王佳欣 張森 羅明勇

摘 要：本文對(duì)國(guó)內(nèi)外人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理;根據(jù)國(guó)內(nèi)外著名銀行的人工智能典型應(yīng)用實(shí)例，淺析了人工智能技術(shù)對(duì)銀行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、成本管理、營(yíng)銷(xiāo)方式、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的作用和影響;結(jié)合金融科技發(fā)展態(tài)勢(shì)，展望了人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：人工智能;銀行;金融科技

中圖分類(lèi)號(hào)：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2019）13-0023-02

0 引言

科技是影響和推動(dòng)銀行業(yè)的發(fā)展變革的重要?jiǎng)恿?。特別是自上世紀(jì)以來(lái)，科技對(duì)銀行業(yè)持續(xù)產(chǎn)生著歷史性的變革效應(yīng)。從手工記賬到電子化運(yùn)營(yíng)，從分散化運(yùn)營(yíng)到大數(shù)據(jù)集中，從“算盤(pán)”到“鍵盤(pán)”，科技對(duì)銀行業(yè)的運(yùn)行模式乃至整個(gè)行業(yè)體系產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響。當(dāng)前，人工智能技術(shù)發(fā)展方興未艾，銀行業(yè)正面臨著重大變革。

1 人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

人工智能（Artificial Intelligence，AI）是人造的智能，其含義是研究、開(kāi)發(fā)、模擬、延伸、拓展人的智能的理論、方法、技術(shù)與應(yīng)用。就目前人工智能在銀行業(yè)的應(yīng)用而言，人工智能的細(xì)分技術(shù)領(lǐng)域主要包括機(jī)器學(xué)習(xí)、智能感知與模式識(shí)別、自然語(yǔ)言理解和知識(shí)工程等。

近年來(lái)，在人工智能發(fā)展的浪潮下，銀行業(yè)對(duì)人工智能的重視程度空前提高。正確應(yīng)對(duì)和合理利用人工智能，提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)面臨的重要課題。

國(guó)際方面，美國(guó)花旗銀行、富國(guó)銀行、合眾銀行、摩根大通銀行，英國(guó)巴萊克銀行、匯豐銀行，瑞士瑞信銀行等銀行業(yè)巨頭，均將人工智能的應(yīng)用置于戰(zhàn)略高度，目前的重點(diǎn)是將人工智能用于改善用戶(hù)服務(wù)、縮減成本、增加收入，以及防范風(fēng)險(xiǎn)。

例如，花旗銀行與尖端科技公司建立了一系列創(chuàng)新合作伙伴關(guān)系，以擴(kuò)大和改進(jìn)服務(wù)。花旗銀行建立了全球性科技公司網(wǎng)絡(luò)以及花旗全球創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室。在創(chuàng)業(yè)投資組合中，花旗銀行特別注意電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)安全。花旗銀行對(duì)全球領(lǐng)先的數(shù)據(jù)科學(xué)公司Feedzai進(jìn)行了戰(zhàn)略投資，可以實(shí)時(shí)查找、規(guī)避在線(xiàn)和個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)和欺詐行為。花旗銀行在人造智能領(lǐng)域的投資還包括Clarity Money，將基于人工智能的個(gè)人理財(cái)應(yīng)用推向市場(chǎng)。

國(guó)內(nèi)方面，從國(guó)有商業(yè)銀行到股份制銀行、城商行及農(nóng)商行，都紛紛涉足人工智能領(lǐng)域。中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等與騰訊、阿里、百度和京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作，以建立金融科技聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室等形式，開(kāi)展人工智能領(lǐng)域的合作。2018年中信銀行在北京發(fā)布了最新開(kāi)發(fā)的“信智投”智能投顧產(chǎn)品，采用“人工智能+人類(lèi)智慧”雙腦智慧，融合大數(shù)據(jù)分析、量化金融模型及專(zhuān)家智慧，精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求，為客戶(hù)尋找最優(yōu)組合智能投資配置。這是繼招行的“摩羯智投”、工行“AI投”等業(yè)務(wù)之后的又一力作。

隨著越來(lái)越多的銀行發(fā)力人工智能領(lǐng)域，科技賦能金融，銀行業(yè)在人工智能領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。

2 人工智能技術(shù)對(duì)銀行業(yè)的作用和影響

人工智能的有效運(yùn)用可以推動(dòng)銀行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和轉(zhuǎn)型。人工智能技術(shù)正在深度改造著銀行業(yè)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)、成本管理、營(yíng)銷(xiāo)方式、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面均產(chǎn)生了重大影響。

