■ 張俊杰 吳闊海

抽樣復(fù)查工作看似簡單，實際上是一個系統(tǒng)工程。從誰來取樣、如何取樣、取樣多少到誰來抽檢、誰來監(jiān)督、如何處罰需要一整套的規(guī)章制度和管控機制，任何一個環(huán)節(jié)都會影響著抽檢質(zhì)量和成效。盡管抽樣復(fù)查是監(jiān)督、測評抄表質(zhì)量的有力措施，但一直未能真正為提高抄表質(zhì)量發(fā)揮作用。因此，很有必要就抽樣復(fù)查課題與各位同行一起探討。

一、抽樣復(fù)查的必要性

（一） 估抄、漏抄問題突出

眾所周知，抄表質(zhì)量的高低直接影響著售水量的多少，產(chǎn)銷差率高低。誰都知道復(fù)查可以減少估抄、漏抄和人情表，可為什么復(fù)查工作卻執(zhí)行不力呢？難就難在復(fù)查走過程，監(jiān)督不到位、處罰不得力，難以真正將復(fù)查工作落地，估抄、漏抄問題十分突出。

（二）缺少預(yù)案、規(guī)劃和制度

盡管自檢、復(fù)查抽檢制度在各單位都有，但抽檢成效甚微。根本原因就在于缺少預(yù)案、規(guī)劃，缺少科學(xué)、合理、健全管控機制，復(fù)查工作形同虛設(shè)。原因在于缺標(biāo)準(zhǔn)、難執(zhí)行、少監(jiān)督，包括誰取樣、誰抽檢、誰監(jiān)督、測評問題未能解決。

1.誰來取樣、取多少樣？

首先，誰來取樣決定了樣本的可靠性、真實性、公正性。正常情況下，誰負責(zé)降差誰來取樣。只有公正、公立的立場上取樣，才能保障樣本的可靠性。

其次，根據(jù)區(qū)冊、抄收水量、水費進行綜合分析、挖掘，并結(jié)合抄表員負責(zé)區(qū)域、用戶性質(zhì)以及從客服數(shù)據(jù)中提取的抄表、繳費的投訴數(shù)據(jù)抽取樣本。

最后，取樣多少要根據(jù)供水用戶規(guī)模、室內(nèi)、室外、智能表的數(shù)量、抄表線路、老舊小區(qū)、城鄉(xiāng)接合部、入住戶的年齡結(jié)構(gòu)、復(fù)查人員的數(shù)量綜合、抄表區(qū)冊設(shè)定樣本量。供水量小、用戶少的取樣要多，至少5%以上；供水量大，用戶百萬級的大城市，樣本按0.5%取樣，保障樣本覆蓋特行、工商業(yè)、居民（室內(nèi)、室外水表）、智能水表等?？傊瑯颖疽m量、路線要合理，復(fù)查要公平、公正，才能保障復(fù)查的結(jié)果，真實反映抄表質(zhì)量。

2.誰來抽檢？

既然抽檢是為了監(jiān)督、跟蹤、監(jiān)管抄表質(zhì)量，誰來抽檢顯得尤為重要。既要身份合適，又要懂營業(yè)，還對營業(yè)數(shù)據(jù)了如指掌，只有降差辦最為合適。既是職責(zé)所在，又是降差所需。因此，要想真正解決誰來抽檢問題，就得全面開放營業(yè)系統(tǒng)，讓降差辦掌握營業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。只有如此，誰來抽檢的問題才算真正解決。誰來抽檢的關(guān)鍵不是部門，而是營業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否開放、掌握。

3.誰來監(jiān)督、誰來測評？

誰來監(jiān)督是指誰對抽檢的結(jié)果進行監(jiān)督和復(fù)核？從業(yè)務(wù)上看，降差辦負責(zé)抽樣、抽檢是可行的，但卻不進行監(jiān)督和測評。因為績效、測評職責(zé)在企管而不在降差辦。只有負責(zé)監(jiān)督、測評、績效考核的部門才更適合監(jiān)督和測評。

（三）缺少強力的處罰機制

如何處罰是抽樣復(fù)查工作中最難的。要想讓抽樣復(fù)查工作發(fā)揮效用，就得敢擔(dān)當(dāng)、敢處罰，加大處罰力度，提高違紀(jì)的成本。因此，要想解決如何處罰問題，就得有規(guī)章制度、績效體系，要有章可循、有法可依。

