黎麗陽

摘 要：隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展與完善，人工智能技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于人們生活中的各個(gè)領(lǐng)域。醫(yī)院為了提高導(dǎo)診服務(wù)的水平，需要應(yīng)用人工智能技術(shù)來優(yōu)化導(dǎo)診服務(wù)的形式與內(nèi)容。本文首先闡述了醫(yī)院導(dǎo)診的現(xiàn)狀，并提出了人工智能機(jī)器人在醫(yī)院導(dǎo)診中的具體應(yīng)用途徑，同時(shí)對院內(nèi)導(dǎo)診中人工智能的整體設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析，最后總結(jié)了人工智能技術(shù)在醫(yī)院導(dǎo)診中的應(yīng)用效果，為提高醫(yī)院導(dǎo)診工作的效率與質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：人工智能;醫(yī)院導(dǎo)診;自助掛號

中圖分類號：R197.324 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）13-0194-02

1 醫(yī)院導(dǎo)診現(xiàn)狀

導(dǎo)診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)患者的窗口，醫(yī)院在門診大廳設(shè)有專門的導(dǎo)診咨詢臺，并且配備了專職的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員，接待前來院內(nèi)就診的患者咨詢，咨詢的內(nèi)容涵蓋院內(nèi)就診咨詢、診室空間分布、診療繳費(fèi)服務(wù)引導(dǎo)、醫(yī)保定點(diǎn)內(nèi)容等與就診相關(guān)的信息咨詢。導(dǎo)診人員需求量大，人員流動(dòng)較大，缺乏專業(yè)知識和崗位經(jīng)驗(yàn)，隨著就診人數(shù)日益增多，難以一一滿足病人的服務(wù)需求。導(dǎo)診、分診及咨詢工作也需要完善工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，進(jìn)一步提升導(dǎo)診的精準(zhǔn)度，提高患者的就診滿意度。

2 整體框架設(shè)計(jì)

人工智能技術(shù)在醫(yī)療信息領(lǐng)域的應(yīng)用不斷深入，以突飛猛進(jìn)的速度伴隨著醫(yī)療信息技術(shù)的不斷發(fā)展，帶有智能語音識別及人臉識別功能的機(jī)器人在醫(yī)院的導(dǎo)診中實(shí)現(xiàn)了與患者的溝通互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互的應(yīng)用場景。在整體框架設(shè)計(jì)中采用如下體系結(jié)構(gòu)，如圖1所示。

在整個(gè)導(dǎo)診應(yīng)用中建立了一體化的數(shù)據(jù)支撐平臺，底層包括各個(gè)院內(nèi)的服務(wù)廠商的應(yīng)用系統(tǒng)，包括預(yù)約掛號、HIS、電子病歷、醫(yī)囑、分診導(dǎo)診等。在此基礎(chǔ)上建立了多元化的知識庫體系，覆蓋了醫(yī)院信息、導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約掛號、?？菩畔⒌榷鄠€(gè)方面的信息。在知識庫的基礎(chǔ)上搭建了認(rèn)知智能平臺，通過平臺的智能控制系統(tǒng)、運(yùn)營管理系統(tǒng)、綜合決策系統(tǒng)、智能感知系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了和終端患者的人機(jī)交互。如圖2所示。

3 導(dǎo)診應(yīng)用主要功能

3.1 智能導(dǎo)診

患者只需要輸入自己的患病癥狀或者選擇預(yù)先設(shè)定的一些就診癥狀，機(jī)器人通過搜索相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識庫實(shí)現(xiàn)智能合成，給出相應(yīng)的就醫(yī)指引，同時(shí)進(jìn)行就診答疑，實(shí)現(xiàn)和患者的人機(jī)智能交互無障礙，實(shí)現(xiàn)最終的智能分診。例如患者在向人工智能提出問題后，人工智能機(jī)器人可以在語言回答的同時(shí)在顯示屏顯示文字或圖片的導(dǎo)診信息，有效提高了導(dǎo)診服務(wù)的可視化程度，為患者就醫(yī)提供了便捷的體驗(yàn)。并且人工智能機(jī)器人還具有形象可愛、聲音舒緩的優(yōu)點(diǎn)，能夠緩解患者就診的焦躁情緒，減少醫(yī)患沖突。醫(yī)院要秉承以人為本的原則來應(yīng)用人工智能，結(jié)合患者實(shí)際的就診需求設(shè)計(jì)導(dǎo)診功能。此外人工智能還可以應(yīng)用自然語言與患者進(jìn)行友好的互動(dòng)，提供高質(zhì)量的導(dǎo)診服務(wù)。

