淺談企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)部署與優(yōu)化

趙鑫 中國五礦集團有限公司

一、華為產(chǎn)品技術(shù)部署

選定華為產(chǎn)品后，還要根據(jù)企業(yè)具體需求進行配置與部署，項目的基本目標(biāo)是要在打造高效統(tǒng)一的服務(wù)平臺基礎(chǔ)上構(gòu)建一個綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，除了人工服務(wù)以外，未來還考慮建設(shè)7*24 小時的語音自助服務(wù)，比如像員工個人薪酬、費用報銷查詢等等應(yīng)用功能，但核心目標(biāo)還是提升效率和用戶滿意度。

部署方案采用華為IPCC 解決方案，IP 是指IP 電話，CC 就是呼叫中心。它包括了網(wǎng)關(guān)、路由服務(wù)器、文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫（SQL server）、坐席接入服務(wù)、語音識別轉(zhuǎn)換等功能。是一套硬件和軟件相組合的平臺系統(tǒng)。核心技術(shù)分為兩部分：一是呼叫控制，就是檢測和控制電話呼叫，并進行信息的路由和交換。二是對電話機的控制，將電話機作為計算機的外圍設(shè)備來使用。主要通過對電信技術(shù)和計算機技術(shù)的集成，讓計算機能對電話中的信令信息進行識別和處理，實現(xiàn)計算機平臺與語音通訊平臺的信息交換和共享。從本質(zhì)上理解：主要是通過計算機應(yīng)用系統(tǒng)對語音通信的行為軌跡進行了抓取和記錄，對記錄的數(shù)據(jù)可以進行整理、分析、應(yīng)用和決策。

呼叫中心系統(tǒng)是基于企業(yè)現(xiàn)有的華為IP 電話系統(tǒng)，在華為U1981 服務(wù)器中新增一塊媒體版，并在后臺搭配CTI 平臺系統(tǒng)、IVR自助語音系統(tǒng)以及質(zhì)檢錄音系統(tǒng)，實現(xiàn)接聽、錄制電話，以及事件記錄等功能。

項目成果可分為硬件和軟件兩部分，硬件包含了15 部IP 電話、耳機；一臺核心服務(wù)器；軟件包括CTI 平臺系統(tǒng)、IVR 自助語音系統(tǒng) 、質(zhì)檢錄音系統(tǒng)三個核心部分，其中包含若干坐席、熱備、錄音等使用許可，具體分為：CTI 軟件基本功能使用許可、CTI 熱備功能許可、座席基本功能許可、IVR 通道許可、座席錄音許可、質(zhì)檢/報表許可、IPCC 坐席端口許可。

系統(tǒng)通過WAS 的統(tǒng)一管理和維護、人工坐席的實時監(jiān)控和四個維度報表，可實現(xiàn)：

（1）統(tǒng)一管理：

統(tǒng)一參數(shù)維護：was上統(tǒng)一參數(shù)配置

統(tǒng)一系統(tǒng)維護：華為的維護助手有各個組件的巡檢功能

統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理：was上配置會同步到數(shù)據(jù)庫的各個表中

（2）統(tǒng)一監(jiān)控：

統(tǒng)一系統(tǒng)監(jiān)控：was 的監(jiān)控臺會監(jiān)控到各個組件的狀態(tài)

統(tǒng)一現(xiàn)場監(jiān)控：cms上可以對坐席實時監(jiān)控，cms上會有當(dāng)天的統(tǒng)計圖

（3）統(tǒng)一報表：可以根據(jù)四個維度報表看出某一時間段的話務(wù)，業(yè)務(wù)和運營情況。四個報表統(tǒng)計了各類資源的使用率，包括虛擬節(jié)點VDN，IVR 自助服務(wù)系統(tǒng)，人工坐席這三部分資源，實際含義是電路級別的資源、自助業(yè)務(wù)子系統(tǒng)資源和人工座席資源的使用率統(tǒng)計。以自助服務(wù)系統(tǒng)IVR 報表為樣例，包括了請求數(shù)、通話數(shù)、呼損數(shù)等，正常情況下，如果呼損數(shù)過高，說明資源不足。

二、部署后思考與優(yōu)化

系統(tǒng)上線后，雖然解決了電話量精確統(tǒng)計等問題，但引發(fā)了系統(tǒng)應(yīng)用方面的思考與探討。企業(yè)服務(wù)臺是不是就是呼叫中心？是否要按照呼叫中心模式進行運營？