二、抽樣復(fù)查的思路和方法

為了復(fù)查工作能夠真實、客觀地反映抄表質(zhì)量，就要制定一系列的規(guī)章制度和保障措施，提高抽樣復(fù)查的效率，保障抽樣復(fù)查的成效。

（一）抽樣復(fù)查的思路

抽樣復(fù)查工作的關(guān)鍵就在于行之有效的保障機制。從抽樣復(fù)查思路看，首先，建立和健全抽樣復(fù)查機制，明確誰來抽樣、樣本多少、誰來抽檢、誰來監(jiān)督測評、如何處罰。其次，培訓(xùn)復(fù)查人員，宣布復(fù)查要求、任務(wù)和紀(jì)律，編制復(fù)查人員、分派復(fù)查任務(wù)和片區(qū)。再次，按照分配的片區(qū)、路線開始復(fù)查，并將復(fù)查數(shù)據(jù)匯總、分析，呈報領(lǐng)導(dǎo)。最后，根據(jù)復(fù)查數(shù)據(jù)和結(jié)論，按照規(guī)章制度、績效體系進行測評和賞罰。

（二）抽樣復(fù)查原則

復(fù)查工作是一種監(jiān)督機制，為了保障抽樣復(fù)查結(jié)果，復(fù)查人員、路線、區(qū)冊事先并不公布，復(fù)查和抄表人員大多數(shù)是臨時抽調(diào)的，且不從事抄表工作。因此，在抽樣復(fù)查前，要組織復(fù)查人員培訓(xùn)，保障復(fù)查人員能看懂表、會抄表、熟知表位、抄表路線以及復(fù)查目的和意義，應(yīng)制定相應(yīng)的復(fù)查原則。具體原則如下：① 客觀、公正、認(rèn)真。② 戶、卡、照一一對應(yīng)。③ 兩人一組，互相監(jiān)督。④ 領(lǐng)導(dǎo)包片、隨機檢查。⑤ 績效捆綁、一律平等。⑥ 依章辦事、違章必究。⑦ 培訓(xùn)在先、表位熟知。⑧ 隨機抽樣，堅守保密。⑨ 路線優(yōu)化，效率第一。⑩ 績效兌現(xiàn)、賞罰分明。

只有堅持以上原則才能保障復(fù)查工作長久、持續(xù)發(fā)力，把復(fù)查工作能堅持下去，避免復(fù)查人員偷懶、應(yīng)付差事，將復(fù)查與抄表人員納入績效考核，捆綁績效，督促復(fù)查人員認(rèn)真、負責(zé)。

三、案例分析

某水務(wù)公司由于產(chǎn)銷差率非常高，抄表問題一直是一塊心病。盡管，公司委派稽查作為復(fù)查部門，但因體制、績效問題，稽查復(fù)查的工作效果不彰。作為擁有30多萬戶的水務(wù)公司，卻只有20萬戶是有效用戶，剩余10多萬戶幾乎都為0水量。很顯然，抄表質(zhì)量出了問題。

為了減少商業(yè)漏損，提高抄表質(zhì)量，杜絕估抄，漏抄、積存水量現(xiàn)象，了解和掌握真實的抄表現(xiàn)狀，水務(wù)公司根據(jù)降差工作的需要，制定了一系列的抽樣復(fù)查制度，健全機制，配套績效考核體系，并抽調(diào)了人力充實到復(fù)查隊伍中，還為降差辦開放了營業(yè)系統(tǒng)，讓降差辦全權(quán)負責(zé)抽樣復(fù)查工作，企管處配合監(jiān)督測評，績效考核。

（一）設(shè)立復(fù)查機構(gòu)

公司根據(jù)實際降差的需求，設(shè)立了降差辦公室，明確降差辦作為監(jiān)督測評抄表質(zhì)量的機構(gòu)，從而形成了降差辦、營業(yè)處、班組三級復(fù)查的機制。另外，為了解決復(fù)查人員少的問題，公司制定中層干部復(fù)查機制，每月抽調(diào)上百名中層干部及科室人員組成幾十個復(fù)查組對抄表工作進行復(fù)查，對每位抄表員抄見率、準(zhǔn)確率，水費回收率進行測評，以此作為提高抄表質(zhì)量的強力措施。

