集裝箱碼頭企業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)與面臨挑戰(zhàn)

王瑾

摘要：根據(jù)對(duì)F集裝箱碼頭公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和客戶服務(wù)拓展分析進(jìn)而提煉出集裝箱碼頭企業(yè)客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)。伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，服務(wù)水平的優(yōu)劣已經(jīng)成為集裝箱碼頭公司生存的決定性因素之一，受到越來(lái)越多的關(guān)注，對(duì)照當(dāng)前先進(jìn)的服務(wù)觀念與模式，不難看出集裝箱碼頭企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)手段和模式與之還有一定的差距。集裝箱碼頭企業(yè)目前在客戶潛在需求服務(wù)方面還存在著許多挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：集裝箱碼頭 客戶服務(wù) 服務(wù)拓展 呼叫中心

一、集裝箱碼頭客戶服務(wù)主要特點(diǎn)

根據(jù)對(duì)F集裝箱碼頭公司客戶服務(wù)情況的分析，提煉出集裝箱碼頭企業(yè)客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)：

首先，以集裝箱碼頭航運(yùn)作業(yè)為主導(dǎo)的自上而下的客戶服務(wù)。碼頭可否適應(yīng)客戶的服務(wù)要求應(yīng)以航運(yùn)作業(yè)資源需求進(jìn)行決定。其次，集裝箱碼頭職能分工復(fù)雜而專業(yè)性強(qiáng)，客戶服務(wù)需求往往由多崗位協(xié)作完成?？蛻暨M(jìn)行咨詢或提出服務(wù)需求問(wèn)題，都需要多崗位協(xié)作完成。第三，集裝箱碼頭多數(shù)客戶習(xí)慣于人工電話咨詢。隨著信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，大多的集裝箱碼頭企業(yè)均可提供網(wǎng)上查詢功能，電話語(yǔ)音查詢功能等方便客戶自助查詢，可往往大多碼頭客戶習(xí)慣于使用電話人工進(jìn)行咨詢。第四，集裝箱碼頭作業(yè)資源相對(duì)集中而信息資源較為零散。由于集裝箱碼頭生產(chǎn)和工藝的特殊性和專業(yè)性，碼頭生產(chǎn)資源較為集中，特別是航運(yùn)作業(yè)，相對(duì)而言客戶需求信息則相對(duì)分散。

隨著集裝箱碼頭企業(yè)不斷提高生產(chǎn)能力，服務(wù)水平也隨之提高，加快服務(wù)功能擴(kuò)展，加強(qiáng)信息化建設(shè)，進(jìn)而適應(yīng)航運(yùn)客戶和陸運(yùn)客戶不同需求的服務(wù)水平差別將繼續(xù)縮小。

二、當(dāng)前服務(wù)趨勢(shì)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)水平的優(yōu)劣已經(jīng)成為企業(yè)生存的決定性因素之一，受到越來(lái)越多的關(guān)注，對(duì)照當(dāng)前先進(jìn)的服務(wù)觀念與模式，不難看出集裝箱碼頭企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)手段和模式與之還有一定的差距：

（一）提高客戶服務(wù)專業(yè)化水平

1統(tǒng)一的服務(wù)路徑

十幾年前IBM成立了呼叫中心，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，IBM不同部門、不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域相繼建立了六十多個(gè)呼叫中心，成千上萬(wàn)個(gè)客戶付費(fèi)電話號(hào)碼，以及形形色色的網(wǎng)站，給客戶帶來(lái)很多麻煩。因此IBM進(jìn)行了客戶響應(yīng)中心的整合，成立統(tǒng)一的客戶響應(yīng)中心。統(tǒng)一的號(hào)碼、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在迅速響應(yīng)客戶需求的同時(shí)，有效提升客戶服務(wù)反應(yīng)度和信賴度。

