趙楊 李雄 趙思融

摘要：該研究是上海襄陽公園修繕更新（2015—2016年）并再次投入使用1年之后的公園使用者滿意度評價。文章借鑒管理學(xué)理論，參照現(xiàn)代綜合評價方法體系中“兩兩集成”的方法，以影響城市公園的使用者滿意度的多項主要指標為評價對象，利用互聯(lián)網(wǎng)的公共數(shù)據(jù)平臺，分別采用“大眾點評”APP和“問卷星”APP的數(shù)據(jù)進行分析，把“主動評價”和“被動評價”有機結(jié)合，共同構(gòu)成多指標綜合評價的集成，以縮小主觀認識和客觀實際的差距，提高評價結(jié)果的可靠性。

關(guān)鍵詞：使用者滿意度，多指標綜合評價的集成，“大眾點評”APP，“問卷星”APP，上海襄陽公園

DOI：10.3969/j.issn.1672-4925.2019.00.012

上海襄陽公園地處淮海中路商圈核心區(qū)，是一座“中西合璧”“小中見大”的早期海派公園。2015年11月至2016年9月，襄陽公園進行了閉園修繕更新。上海市園林設(shè)計研究總院有限公司提供的相關(guān)資料顯示，此次修繕更新以提高公園品質(zhì)內(nèi)涵為目標，拓展公園的開放性和步行便捷性，深度修整公園的水電管線等基礎(chǔ)設(shè)施，強化公園的法式風(fēng)貌。在公園修繕完成并投入使用1年之后進行使用者滿意度的評價研究，既是對襄陽公園修繕成果的及時反饋，也可以為公園的后續(xù)發(fā)展決策提供參考依據(jù)。

1 研究方法與技術(shù)路線

1.1在線研究法

在線研究法（ORMs）是研究人員通過互聯(lián)網(wǎng)收集數(shù)據(jù)的方法，也被稱為互聯(lián)網(wǎng)研究方法[1]、互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)方法[2]或iScience[3]。常用的在線研究法包括網(wǎng)絡(luò)志（Netnography）、在線問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)實驗等。網(wǎng)絡(luò)志是研究網(wǎng)絡(luò)討論的技術(shù)[4]，通過在線進行“志”的研究，探索網(wǎng)絡(luò)社群行為[5]，快捷、便宜、自然，且便于研究容易被忽視的問題或?qū)ο骩6]。在線問卷調(diào)查是把傳統(tǒng)調(diào)查分析方法在線化、智能化，相關(guān)研究表明在線調(diào)查的質(zhì)量水平與面對面調(diào)查相似[7-9]。本研究選用“大眾點評APP”和“問卷星APP”在線平臺，前者屬于網(wǎng)絡(luò)志類型，后者屬于在線問卷調(diào)查類型。

“大眾點評”APP和“問卷星”APP的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)都具有覆蓋面廣、數(shù)據(jù)量大、直接來自使用者的特點，但這兩種數(shù)據(jù)又有顯著的差異——“大眾點評”數(shù)據(jù)是“主動反饋”，而“問卷星”數(shù)據(jù)是“被動反饋”。因此，這兩種數(shù)據(jù)的覆蓋面可能都不夠完整，但具有較強的互補性，可以通過兩者的集成來實現(xiàn)數(shù)據(jù)覆蓋面的相對完整，提高評價的科學(xué)性。

1.2多指標綜合評價的集成

多指標綜合評價，即“對多指標進行綜合的一系列有效方法的總稱”[10]。

公園使用者滿意度通常受諸多指標共同影響，要從整體上反映使用者的滿意度，需要使用多指標綜合評價方法。由于公園使用者滿意度評價的原始數(shù)據(jù)受評價者的主觀感受和認識水平的影響較大，目前尚找不到十全十美的綜合評價方法[11]。在現(xiàn)代綜合評價實踐案例中，基于科學(xué)性和可操作性的要求，常把單一的多指標綜合評價方法做“兩兩集成”的有機結(jié)合，以縮小主觀認識和客觀實際的差距，提高評價結(jié)果的可靠性[10]。

本研究選用基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的兩種多指標綜合評價的集成，即“大眾點評”APP的數(shù)據(jù)分析和“問卷星”APP的數(shù)據(jù)分析。本研究最終由兩種多指標綜合評價的“兩兩集成”、有機結(jié)合的結(jié)果得到結(jié)論（圖1）。

2 使用者滿意度多指標綜合評價集成

2.1指標體系構(gòu)建

依據(jù)襄陽公園修繕更新設(shè)計的主要內(nèi)容，同時參照美國城市公園聯(lián)盟認定的當代城市公園的綜合價值，本研究提出襄陽公園使用者滿意度多指標綜合評價的指標體系（表1）。

