“無(wú)論醫(yī)政管理還是臨床應(yīng)用，醫(yī)院業(yè)務(wù)對(duì)信息部門(mén)的要求日趨深入，對(duì)信息化的需求快速增長(zhǎng)?！北本┐髮W(xué)第三醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北醫(yī)三院”）信息中心主任計(jì)虹認(rèn)為，需求激增為信息部門(mén)帶來(lái)的壓力不僅僅是業(yè)務(wù)層面的，也是管理層面的。信息部門(mén)管理需要從信息架構(gòu)與服務(wù)體系、機(jī)構(gòu)建設(shè)與項(xiàng)目管理、信息部門(mén)人才培養(yǎng)三個(gè)方面出發(fā)，以更專(zhuān)業(yè)的技能搭建信息化特色的服務(wù)體系。

業(yè)務(wù)發(fā)展決定 科室管理精細(xì)化

醫(yī)院信息部門(mén)發(fā)展可概括為：Systematic（系統(tǒng)化）、Multiple（多元化）、Normalized（規(guī)范化）、Elaborate（精細(xì)化）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)特色決定了醫(yī)院信息部門(mén)的定位，機(jī)構(gòu)集中設(shè)置，以患者為中心的服務(wù)方式，應(yīng)用模式多維度聯(lián)合推動(dòng)信息精細(xì)化管理。從醫(yī)院信息化發(fā)展路徑來(lái)看，從以財(cái)務(wù)為核心的HIS發(fā)展到以醫(yī)囑為驅(qū)動(dòng)的CIS建設(shè)，再到以平臺(tái)協(xié)同為重點(diǎn)的HIE平臺(tái)建設(shè)，以及現(xiàn)階段的以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)挖掘與利用。

“從IT階段進(jìn)入到DT階段，醫(yī)院信息化建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。”計(jì)虹說(shuō)。

第一，需求快速增長(zhǎng)。一方面，醫(yī)改的迫切要求導(dǎo)致醫(yī)院管理需求的增加，從全院級(jí)、科室級(jí)，到每一個(gè)用戶對(duì)信息化的需求都在增加;另一方面，臨床業(yè)務(wù)、專(zhuān)科化建設(shè)、數(shù)據(jù)利用、區(qū)域平臺(tái)、互聯(lián)互通等持續(xù)改進(jìn)，都使得需求快速增長(zhǎng)。

第二，人才匱乏問(wèn)題突出。信息部門(mén)崗位設(shè)置不合理、人員配比不足，缺少?gòu)?fù)合型人才，上崗培養(yǎng)周期長(zhǎng)等。

第三，原有業(yè)務(wù)架構(gòu)體系面臨挑戰(zhàn)。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展，系統(tǒng)建設(shè)從原有單系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)入集成化、平臺(tái)化、一體化、智能化發(fā)展階段。然而很多醫(yī)院/科室單建業(yè)務(wù)系統(tǒng)，沒(méi)有做到全院級(jí)的集成整合與聯(lián)通共享。

第四，新技術(shù)的應(yīng)用?；ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展、移動(dòng)應(yīng)用、AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重塑行業(yè)的機(jī)遇，也對(duì)信息團(tuán)隊(duì)提出了很大挑戰(zhàn)。

建立有信息部門(mén)管理特色的服務(wù)體系需要以組織架構(gòu)為基礎(chǔ)、以患者為中心、以技術(shù)為保障，計(jì)虹認(rèn)為：“就醫(yī)院信息部門(mén)管理而言，面向服務(wù)患者、服務(wù)臨床、服務(wù)醫(yī)管、服務(wù)員工，醫(yī)院信息服務(wù)體系架構(gòu)由三方面組成，即技術(shù)架構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、制度建設(shè)?！?/p>

計(jì)虹介紹了國(guó)外醫(yī)院在流程服務(wù)方面值得借鑒的地方。盡量讓患者參與到流程制定，更多地讓患者參與服務(wù)流程并評(píng)判流程的好壞;將服務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)一管理，重視院級(jí)客服中心（Call Center）的建設(shè)，集中對(duì)需求進(jìn)行快速、有效的分配，以提高醫(yī)院的服務(wù)效率及滿意度。