2.1 提高服務(wù)效率，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

隨著人工智能的深入應(yīng)用，銀行與客戶(hù)的互動(dòng)效率會(huì)不斷提高，客戶(hù)的需求可得到更大限度的滿(mǎn)足。

人工智能推動(dòng)了智能客服的投入使用，使客戶(hù)能夠簡(jiǎn)單快捷得到更加人性化的服務(wù)，提升了銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量[1]。比如，目前已有銀行在網(wǎng)點(diǎn)使用智能機(jī)器人，幫助大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指引，可以節(jié)省客戶(hù)等候時(shí)間。智能客服還能夠?qū)︺y行業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)交流情況分析進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，人工智能的突出特點(diǎn)之一是強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，其應(yīng)用提升了銀行業(yè)數(shù)據(jù)分析的效率。比如，對(duì)于批貸業(yè)務(wù)，由于銀行與借款人間信息不對(duì)稱(chēng)，傳統(tǒng)的人工審批方式從收集借款人資料到發(fā)放貸款需要多個(gè)工作日。人工智能具有高效率的數(shù)據(jù)分析能力，可實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的批量化、程序化處理，極大提高貸款審批效率，符合條件的客戶(hù)從提出申請(qǐng)到貸款支用僅需要幾分鐘，顯著提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

2.2 減少運(yùn)營(yíng)成本，提升盈利能力

人工智能的應(yīng)用可節(jié)省大量人力成本支出。以銀行自助發(fā)卡機(jī)為例，辦理客戶(hù)開(kāi)戶(hù)平均耗時(shí)3分鐘，而普通柜員在柜臺(tái)辦理開(kāi)戶(hù)平均耗時(shí)9分鐘，自助發(fā)卡機(jī)的工作效率是普通柜員的3倍。而一臺(tái)自助發(fā)卡機(jī)的年運(yùn)營(yíng)成本一般不足5萬(wàn)元，可減少大量人力成本。另外，自助發(fā)卡機(jī)辦理業(yè)務(wù)，無(wú)需紙質(zhì)材料，減少了耗材支出成本。

另一方面，利用人工智能手段，銀行可根據(jù)客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況、利率敏感程度、信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)等因素，主動(dòng)建立差異化的定價(jià)模型，獲得更高的收益，從而提升銀行的盈利能力。

2.3 突破地域限制，改變營(yíng)銷(xiāo)模式

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)范圍主要局限在周邊幾公里范圍內(nèi)，而人工智能技術(shù)的應(yīng)用，打破物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域及營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，在更廣闊的空間和時(shí)間范圍內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)獲客，可對(duì)遠(yuǎn)程客戶(hù)提供全時(shí)的在線(xiàn)服務(wù)，拓寬了銀行營(yíng)銷(xiāo)及獲客渠道。

人工智能技術(shù)可融合內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，從行業(yè)、客戶(hù)、產(chǎn)品等多維度構(gòu)建知識(shí)圖譜，為銀行提供更為精準(zhǔn)、全面的潛在客戶(hù)畫(huà)像。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)據(jù)模型進(jìn)行細(xì)分，挖掘客戶(hù)的個(gè)性化需求。通過(guò)上述手段，銀行能調(diào)配出最優(yōu)資源配比，把最好的營(yíng)銷(xiāo)資源投入到最優(yōu)層次的客戶(hù)上，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

2.4 防范金融案件，提升風(fēng)險(xiǎn)防控水平

風(fēng)險(xiǎn)防控是銀行業(yè)面臨的核心問(wèn)題。以人工智能為代表的新興信息技術(shù)，可在信貸、反欺詐、交易監(jiān)測(cè)等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，提升風(fēng)險(xiǎn)防控水平。

人工智能改變傳統(tǒng)的以滿(mǎn)足合規(guī)監(jiān)管要求的被動(dòng)式管理模式，轉(zhuǎn)向以依托高新技術(shù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警的主動(dòng)式智能管理方式。以信貸業(yè)務(wù)為例，對(duì)于信貸流程中存在的欺詐和信用風(fēng)險(xiǎn)，人工智能技術(shù)可以從多維的海量數(shù)據(jù)中深度挖掘關(guān)鍵信息，找出借款人與其他實(shí)體之間的關(guān)聯(lián)，從貸前、貸中環(huán)節(jié)提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范的精準(zhǔn)程度。在貸后環(huán)節(jié)，使用智能催收技術(shù)可替代約一半的人力，從而節(jié)省人工成本，更重要的是，智能催收技術(shù)可精準(zhǔn)匹配參數(shù)，通過(guò)客戶(hù)基本信息、申請(qǐng)信息、逾期情況、還款能力、還款意愿、消費(fèi)習(xí)慣等因素判斷逾期客戶(hù)的綜合情況，智能匹配催收策略，提高催收的效率。