（二）組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)規(guī)范

為了保障抄表復(fù)查工作能夠順利實施，降差辦根據(jù)中層干部的人員、數(shù)量，分批組織中層干部培訓(xùn)，讓每位復(fù)查人員掌握水表的基礎(chǔ)，了解復(fù)查規(guī)范和要求，熟悉復(fù)查報表的填報，確保復(fù)查人員能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，編寫復(fù)查報告。

（三）制定復(fù)查制度和績效考核機制

為了讓抽樣復(fù)查工作能有法可依、有章可循，強化處罰力度，公司制定了配套的規(guī)章制度和績效考核體系，并通過職工代表大會討論形成決議。根據(jù)問題嚴(yán)重程度，造成的經(jīng)濟損失，按照 “一般、中等、嚴(yán)重”分別給予抄表員“處罰、待崗、開除”三級處罰機制。長期估抄、漏抄且屢教不改的，嚴(yán)重觸犯規(guī)章制度和考核機制的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度嚴(yán)懲不貸，按章進行處罰。

抄表員復(fù)查處置措施復(fù)查次數(shù) 等級分類 等級分類 處罰措施1～3次 500噸以下 一般 扣工資處罰3～5次 1000～5000噸 中等 待崗5次以上 5000噸以上 嚴(yán)重 開除

（四）抽取適量樣本

降差辦結(jié)合對營業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果，抄表員的日常工作狀態(tài)、投訴的情況分別抽取了3000戶樣本，按照區(qū)冊編制、分配復(fù)查任務(wù)，然后讓幾個營業(yè)處派遣抄表員進行配合，帶表位。同時，根據(jù)營業(yè)處的抄表、繳費的情況，降差辦實時調(diào)整了各處抽樣的比例，重點加強對抄表質(zhì)量差的營業(yè)處進行復(fù)查。適量不是根據(jù)復(fù)查的需要而定，不可死搬硬套，要根據(jù)實際復(fù)查的需要實時調(diào)整，以滿足提高抄表質(zhì)量的需要。

（五）進行復(fù)查

根據(jù)降差辦抽取的樣本、編制抽檢臺組、計劃和任務(wù)，要求和規(guī)范，組織中層干部開始復(fù)查。通過對近3000戶的樣本復(fù)查，拍照，復(fù)查中發(fā)現(xiàn)了抄表存在著各種問題。諸如：大水量、倒轉(zhuǎn)、定額、占壓等影響抄表問題。

抽檢數(shù)據(jù)匯總無人 銹/污表 鎖戶 倒轉(zhuǎn) 大水量 機關(guān) 定額 正常 表斷 無表 表箱 銷戶 重賬 雜質(zhì) 占壓 季度票 拆表13% 1% 5% 0% 1% 1% 0% 75% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0%

由上述復(fù)查數(shù)據(jù)可知，正常僅占75%，無人、鎖戶、季度票、銹污占20%，剩余5%全部則是倒轉(zhuǎn)、大水量、定額、表斷、重賬等影響抄見率、準(zhǔn)確性問題。其中，大水量用戶存在積存水量高達2000噸，少的也有100噸，嚴(yán)重影響了產(chǎn)銷差率的變化。

隨著復(fù)查制度和績效考核體系實施，抄表質(zhì)量有了明顯提升，原先暴露出的大水量、定額戶問題、無表問題基本得到遏制，問題由增到減，開始趨向好轉(zhuǎn)。正常率從之前的正常率75%上升到83%，上增了8%，定額戶從9戶下降至1戶，大水量從21戶下降至5戶。由此可見，復(fù)查機制為提高抄表質(zhì)量發(fā)揮了很大作用。

由此可見，只有從制度、機制、體系、規(guī)范上解決了“誰來取樣、如何取樣、樣本多少、誰來抽檢、誰來監(jiān)督、如何處罰”等一系列問題，建立科學(xué)、合理、健全的抽檢制度和配套的績效激勵機制，才能真正作到照章辦事、有法可依，賞罰分明、按章處置；才能讓抄表復(fù)查工作實實在在落地，發(fā)揮復(fù)查效能，真正強化抄表質(zhì)量，為降差工作助力，改變和扭轉(zhuǎn)抄表質(zhì)量差的問題。