2.2基于“大眾點評”APP數(shù)據(jù)的襄陽公園使用者滿意度評價

本研究的評價數(shù)據(jù)來自大眾點評網(wǎng)。針對公園的大眾點評的特點主要有：1）評價者通常是對特定公園比較熟悉、并且對公園關(guān)注度比較高的使用者;2）由于公園的公益性，評價者一般不會由于商業(yè)等其他目的而做出違心的評價;3）由于公共網(wǎng)絡(luò)上的點評者數(shù)量大，可收集的有效評價數(shù)量遠超其他傳統(tǒng)方法，因此，其統(tǒng)計結(jié)果的準確度、可信度較高。

2.2.1數(shù)據(jù)的選取與分組

本研究以連續(xù)15個月的點評數(shù)據(jù)進行分組。在2012年2月至2017年12月的71個月期間，除去公園因修繕而關(guān)閉的11個月，將其余60個月均分為4組數(shù)據(jù)，即，對照1組（修繕之前45～31個月）;對照2組（修繕之前30～16個月）;對照3組（修繕之前15～1個月）和實驗組（修繕后1～15個月）。

2.2.2與使用者滿意度相關(guān)的點評判讀及結(jié)果

襄陽公園“大眾點評”APP的4組數(shù)據(jù)中，將“滿意”與“不滿意”的點評經(jīng)過人工判讀篩選歸類，得出表2。

本研究的4組數(shù)據(jù)中，“滿意”的內(nèi)容被提及次數(shù)為667次，“不滿意”的內(nèi)容被提及次數(shù)只有27次，分別占被提及次數(shù)的96.11%和3.89%。其中“不滿意”的內(nèi)容被提及次數(shù)占比過低，為避免數(shù)據(jù)量過小而導(dǎo)致分析結(jié)果的錯誤，僅選取“滿意”的內(nèi)容作為對比分析。

與使用者滿意度相關(guān)的9類內(nèi)容“滿意”點評變化對比數(shù)據(jù)顯示出在公園修繕前后的“滿意”點評次數(shù)占比的變化（表3）。與修繕之前的3組對照數(shù)據(jù)的平均值相比，9類內(nèi)容在修繕之后（實驗組）的“滿意”點評占比都有所提高。經(jīng)過征詢7位專家意見并進行群體決策，以實驗組滿意點評占比超過30%、且比對照組均值提高幅度（相對變幅）也大于30%作為“滿意度明顯提升”的合理性較高，因此，依據(jù)點評數(shù)據(jù)的變化，襄陽公園修繕之后滿意度明顯提升的指標是“風(fēng)格傳承”“景觀環(huán)境”和“活動內(nèi)容”。

2.3基于“問卷星”APP數(shù)據(jù)的襄陽公園使用者滿意度評價

本研究通過“問卷星“APP完成《襄陽公園使用者滿意度調(diào)查》的數(shù)據(jù)采集。在線問卷調(diào)查的優(yōu)勢在于問卷創(chuàng)建與發(fā)布、質(zhì)量控制和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等環(huán)節(jié)的便捷高效。

2.3.1問卷的設(shè)計與回收

在線問卷由8個選擇題構(gòu)成。主要問題有公園使用目的，在景觀環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、活動內(nèi)容、活動場地等方面的滿意和不滿意之處。為便于不熟悉襄陽公園的受訪者完成，在問卷中加入了公園修繕項目的簡介和實景照片。在線問卷發(fā)放時間為2017年12月20日至2018年1月3日，共回收329份有效問卷。參加問卷調(diào)查的受訪者以上班族和大中學(xué)生為主，退休和無業(yè)人員較少。

2.3.2回收問卷的分析統(tǒng)計結(jié)果

在回收的問卷中，將30%以上贊同的選項匯總分類，并標出半數(shù)以上贊同的選項的得票率，統(tǒng)計結(jié)果如表4。從得票率可以看出，受訪者對襄陽公園的9類與使用者滿意度相關(guān)的修繕內(nèi)容總體都比較滿意。其中滿意度高于50%的單項集中在景觀環(huán)境、活動內(nèi)容、活動場地和室外家具4個方面，同時對景觀環(huán)境、室外家具方面的期望值更高。

2.4構(gòu)建多指標綜合評價的集成

2.4.1兩種多指標綜合評價的結(jié)果大同小異

研究結(jié)果對比可見，上述兩種方法得出的結(jié)果總體相同，但存在細微的偏差。兩種方法的評價結(jié)果（表5）總體一致表現(xiàn)為襄陽公園更新后，使用者對這9個方面的滿意度均有所提高。但“較大量（30%或50%以上）使用者表示滿意”的內(nèi)容有所不同：基于“大眾點評”APP的研究結(jié)果顯示為“風(fēng)格傳承”、“景觀環(huán)境”和“活動內(nèi)容”;而基于“問卷星”APP的研究結(jié)果顯示為“景觀環(huán)境”“活動內(nèi)容”“活動場地”和“室外家具”。