北醫(yī)三院始終以改善就醫(yī)體驗(yàn)、提高醫(yī)療質(zhì)量、提高服務(wù)效率、控制經(jīng)濟(jì)成本為宗旨，醫(yī)院信息化整體架構(gòu)打造了“12345”架構(gòu)體系，即：一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)（包括：內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)交互區(qū)）為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，增強(qiáng)內(nèi)外交互業(yè)務(wù)的安全性;兩大架構(gòu)體系即集成平臺(tái)和數(shù)據(jù)中心;三個(gè)保障體系，即標(biāo)準(zhǔn)、安全和管理;四大主線應(yīng)用以及五大數(shù)據(jù)利用領(lǐng)域。

崗位設(shè)置展示科室內(nèi)涵

醫(yī)院信息部門(mén)的服務(wù)體系被分為五大組，即：業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)工程、系統(tǒng)安全、綜合服務(wù)。計(jì)虹分享了國(guó)外醫(yī)院在IT管理方面一些值得借鑒的方法，最值得關(guān)注的是國(guó)外信息部門(mén)在崗位設(shè)置上的垂直化建設(shè)。美國(guó)的醫(yī)療IT部門(mén)會(huì)設(shè)置安全主管，此外還有教育培訓(xùn)專(zhuān)崗、數(shù)據(jù)分析等垂直崗位，以更好、更專(zhuān)業(yè)地服務(wù)于醫(yī)院IT建設(shè)的每個(gè)環(huán)節(jié)。計(jì)虹認(rèn)為，有五類(lèi)崗位設(shè)置值得國(guó)內(nèi)同行借鑒。

一是安全運(yùn)營(yíng)官（Security）。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院信息部門(mén)尚未設(shè)置安全運(yùn)營(yíng)官這個(gè)職位。對(duì)于醫(yī)院信息化來(lái)講，安全是基礎(chǔ)，這一崗位應(yīng)增設(shè)到醫(yī)院的信息管理部門(mén)體系建設(shè)之中。二是科研信息崗（Research）。隨著臨床科研需求越來(lái)越多，專(zhuān)門(mén)輔助臨床科研的工程師成為急需人才。三是教育培訓(xùn)信息崗（Education&Training）。良好的用戶培訓(xùn)對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)使用程度的深入化具有非常重要的作用，培訓(xùn)工作做得不好，用戶體驗(yàn)就不好;培訓(xùn)工作做得好，用戶才能很好地應(yīng)用系統(tǒng)。所以由專(zhuān)人負(fù)責(zé)用戶的教育及培訓(xùn)很重要。教育及培訓(xùn)是一項(xiàng)技能，目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院信息部門(mén)大都由系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員兼職做這些工作，其實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。四是數(shù)據(jù)分析崗（Data Managment&Analysis Support）?！笆聦?shí)上我們并沒(méi)有純粹做數(shù)據(jù)工作的信息人員，大多數(shù)據(jù)工作也依舊是為應(yīng)用服務(wù)。”她認(rèn)為，信息部門(mén)有必要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)分析管理人員，以更好地服務(wù)于即將到來(lái)的數(shù)據(jù)時(shí)代。五是架構(gòu)師（Architecture Technology）。一般來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)不少CIO自己做信息化規(guī)劃，自身便是信息系統(tǒng)架構(gòu)師，但其實(shí)專(zhuān)門(mén)的架構(gòu)師對(duì)信息化的發(fā)展更重要，應(yīng)該進(jìn)入醫(yī)院信息化領(lǐng)域工作。除此之外，國(guó)內(nèi)醫(yī)院信息人員配備比例也低于美國(guó)。在美國(guó)，一個(gè)與國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院規(guī)模差不多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)為IT部門(mén)配置幾百人，單單是只做數(shù)據(jù)研究分析的數(shù)據(jù)中心就有一百多人，“除了資金投入外，對(duì)人才的投入也是衡量一家醫(yī)院是否重視信息化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)?！庇?jì)虹說(shuō)。目前國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院信息部門(mén)人員配置連最低配置都達(dá)不到，距離平均配置水平更是差得多，人才缺失會(huì)直接影響醫(yī)院信息化工作的順利進(jìn)行。

