唐中河 張屹 聶海林 黃雁翔 余成波

摘 要 近年來(lái)，我國(guó)數(shù)字科技館的迅速發(fā)展使得其標(biāo)準(zhǔn)化研制和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作顯得十分重要。筆者在對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行基本界定的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)內(nèi)外服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)的現(xiàn)有研究，分別從“量化評(píng)估”“主觀評(píng)價(jià)”以及“定性與定量相結(jié)合”三個(gè)方面進(jìn)行了梳理，明確了國(guó)內(nèi)外數(shù)字科技館及相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范的適用特點(diǎn)和適用范圍，并對(duì)領(lǐng)域內(nèi)研究現(xiàn)狀進(jìn)行歸納和總結(jié)。針對(duì)梳理過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)為數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范的建設(shè)應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展實(shí)際和用戶需求，設(shè)計(jì)定性和定量相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，注重以用戶為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理念，并突出對(duì)數(shù)字科技館的科普教育效果的評(píng)價(jià)。

關(guān)鍵詞 數(shù)字科技館 博物館 圖書館 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1 引言

1.1 研究背景

數(shù)字化科學(xué)技術(shù)館（以下簡(jiǎn)稱為“數(shù)字科技館”）作為國(guó)家重要的公共文化服務(wù)平臺(tái)，在普及科學(xué)技術(shù)知識(shí)，縮小數(shù)字鴻溝，完善公共文化服務(wù)體系等方面發(fā)揮著重要作用。由教育部、中國(guó)科協(xié)和中國(guó)科學(xué)院共同建設(shè)的基于互聯(lián)網(wǎng)的國(guó)家級(jí)公益性科普服務(wù)平臺(tái)——中國(guó)數(shù)字科技館上線運(yùn)營(yíng)以來(lái)，取得了良好效果，并贏得國(guó)際、國(guó)內(nèi)社會(huì)的充分肯定[1]。與此同時(shí)，各省市的地方科技館紛紛以中國(guó)數(shù)字科技館為參照，以作為中國(guó)數(shù)字科技館二級(jí)子站的形式，探索建設(shè)地方、網(wǎng)絡(luò)的科普教育服務(wù)平臺(tái)。目前基本形成了以中國(guó)數(shù)字科技館為代表的一批多方共建全面共享的全國(guó)性跨系統(tǒng)數(shù)字化科普資源系統(tǒng)[2]。

在我國(guó)數(shù)字科技館建設(shè)方興未艾的同時(shí)，我們也應(yīng)看到：由于長(zhǎng)期以來(lái)缺乏統(tǒng)一有效的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)評(píng)價(jià)數(shù)字科技館的科普服務(wù)效果和科普服務(wù)質(zhì)量，我國(guó)數(shù)字科技館的建設(shè)成效無(wú)法得到充分反映，用戶的科普服務(wù)體驗(yàn)也相應(yīng)得不到保障。因此，學(xué)術(shù)界相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化研制工作也應(yīng)提上日程，綜合研究國(guó)內(nèi)外數(shù)字科技館及相關(guān)領(lǐng)域研究成果的緊迫性愈發(fā)凸顯。

目前國(guó)內(nèi)關(guān)于數(shù)字科技館評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化工作還處于起步階段。結(jié)合文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，數(shù)字科技館行業(yè)內(nèi)可供參考的研究文獻(xiàn)較少，涉及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究幾乎沒(méi)有?？紤]到圖書館（含數(shù)字圖書館）和博物館在服務(wù)目的、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式上與科學(xué)技術(shù)館有許多相似乃至重合之處，以及數(shù)字科技館就其本源而言也屬于自然科學(xué)博物館的范疇，因此本文文獻(xiàn)調(diào)研的范圍包括了國(guó)內(nèi)外圖書館、博物館乃至企業(yè)領(lǐng)域的相關(guān)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范。

1.2 研究目的及意義

信息時(shí)代科普教育的鮮明特征是為學(xué)習(xí)服務(wù)、為用戶服務(wù)。科普教育作為一種特殊的教育形式，在信息社會(huì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和終身學(xué)習(xí)的時(shí)代背景下，其所具備的共享性、教育性和服務(wù)性等屬性將更加突出，WTO亦早已將教育行業(yè)歸入服務(wù)行業(yè)中[3]。因此，突出數(shù)字科技館的服務(wù)性和教育性，以用戶體驗(yàn)為核心針對(duì)數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于提升其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。本文研究目的在于通過(guò)梳理國(guó)內(nèi)外科學(xué)技術(shù)類博物館、圖書館（數(shù)字圖書館）以及其他服務(wù)性行業(yè)的相關(guān)規(guī)范和研究文獻(xiàn)，呈現(xiàn)相關(guān)研究現(xiàn)狀，歸納總結(jié)存在問(wèn)題，為我國(guó)數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)研制以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提供參考依據(jù)。

