南大學(xué)圖書(shū)館、湖南省科技情報(bào)研究所、中南大學(xué)圖書(shū)館、湖南師范大學(xué)圖書(shū)館、國(guó)防科技大學(xué)圖書(shū)館和長(zhǎng)沙理工大學(xué)圖書(shū)館；2010年，湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、湘潭大學(xué)圖書(shū)館和長(zhǎng)沙學(xué)院圖書(shū)館加入；2013年，長(zhǎng)沙市圖書(shū)館、長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職院圖書(shū)館加入。目前，協(xié)作網(wǎng)擁有成員單位12家，全文數(shù)據(jù)庫(kù)62個(gè)，其中外文數(shù)據(jù)庫(kù)24個(gè)，中文數(shù)據(jù)庫(kù)24個(gè)，自建數(shù)據(jù)庫(kù)14個(gè)，紙質(zhì)文獻(xiàn)達(dá)到2200余萬(wàn)冊(cè)（件）。

為確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，協(xié)作網(wǎng)成立了工作委員會(huì)，組織、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)協(xié)作網(wǎng)開(kāi)展工作，工作委員會(huì)辦公室設(shè)在湖南圖書(shū)館，負(fù)責(zé)管理協(xié)作網(wǎng)日常工作；建立了平等的議事機(jī)制，定期召開(kāi)工作會(huì)議，公布該年度工作情況，成員單位公共商議制定工作方向和行動(dòng)方案。同時(shí)，協(xié)作網(wǎng)制定了《湖南省文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)章程》、《湖南省文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)工作細(xì)則》等一系列規(guī)章制度，明確規(guī)定各成員單位服務(wù)宗旨和努力方向。

1.2 湖南省公共圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟

在湖南省文獻(xiàn)信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)的成功示范下，2015年5月，全省公共圖書(shū)館跨地區(qū)自愿合作組成了湖南省公共圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟，進(jìn)一步推動(dòng)全省公共圖書(shū)館參考咨詢工作的建設(shè)與發(fā)展。目前，加入聯(lián)盟的成員單位已有湖南圖書(shū)館、長(zhǎng)沙、株洲、湘潭、衡陽(yáng)、岳陽(yáng)、常德、益陽(yáng)、郴州、永州、懷化、湘西自治州、邵陽(yáng)松坡、婁底婁星區(qū)以及張家界永定區(qū)圖書(shū)館，基本覆蓋了全省各地市級(jí)圖書(shū)館與中心圖書(shū)館，正在向基層圖書(shū)館發(fā)展壯大。

參照協(xié)作網(wǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，公圖聯(lián)盟設(shè)立了聯(lián)盟辦公室，掛靠在湖南圖書(shū)館，負(fù)責(zé)日常事物工作；制定了《湖南省公共圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟章程》、《湖南省公共圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟工作機(jī)制》等規(guī)章制度，凝聚各成員館優(yōu)勢(shì)力量；聯(lián)盟還建立了QQ工作群方便大家及時(shí)交流咨詢情況，加強(qiáng)了成員館間的交流與合作。

2 資源與隊(duì)伍建設(shè)

2.1 資源共建共享

協(xié)作網(wǎng)和公圖聯(lián)盟的成員單位在進(jìn)行各自的文獻(xiàn)資源建設(shè)時(shí)，在充分考慮各自文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，合理分工，相互補(bǔ)充，保持特色。對(duì)一些大型工具書(shū)，外文書(shū)刊和文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的采購(gòu)，各單位根據(jù)用戶需要，行業(yè)特點(diǎn)和原有文獻(xiàn)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行有計(jì)劃的資源分工和布局。在建設(shè)數(shù)字資源方面，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃與管理，通過(guò)分工協(xié)作避免重復(fù)建設(shè)，要求成員單位選擇具有明顯資源優(yōu)勢(shì)、學(xué)科優(yōu)勢(shì)、地方特色的專題，進(jìn)行特色數(shù)據(jù)庫(kù)的研發(fā)；要求成員單位采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的軟件平臺(tái)，以便實(shí)現(xiàn)跨數(shù)據(jù)庫(kù)的全文信息檢索。共建數(shù)據(jù)中心，整合各成員單位書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，建立聯(lián)合目錄檢索系統(tǒng)，避免資源重復(fù)購(gòu)置，建立利益共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)協(xié)作網(wǎng)真正意義上的共建共享。

2.2 人員隊(duì)伍建設(shè)

