徐樅

康輝集團(tuán)國際會(huì)議展覽有限公司（以下簡稱：康輝會(huì)展）是中國康輝旅游集團(tuán)的重要分支之一，在集團(tuán)內(nèi)擔(dān)負(fù)著MICE版塊的開發(fā)營銷工作。同時(shí)，康輝會(huì)展還在策劃、設(shè)計(jì)、接待等多個(gè)領(lǐng)域與集團(tuán)分工合作，為客戶提供全面而豐富的服務(wù)。這也正契合了康輝集團(tuán)對于全渠道旅游綜合運(yùn)營商的定位。本刊采訪到了康輝集團(tuán)國際會(huì)議展覽有限公司總經(jīng)理許勁喬，由她來講述近年來會(huì)獎(jiǎng)幣場的相關(guān)問題、發(fā)展趨勢以及康輝會(huì)展的服務(wù)理念。真正的PCO需具備創(chuàng)造力

MICE在中國發(fā)展了近二十年，已經(jīng)度過了高速發(fā)展階段，目前已經(jīng)進(jìn)入倦怠期。近幾年，行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)難做、業(yè)務(wù)下降的聲音不斷出現(xiàn)，除了國民整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放緩的因素之外，各大企業(yè)倡導(dǎo)的“去中間化”理念也是導(dǎo)致該現(xiàn)象出現(xiàn)的重要原因。許勁喬解釋到，所謂去中間化，是指有會(huì)獎(jiǎng)需求的企業(yè)將會(huì)獎(jiǎng)項(xiàng)目的部分服務(wù)內(nèi)容，由原來的間接采購變成直接采購。這種采購方式的改變，會(huì)造成許多應(yīng)該有的服務(wù)出現(xiàn)斷檔并進(jìn)步導(dǎo)致責(zé)任不清的情況出現(xiàn)，從而使活動(dòng)參與者的體驗(yàn)大大降低。

許勁喬表示，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商和優(yōu)秀的服務(wù)人員去匹配和買現(xiàn)，同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須有與之相配的服務(wù)費(fèi)來支撐，MICE公司有充分的理由獲得合理的利潤，市場上有些企業(yè)提出低服務(wù)費(fèi)或者免服務(wù)費(fèi)的需求來過分?jǐn)D壓MICE公司的利潤，壓縮MICE公司的生存空間，長期下來勢必會(huì)物極必反，使得服務(wù)水準(zhǔn)降低，客戶體驗(yàn)下降。這不僅不利于行業(yè)健康發(fā)展，也違反了商業(yè)活動(dòng)中大家追求的“共贏”目的。康輝會(huì)展一方面堅(jiān)持初心，努力為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，另一方面也希望通過自身的服務(wù)帶給客戶更多超值的體驗(yàn)，贏得客戶的肯定。

近幾年，中國傳統(tǒng)MICE企業(yè)的業(yè)務(wù)正不斷發(fā)生變化，大家很難再繼續(xù)依賴傳統(tǒng)的會(huì)務(wù)和旅游來進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展+大家都尋求新的機(jī)遇。許勁喬認(rèn)為，如果以國際通行的標(biāo)準(zhǔn)來評定，中國還沒有完全符合標(biāo)準(zhǔn)的PCO，國際上認(rèn)可的PCO必須具備自身創(chuàng)造力，能夠獨(dú)立分析市場，給出專業(yè)的導(dǎo)向，創(chuàng)造出一些具有獨(dú)特市場價(jià)值的會(huì)議和展覽活動(dòng)，而不是僅僅根據(jù)甲方客戶提出的要求去實(shí)現(xiàn)而已。這種命題作文式的運(yùn)營方式，距離國際標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造性MICE理念存在著時(shí)代性的差距。此外，國內(nèi)MICE行業(yè)的法律法規(guī)還相當(dāng)單薄且針對性不強(qiáng)。目前只有合同法和旅游法可以作為支撐，未來需要更專業(yè)化的法規(guī)制度來對MICE業(yè)的市場活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范。

從內(nèi)到外實(shí)現(xiàn)“智慧會(huì)獎(jiǎng)”

康輝會(huì)展很早之前就提出過“智慧會(huì)獎(jiǎng)”的理念，最初該理念的提出僅僅是希望將智能技術(shù)運(yùn)用到會(huì)獎(jiǎng)活動(dòng)的運(yùn)行之中，幫助客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。經(jīng)過了近十年時(shí)間的探索和沉淀，康輝會(huì)展對該理念有了更加深刻和豐富的理解。

據(jù)許勁喬介紹，如今的“智慧會(huì)獎(jiǎng)”不僅僅是一個(gè)單純的技術(shù)解決方案，更是需要在有效使用技術(shù)進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，為客戶提供更高效合規(guī)的多元化解決方案，這主要體現(xiàn)在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化上。比如，MICE團(tuán)隊(duì)的吃、住、行，管理這些服務(wù)環(huán)節(jié)可以通過標(biāo)準(zhǔn)化流程來完成，智能技術(shù)可以有效地提高勞動(dòng)效率，從而節(jié)省時(shí)間成本。未來，在MICE業(yè)行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)持續(xù)完善的過程中，MICE公司的資質(zhì)評定，員工的基本服務(wù)和基本工作規(guī)范以及項(xiàng)目的服務(wù)定價(jià)與完成效果均可被量化，標(biāo)準(zhǔn)化流程得到完善.MICE活動(dòng)的舉辦也就進(jìn)一步得到優(yōu)化。