以F集裝箱碼頭公司為例，對(duì)外服務(wù)窗口涉及營(yíng)業(yè)廳、陸運(yùn)業(yè)務(wù)受理中心、單船計(jì)劃室、中控室和計(jì)劃室。對(duì)外服務(wù)窗口和電話分散是由目前的崗位分工復(fù)雜決定的，每個(gè)崗位能夠回答的問(wèn)題范圍不同、管理權(quán)限不同、服務(wù)時(shí)間不同，就出現(xiàn)了單純一部電話無(wú)法回答客戶，需要二次撥打號(hào)碼的情況。這也是制造業(yè)企業(yè)成立客服中心的原始目的，即解決售后服務(wù)問(wèn)題，將作業(yè)和科研工作者從零散的電話咨詢工作中釋放，同時(shí)專人負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)服務(wù)也在最大程度滿足客戶需要的同時(shí)，加速客戶響應(yīng)時(shí)間，提升客戶滿意度。

2.客服中心職能不斷拓展

世界上第一個(gè)擁有較大規(guī)模的，可提供7*24小時(shí)服務(wù)的客戶服務(wù)中心是由泛美航空F集裝箱碼頭公司于1956年建成并投入使用的。1998年以前我國(guó)的呼叫中心主要集中在電信服務(wù)領(lǐng)域。90年代后，隨著國(guó)外優(yōu)質(zhì)的呼叫中心產(chǎn)品提供商進(jìn)入中國(guó)，推動(dòng)了客戶服務(wù)中心概念，金融、政府及公共事業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)和部門也開(kāi)始應(yīng)用呼叫中心提供各種服務(wù)。

從發(fā)展歷程上，中國(guó)的呼叫中心從單純的服務(wù)類呼叫中心向營(yíng)銷類呼叫中心的發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯。電話營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查、信息服務(wù)、費(fèi)用催繳、業(yè)務(wù)受理等功能發(fā)展迅速。從技術(shù)發(fā)展進(jìn)程上看，現(xiàn)階段呼叫中心已經(jīng)由單一的電話溝通發(fā)展成為集新一代電信技術(shù)、計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)通信、語(yǔ)音與視頻技術(shù)等多技術(shù)手段、多媒體互動(dòng)呼叫中心。

3.服務(wù)統(tǒng)一化與規(guī)則化

各崗位服務(wù)人員提供的企業(yè)服務(wù)。在提供服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)榉?wù)人員的業(yè)務(wù)水平、領(lǐng)悟、氛圍、客戶配合等方面都有所差別，服務(wù)質(zhì)量不容易控制。服務(wù)規(guī)范化一方面使共同的行為標(biāo)準(zhǔn)代替在實(shí)踐中可能因人而異的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)，從而消除了員工因主觀因素造成的企業(yè)最終服務(wù)的隨意性和不可預(yù)知性。

目前集裝箱碼頭企業(yè)客戶服務(wù)窗口較多，在面對(duì)面和電話服務(wù)中存在著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問(wèn)題，包括禮儀用語(yǔ)，解答問(wèn)題的方式和內(nèi)容，業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略

從客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化需求，從大規(guī)模生產(chǎn)發(fā)展為大規(guī)模定制，從成本優(yōu)勢(shì)發(fā)展為創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品多元化發(fā)展為核心競(jìng)爭(zhēng)力的凸現(xiàn)，這些趨勢(shì)都標(biāo)志著“客戶”為中心時(shí)代的來(lái)臨。隨著企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的重視度越來(lái)越高，服務(wù)模式、服務(wù)品質(zhì)的差異越來(lái)越小，企業(yè)想要做到脫穎而出也越來(lái)越困難。企業(yè)不僅應(yīng)向客戶提供符合需求的服務(wù)和產(chǎn)品功能，更要長(zhǎng)期作為客戶的合作者，主動(dòng)服務(wù)含義是精準(zhǔn)的管理客戶，對(duì)于不同的客戶，要從客戶創(chuàng)造價(jià)值和個(gè)來(lái)投入作匹配，因此越來(lái)越多的企業(yè)在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上開(kāi)始考慮如何進(jìn)行個(gè)性化和差異化服務(wù)。

（三）完善的服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)

1.提高客戶服務(wù)滿意指標(biāo)

客戶服務(wù)滿意指標(biāo)是對(duì)于客戶服務(wù)需求與企業(yè)提供服務(wù)品質(zhì)之間的對(duì)比度，涉及客戶對(duì)于服務(wù)的要求與企業(yè)對(duì)于客戶需求的識(shí)別差異等。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的五大要素（信賴度、有形度、專業(yè)度、同理度、反應(yīng)度）來(lái)衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻魸M意度調(diào)查近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是金融、電信等服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。