1.3 相關(guān)概念界定

（1）數(shù)字科技館：數(shù)字科技館即數(shù)字化的科學(xué)技術(shù)博物館。目前既有學(xué)者從資源傳播的過(guò)程出發(fā)進(jìn)行概念界定[4]，也有從功能和形式出發(fā)作了相應(yīng)界定[5-6]，總體看來(lái)，基本都是著眼于數(shù)字科技館服務(wù)的內(nèi)涵特點(diǎn)、功能目的和實(shí)現(xiàn)過(guò)程等方面。綜合已有研究，結(jié)合自身理解，我們將數(shù)字科技館界定為：“數(shù)字科技館是一個(gè)以數(shù)字化科普資源為主要內(nèi)容，以傳播科普知識(shí)、滿足用戶需求為主要目的，以資源共建共享為主要形式，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為載體渠道的新型互聯(lián)網(wǎng)科普教育資源共享平臺(tái)”。

（2）數(shù)字圖書館：中國(guó)數(shù)字圖書館工程籌備領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人徐文伯將數(shù)字圖書館的定義為“所謂數(shù)字圖書館，就是對(duì)有高度價(jià)值的圖像、文本、語(yǔ)言、音響、影像、軟件和科學(xué)數(shù)據(jù)等多媒體信息進(jìn)行收集、規(guī)范性的加工，進(jìn)行高質(zhì)量保存和管理，實(shí)施知識(shí)增值并提供在廣域網(wǎng)上高速橫向跨庫(kù)連接的電子存取服務(wù)[7]”。通俗地說(shuō)，數(shù)字圖書館也就是運(yùn)用信息技術(shù)構(gòu)建的一個(gè)突破時(shí)空界限，為用戶提供多種載體形式知識(shí)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息資源庫(kù)。

（3）服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：關(guān)于服務(wù)的概念，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2000年在ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)此給出了權(quán)威定義：“服務(wù)是反應(yīng)實(shí)體顯性和隱性需求的能力的特性總合[8]”。服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，服務(wù)消費(fèi)比產(chǎn)品消費(fèi)更強(qiáng)調(diào)精神、感官與身心的愉悅和滿足[9]。所謂服務(wù)質(zhì)量，指的是機(jī)構(gòu)提供服務(wù)活動(dòng)對(duì)于用戶需求的滿意程度，既可以是對(duì)消費(fèi)者對(duì)自己所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)，也可以是服務(wù)提供者對(duì)消費(fèi)者所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)[10]。因此，我們將數(shù)字科技館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)界定為：用戶對(duì)數(shù)字科技館所提供的服務(wù)滿足其自身顯性和隱性期望的感知程度。其中既包括對(duì)數(shù)字科技館所提供服務(wù)資源、內(nèi)容、形式等方案的評(píng)價(jià)，又包括用戶的具體感知。前者是從以機(jī)構(gòu)的角度來(lái)看待服務(wù)質(zhì)量，后者是用戶自身的期望和感知的角度來(lái)看待服務(wù)質(zhì)量。

2 研究現(xiàn)狀

已掌握的文獻(xiàn)資料顯示，現(xiàn)有規(guī)范和研究按照評(píng)價(jià)角度的不同和評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)可以分為三種類型。一種是從機(jī)構(gòu)角度出發(fā)，以機(jī)構(gòu)為主，對(duì)其所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，由于這種評(píng)價(jià)方式以機(jī)構(gòu)服務(wù)資源數(shù)量、功能種類等易于量化的指標(biāo)為主要評(píng)價(jià)手段，我們將其界定為“基于定量分析的評(píng)價(jià)”;另一種是從用戶角度出發(fā)，以用戶為主體圍繞其對(duì)于服務(wù)的具體感知和體驗(yàn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，我們將其界定為“基于用戶視角的主觀評(píng)價(jià)”;還有就是綜合定量分析和用戶主觀體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)各自特點(diǎn)的“主觀與客觀相結(jié)合”的評(píng)價(jià)方式。以下分別對(duì)這三類文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和分析。

2.1 以機(jī)構(gòu)為中心的量化評(píng)估

基于定量分析的評(píng)價(jià)也稱量化評(píng)估，即對(duì)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)內(nèi)容中一些可量化的具體指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供的保障性來(lái)源。信息技術(shù)發(fā)展到大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)字科技館及相關(guān)領(lǐng)域機(jī)構(gòu)的數(shù)字資源建設(shè)和使用數(shù)據(jù)都以指數(shù)型的速度增長(zhǎng)。這一背景之下，館藏資源數(shù)量、資源種類、功能豐富性以及用戶的參觀和訪問(wèn)情況逐漸成為機(jī)構(gòu)服務(wù)重要的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

與基于用戶主觀體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)相比，量化評(píng)估的指標(biāo)在一定程度上更具有客觀性和全面性。客觀性表現(xiàn)在有客觀的館藏?cái)?shù)據(jù)和訪問(wèn)數(shù)據(jù)支持;全面性體現(xiàn)在可以對(duì)所有訪問(wèn)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，不再受限于樣本調(diào)查的局限性，在一定程度上反應(yīng)用戶對(duì)于平臺(tái)的關(guān)注程度和利用程度，為評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上不同資源內(nèi)容的吸引力以及服務(wù)效果提供參考。以下選取美國(guó)、英國(guó)以及中國(guó)數(shù)字科技館等國(guó)內(nèi)外有代表性的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中涉及量化評(píng)估的部分指標(biāo)進(jìn)行分析。