3 人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)今時(shí)代，科技對(duì)于銀行業(yè)的改變明顯高于以往的歷史時(shí)期，將對(duì)銀行業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

就人工智能而言，目前在銀行業(yè)的相關(guān)場(chǎng)景中以機(jī)器學(xué)習(xí)、智能感知與模式識(shí)別、自然語(yǔ)言理解和知識(shí)工程等四項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用較多[2]。機(jī)器學(xué)習(xí)（特別是深度學(xué)習(xí)）作為人工智能的核心，是銀行業(yè)務(wù)中各類(lèi)智能應(yīng)用得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù);智能感知與模式識(shí)別技術(shù)通過(guò)運(yùn)用先進(jìn)算法在人機(jī)交互、身份驗(yàn)證和安全支付環(huán)節(jié)中廣泛應(yīng)用;自然語(yǔ)言理解通過(guò)語(yǔ)言及文字分析，為客服、投顧等效率的提升提供了有力支撐;知識(shí)工程利用知識(shí)抽取、表示、融合以及推理技術(shù)，構(gòu)建實(shí)現(xiàn)智能化應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)資源。

就金融科技而言，金融科技不僅僅局限于人工智能與金融業(yè)的結(jié)合[3]。金融科技主要是指廣義的新興信息技術(shù)（人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等）與金融業(yè)的結(jié)合。而人工智能與大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及區(qū)塊鏈等技術(shù)并不是相互割裂的，而是相互依存的關(guān)系，上述技術(shù)作為銀行業(yè)等金融行業(yè)未來(lái)發(fā)展的技術(shù)驅(qū)動(dòng)力，為金融行業(yè)的各參與主體、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)賦能，對(duì)于行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、流程再造、服務(wù)升級(jí)發(fā)揮著重要作用。

就銀行業(yè)本身而言，銀行業(yè)作為一個(gè)古老的行業(yè)，歷經(jīng)農(nóng)業(yè)社會(huì)和歷次產(chǎn)業(yè)革命，其業(yè)務(wù)形態(tài)不斷發(fā)生著變化。但是，從金融機(jī)構(gòu)的主體地位而言，銀行作為一種金融存在不會(huì)消失;金融服務(wù)作為銀行業(yè)的立命之本不會(huì)改變。人工智能只是服務(wù)的手段，無(wú)論人工智能多么高效與快捷，代替不了服務(wù)的全部。對(duì)于人工智能在銀行業(yè)的應(yīng)用，光有技術(shù)是不夠的，不管多么先進(jìn)的技術(shù)理念，要想為某個(gè)行業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的效益，必須要和這個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景有深度的結(jié)合。否則，技術(shù)只能停留在概念階段。

未來(lái)的銀行業(yè)將是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與人工智能等金融科技的融合。怎樣從同質(zhì)化服務(wù)中突圍，是未來(lái)銀行競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵;差異化的金融服務(wù)將是未來(lái)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，如何利用人工智能等新興技術(shù)，合理地創(chuàng)新、發(fā)展、提升金融服務(wù)將成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。人工智能有待技術(shù)的不斷發(fā)展以及與金融場(chǎng)景的不斷融合。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)人工智能在銀行業(yè)中的應(yīng)用場(chǎng)景將更加豐富。

4 結(jié)語(yǔ)

人工智能帶給銀行業(yè)的不僅是技術(shù)，更有對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)理念的極大沖擊。歷次產(chǎn)業(yè)革命后的社會(huì)發(fā)展進(jìn)程表明，凡是順應(yīng)科技發(fā)展趨勢(shì)的行業(yè)和個(gè)體，都擁有了更強(qiáng)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，人工智能大潮下的銀行業(yè)也是如此。銀行業(yè)應(yīng)順應(yīng)科技發(fā)展趨勢(shì)，積極調(diào)整業(yè)務(wù)模式、改變經(jīng)營(yíng)理念，以積極和主動(dòng)態(tài)度，迎接人工智能時(shí)代的到來(lái)。

參考文獻(xiàn)

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[3] 易憲容.金融科技的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)及未來(lái)發(fā)展——基于金融理論的一般性分析[J].江海學(xué)刊，2017（2）：13-20.