當(dāng)然，MICE服務(wù)中也有許多環(huán)節(jié)是技術(shù)無法觸及的。許勁喬表示，差異化服務(wù)是MICE人性化服務(wù)的精髓和根本，是MICE公司不可能被技術(shù)所取代的原因。在MICE服務(wù)中，不同服務(wù)對象對于相同服務(wù)的評價(jià)，既有項(xiàng)目內(nèi)容不同產(chǎn)生的差異，也有個(gè)體感受不同造成的區(qū)別，這樣的特點(diǎn)就決定了在MICE服務(wù)中，特別是高規(guī)格活動(dòng)的服務(wù)中，一定會(huì)存在明顯的差異，而這些差異化的服務(wù)就是MICE活動(dòng)策劃者的智慧所在。“服務(wù)本身就是一個(gè)不斷溝通與連接的過程，是客戶需求與實(shí)際操作之間不斷地進(jìn)行信息交換和工作調(diào)整的過程。在技術(shù)給予充分支持的情況下，能夠讓客戶感受至1人性化的整合方案及服務(wù)，對于會(huì)獎(jiǎng)活動(dòng)的成功舉辦非常關(guān)鍵，技術(shù)應(yīng)該為人服務(wù)，而不是讓人去適應(yīng)技術(shù)，這也是以人為本的基本表現(xiàn)”，許勁喬說到。

其次，康輝會(huì)展在保持對外部更加開放的同時(shí)，在內(nèi)部管理的流程上也投入了很大技術(shù)力量。許勁喬表示，一家企業(yè)若要保證對外輸出的服務(wù)與理念沒有偏差，首先需要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部真正的合規(guī)化及流程化，“智慧會(huì)獎(jiǎng)”理念是一個(gè)從內(nèi)部管理到外部操作的立體化、全過程、全方位的服務(wù)觀念。然而服務(wù)來自于人，人才是智慧會(huì)獎(jiǎng)形成的重要條件。許勁喬指出，MICE工作的水準(zhǔn)都是通過人來顯現(xiàn)，人才是MICE公司的命脈。除鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)并且將學(xué)習(xí)效果綁定績效考核外，康輝會(huì)展還通過內(nèi)部的培訓(xùn)和分享會(huì)，來加強(qiáng)員工間的相互學(xué)習(xí)，也會(huì)定期的邀請外部講師來進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)積極為員工報(bào)名參與行業(yè)培訓(xùn)，擴(kuò)展員工的視野和知識(shí)面?？递x會(huì)展希望員工能夠多元化發(fā)展，培養(yǎng)員工多角度思考問題的習(xí)慣，能夠真正熱愛這個(gè)職業(yè)。國內(nèi)目的地應(yīng)加強(qiáng)營銷

在談到會(huì)獎(jiǎng)活動(dòng)與旅游目的地之間的發(fā)展關(guān)系時(shí)，許勁喬認(rèn)為，會(huì)獎(jiǎng)目的地通常會(huì)是受到關(guān)注較多的旅游目的地，但它們卻未必適合所有的MICE活動(dòng)。康輝會(huì)展在為客戶挑選目的地時(shí)，首先會(huì)與客戶溝通項(xiàng)目的主題與目的，結(jié)合當(dāng)?shù)氐脑O(shè)施、場地、環(huán)境以及一些其他的會(huì)獎(jiǎng)資源，來為客戶提供定制化的方案。

同時(shí)，許勁喬也對國內(nèi)目的地的推廣策略表達(dá)了自己的看法，她認(rèn)為，國內(nèi)會(huì)獎(jiǎng)目的地的硬件設(shè)施與國外的目的地沒有實(shí)質(zhì)上的不同，甚至國內(nèi)一些目的地的要優(yōu)于國外很多目的地。但是，對于目的地推廣，國內(nèi)相比于國外還有一定差距，國外旅游局和會(huì)獎(jiǎng)局對于自身的推廣，不僅力度大，而且非常專業(yè)，特別是針對MICE市場的推廣方式和手段，也會(huì)有別于對于旅游市場的推廣。而國內(nèi)目的地的推廣則剛剛起步，市場化運(yùn)作還不太專業(yè)，有待于逐步提升推廣的力度和水平。

國內(nèi)很多目的地在借鑒了許多國際上的成功經(jīng)驗(yàn)后，推出了很多優(yōu)質(zhì)MICE政策。但由于推廣力度的不夠以及信息發(fā)布的渠道相對狹窄，信息不能得到有效擴(kuò)散，這很大程度的影響到了目的地的宣傳和MICE活動(dòng)的落地?！爱?dāng)然，為了帶給客戶別具一格的體驗(yàn)，康輝會(huì)展會(huì)最大程度的去發(fā)現(xiàn)不太熱門的優(yōu)質(zhì)會(huì)獎(jiǎng)目的地，讓MICE活動(dòng)通過目的地的改變而更加有趣和難忘?！痹S勁喬補(bǔ)充到。