（1）有代表性評(píng)價(jià)規(guī)范及其重要指標(biāo)枚舉

有代表性的評(píng)價(jià)規(guī)范有：①ISO 11620標(biāo)準(zhǔn)就讀者在文獻(xiàn)資源提供、獲取、處理、咨詢等圖書館服務(wù)各方面的使用情況進(jìn)行了相應(yīng)指標(biāo)設(shè)計(jì)[11];②歐洲圖書館數(shù)字化服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系加強(qiáng)和完善了ISO 11620標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的評(píng)價(jià)要求[12];③ISO 2789標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際圖書館統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)）針對(duì)圖書館電子館藏?cái)?shù)量、資源使用情況、電子服務(wù)利用情況進(jìn)行相應(yīng)指標(biāo)設(shè)計(jì)[13];④IFLA學(xué)術(shù)圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中設(shè)計(jì)了信息服務(wù)滲透率、圖書處理速度、資源可取獲性等指標(biāo)[14];⑤美國(guó)E-Metrics項(xiàng)目中對(duì)用戶可使用的數(shù)字資源、資源與服務(wù)利用情況等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)[15];⑥新西蘭國(guó)立博物館績(jī)效指標(biāo)針對(duì)財(cái)務(wù)、知識(shí)、訪問(wèn)情況等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)[16]。參考文獻(xiàn)中對(duì)指標(biāo)內(nèi)容已經(jīng)進(jìn)行詳細(xì)介紹，筆者不再贅述，僅就其中與機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的用于量化評(píng)估的重要指標(biāo)進(jìn)行梳理，如表1所示。

此外，部分國(guó)內(nèi)學(xué)者也從量化評(píng)估的視角針對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行了相關(guān)研究。北京大學(xué)王海娟從館藏、技術(shù)、服務(wù)、管理等四個(gè)方面設(shè)計(jì)數(shù)字圖書館的評(píng)價(jià)指標(biāo)[17]。華中師范大學(xué)吳建華等針對(duì)圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)，運(yùn)用德爾菲法和層次分析法從基礎(chǔ)設(shè)施、資源配置、資源組織、資源利用和服務(wù)功能五個(gè)方面設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)[18]。常春等結(jié)合網(wǎng)站日志數(shù)據(jù)分析目標(biāo)用戶對(duì)于數(shù)字圖書館各項(xiàng)功能的使用率的用戶動(dòng)搖率[19]。這些研究中對(duì)于機(jī)構(gòu)服務(wù)的量化評(píng)估指標(biāo)構(gòu)建基本都集中在對(duì)館藏資源情況和資源服務(wù)利用情況等方面，與國(guó)外其他指標(biāo)大抵相似。

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)特點(diǎn)分析

梳理分析以上有代表性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，我們發(fā)現(xiàn)能夠用于定量分析的指標(biāo)中大多都涉及館藏資源、使用情況和運(yùn)營(yíng)管理等方面易于量化的數(shù)據(jù)，并且評(píng)價(jià)的中心逐漸從對(duì)資源數(shù)量和功能種類等保障性條件的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)移到對(duì)用戶實(shí)際使用情況的評(píng)價(jià)，即逐漸突出結(jié)果性評(píng)價(jià)的重要性。

表1中的指標(biāo)分類和指標(biāo)集中程度表明評(píng)價(jià)指標(biāo)中大多集中在機(jī)構(gòu)或平臺(tái)的資源“使用情況”這一維度，而在館藏資源數(shù)量建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理等方面的指標(biāo)設(shè)計(jì)卻較為分散。誠(chéng)然機(jī)構(gòu)或平臺(tái)的資源建設(shè)情況以及所提供服務(wù)功能的豐富程度，是用戶獲得良好體驗(yàn)的物質(zhì)前提和基本保障，同時(shí)也是其具備提供相關(guān)服務(wù)能力的客觀反映，這一指標(biāo)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)易于采集，來(lái)源也較為客觀，因此作為評(píng)價(jià)指標(biāo)也具有一定合理性。但是，資源的數(shù)量并不完全是反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果的較有效因素。通俗地說(shuō)，數(shù)量和種類的多寡并不一定能直接反映機(jī)構(gòu)本身服務(wù)水平的高低，并由此得出一個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果。與之相比，資源的使用情況或者說(shuō)資源的利用率從表現(xiàn)結(jié)果來(lái)說(shuō)更能說(shuō)明機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)于用戶的吸引程度，這也是諸多指標(biāo)中幾乎都涉及訪問(wèn)人數(shù)、訪問(wèn)頻率以及時(shí)間等方面數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)的原因。同理，就數(shù)字科技館而言，網(wǎng)站科普資源的數(shù)量，科普展覽的形式，網(wǎng)站運(yùn)用的先進(jìn)技術(shù)功能都是保障機(jī)構(gòu)服務(wù)有效開展的必要條件，在評(píng)價(jià)時(shí)可以酌情參考，但是從結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)站本身的用戶訪問(wèn)情況更能直接表明數(shù)字科技館的服務(wù)效果。

