網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下客戶投訴的原因及對(duì)策分析

周雅琴

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代;客戶投訴;處理對(duì)策

中圖分類號(hào)：F274 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-2177（2019）17-0054-02

2019年4月份，一段“奔馳女車主維權(quán)”的視頻引爆了網(wǎng)絡(luò)。一件看似簡(jiǎn)單的維權(quán)事件，商家花了半個(gè)月時(shí)間處理，結(jié)果不僅沒有令女車主滿意，反而還激起了她的極度憤怒，以致于她坐在4S店中一輛汽車的引擎蓋上，向周邊群眾“哭訴”這件事情，希望當(dāng)事公司能徹底解決好此事。在視頻里，圍觀群眾聲援劉女士，大聲表示4S的解決方案不合適;現(xiàn)實(shí)中，一石掀起千層浪，人們的憤怒被視頻點(diǎn)燃，負(fù)面輿論席卷而來，該4S店完全陷入被動(dòng)，其品牌形象和企業(yè)利益蒙受巨大損失。

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，當(dāng)客戶向企業(yè)發(fā)起投訴時(shí)，企業(yè)的任何推脫、逃避、不作為的行為都會(huì)使事件雪上加霜，變得越來越難以掌控，再加之微信、微博等社會(huì)化媒體的強(qiáng)大力量使企業(yè)面臨的輿論壓力空前加大，稍有不慎，企業(yè)危機(jī)將借助網(wǎng)絡(luò)迅速爆發(fā)、傳播、升級(jí)，變得難以掌控，給品牌形象和企業(yè)利益帶去難以估量的損失。所以，企業(yè)必須高度重視客戶投訴，并掌握科學(xué)的方法來處理客戶投訴。

1 客戶投訴原因分析

客戶投訴是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿，從而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。網(wǎng)絡(luò)購物中的投訴具有一定的普遍性。

1.1 企業(yè)本身造成的原因

（1）質(zhì)量方面：如商品質(zhì)量不好，商家出售假冒偽劣商品等;（2）服務(wù)方面：客服服務(wù)態(tài)度不好，出現(xiàn)不耐煩、言行無理、蠻橫等行為;（3）價(jià)格方面：同一商品，同一時(shí)間，賣家對(duì)不同客戶售價(jià)不一，或者商家在買家購買后，在短時(shí)間之內(nèi)降低價(jià)格，引起買家不滿的行為;（4）誠信方面：賣家涉嫌虛假宣傳，或者出現(xiàn)承諾不兌現(xiàn)，言行不一致等行為。

1.2 客戶方面的原因

指對(duì)企業(yè)存在一些誤解，而這些誤解未能及時(shí)消除，從而導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿。因此，當(dāng)此類投訴發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)、有效地消除客戶的誤解。

1.3 企業(yè)合作方的原因

如在淘寶上購物，客戶投訴較多的物流問題就屬于合作方原因。當(dāng)客戶投訴的原因是由合作伙伴造成的，而企業(yè)暫時(shí)沒有找到更合適的合作伙伴之前，至少有兩種選擇：（1）不用合作伙伴，自己?jiǎn)胃?（2）幫助合作伙伴提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)然，在采取這兩個(gè)策略之前，不能因?yàn)楹献骰锇榈氖д`而不理睬客戶的投訴，仍然要幫助客戶解決問題。

1.4 不可抗力造成

如飛機(jī)因天氣原因延遲飛行引發(fā)客戶投訴。當(dāng)由于不可抗力引起客戶不滿，企業(yè)應(yīng)該妥善安撫客戶、幫助客戶解決問題，減少客戶的不滿和不安，拉近客戶跟企業(yè)的距離。

2 客戶投訴對(duì)企業(yè)帶來的影響

2.1 客戶投訴帶來的負(fù)面影響

一般而言，由客戶投訴帶來退貨和退款，會(huì)影響商家的銷售業(yè)績(jī)，而且頻繁的客戶投訴，甚至破壞力較大、社會(huì)影響力較大的客戶投訴會(huì)直接損傷企業(yè)的品牌形象，因此，企業(yè)應(yīng)該努力改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)水平，防患于未然，盡量避免客戶投訴。