以F集裝箱碼頭公司為例，以往對(duì)于客戶滿意度關(guān)注度不高，進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查主要目的是滿足集團(tuán)考核需要：

（1）完成集團(tuán)考核要求，在營(yíng)業(yè)廳、單船計(jì)劃、閘口進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，月末統(tǒng)計(jì)客戶滿意度報(bào)集團(tuán)。（2）調(diào)查工具為統(tǒng)一的“意見(jiàn)征詢表”，評(píng)價(jià)因素比較單一，只涉及五個(gè)滿意區(qū)間的選擇，具體的改進(jìn)意見(jiàn)鮮有客戶填寫，參考意義不大。（3）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果只應(yīng)用于集團(tuán)考核，沒(méi)有作為內(nèi)部改進(jìn)服務(wù)水平的依據(jù)。

2.強(qiáng)化客戶投訴受理

將客戶的投訴視為服務(wù)需求潛力，從中引出客戶服務(wù)需求的信息與資源，服務(wù)的質(zhì)量和水平正是在不斷地提出問(wèn)題解決問(wèn)題，再提出問(wèn)題再解決問(wèn)題的循環(huán)往復(fù)中發(fā)展和提高的。

以F集裝箱碼頭公司為例，在投訴處理問(wèn)題上存在缺失：

（1）以往沒(méi)有專門的投訴電話：曾公布過(guò)一部投訴電話，但是由于公布范圍或其它原因?qū)е略撾娫捝跎偈褂?，現(xiàn)已取消。

（2）以往沒(méi)有相應(yīng)的投訴處理流程。一方面公司內(nèi)部未能將客戶意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成服務(wù)提升的機(jī)會(huì)。由于處理流程的缺失，公司內(nèi)部在接聽(tīng)到客戶投訴后未能有專人處理，從中獲得有效信息，分析需要改進(jìn)的問(wèn)題。另一方面公司由于流程缺失，客戶基本不會(huì)獲得投訴反饋意見(jiàn)，從而加深不滿。

（四）高效資源整合

資源整合是企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展需求和市場(chǎng)戰(zhàn)略對(duì)于相關(guān)資源進(jìn)行配比與安排，從而突出企業(yè)的核心能力與競(jìng)爭(zhēng)力，與此同時(shí)找到企業(yè)資源與客戶要求的最好配比。從而通過(guò)一定的企業(yè)制度建立和管理機(jī)制來(lái)促進(jìn)客戶服務(wù)水平提升，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于客戶服務(wù)要求分為三步走：第一是了解客戶，充分發(fā)掘客戶服務(wù)需求，服務(wù)需求分為兩類：一類是顯性需求，這方面需求明確，容易把握。第二類需求是隱性需求，難于把握，需要深入挖掘。第二是引導(dǎo)客戶，即要了解客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)資源進(jìn)行有效引導(dǎo)。第三是創(chuàng)造需求，即根據(jù)深入挖掘到的信息捕捉關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)而引導(dǎo)客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的需求。

三、集裝箱碼頭企業(yè)客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

以F集裝箱碼頭公司為例，通過(guò)不斷研究和分析客戶服務(wù)項(xiàng)目，已實(shí)施網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上碼頭在內(nèi)的線上服務(wù)功能，客戶均給予較高評(píng)價(jià)。

（一）集裝箱碼頭企業(yè)目前對(duì)于客戶潛在服務(wù)方面有許多不足

（1）客戶需求挖掘手段單一。集裝箱碼頭企業(yè)主要依靠服務(wù)窗口通過(guò)面對(duì)面接觸和接聽(tīng)客戶電話來(lái)收集客戶需求，渠道相對(duì)單一。（2）欠缺客戶需求發(fā)掘手段。首先服務(wù)窗口工作人員雖然掌握客戶部分需求或意識(shí)到目前服務(wù)流程中存在一些問(wèn)題，但是由于沒(méi)有此類信息的分析與篩選渠道，無(wú)法沉淀下來(lái)，并得到充分運(yùn)用。其次工作人員也存在缺乏主動(dòng)收集和發(fā)掘客戶需求意識(shí)的問(wèn)題。（3）欠缺信息匯總分類手段。收集需求信息之后，更為重要的一步是將客戶要求進(jìn)行匯總和分類，將所獲利的信息進(jìn)行過(guò)濾、歸類、提煉，總結(jié)出客戶服務(wù)的主要需求點(diǎn)，從而挖掘客戶不同需求中的共同點(diǎn)，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品。