[表1 基于定量分析的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)][指標(biāo)分類 指標(biāo)名稱或內(nèi)容 使用該指標(biāo)的評(píng)價(jià)

規(guī)范代碼 館藏資源 館藏?cái)?shù)量/范圍 ①②④⑤ 資源質(zhì)量/權(quán)威性 ③④⑥ 展覽形式/活動(dòng)情況 ⑤⑥ 使用情況 訪問(wèn)人數(shù) ①②③④⑤⑥ 訪問(wèn)時(shí)間/頻率 ①②③④⑤⑥ 資源利用率 ①②③④ 運(yùn)營(yíng)管理 展品、藏品、人員管理 ①②③⑥ ]

2.2 基于用戶視角的主觀評(píng)價(jià)

基于主觀體驗(yàn)的評(píng)價(jià)即以用戶在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際期望和感受為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前國(guó)內(nèi)外公認(rèn)較為權(quán)威的以用戶主觀體驗(yàn)為核心的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)起源于1989年A.Parasuranman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry（簡(jiǎn)稱PZB）三位美國(guó)設(shè)計(jì)共同研制的SERVQUAL模型。SERBQUAL模型以服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素為核心，開發(fā)出包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等與用戶體驗(yàn)息息相關(guān)的五個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，按照不同維度的特點(diǎn)相應(yīng)設(shè)計(jì)22個(gè)細(xì)分問(wèn)題[20]。因?yàn)槠湟杂脩艟唧w的期望與感知情況為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式，故該模型又稱“期望—感知”模型。

SERVQUAL模型以用戶體驗(yàn)為核心的評(píng)價(jià)思想吸引國(guó)外眾多學(xué)者開展了大量探索。他們或從圖書館的視角，將SERVQUAL模型應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，幫助圖書館管理者了解用戶的服務(wù)體驗(yàn)情況，如：Danuta Nitecki在馬里蘭等大學(xué)圖書館[21]、英國(guó)學(xué)者Wisniewsk和Donnelly在英國(guó)的幾所公共圖書館[22]以及Van Dyke和Kappelman等人的研究[23];或從博物館的角度出發(fā)，將SERVQUAL與傳統(tǒng)的博物館評(píng)價(jià)相結(jié)合。如：美國(guó)學(xué)者Phaswana Mafuya等運(yùn)用SERVQUAL模型測(cè)量觀眾對(duì)羅德島博物館服務(wù)質(zhì)量的期望與感知程度[24];Lau Pei Mey 等同樣運(yùn)用SERVQUAL模型對(duì)馬來(lái)西亞博物館服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客行為意向三者之間的關(guān)系進(jìn)行了研究[25]。這些研究對(duì)SERVQUAL模型的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了拓展和補(bǔ)充，體現(xiàn)了其在以用戶主觀體驗(yàn)為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域中所具有的代表性和權(quán)威性。

在SERVQUAL的基礎(chǔ)上，LibQUAL+TM針對(duì)其存在的一些不足[26]，對(duì)五個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)以適應(yīng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需要。在繼承SERVQUAL以用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的思想基礎(chǔ)上，將一級(jí)指標(biāo)確定為情感性（Affect of Service）、信息控制（Information Control）和空間性（Library as Place）三個(gè)一級(jí)指標(biāo)[27]。此后美國(guó)研究圖書館學(xué)會(huì)（ARL）為評(píng)價(jià)美國(guó)國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館（簡(jiǎn)稱NSDL）又在LibQUAL+TM的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了DigiQUAL，以適應(yīng)數(shù)字圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)特點(diǎn)的評(píng)價(jià)需要，其中一級(jí)指標(biāo)的三個(gè)維度與LibQUAL+TM基本類似，分別為：服務(wù)效果（effect of service）、信息控制（information control）、數(shù)字圖書館環(huán)境（library as place）[28]。

從SERVQUAL一開始專注于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，到LibQUAL+TM模型專注于傳統(tǒng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，再到DigiQUAL專注于數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，雖然評(píng)價(jià)具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)或問(wèn)題一直在變，但是其指標(biāo)設(shè)計(jì)的核心思想，以用戶體驗(yàn)為核心、以用戶為主體進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的思想?yún)s是一脈相承的。值得注意的是，以上三個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)設(shè)計(jì)完全是以用戶主觀體驗(yàn)為評(píng)價(jià)依據(jù)，不涉及量化評(píng)估因素，除此之外，前文提及的部分指標(biāo)如ISO 11620標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)博物館評(píng)估計(jì)劃等也有涉及評(píng)價(jià)用戶滿意度的主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)，但由于其整個(gè)評(píng)價(jià)規(guī)范側(cè)重的是以機(jī)構(gòu)和資源建設(shè)情況為中心，而不是以用戶的視角進(jìn)行評(píng)價(jià)，此處便不再引入進(jìn)行介紹。如今我國(guó)數(shù)字科技館科普教育活動(dòng)發(fā)展迅速，用戶對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和服務(wù)水平的需求也在不斷提升，在評(píng)價(jià)中突出用戶的整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程、體驗(yàn)感受以及主體地位是科學(xué)有效評(píng)價(jià)數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量的必然要求。