3.2 院內(nèi)導(dǎo)航

患者對院內(nèi)空間位置布局不清晰時(shí)也可以通過機(jī)器人的人機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)路線的指引?；颊呖梢赃x擇要去的地點(diǎn)，機(jī)器人通過語音識別與語義分析，獲取患者要去的地點(diǎn)，生成路徑指引與模擬導(dǎo)航，會(huì)將該地點(diǎn)的詳細(xì)路徑進(jìn)行展示或顯示到達(dá)指定地點(diǎn)的行徑路徑。也可以實(shí)時(shí)配合患者的就醫(yī)流程，自動(dòng)規(guī)劃路徑導(dǎo)航，協(xié)助患者輕松抵達(dá)各執(zhí)行科室。同時(shí)也可以結(jié)合手機(jī)終端的應(yīng)用，患者也可以使用微信掃描二維碼，立即在手機(jī)進(jìn)行路徑規(guī)劃，開啟移動(dòng)端導(dǎo)航指引。通過信息化的手段減輕導(dǎo)診人員的負(fù)擔(dān)。

3.3 自助掛號繳費(fèi)

患者無需再到人工窗口進(jìn)行掛號登記，患者在終端機(jī)器人上通過人臉識別技術(shù)實(shí)現(xiàn)就院內(nèi)就診建檔的建立。人臉識別認(rèn)證系統(tǒng)通過生物特征信息保證人證一致，人臉識別具備很強(qiáng)的擴(kuò)展性，與二代身份證、醫(yī)?？ǖ人⒖ㄏ到y(tǒng)對接，將采集的人臉照片與證件上存儲的照片進(jìn)行比對，驗(yàn)證刷卡人的真實(shí)身份滿足醫(yī)院多種信息化應(yīng)用需求。除此以外，系統(tǒng)也對接了醫(yī)保系統(tǒng)，患者可以在智能機(jī)器人終端中實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號、繳交診療費(fèi)用的診療業(yè)務(wù)，完成醫(yī)保繳費(fèi)，無需攜帶各類療診卡、醫(yī)?？ā＝K端自助掛號、自助繳費(fèi)，人臉識別、實(shí)名認(rèn)證，無需人工核對身份，緩解了醫(yī)院窗口業(yè)務(wù)的壓力，同時(shí)也保證了患者身份的真實(shí)性。

3.4 語音咨詢

患者只需要說出自己想咨詢的問題，機(jī)器人通過安裝在機(jī)器內(nèi)部的麥克風(fēng)采集患者的語音信息進(jìn)行語音識別、語義理解，并且通過搜索相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識庫實(shí)現(xiàn)語音合成，給出相應(yīng)的智能化回復(fù)和正確的反饋，實(shí)現(xiàn)了患者的語音人機(jī)智能交互無障礙。通過語音自然交互方式，進(jìn)行持續(xù)、雙向、自然地溝通，給患者很好的體驗(yàn)及服務(wù)。

3.5 報(bào)告單查詢

患者也可以通過終端機(jī)器人實(shí)時(shí)查詢到本人的檢驗(yàn)檢查報(bào)告信息，方便患者掌握自己的檢驗(yàn)檢查結(jié)果，為后續(xù)的就醫(yī)提供便利條件。

3.6 滿意度調(diào)查

醫(yī)院承擔(dān)著為社會(huì)大眾提供醫(yī)療服務(wù)的職責(zé)，因此患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度決定了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。滿意度調(diào)查是掌握患者在院內(nèi)就診過程中對醫(yī)院整體服務(wù)的評價(jià)的應(yīng)用擴(kuò)展。運(yùn)用信息技術(shù)的方法間接獲得客戶滿意度的關(guān)鍵因素，進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)相關(guān)調(diào)查表明，醫(yī)院在導(dǎo)診中應(yīng)用人工智能后可以有效的提高患者的滿意度，醫(yī)院需要結(jié)合實(shí)際應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題對人工智能的導(dǎo)診系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而更好的為患者提供高校的導(dǎo)診服務(wù)。大部分患者到醫(yī)院就診前具有焦慮、緊張的心理，為了緩解患者的負(fù)面情緒，醫(yī)院可以在人工智能機(jī)器人中增加向患者提供心理舒緩指導(dǎo)的功能，優(yōu)化患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

