哈爾濱智慧城管扁平化網(wǎng)格管理的創(chuàng)新研究

侯偉　鮑珊珊

一、網(wǎng)格管理系統(tǒng)在智慧城管建設(shè)中的作用及意義

數(shù)字城管的發(fā)展基本解決了傳統(tǒng)城市管理“發(fā)現(xiàn)問題靠舉報、處置問題靠突擊、解決問題靠批示”的弊端，但是隨著數(shù)據(jù)的長期積累、科學(xué)技術(shù)的不斷提高、城市面貌的持續(xù)改善，數(shù)字城管已無法滿足大數(shù)據(jù)融合、大數(shù)據(jù)分析、智能化感知和扁平化互聯(lián)等需求，因此數(shù)字城管升級至智慧城管已勢在必行。

哈爾濱智慧網(wǎng)格管理系統(tǒng)是在哈爾濱智慧城管云數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)上開發(fā)的，以城市網(wǎng)格管理業(yè)務(wù)流程為核心、借助移動終端、GPS、地理信息等技術(shù)，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式綜合人、地、物、事等要素實現(xiàn)城市全方位管理的應(yīng)用系統(tǒng)。通過使用網(wǎng)格管理系統(tǒng)，網(wǎng)格人員能夠直接在手機(jī)終端上標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、綜合化、智慧化地進(jìn)行問題的采集和處置。

網(wǎng)格管理系統(tǒng)是智慧城管建設(shè)項目中的重要組成部分，是智慧城管云數(shù)據(jù)中心中最直接的網(wǎng)格數(shù)據(jù)來源，是其他分系統(tǒng)開發(fā)的先行保障，是提升城市治理能力的一項重要技術(shù)手段。

二、哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理模式創(chuàng)新

（一）網(wǎng)格管理流程創(chuàng)新

哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)在建設(shè)中采用采集與處置隊伍分離設(shè)置模式，建立環(huán)衛(wèi)、市容、市政、園林、行政執(zhí)法行業(yè)部、事件問題一體化綜合采集、各行業(yè)內(nèi)問題專業(yè)處置的城市網(wǎng)格化管理職責(zé)分工機(jī)制。分別設(shè)置網(wǎng)格采集人員、處置人員兩類角色，通過精簡數(shù)字城管人工“立案”“派件”等流程，創(chuàng)新性實現(xiàn)了常規(guī)問題在“采集一處置一結(jié)案”流程中的“點對點”扁平化精準(zhǔn)傳遞，裁并了問題中轉(zhuǎn)流程節(jié)點，強(qiáng)化了采集人員、處置人員專業(yè)素質(zhì)，明晰了管理責(zé)任，解決由于職責(zé)不清導(dǎo)致的扯皮、延誤問題處置等問題，提高了城市問題處置效能。

（二）網(wǎng)格管理機(jī)制創(chuàng)新

以單元網(wǎng)格為基礎(chǔ)，統(tǒng)籌整合城市管理力量，將環(huán)衛(wèi)、市容、市政、園林行業(yè)處置人員與行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)一并派駐至街道辦事處，建立五大行業(yè)“五為一體”網(wǎng)格管理格局，根據(jù)各行業(yè)工作復(fù)雜度不同、職能差異、人員投入量不同等因素，各行業(yè)以街道辦事處行政區(qū)域為單位精細(xì)化處置人員的“責(zé)任網(wǎng)格”，由執(zhí)法科長擔(dān)任街道辦事處內(nèi)“責(zé)任網(wǎng)格”的“格長”角色，常態(tài)問題按職責(zé)處置，復(fù)雜問題協(xié)同處置，城管系統(tǒng)內(nèi)部問題在“責(zé)任網(wǎng)格”內(nèi)解決。