（1）有代表性評(píng)價(jià)規(guī)范及其重要指標(biāo)枚舉

有代表性的評(píng)價(jià)規(guī)范有：①SERVQUAL;②LibQUAL+TM;③DigiQUAL;具體指標(biāo)內(nèi)容詳見參考文獻(xiàn)，以下僅就其中與基于主觀體驗(yàn)用于評(píng)價(jià)用戶滿意度的部分重要指標(biāo)進(jìn)行梳理。如表2所示。其中情感性也稱移情性，指的是機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)于用戶需求的關(guān)注程度，一級(jí)相應(yīng)用戶的感知程度;機(jī)構(gòu)環(huán)境指的是資源、功能、人員等服務(wù)環(huán)境構(gòu)成，用于評(píng)價(jià)用戶對(duì)于服務(wù)的保障性條件的感知程度;服務(wù)效果指的是用戶在體驗(yàn)機(jī)構(gòu)具體資源及服務(wù)時(shí)的感知效果;教育效果則是專門強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)的教育性意義實(shí)現(xiàn)情況。主觀評(píng)價(jià)的指標(biāo)范圍與量化評(píng)估的大抵相似，甚至在某些維度還超越了量化評(píng)估的評(píng)價(jià)范圍，只是評(píng)價(jià)主體的不同導(dǎo)致了整個(gè)評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程和評(píng)價(jià)結(jié)果的差異。

[表2 基于主觀體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)][指標(biāo)名稱 使用該指標(biāo)的評(píng)價(jià)規(guī)范代碼 情感性（移情性） ①②③ 機(jī)構(gòu)環(huán)境 ①②③ 服務(wù)效果 ①②③ 教育效果 ②③ ]

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)特點(diǎn)分析

梳理表2中不同評(píng)價(jià)規(guī)范的指標(biāo)分類我們可以發(fā)現(xiàn)，基于用戶主觀體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，大多都以用戶滿意度和服務(wù)效果呈現(xiàn)。此類評(píng)價(jià)指標(biāo)抓住了用戶在整個(gè)服務(wù)及其過(guò)程的感知、體驗(yàn)和期望，以用戶的角度去發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)而分析并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。拋開了定量分析評(píng)價(jià)中以機(jī)構(gòu)及其管理者為中心的評(píng)價(jià)思想，突出對(duì)用戶最終訪問(wèn)結(jié)果的評(píng)價(jià)，如LibQUAL+TM標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于機(jī)構(gòu)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，就是圍繞讀者在文獻(xiàn)資源提供、獲取、處理、咨詢等圖書館服務(wù)各方面的使用體驗(yàn)進(jìn)行的。

從具體的評(píng)價(jià)過(guò)程和評(píng)價(jià)方式來(lái)看，此類評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是針對(duì)用戶各方面的服務(wù)期望以及服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，設(shè)計(jì)相應(yīng)一級(jí)維度和二級(jí)指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)合理的調(diào)查問(wèn)題并編制問(wèn)卷。其次，發(fā)放問(wèn)卷對(duì)用戶的感知體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量。最后，回收問(wèn)卷并就調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并得出評(píng)價(jià)結(jié)果。其中，編制問(wèn)卷過(guò)程中應(yīng)考慮利用層次分析法確定不同問(wèn)題的權(quán)重系數(shù)，并就問(wèn)卷的信度和效度做相應(yīng)測(cè)試;問(wèn)卷評(píng)分方式一般應(yīng)采用李克特五級(jí)/七級(jí)量表其次，每個(gè)指標(biāo)分值在1～5分/7分之間，分別代表滿意程度的高低，分值越高表明服務(wù)質(zhì)量越好。

隨著時(shí)代的進(jìn)步和技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，SERVQUAL模型中的不足也日漸凸顯。其“可靠性”和“保證性”等一級(jí)指標(biāo)中的許多二級(jí)指標(biāo)在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)概念重合、劃分不清、難以度量等問(wèn)題。雖然它已經(jīng)不能完全滿足現(xiàn)今社會(huì)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，尤其是基于新興信息技術(shù)的數(shù)字科技館平臺(tái)的服務(wù)評(píng)價(jià)的需要，但是其關(guān)于服務(wù)質(zhì)量由用戶的“期望與感知”決定的指標(biāo)設(shè)計(jì)思想，深深地影響了其他眾多的基于用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)，對(duì)于數(shù)字科技館服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)指標(biāo)的設(shè)計(jì)具有重要參考意義?；谟脩糁饔^體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)雖然可以讓平臺(tái)直接了解用戶具體需求和體驗(yàn)反饋，但是在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中還需要注意和克服評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的科學(xué)性、全面性以及問(wèn)卷設(shè)計(jì)信效度等問(wèn)題。