結(jié)合現(xiàn)階段患者普遍反映的人工智能導(dǎo)診中存在的問題，醫(yī)院可以采取以下六種措施進(jìn)行優(yōu)化：一是，將直接語音交互以及啟動(dòng)使用按鈕進(jìn)行結(jié)合，滿足不同患者的應(yīng)用需求。二是，優(yōu)化導(dǎo)診業(yè)務(wù)的范圍以及人工智能提供的業(yè)務(wù)答案。例如當(dāng)患者給出已經(jīng)完成預(yù)約掛號的信息后，導(dǎo)診服務(wù)可以直接跳轉(zhuǎn)到就診流程的提示環(huán)節(jié)，不再浪費(fèi)時(shí)間在回答預(yù)約掛號的問題。三是，在專家介紹的界面增加返回按鈕，方便患者操作。四是，增加并完善現(xiàn)場方位的提示信息。五是，加大對人工智能導(dǎo)診服務(wù)的宣傳力度，進(jìn)而獲得患者的信任程度，鼓勵(lì)患者多應(yīng)用人工智能機(jī)器人獲得就診服務(wù)。六是，提高人工智能機(jī)器人的語言理解能力，進(jìn)而提高導(dǎo)診服務(wù)的準(zhǔn)確性。

4 系統(tǒng)應(yīng)用效果

醫(yī)院每天需要面對大量的患者，每位患者的就醫(yī)需求也不相同，為了更好的滿足患者的個(gè)性化與多樣化的就診需求，必須在導(dǎo)診中應(yīng)用人工智能技術(shù)，進(jìn)而有效提高醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)的針對性與效率。此外在人工智能的幫助下，導(dǎo)診員可以為患者進(jìn)行更加細(xì)化的就診服務(wù)，例如為老弱病殘的患者提供陪診服務(wù)。

目前從后臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，得出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，應(yīng)用了導(dǎo)診機(jī)器人后，導(dǎo)診機(jī)器人對患者提問的業(yè)務(wù)相關(guān)正確率超過90%，患者需要更進(jìn)一步的導(dǎo)診需求時(shí)也可以找導(dǎo)醫(yī)人員解決問題。建立知識庫包含門診大樓的地點(diǎn)位置信息，全院常見功能及其對應(yīng)的位置信息，以及常見疾病和癥狀的分診內(nèi)容。智能機(jī)器人通過患者原始問答自我學(xué)習(xí)以便讓知識庫更完善，機(jī)器人的語義分析和邏輯匹配能力更強(qiáng)大。通過導(dǎo)診機(jī)器人的建設(shè)，隨著機(jī)器人的知識庫不斷擴(kuò)充，回答的問題越來越全?，F(xiàn)在一臺導(dǎo)診機(jī)器人在醫(yī)院日平均交互次數(shù)有幾百人次，一個(gè)導(dǎo)醫(yī)一天大概能回答800人次的問題，相當(dāng)于能完成0.7個(gè)導(dǎo)醫(yī)的水平，醫(yī)院可以逐漸減少導(dǎo)醫(yī)的人數(shù)，減輕了工作人員的工作負(fù)擔(dān)，也提升了醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

針對人工智能在導(dǎo)診工作中的未來應(yīng)用前景主要是將人工智能機(jī)器人視為建立智慧型醫(yī)療的切入口，促使形成互聯(lián)網(wǎng)+的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)體系。并且人工智能導(dǎo)診服務(wù)還需要進(jìn)一步延伸到診區(qū)的分診臺，進(jìn)而進(jìn)一步解放人力資源，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量與效率。切實(shí)幫助患者解決看病難的問題。

5 結(jié)語

綜上所述，現(xiàn)階段醫(yī)療組織應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、人工智能技術(shù)等有效推進(jìn)了醫(yī)院實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理目標(biāo)的進(jìn)程。在導(dǎo)診中應(yīng)用人工智能機(jī)器人可以幫助醫(yī)院為患者提供智慧型醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，減輕了導(dǎo)診員的工作壓力，并充分尊重患者之間的差異性，提高了醫(yī)院診療服務(wù)的精準(zhǔn)度與針對性。

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