2.2 客戶投訴帶來的正面影響

（1）客戶投訴可以幫助企業(yè)更好地了解客戶、改進(jìn)產(chǎn)品、提升競(jìng)爭(zhēng)力。（2）妥善處理客戶投訴，可以讓客戶滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)的忠誠。客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，往往有兩種表現(xiàn)形式：抱怨和投訴。抱怨是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿，在心里抱怨或向別人抱怨。投訴是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而向有關(guān)人員提出申訴。申訴的方式多種多樣，如在線投訴、打電話、發(fā)電子郵件、去官網(wǎng)投訴、去門店與相關(guān)工作人員面對(duì)面進(jìn)行交涉，甚至是找相關(guān)維權(quán)機(jī)構(gòu)去投訴，通過媒體曝光企業(yè)的不良行為等。

實(shí)際上，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí)，絕大部分人選擇抱怨，只有極少數(shù)人選擇投訴。因?yàn)橥对V往往需要消耗大量的人力、物力，而且還可能達(dá)不到理想效果。所以大部分人選擇了“忍氣吞聲”的抱怨。一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客遇到不滿意，只有不到5%的人選擇投訴。結(jié)果呢？抱怨的和聽到抱怨的人經(jīng)?！坝媚_投票”，不買了，走人了。這導(dǎo)致相關(guān)企業(yè)的用戶越來越少，生意越來越冷清，直至停產(chǎn)、倒閉。而投訴呢？如果商家沒處理好，結(jié)果一樣，甚至更糟。但是如果能夠做到積極回應(yīng)，有效應(yīng)對(duì)，則當(dāng)事人會(huì)認(rèn)為這是一家肯負(fù)責(zé)、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，從此以后，繼續(xù)光顧，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這類客戶的重購率高達(dá)52%-95%，而且他們還很有可能成為企業(yè)的忠實(shí)顧客，并影響身邊的人，為其帶來源源不斷的利潤。所以，沉默最可怕，投訴才是“金”！也正因?yàn)榇?，企業(yè)應(yīng)該熱愛和擁抱客戶投訴！當(dāng)然，光熱愛和擁抱投訴是不夠的，關(guān)鍵在于處理好客戶投訴。

3 客戶投訴處理步驟及技巧

3.1 客戶投訴處理第一步：聆聽、理解，安撫情緒

在客戶投訴處理中，有一個(gè)重要原則——先解決心情，再解決事情。客戶來投訴，一定是遇到了問題，往往情緒比較糟糕。在糟糕情緒左右下，要核實(shí)真實(shí)情況，解釋清楚原因，讓客戶接受解決方案都是比較困難的，所以，客服要做的，首先是讓客戶平復(fù)情緒。要讓客戶平復(fù)情緒，就需要客服人員在交流之初，傳達(dá)出對(duì)投訴問題的重視、處理問題的誠意和積極態(tài)度。