2.3 主觀與客觀相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

顧名思義，主觀與客觀相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式兼顧了量化評(píng)估和用戶主觀體驗(yàn)的不同方面，將整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程按照評(píng)價(jià)內(nèi)容的特點(diǎn)差異劃分為不同的評(píng)價(jià)主體。其中既包括對(duì)服務(wù)提供的資源、功能等保障性部分進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)采集和定量分析，也包括對(duì)用戶參觀滿意度的集中測(cè)量。以下羅列分析部分國(guó)內(nèi)外有代表性的規(guī)范和指標(biāo)，以便相關(guān)領(lǐng)域研究者參考。

（1）有代表性評(píng)價(jià)規(guī)范及其重要指標(biāo)枚舉

①中國(guó)數(shù)字科技館服務(wù)效果評(píng)價(jià)體系在用戶使用情況方面對(duì)訪問(wèn)人員數(shù)量、訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)頻率、資源利用率以及相應(yīng)的用戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)[29]; ②美國(guó)史密森學(xué)會(huì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)由公眾參與、研究、管理、財(cái)務(wù)等四個(gè)大的項(xiàng)目構(gòu)成，其中具體包括對(duì)教育、公眾活動(dòng)、展覽和藏品等二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)[30];③英國(guó)博物館評(píng)價(jià)指標(biāo)將網(wǎng)絡(luò)資源使用、教育與學(xué)習(xí)、用戶滿意度等方面的指標(biāo)列入博物館的服務(wù)評(píng)價(jià)范圍[31];④美國(guó)博物館評(píng)估計(jì)劃（Museum assessment program，MAP），MAP主要由機(jī)構(gòu)評(píng)估、藏品管理評(píng)估、面向公眾評(píng)估和博物館治理評(píng)估等方面構(gòu)成，其中機(jī)構(gòu)評(píng)估用于評(píng)價(jià)博物館整體運(yùn)營(yíng)狀況，藏品管理評(píng)估用于對(duì)博物館館藏資源的展覽、維護(hù)、管理等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)[32];⑤臺(tái)灣大型公立博物館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)根據(jù)觀眾訪問(wèn)情況、網(wǎng)絡(luò)使用、教育推廣活動(dòng)、財(cái)務(wù)等方面設(shè)計(jì)量化評(píng)估指標(biāo)[33];⑥馬寧寧針對(duì)數(shù)字圖書館的數(shù)字資源、硬件設(shè)施、資源使用和管理等各個(gè)維度設(shè)計(jì)量化評(píng)估和主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)指標(biāo)[34]。王明明在分析非營(yíng)利組織不同評(píng)價(jià)導(dǎo)向和評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上歸納了博物館績(jī)效評(píng)價(jià)理論，并經(jīng)由葛里芬等人進(jìn)一步完善，提出博物館評(píng)價(jià)需要包含“展示與教育成效”“收藏管理與應(yīng)用”“學(xué)術(shù)研究”以及“營(yíng)銷推廣”等幾個(gè)方面[35]。

不論是基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化博物館、圖書館還是線下實(shí)體場(chǎng)館，就其本質(zhì)屬性而言，都屬于公共文化服務(wù)范疇。數(shù)字科技館建設(shè)在我國(guó)起步較晚，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作還處于開拓階段，相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)較少，因此必須在以堅(jiān)持?jǐn)?shù)字科技館網(wǎng)絡(luò)化科普教育特色的前提下，廣泛吸收博物館、圖書館等其他各項(xiàng)發(fā)展較為成熟的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化研制發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，以保證評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)源的科學(xué)性和權(quán)威性。美國(guó)史密森學(xué)會(huì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)和英國(guó)博物評(píng)價(jià)指標(biāo)在國(guó)際上具有廣泛影響力，尤其在涉及館藏資源建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、教育性以及用戶滿意度等方面，對(duì)數(shù)字科技館的資源建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理和用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)等方面的指標(biāo)設(shè)計(jì)具有重要參考意義。

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)特點(diǎn)分析

混合型的服務(wù)質(zhì)量結(jié)合了此前兩種評(píng)價(jià)方式的優(yōu)點(diǎn)，使得評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源更加全面，評(píng)價(jià)結(jié)果相比較前兩者單一的評(píng)價(jià)方式而言也更加客觀準(zhǔn)確。由于前文已經(jīng)對(duì)量化評(píng)估和主觀評(píng)價(jià)兩種評(píng)價(jià)指標(biāo)的特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)分析，此處便不再贅述。