“穩(wěn)、快、準(zhǔn)、正”定義項(xiàng)目管理

醫(yī)院信息項(xiàng)目管理要實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)：項(xiàng)目管理要“穩(wěn)”。系統(tǒng)要平穩(wěn)，不能倉(cāng)促上線倉(cāng)促下線;日常維護(hù)要“快”;主動(dòng)運(yùn)維要“準(zhǔn)”;績(jī)效管理要“正”。從信息化建設(shè)到信息化運(yùn)行實(shí)現(xiàn)過(guò)程可控，進(jìn)度可查，成果可用。計(jì)虹認(rèn)為，在項(xiàng)目管理中，信息人員要運(yùn)用多元手段，快速解決問(wèn)題，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提升滿意度。

在項(xiàng)目管理中，計(jì)虹建議在電子化管理的同時(shí)，也要注重項(xiàng)目精益管理，調(diào)動(dòng)項(xiàng)目管理每個(gè)人員的積極性，增強(qiáng)面對(duì)面的交流機(jī)制。計(jì)虹提出了一些具體建議。

1.服務(wù)臺(tái)快速解決問(wèn)題。增加服務(wù)臺(tái)，保障需求快速受理。利用服務(wù)臺(tái)追蹤體系，基于知識(shí)庫(kù)輔助工具，通過(guò)工單與知識(shí)庫(kù)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)自動(dòng)提示故障處理的解決方案，幫助工程師解決問(wèn)題，提升故障的一次解決率。

2.項(xiàng)目管理電子化。項(xiàng)目從一開(kāi)始立項(xiàng)一直追蹤到驗(yàn)收，所有節(jié)點(diǎn)都要求工程師納入追溯體系。在項(xiàng)目管理信息化方面，要穩(wěn)抓項(xiàng)目建設(shè)，合理安排資源，從而使項(xiàng)目管理智能化、過(guò)程透明化，提高管控與高效。項(xiàng)目管理系統(tǒng)要求工程師從管理者追溯質(zhì)控視圖，進(jìn)度跟蹤，詳情追溯到質(zhì)控評(píng)價(jià)都有清晰的展示，使信息中心職工和領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握院內(nèi)信息化建設(shè)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，清晰了解工作任務(wù)、問(wèn)題及完成情況，項(xiàng)目管理更加精細(xì)化、管理更高效。項(xiàng)目管理有時(shí)出問(wèn)題是因?yàn)闆](méi)有很好地作變更審批。重大程序變更要求三個(gè)原則：非業(yè)務(wù)高峰、領(lǐng)導(dǎo)審批、雙人交叉認(rèn)證。

3.準(zhǔn)確故障定位，提升工作效率。

利用監(jiān)控在實(shí)際工作中自動(dòng)跟隨客戶網(wǎng)絡(luò)情況，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)獲取鏈路連接信息、設(shè)備狀態(tài)信息等，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控管理提供了拓?fù)涞膭?dòng)態(tài)跟蹤和更新功能，監(jiān)控視圖可以支持業(yè)務(wù)運(yùn)行健康走勢(shì)、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)雷達(dá)式掃描監(jiān)控。

4.統(tǒng)計(jì)分析，決策支持。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析、決策支持體系，用數(shù)據(jù)展現(xiàn)客觀數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)，有效體現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)度及成果。

5.項(xiàng)目精益管理。采用Huddle精益管理，將其運(yùn)用到信息項(xiàng)目管理中。即Lean Thinking Huddle，讓信息部門(mén)的每個(gè)人都融入信息項(xiàng)目工作中，每個(gè)項(xiàng)目都是研究項(xiàng)目，并且追溯管理過(guò)程。既要有電子的、也要有團(tuán)隊(duì)的面對(duì)面溝通。

在北醫(yī)三院信息科的走廊里掛著一塊白板，在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，每個(gè)項(xiàng)目組都會(huì)在白板上寫(xiě)下項(xiàng)目進(jìn)展，動(dòng)員項(xiàng)目組人員在白板前討論，這跟正襟危坐地開(kāi)項(xiàng)目討論會(huì)相比，項(xiàng)目組成員的參與感是不一樣的。

服務(wù)體系的有效建立離不開(kāi)人才。計(jì)虹認(rèn)為，信息部門(mén)人才年輕人較多，如何帶動(dòng)年輕人就顯得非常重要。她提倡導(dǎo)師式領(lǐng)導(dǎo)，重視規(guī)范化培訓(xùn)，“充分發(fā)揮每個(gè)成員特性，電子化管理和溝通機(jī)制綜合起來(lái)應(yīng)用，這樣才能把信息化建得更好?！?/p>