（三）網(wǎng)格管理體制創(chuàng)新

創(chuàng)新性提出“1+n”的網(wǎng)格管理體制，即各行業(yè)單位“責(zé)任網(wǎng)格”內(nèi)設(shè)置一個網(wǎng)格處置人員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌處置“責(zé)任網(wǎng)格”內(nèi)本行業(yè)的全部問題，在此基礎(chǔ)上各行業(yè)分別設(shè)置n個專項科室負(fù)責(zé)專項復(fù)雜問題的監(jiān)督、指導(dǎo)、指揮和處置，并為網(wǎng)格處置人員提供靈活、快速、有力的支援。

（四）網(wǎng)格量化定員創(chuàng)新

創(chuàng)新性提出結(jié)合社會自然要素（人口密度）、行業(yè)重點要素（問題類型、發(fā)生頻次、難易程度）和區(qū)域特點要素（醫(yī)院、學(xué)校、商圈、景區(qū)等）綜合運用經(jīng)驗估算、統(tǒng)計分析、比較類推等方法，通過數(shù)學(xué)建?？茖W(xué)計算出網(wǎng)格采集人員、處置人員數(shù)量，優(yōu)化一線網(wǎng)格人員配比，合理匹配網(wǎng)格人員力量。

三、哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)總體設(shè)計

（一）系統(tǒng)總體架構(gòu)

哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)是以扁平化網(wǎng)格管理為核心，以資源共享、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、協(xié)同作戰(zhàn)、公平考核為目的建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)，主要包括問題采集、任務(wù)管理、風(fēng)紀(jì)督察、統(tǒng)計分析、個人管理五個子系統(tǒng)。系統(tǒng)在建設(shè)過程中，通過服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等提供運行保障環(huán)境，通過3G、4G網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。通過哈爾濱智慧城管云數(shù)據(jù)中心平臺提供地理信息、空間信息（部件）、業(yè)務(wù)信息、人員信息、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范信息等數(shù)據(jù)支撐。

為保障哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)能夠順利實施，同時設(shè)計兩套管理支撐體系，即“智慧城管制度保障體系”和“智慧城管標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系”，用于完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及采集處置、考核評價、應(yīng)急處置、崗位設(shè)定、網(wǎng)格調(diào)整、人員調(diào)整、協(xié)同作戰(zhàn)、督察檢查、工作交接等一系列機(jī)制，進(jìn)而為城市管理提供全方位智慧化指導(dǎo)方法。

哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)的建設(shè)能夠有效解決城市管理工作被動、問題無法及時解決、管理工作混亂無序、工作推諉扯皮、管理手段落后、方式單一、管理粗放、缺乏監(jiān)督評價等問題。

（二）系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)分析

1.多元化問題采集

數(shù)字城管時代問題采集工作基本上由專業(yè)采集人員或市民群眾承擔(dān)，監(jiān)管力度較薄弱。在設(shè)計智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)時，為了達(dá)到全方位監(jiān)管的目的，分別設(shè)計了網(wǎng)格采集、上崗采集、督察采集及公眾采集四種問題采集功能。其中，網(wǎng)格采集是專供網(wǎng)格采集人員使用，用于日常責(zé)任格巡視及問題上報的功能。上崗采集是供管局內(nèi)（除網(wǎng)格采集人員）工作人員在非日常工作時間隨機(jī)采集城市問題使用的功能。督察采集是專供督察人員使用的，用于督察判定網(wǎng)格采集人員是否及時發(fā)現(xiàn)問題、網(wǎng)格處置人員能否按時有效解決問題的功能，同時利用督察采集還可以追加正在處置問題的關(guān)注度，將一般問題轉(zhuǎn)為領(lǐng)導(dǎo)督辦、市民關(guān)注、媒體跟蹤等不同狀態(tài)下的問題，進(jìn)而增加問題的關(guān)注度，縮減問題的處置時限。除上述問題采集功能外，還設(shè)計了公眾采集功能，不僅允許公眾直接進(jìn)行問題采集上報，系統(tǒng)還可以根據(jù)公眾發(fā)現(xiàn)問題的位置、問題的類型，自動組合判斷條件，篩選出公眾發(fā)現(xiàn)的相似問題（正在處置中的問題）并以列表的形式向公眾推送展示，公眾可以直接對列表中已采集的正在處置中的問題進(jìn)行標(biāo)記并查看該問題的處置進(jìn)度。