值得注意的是，主觀與客觀相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式仍以客觀量化評(píng)估為主，用戶主觀評(píng)價(jià)為輔。從表3中可以看出，與SERVQUAL、LibQUAL+TM等完全以用戶體驗(yàn)為中心的主觀評(píng)價(jià)不同，評(píng)價(jià)指標(biāo)的一級(jí)維度中大部分都是量化評(píng)估指標(biāo)，用戶滿意度僅是其中一個(gè)方面，在整體中所占比例并不算多，評(píng)價(jià)的主體似乎仍是以機(jī)構(gòu)為主而不是以用戶為主。

[表3 主觀與客觀相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范][指標(biāo)分類 指標(biāo)類型 使用該指標(biāo)的評(píng)價(jià)

規(guī)范代碼 館藏資源建設(shè)情況 量化評(píng)估 ①②③④⑤⑥ 資源使用/參觀情況 量化評(píng)估 ①②③④⑤⑥ 運(yùn)營(yíng)管理情況 量化評(píng)估 ①②③④⑤⑥ 用戶滿意度情況 主觀評(píng)價(jià) ①②③④⑤⑥ 教育性效果評(píng)價(jià) 量化評(píng)估 ①②③⑤ ]

此外，與國(guó)內(nèi)相比，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的博物館和圖書館等公共文化場(chǎng)館更加注重對(duì)機(jī)構(gòu)在教育職能上所實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。英國(guó)博物館評(píng)價(jià)指標(biāo)中直接設(shè)置了用戶的教育和學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)維度、美國(guó)的博物館評(píng)價(jià)指標(biāo)中在公眾參與上主要側(cè)重于教育性效果的評(píng)價(jià)、臺(tái)灣地區(qū)博物館標(biāo)準(zhǔn)也就教育推廣活動(dòng)設(shè)計(jì)了專門評(píng)價(jià)指標(biāo)等，機(jī)構(gòu)圍繞教育職能的各個(gè)方面設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，用于評(píng)價(jià)用戶在參觀過(guò)程中的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果，突出了博物館的教育性社會(huì)職能。與之相比，國(guó)內(nèi)雖然政策文件中一直都在強(qiáng)調(diào)博物館的文化教育功能、圖書館的知識(shí)教育功能以及數(shù)字科技館的科普教育功能，但是在指標(biāo)設(shè)計(jì)上卻缺乏有效的指標(biāo)對(duì)教育效果進(jìn)行評(píng)估。

國(guó)家或地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及文化認(rèn)知習(xí)慣差異可能是造成這一現(xiàn)象原因。首先是場(chǎng)館建設(shè)數(shù)量的問(wèn)題，雖然我國(guó)的科技館或博物館近年來(lái)取得極大的建設(shè)成就，但是就覆蓋范圍以及人均場(chǎng)館數(shù)量而言與發(fā)達(dá)國(guó)家之間還存在相當(dāng)差距。其次是文化認(rèn)知差異的問(wèn)題，實(shí)際上這一問(wèn)題也是前一問(wèn)題之上的衍生問(wèn)題，即正是由于科普教育建設(shè)的不足導(dǎo)致社會(huì)和民眾對(duì)這一類機(jī)構(gòu)缺乏了解，進(jìn)而造成科技館或博物館在實(shí)際運(yùn)營(yíng)層面似乎更多被當(dāng)作科普觀光和技術(shù)展覽場(chǎng)所而不是教育場(chǎng)所和學(xué)習(xí)場(chǎng)所。因此，對(duì)數(shù)字科技館的教育性意義的挖掘不但需要國(guó)家層面予以重視并給予相應(yīng)投入，同時(shí)也需要廣大公民的知識(shí)文化水平的提升和思想觀念的轉(zhuǎn)變，只有這樣才能從整體上以推進(jìn)我國(guó)科普事業(yè)的建設(shè)發(fā)展。

3 總結(jié)與建議

在對(duì)國(guó)內(nèi)外數(shù)字科技館及其相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范的調(diào)研和分析過(guò)程中，筆者深感我國(guó)數(shù)字科技館服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果缺乏有效果的評(píng)價(jià)和質(zhì)量控制機(jī)制，難以從用戶的角度，以用戶體驗(yàn)為核心來(lái)把握和控制數(shù)字科技館的資源建設(shè)與服務(wù)效果。如何站在用戶的角度構(gòu)建一套體系化的數(shù)字科技館評(píng)價(jià)機(jī)制，進(jìn)而將這一套機(jī)制嵌入數(shù)字科技館服務(wù)內(nèi)容的各個(gè)功能模塊，以提升數(shù)字科技館的科普服務(wù)效果和科普教育水平，應(yīng)是今后數(shù)字科技館在建設(shè)過(guò)程中需要不斷探索的問(wèn)題。