要做好這一步，需掌握3個(gè)要點(diǎn)。（1）傾聽客戶訴說，辨識(shí)真實(shí)需求。投訴的客戶一般希望滿足4個(gè)方面的需求，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償、求解決。通常來說，每個(gè)客戶的需求側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。這就要求，客服要做到耐心傾聽他們的訴說，不要輕易打斷，仔細(xì)辨別，掌握客戶的真實(shí)需求。（2）認(rèn)真聆聽，目光注視對(duì)方，并做好記錄?？蛻舴?wù)與有形產(chǎn)品相比較，最大的區(qū)別是客戶服務(wù)是無形的，一般情況下是看不見也摸不著的。既然看不見、摸不著，客戶又怎么會(huì)滿意呢？所以，要讓來投訴的客戶滿意，就要把客戶服務(wù)變得看得見也摸得著。因此，客服在面對(duì)客戶投訴時(shí)，主要做到：一目光注視對(duì)方，時(shí)不時(shí)點(diǎn)頭，給予回應(yīng)，表示在認(rèn)真聆聽;二是用筆和本子認(rèn)真做記錄。既表示對(duì)客戶問題相當(dāng)重視，又展現(xiàn)企業(yè)良好的服務(wù)態(tài)度。（3）同理心溝通，表達(dá)歉意，安撫客戶情緒。什么是同理心？同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件， 將當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。同理心溝通之鉆石法則：3F法則，3F即Feel、Felt、Found。具體而言，首先表達(dá)對(duì)對(duì)方情緒的理解（Feel），然后再表達(dá)自己或別人也有過類似的經(jīng)歷（Felt），能夠感同身受。在客戶情緒得到安撫的情況下，告知事實(shí)，與客戶商議對(duì)策，如我們發(fā)現(xiàn)（Found）這種處理方式能最大程度維護(hù)您的利益，您看如何？到這里，可以說，在處理客戶投訴中，客服把如果聆聽、理解，安撫客戶情緒工作做好了，就已經(jīng)成功一半了。

3.2 客戶投訴處理第二步：核實(shí)情況

如在一起“天貓”投訴案例中，客服可以這樣說：“麻煩您拍張圖片給我們好看嗎？真對(duì)不起，讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問題的?！?/p>

3.3 客戶投訴處理第三步：解釋原因

解釋原因要做到“兩心”，一是誠心，一是耐心。

如果確實(shí)是商家自己的原因，不要推卸責(zé)任，要誠心做好解釋工作。

如果是客戶使用不當(dāng)造成的問題，不要指責(zé)，更加不要冷嘲熱諷，要耐心提供幫助。無論如何，客服人員都要至始至終地對(duì)客戶表示理解和尊重。不能與客戶爭(zhēng)辯，不為自己的錯(cuò)誤找借口。

3.4 客戶投訴處理第四步：提出并實(shí)施解決方案

常規(guī)問題：按常規(guī)流程和方法做。

新的問題：（1）向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，聽取上級(jí)意見;（2）提供多種選擇方案，讓客戶選擇;（3）給出具體的解決期限，并在后續(xù)處理過程中不斷匯報(bào)進(jìn)展。

到這里，客戶的投訴問題就應(yīng)該處理得差不多了。但顧客并不一定真正感到滿意。實(shí)際上，商家給客戶曾經(jīng)帶去了焦慮和不安，這使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了心理縫隙，而這個(gè)心理縫隙需要用一些額外補(bǔ)償來彌補(bǔ)。比如補(bǔ)償金錢、贈(zèng)送禮品或者是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是請(qǐng)顧客出謀劃策，提出改進(jìn)建議。如此去做，顧客才有可能真正滿意，重新拾回對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信心。

如：奔馳公司給女車主的額外補(bǔ)償是：（1）邀請(qǐng)?jiān)撥囍鲄⒂^奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關(guān)流程。（2）贈(zèng)送該車主十年“一對(duì)一”的VIP服務(wù);（3）為車主補(bǔ)辦生日（農(nóng)歷），并支付生日會(huì)全額費(fèi)用。最后，女車主對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

需要提醒商家的是：一些商家一旦遭到投訴，往往是用小恩小惠息事寧人，但沒有真正地查找原因，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和提高服務(wù)水平，結(jié)果問題越來越多，也越來越嚴(yán)重，最后導(dǎo)致經(jīng)營失敗。所以，處理客戶投訴，不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而要舉一反三、標(biāo)本兼治。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶投訴可能是威力巨大的炸藥桶，一旦點(diǎn)燃，將引爆企業(yè)危機(jī)，甚至帶來滅頂之災(zāi);客戶投訴也可能是蘊(yùn)藏豐富的寶庫，一旦開掘，將給企業(yè)帶來無限商機(jī)和滾滾財(cái)富?？傊蛻敉对V是“?！边€是“機(jī)”，全憑商家掌控！

參考文獻(xiàn)

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（編輯：周安琪）