2.扁平化業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)

為實現(xiàn)城市管理扁平化業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，萬米單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)及道路等級數(shù)據(jù)是必不可少的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以單元網(wǎng)格為載體，可以整合信息資源、管理資源、人力資源，從而實現(xiàn)問題數(shù)據(jù)的“點對點”傳輸。根據(jù)行業(yè)需要，將道路劃分等級并關(guān)聯(lián)處置時限，根據(jù)問題發(fā)生所在街路確定處置時限，避免問題傳輸過程需要人為參與。

哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)充分運用了GPS及GIS技術(shù)，充分運用位置數(shù)據(jù)的相互轉(zhuǎn)換的計算，根據(jù)問題發(fā)生的經(jīng)緯度自動確定所屬的單元網(wǎng)格或責(zé)任網(wǎng)格及所屬道路，再通過責(zé)任網(wǎng)格確定網(wǎng)格人員，根據(jù)道路等級關(guān)聯(lián)處置時限。只需要網(wǎng)格采集人員精準(zhǔn)采集問題（常規(guī)問題），系統(tǒng)后臺通過行業(yè)、分類、位置、道路、網(wǎng)格等條件的判斷，扁平化將問題發(fā)送至處置人員APP中，待處置人員進(jìn)行現(xiàn)場處置并提交處置結(jié)果，系統(tǒng)自動將問題扁平化推送給上述網(wǎng)格采集人員進(jìn)行審核，審核通過的問題自動辦結(jié)，審核未通過的問題會退回給處置人員進(jìn)行重新處置。

3.跨行業(yè)協(xié)同作戰(zhàn)

考慮到城市管理的復(fù)雜性，存在問題處置行業(yè)交叉的情況，為了解決此類情況設(shè)計了五位一體格內(nèi)組織架構(gòu)，在格內(nèi)的5個不同行業(yè)的處置人員均可通過發(fā)起討論的形式將問題進(jìn)行共享，格長有權(quán)協(xié)調(diào)不同行業(yè)的人員共同協(xié)作解決問題，若格內(nèi)處置人員不同意格長的任務(wù)分配或格長認(rèn)為問題存疑無法指定格內(nèi)人員進(jìn)行處置時，格長有權(quán)將問題向區(qū)指揮中心進(jìn)行提交，由區(qū)指揮中心進(jìn)行協(xié)調(diào)重新派件。并且，格長有權(quán)向區(qū)指揮中心、市指揮中心申請增援，區(qū)指揮中心或市指揮中心可以根據(jù)格長需求調(diào)配其他格內(nèi)人員或?qū)I(yè)科室人員進(jìn)行協(xié)同作戰(zhàn)以保障問題能夠得到及時有效的解決。

4.多重性風(fēng)紀(jì)督察

為了嚴(yán)格城管人員工作紀(jì)律，避免出現(xiàn)脫崗漏崗現(xiàn)象的產(chǎn)生，系統(tǒng)設(shè)計了風(fēng)紀(jì)督察功能，主要負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)格人員在崗、著裝、工作記錄等情況。該部分主要包括三部分內(nèi)容，一是通過隨機(jī)自動巡查功能，選擇巡查區(qū)域，系統(tǒng)后臺自動計算出選擇區(qū)域與單元網(wǎng)格的重疊區(qū)域，確定重疊區(qū)域關(guān)聯(lián)的網(wǎng)格人員，并向該部分人員發(fā)送風(fēng)紀(jì)督察消息，要求該部分網(wǎng)格人員按時進(jìn)行網(wǎng)格簽到。同時，系統(tǒng)開放補(bǔ)簽到通道，允許由于特殊原因無法按時進(jìn)行網(wǎng)格簽到的人員進(jìn)行信息補(bǔ)錄，保證風(fēng)紀(jì)督察考核的公平公正性。二是人工自動巡查功能，督察人員選擇督察區(qū)域，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)相應(yīng)網(wǎng)格人員并在地圖上顯示位置信息，督察人員選擇某一網(wǎng)格人員并通過定位導(dǎo)航功能到達(dá)該網(wǎng)格人員的工作現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場督察，填寫督察情況（脫崗漏崗、著裝儀容、問題上報、問題處置、現(xiàn)場照片）。三是自定義督察功能，督察人員可以通過姓名、工號、單元網(wǎng)格編號等信息一對一督察指定的網(wǎng)格人員，并選擇自動巡查或現(xiàn)場督察兩種方式進(jìn)行督察。