目前，我國(guó)數(shù)字科技館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作已經(jīng)展開，中國(guó)數(shù)字科技館著眼于全國(guó)科普資源體系的統(tǒng)一性，也建議各省、市科技館以二級(jí)子站的形式集成到中國(guó)數(shù)字科技館門戶網(wǎng)站，構(gòu)建系統(tǒng)化的全國(guó)性科普資源共享平臺(tái)，相應(yīng)的建設(shè)和評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)也亟須統(tǒng)籌規(guī)劃設(shè)計(jì)。數(shù)字圖書館領(lǐng)域的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)表明，“單館獨(dú)干”形式所造成的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一使得各館均浪費(fèi)了大量人力物力資源，卻在評(píng)價(jià)結(jié)果上無(wú)顯著成效[36]。為此，我國(guó)數(shù)字科技館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范建設(shè)也亟須必要的頂層設(shè)計(jì)，在確定全國(guó)性統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，讓地方科技館根據(jù)自身特點(diǎn)確定相應(yīng)的評(píng)價(jià)規(guī)范。

綜上所述，全面的、定性與定量相結(jié)合、主觀與客觀相結(jié)合是數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范科學(xué)合理設(shè)計(jì)的基本要求。以用戶為中心是數(shù)字科技館及相關(guān)公共服務(wù)性機(jī)構(gòu)提升服務(wù)水平的必然要求，在具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)中既要根據(jù)機(jī)構(gòu)自身特點(diǎn)，又要充分了解機(jī)構(gòu)所面向用戶群的特點(diǎn)進(jìn)行合理統(tǒng)籌規(guī)劃。數(shù)字科技館作為傳播科普知識(shí)的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最終要回歸到用戶和科普教育本身，在確定以用戶為中心的若干核心指標(biāo)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)完整的定性與定量相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。為此，筆者從以下幾個(gè)方面提出幾點(diǎn)建議以供討論。

一是突出對(duì)數(shù)字科技館科普教育功能的評(píng)價(jià)。與國(guó)內(nèi)相比，國(guó)外的評(píng)價(jià)規(guī)范中大多都涉及對(duì)于圖書館、博物館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的教育功能的評(píng)價(jià)，如何更好地實(shí)現(xiàn)數(shù)字科技館的科普教育職能是標(biāo)準(zhǔn)化工作必須要考慮到的一個(gè)方面，國(guó)內(nèi)在這方面的研究還有待加強(qiáng)。

二是有效結(jié)合定量分析和主觀體驗(yàn)兩種評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)。數(shù)字科技館的用戶訪問(wèn)情況和資源使用情況等方面的數(shù)據(jù)是必要的量化評(píng)估指標(biāo)，可以客觀體現(xiàn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效果，而具體到服務(wù)內(nèi)容和功能的使用體驗(yàn)評(píng)價(jià)，則需要引入用戶的主觀體驗(yàn)評(píng)價(jià)，使得評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源更加全面。

三是探索大數(shù)據(jù)背景下的數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建。數(shù)字科技館的建設(shè)與新興技術(shù)的發(fā)展息息相關(guān)，在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，對(duì)資源建設(shè)和用戶訪問(wèn)所產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘有助于整體而全面地了解數(shù)字科技館的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)情況，對(duì)于客觀評(píng)價(jià)數(shù)字科技館地服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，這在實(shí)際中有待相關(guān)領(lǐng)域研究者地進(jìn)一步實(shí)證探索。

四是確保評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的權(quán)威性和有效性。這就需要對(duì)機(jī)構(gòu)本身服務(wù)充分了解的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶群進(jìn)行大量的調(diào)查訪談。權(quán)威性指的是數(shù)字科技館一級(jí)指標(biāo)的來(lái)源要有科學(xué)依據(jù)和數(shù)據(jù)支持，不能憑借個(gè)人主觀經(jīng)驗(yàn)判斷進(jìn)行設(shè)計(jì);有效性指的是評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠想用戶之所想，有效的反應(yīng)用戶的需求或服務(wù)體驗(yàn)。

五是標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)應(yīng)切合國(guó)家、社會(huì)和時(shí)代發(fā)展。隨著信息化變革步伐的加快，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的思想觀念和服務(wù)需求也在不斷發(fā)生變化，相應(yīng)的數(shù)字科技館的服務(wù)理念也應(yīng)當(dāng)發(fā)生轉(zhuǎn)變以切合國(guó)家的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步和用戶的需求。

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A review of the evaluation of service quality in digital science and technology museums and related fields// TANG Zhonghe， ZHANG Yi， NIE Hailin， HUANG Yanxiang， YU Chengbo

First-Author's Address School of Educational Information Technology， Central China Normal University， E-mail： aa8366@qq.com

Abstract Based on the basic definition of the related concepts， this article reviews the literature from the three aspects of "quantitative assessment"， "subjective evaluation" and "combination of qualitative and quantitative" according to the content characteristics of the existing literature. The applicable characteristics and scope of service quality evaluation specifications for digital science museums and related fields at home and abroad were analyzed， and the research status in the field was summarized and summarized. Concerning the problems discovered during the combing process， we believe that the current construction of evaluation standards for service quality of digital science and technology museums in China should closely integrate economic and social development with the needs of users， design a qualitative and quantitative combination of service quality evaluation indicators， and focus on the user-centered. The concept of service quality evaluation and highlights the evaluation of the effectiveness of popular science education in digital science and technology museums.

Keywords digital science and technology museum， museum， library， service quality evaluation