2.4.2評價結(jié)果出現(xiàn)少量偏差的原因

滿意度顯著提高的修繕內(nèi)容中，兩種方法的研究結(jié)果出現(xiàn)少量偏差，可能是由于點評者的“主動”和受訪者的“被動”導(dǎo)致數(shù)據(jù)的關(guān)注點有差異。

“大眾點評”是點評者主動、自發(fā)的反饋，內(nèi)容集中于較為深刻的主觀體驗，特別是特色鮮明的事物或因為“不滿足需求”而導(dǎo)致“存在感強”的事物，但容易忽視一些因為“滿足需求”而導(dǎo)致“存在感低”的事物。基于“大眾點評”APP的研究結(jié)果中滿意度較高的內(nèi)容沒有“活動場地”和“室外家具”，而這兩類都屬于公園基本設(shè)施，可能恰好是因為“滿意但非重點”而被主動點評所忽略：“填寫問卷”是受訪者被動的反饋，結(jié)果受問卷設(shè)計水平的影響較大，可以有針對性地提出問題，特別是容易因為舒適、滿足需求而被主動反饋所忽略的公園基本設(shè)施等內(nèi)容。

基于“問卷星”APP的研究結(jié)果中滿意度較高的內(nèi)容沒有遺漏“活動場地”和“室外家具”兩項內(nèi)容，主要得益于問卷設(shè)計;而滿意度較高的內(nèi)容中沒有“風(fēng)格傳承”則主要是由于問卷設(shè)計的疏漏所造成的。

2.4.3多指標綜合評價集成的優(yōu)勢

“大眾點評”APP可在一定程度彌補問卷所忽略、但受使用者關(guān)注的內(nèi)容;而問卷又可彌補“大眾點評”主動反饋所忽略的內(nèi)容，特別是因“滿足需求”而不易覺察到的公園基本設(shè)施。把這兩種評價結(jié)果“集成”在一起可以取長補短，實現(xiàn)主動評價和被動評價的“有機結(jié)合”，提高評價的全面性和科學(xué)性。

3 結(jié)論與推廣應(yīng)用

3.1結(jié)論

研究發(fā)現(xiàn)利用互聯(lián)網(wǎng)的使用者滿意度評價方法更契合當代社會人際交往的特點，同時可以獲得大量的數(shù)據(jù)。

把基于“大眾點評”APP和基于“問卷星”APP的評價方法相“集成”，得出上海襄陽公園的使用者對公園修繕更新之后的滿意度評價是：襄陽公園更新后，使用者對“風(fēng)格傳承”“景觀環(huán)境”等9個方面的滿意度均有所提高，具體的表現(xiàn)主要有鬧中取靜、綠化環(huán)境好、小氣候好、利于休息、活動內(nèi)容多、法式風(fēng)格特色鮮明、生活氣息濃、靠近公交站點和市中心商業(yè)區(qū)、休閑活動場地環(huán)境比較舒服和寬敞、室外桌椅較為完善。

3.2推廣應(yīng)用

本研究借鑒管理學(xué)中的現(xiàn)代綜合評價方法，采用多指標綜合評價集成，以城市公園更新后的使用者滿意度評價為研究目標，利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺，由基于“大眾點評”APP的定性定量研究和基于“問卷星”APP的問卷調(diào)查研究共同構(gòu)成。兩者都是開放式研究，通過多指標綜合評價的集成可以彌補兩種方法各自的缺陷，得出較為全面和科學(xué)的評價結(jié)果（表6）。本研究所使用的方法還可供其他非贏利性城市公共設(shè)施借鑒和使用。

3.3不足之處

由于襄陽公園規(guī)模較小，游客容量有限，因此本研究的數(shù)據(jù)量雖然比傳統(tǒng)研究方法有較大突破，但依然存在數(shù)據(jù)量不夠大的問題;此外，本研究的問卷設(shè)計也存在少量疏漏和重復(fù)。

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收稿日期：2018-03-28

基金項目：國家自然科學(xué)基金“基于森林城市構(gòu)建的北京市生態(tài)綠地格局演變機制及預(yù)測預(yù)警研究”（31670704）

第一作者：趙楊（1971-），女，博士研究生，高級工程師，研究方向為園林規(guī)劃與設(shè)計。E-mail：1071463971@qq.com

通信作者：李雄（1964-），男，博士，北京林業(yè)大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師，研究方向為風(fēng)景園林規(guī)劃設(shè)計。E-mail：lixiong@bjfu.edu.cn