（二）集裝箱碼頭資源的整合

碼頭生產(chǎn)資源：在有效整合客戶需求基礎(chǔ)上，集裝箱碼頭企業(yè)可通過(guò)有步驟的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，把客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的服務(wù)功能上，再結(jié)合一定的推廣方式，讓客戶進(jìn)一步了解新的服務(wù)功能，再進(jìn)行系列的回訪，將客戶使用感受和新需求進(jìn)行篩選匯總l對(duì)服務(wù)功能進(jìn)行優(yōu)化。

碼頭知識(shí)資源：企業(yè)客戶服務(wù)工作有一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)“一次性解決率”，即客戶來(lái)電一次性解決客戶咨詢或滿足需求的百分率。由于客戶咨詢問(wèn)題多樣性以及集裝箱碼頭作業(yè)工藝復(fù)雜性，提升一次性回答客戶咨詢，客服人員必須了解本企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并通過(guò)滿足客戶需求不斷補(bǔ)充，形成知識(shí)庫(kù)的有效沉淀。因此業(yè)務(wù)知識(shí)的匯總分類是集裝箱碼頭客戶服務(wù)的基本前提。

碼頭生產(chǎn)資源：對(duì)外服務(wù)窗口可以成為生產(chǎn)與營(yíng)銷部門之間進(jìn)行溝通與協(xié)作的一個(gè)平臺(tái)。比如窗口單位能直接了解客戶，并對(duì)客戶資源、需求進(jìn)行匯總，將信息匯總后作為基礎(chǔ)資料，再由市場(chǎng)部門進(jìn)行客戶營(yíng)銷。例如lBM客服中心每一個(gè)電話工程師，都被要求在電話上要發(fā)現(xiàn)一定數(shù)量的商機(jī)，并將它們列表給放在系統(tǒng)中，然后再通過(guò)系統(tǒng)，將這些商機(jī)按需求，是要解決方案，還是要產(chǎn)品等等，發(fā)給不同的負(fù)責(zé)部門。

集裝箱碼頭企業(yè)中控室既是生產(chǎn)指揮的核心，也是客戶服務(wù)一線部門，統(tǒng)領(lǐng)生產(chǎn)、服務(wù)、市場(chǎng)發(fā)掘的職能。而由于傳統(tǒng)分工的原因，這些資源散布在不同職能崗位，存在重復(fù)性、利用率低的問(wèn)題。如何有效的整合利用這些資源，更好地為客戶服務(wù)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，集裝箱碼頭企業(yè)還需要借鑒制造行業(yè)、金融行業(yè)、通訊行業(yè)等高服務(wù)水平企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。

以F集裝箱碼頭公司為例，多年來(lái)一直在研究創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，陸續(xù)推出了在線查詢服務(wù)、陸運(yùn)物流協(xié)同平臺(tái)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)產(chǎn)品，要想提升碼頭服務(wù)深度和廣度，還需要注意以下三點(diǎn)：

（1）持續(xù)研發(fā)集裝箱碼頭服務(wù)產(chǎn)品。必須由專門的崗位負(fù)責(zé)產(chǎn)品的研發(fā)、評(píng)估和實(shí)驗(yàn)工作。

（2）強(qiáng)化集裝箱碼頭服務(wù)產(chǎn)品推廣。必須建立一整套碼頭服務(wù)產(chǎn)品推廣流程，制定系列產(chǎn)品推廣方案，指定專門崗位面對(duì)不同類型客戶的推廣工作，讓不同類型的客戶了解和使用集裝箱碼頭的服務(wù)產(chǎn)品。

（3）做好集裝箱碼頭服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)估與反饋。及時(shí)跟蹤服務(wù)產(chǎn)品的使用情況，了解客戶的反饋效果，從而改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶依賴度。