有效的參考咨詢服務(wù)依靠專業(yè)的圖書(shū)館員，建立一支專業(yè)的參考咨詢隊(duì)伍是各單位極其重視的工作之一。協(xié)作網(wǎng)的成員單位以高校與科研機(jī)構(gòu)為主，咨詢員的學(xué)術(shù)水平和專業(yè)素質(zhì)較高，在日常咨詢回復(fù)中發(fā)揮主力軍的作用。為了提升公共圖書(shū)館館員的參考咨詢業(yè)務(wù)能力，公圖聯(lián)盟通過(guò)舉辦參考咨詢培訓(xùn)班，分享全國(guó)的參考咨詢業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，推薦適應(yīng)發(fā)展、實(shí)操性強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助一線咨詢員服務(wù)能力的提升。咨詢員老師也經(jīng)常通過(guò)工作群分享文獻(xiàn)查詢途徑與咨詢回復(fù)技巧，深挖館藏資源，熟練運(yùn)用各數(shù)字資源庫(kù)和互聯(lián)網(wǎng)資源交叉檢索，解答讀者多方面的文獻(xiàn)咨詢?，F(xiàn)已組成了70余位日趨專業(yè)的咨詢員隊(duì)伍，確保參考咨詢服務(wù)的有序開(kāi)展。

3 服務(wù)模式

3.1 聯(lián)合在線咨詢平臺(tái)

協(xié)作網(wǎng)與公圖聯(lián)盟都是依托聯(lián)合在線咨詢平臺(tái)開(kāi)展虛擬參考咨詢服務(wù)，用戶通過(guò)聯(lián)合在線咨詢進(jìn)行各種咨詢，各單位參考咨詢館員通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)資源以及網(wǎng)絡(luò)資源來(lái)共同為用戶服務(wù)。各成員單位均將“聯(lián)合在線咨詢”登入口放置網(wǎng)站主頁(yè)醒目位置，每日根據(jù)值班機(jī)制安排參考咨詢館員回復(fù)平臺(tái)咨詢。

3.2 其他服務(wù)模式

聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)：用戶可以通過(guò)設(shè)立在協(xié)作網(wǎng)各成員館網(wǎng)站的聯(lián)機(jī)書(shū)目檢索系統(tǒng)，檢索各館收藏的紙本文獻(xiàn)和數(shù)字資源。

參考咨詢服務(wù)：整合各成員館的數(shù)字資源，協(xié)作網(wǎng)與公圖聯(lián)盟可根據(jù)用戶需求聯(lián)合開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，聯(lián)合開(kāi)展課題服務(wù)，為用戶提供課題檢索、專利查新、代查代譯等服務(wù)。

館際互借服務(wù)：成員單位之間互相開(kāi)放閱覽室，互設(shè)分館，開(kāi)展館際互閱。用戶可以通過(guò)設(shè)立在協(xié)作網(wǎng)各成員館館際資源服務(wù)崗位，到各成員館享受參考咨詢服務(wù)以及借閱、檢索各館收藏的紙本文獻(xiàn)和全文數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.3 服務(wù)效能

近年來(lái)，全省的參考咨詢服務(wù)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，利用用戶逐年增多，協(xié)作網(wǎng)與公圖聯(lián)盟的影響力不斷擴(kuò)大。自2016年6月至2018年12月平臺(tái)共回復(fù)讀者咨詢107264條，讀者滿意度99%。湖南圖書(shū)館在兩會(huì)服務(wù)、輿情服務(wù)、掌上智庫(kù)服務(wù)等方面表現(xiàn)不俗，獲得省委書(shū)記杜家毫、省長(zhǎng)許達(dá)哲、政協(xié)主席李微微等省領(lǐng)導(dǎo)肯定或批復(fù)；長(zhǎng)沙市圖書(shū)館在長(zhǎng)沙市委辦公廳設(shè)立了現(xiàn)場(chǎng)咨詢圖書(shū)室，指派專職參考咨詢員在現(xiàn)場(chǎng)提供黨政咨詢決策服務(wù)；衡陽(yáng)市圖書(shū)館、株洲市圖書(shū)館進(jìn)駐兩會(huì)現(xiàn)場(chǎng)提供會(huì)議信息服務(wù)，受到市委、市政府和代表委員的好評(píng)。

3.4 改進(jìn)方向

首先，加強(qiáng)協(xié)作網(wǎng)與公圖聯(lián)盟的宣傳和推廣，將聯(lián)合在線咨詢的宣傳推廣嵌入各成員館的日常工作和活動(dòng)中，使聯(lián)合在線咨詢的服務(wù)惠及更多的讀者。

其次，加大參考咨詢工作的合作力度。參考咨詢聯(lián)盟的合作領(lǐng)域不僅僅是網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，公共圖書(shū)館在兩會(huì)服務(wù)、輿情服務(wù)、電子書(shū)刊借閱服務(wù)等方面有較好的經(jīng)驗(yàn)，多次受到省、廳各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，我們希望在這些領(lǐng)域能加強(qiáng)合作，共同提高。

再次，加強(qiáng)咨詢員之間的交流和協(xié)作，舉辦參考咨詢提高班，進(jìn)一步提高各館參考咨詢業(yè)務(wù)水平。

最后，進(jìn)一步完善聯(lián)盟的工作機(jī)制，召開(kāi)工作會(huì)議，總結(jié)工作，表彰先進(jìn)。

作者簡(jiǎn)介

張媛艷（1986-），女，本科，館員，主要從事圖書(shū)館參考咨詢與讀者服務(wù)研究。