5.智能化統(tǒng)計分析

哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)充分考慮應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)智能化地對網(wǎng)格業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、突發(fā)應(yīng)急數(shù)據(jù)、考核評價數(shù)據(jù)、空間信息數(shù)據(jù)、人員信息數(shù)據(jù)、位置軌跡數(shù)據(jù)等按來源、行業(yè)、分類、難易程度、時間、地點、網(wǎng)格、區(qū)域、頻次、關(guān)注度等因素進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行智能化分析，根據(jù)分析結(jié)果為用戶提供輔助預(yù)判。例如在數(shù)字城管已有考核評價體系基礎(chǔ)上綜合上崗采集、督察采集、公眾采集、風(fēng)紀(jì)督察等形式設(shè)計一套比例升降算法，通過市區(qū)街道三級、多手段組合的采集模式按比例計算網(wǎng)格人員工作量，并結(jié)合風(fēng)紀(jì)督察情況計算網(wǎng)格人員綜合得分，縱向按部門、人員進(jìn)行排比，橫向按行業(yè)、區(qū)域進(jìn)行排比，同時可根據(jù)得分、排名升降等情況分析出關(guān)鍵增減分項，為下一步工作安排提供預(yù)判。

（三）系統(tǒng)建設(shè)體系保障

哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)的有效實施還需通過設(shè)計各類標(biāo)準(zhǔn)、制度進(jìn)行保障完善，主要包括一套標(biāo)準(zhǔn)，一套制度。

1.智慧城管標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

哈爾濱根據(jù)歷年城市網(wǎng)格化管理經(jīng)驗、哈爾濱地方環(huán)境、人文特點，充分參考國家、住建部發(fā)布的各種標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)規(guī)范，形成哈爾濱市“智慧城管網(wǎng)格化管理”標(biāo)準(zhǔn)體系，主要包括“網(wǎng)格化采集、處置、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)”“考核評價標(biāo)準(zhǔn)”“監(jiān)管部、事件信息采集、處置標(biāo)準(zhǔn)”。

“網(wǎng)格化采集、處置、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)”主要規(guī)定了哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)問題采集、處置與結(jié)案的分類依據(jù)、處置時限、采集要求和結(jié)案要求。

“考核評價標(biāo)準(zhǔn)”主要規(guī)定了哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)考核評價的基本規(guī)定、考核評價周期、指標(biāo)、方法、實施與保障，是對責(zé)任區(qū)域、處置部門、采集人員、處置人員崗位工作效果的評價。

“監(jiān)管部、事件信息采集、處置標(biāo)準(zhǔn)”主要規(guī)定了監(jiān)管部、事件信息采集、處置的一般規(guī)定、組織方式、工作定額、問題采集、處置流程和操作要求。

2.智慧城管制度保障體系

為了保障哈爾濱智慧城管網(wǎng)格管理系統(tǒng)的長效性、科學(xué)性、合理性特制定了一套制度體系以保障系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定運行。制度體系內(nèi)容主要包括崗位設(shè)定、網(wǎng)格調(diào)整、人員調(diào)整、督察檢查、工作交接五部分內(nèi)容，不僅要保障系統(tǒng)使用人員清楚自己的崗位職責(zé)，督察檢查內(nèi)容，更嚴(yán)格規(guī)范了網(wǎng)格調(diào)整、人員調(diào)整、工作交接的要求和手續(xù)，達(dá)到崗位職責(zé)詳細(xì)明了、系統(tǒng)操作處處留痕的目的。

（責(zé)任編輯：黃荔）