1.業(yè)務(wù)分析與思考

首先，傳統(tǒng)呼叫中心概念，主要是以用戶電話接入為主，在知識庫和業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐下，它的一線坐席通過電話呼叫，可以把90%以上用戶來電問題解決掉，在一線、二線、專家的三級服務(wù)體系下，完全通過呼叫中心電話即可實現(xiàn)業(yè)務(wù)的閉環(huán)?；旧弦痪€人工座席的電話時長就是工作時長，一個坐席一天的電話數(shù) X 3 分鐘 / 3600 秒 就是這個一線坐席一天中真正工作的時間。

但企業(yè)服務(wù)臺業(yè)務(wù)分為兩部分，一部分是由用戶電話打入后，來發(fā)起進行驅(qū)動的，這部分平均占服務(wù)臺總體業(yè)務(wù)量的70%。另外一部分占總體業(yè)務(wù)量30%的服務(wù)請求是由聯(lián)系單這些非電話來發(fā)起的、具體分析如下：

（1）企業(yè)業(yè)務(wù)情況復(fù)雜：用戶瀏覽器相關(guān)問題占比10%，硬件問題占比30%（需全部現(xiàn)場處理），軟件操作問題占比60%（其中一半需轉(zhuǎn)二線技術(shù)人員完成處理）。

（2）企業(yè)服務(wù)臺有三類工作：

（a）桌面使用環(huán)境保證、應(yīng)用系統(tǒng)使用操作指導(dǎo)大約占整體工作的30%+，能在短時間通過呼叫中心系統(tǒng)電話直接實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)解決，適合呼叫中心模式；

（b）需到用戶現(xiàn)場解決，如硬件維護、部分應(yīng)用系統(tǒng)操作指導(dǎo)、少部分桌面維護等，大約占總體30%～40%左右的工作，適合借助呼叫中心系統(tǒng)，對用戶進行跟蹤確認(rèn)關(guān)閉；

（c）SAP、協(xié)同等業(yè)務(wù)系統(tǒng)等問題需二線技術(shù)人員通過應(yīng)用開發(fā)配置后才可解決，大約占總體30%～40%左右的工作。

雖然這兩部分最后都轉(zhuǎn)入運營系統(tǒng)進行記錄、流轉(zhuǎn)和處理，但其中僅30%左右的電話服務(wù)請求可實現(xiàn)業(yè)務(wù)的閉環(huán)解決，其它70%需由人工現(xiàn)場和二線技術(shù)人員通過應(yīng)用開發(fā)配置來完成。所以企業(yè)服務(wù)臺不是傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，呼叫中心系統(tǒng)只是重要的服務(wù)工具之一，是屬于基于呼叫中心系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心。

2.應(yīng)用優(yōu)化

呼叫中心系統(tǒng)上線運行一段時間后，通過系統(tǒng)報表統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)人工坐席呼損率相比其他坐席較高，導(dǎo)致整體接通率下降，分析原因如下：

（a）用戶自身描述此業(yè)務(wù)問題比較模糊，分析需求時間較長；

（b）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的坐席既是問題聯(lián)絡(luò)人又是問題解決人，兩者兼顧影響一定的接通率；

（c）業(yè)務(wù)本身解決問題時間較長。

改進方案：減少此業(yè)務(wù)呼入服務(wù)壓力，將其他業(yè)務(wù)2 個人工坐席分別作為此業(yè)務(wù)坐席的1、2 級優(yōu)先呼入，然后進行業(yè)務(wù)分派；保留此業(yè)務(wù)坐席作為第3 優(yōu)先級呼入，以便增加業(yè)務(wù)二線解決處理問題時間，保證了接通率。

三、后續(xù)用戶滿意度應(yīng)用

呼叫中心系統(tǒng)基本功能使用成熟后，考慮籌備二期用戶滿意度項目，完成滿意度評價功能開發(fā)。初步考慮如下：

（1）一線作為事件閉環(huán)的唯一入口和出口，事件的首接和關(guān)閉原則上均由一線完成，一線和二線均具備呼出功能，為方便與用戶進行需求的多次確認(rèn)和溝通，但二線不能直接被用戶呼入。

（2）事件問題解決后，一線通過呼叫中心系統(tǒng)向用戶發(fā)起確認(rèn)關(guān)閉，關(guān)閉后系統(tǒng)立刻自動進入滿意度評價流程?！救鐚Χ€技術(shù)解決滿意度評價時機不成熟，僅對一線能夠完成的業(yè)務(wù)閉環(huán)操作事件實現(xiàn)滿意度評價。

以上是我個人對企業(yè)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)基本分析，因應(yīng)用時間短，還存在很多不足之處，未來逐步完善。